落实科学发展观 弘扬行业新风尚.docx

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落实科学发展观弘扬行业新风尚

落实科学发展观弘扬行业新风尚

推进我省电信行业行风建设再上新台阶

根据信息产业部和国务院纠风办《关于2004年开展电信行业民主评议行风活动的实施意见》的精神，以及省委、省政府的要求，从现在起到今年年底在全省电信行业将全面开展民主评议行风活动，为了把这项活动抓好、抓出成效，今天，我们在这里召开全省电视电话会议，这是一次十分重要的会议，会议的主要任务是在总结我省行风建设的经验的基础上，按照信息产业部以及国务院纠风办、以及省委、省政府的要求，结合实际，对今年全省电信行业民主评议行风工作进行动员和部署。

省政府纠风办、省直工委、省直行评团和行评办的领导和同志们都对此次会议非常重视，今天亲临会场进行指导。

等一会，省纪委常委、省纠风办主任巫颂平同志，省直工委副书记、纪工委书记王仁福同志还要作重要讲话。

下面我先讲三点意见。

　　一、广东电信行业在行风建设方面取得的成效

　　电信行业是国民经济的支柱产业和精神文明建设的重要窗口。

近年来，我省电信行业始终坚持以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，努力实践科学发展观，认真贯彻党和国家的方针政策，在通信建设和行风建设中都取得了明显的成效。

（一）通信业发展取得瞩目成绩。

改革开放二十多年来，广东的通信业发展一直走在全国前列。

　2003年，我省电信业继续保持了全国的龙头地位，全省电信业务收入达到781亿元，占全国的17％，全省电话用户总数累计达到6500多万户，其中固定电话用户2500多万户，占全国的1/10，移动电话4000万户，占全国1/6，互联网用户1100万户，占全国的1/5。

据信息产业部公布的2003年通信行业运行状况分析报告显示，我省多个主要指标均全国排名第一。

今年的第一季度，我省电信业务收入204亿元，比去年同期增长8.75%，固定电话用户达到2742万户，比去年同期增长33.1％，移动电话用户4309万户，同期增长比去年同期增长24.7％。

广东电信业增长势头不减，为全国电信业和我省的经济发展做出了较大的贡献。

（二）全面持久地开展创建文明行业活动。

在过去几年里，各企业的服务意识普遍增强，深入开展了"规范服务"、"承诺服务"、"服务创优"等形式的文明创建活动，进一步建立、健全各项管理制度，不断加强和规范服务工作的管理。

一些大的运营公司从内、外两方面建立监督约束机制，既建立了较为严格的服务考核指标和内部监督检查体系，又通过聘请社会监督员、设立用户意见箱、完善投诉中心、不定期走访用户等措施，加强服务质量的监督管理。

在规范化服务方面，内容不断扩展，服务的标准逐步提高。

在精神文明建设和行风建设过程中，我省电信行业涌现了一大批优秀企业和文明窗口，获得"全国青年文明号"、"省青年文明号"、"市青年文明号"、"全国用户满意企业"、"广东用户满意企业"等各类文明建设荣誉的单位超过一百个，前不久，广东电信和广东移动又荣获了2003年广东省创建文明行业先进单位。

各地通信企业在当地精神文明建设中也取得了良好的成绩，不少单位都被评为当地的各类优秀、先进、文明企业（集体），同时还涌现了一大批先进个人和劳动模范。

这些先进集体和先进个人不仅是通信行业的佼佼者，还为全省电信行业树立新形象、增添新光彩做出了杰出贡献。

　　（三）企业文化建设不断迈上新台阶。

各企业把推进企业文化建设、树立优良品牌和创建文明行业工作紧密结合起来，取得了良好的社会效益，在社会上已形成了电信服务的优质品牌。

如广东电信的"用户至上、用心服务"表达了企业追求的精神核心，广东移动的"沟通从心开始"已成功深入到广大移动用户的心中，还有联通的"情系中国、联通四海"、网通的"由我天地宽"等等，都反映了企业内强素质、外树形象、争创世界一流通信企业的愿望和行动。

　　（四）积极努力解决社会反映的重点、热点、难点问题。

随着服务意识的增强，各企业对社会反映的电信行业一些较为突出的热点、难点问题，都非常重视，作为重点工作来抓，认真解决。

在电信收费方式方面，采用银行转帐、邮政储蓄代扣、交费易、代办点收费、窗口服务计算机化等多种方式，解决交费难问题；在方便用户咨询和办理业务方面，各企业相继开通综合客户服务热线，如电信的10000号、移动的1860、联通的1001等，解决了查询难、咨询难问题；在对用户投诉和业务受理方面，实行"首问负责制"、"一站式"服务、"亲善引导服务"等，切实解决用户投诉或咨询长期得不到解决的问题。

此外，广东电信还成立了服务质量稽查队，2003年行程两万多公里，对全省80％的营业厅进行明查暗访，发现问题，立即整改，取得了良好效果。

　　（五）省通信监管部门积极开展机关作风建设年活动，做到以局风带行风，以行风促局风。

去年4月份起，通管局机关全面开展以"三创新一优化"为主要内容的作风建设年活动，认真开展"两个务必"思想教育，严格执行"八个坚持，八个反对"，进一步建立和完善机关各项廉政制度。

活动中，通过多种途径查找问题，先后深入40多个基层电信企业听取意见，共收集到43条意见和建议，归纳成19个方面的问题，并采取36条整改措施，按计划认真整改，受到了省直机关作风建设年活动领导小组的好评。

今年，通管局又按省委、省政府的要求，在局机关全面开展"三树立、五落实"主题教育活动。

目前整个活动正在稳步推进。

　　（六）坚持以人为本，积极推进普遍服务。

这方面，广东电信做出了突出贡献。

2000年，广东电信积极响应省委、省政府关于实现"四通"工程的号召，投资3.5亿元，经过艰苦努力，实现了全省"村村通电话"，受到省委、省政府的表彰。

这次全省电视电话会议，广东电信也给予了大力的支持，提供从市到县的会议场地和设备；还有党政通信和应急战备通信等，都属于投入大、产出少甚至要补贴的"赔本"生意，广东联通，广东移动等企业在这些方面同样积极努力，表现出高度的政治责任感。

　　二、当前加强行业作风建设的主要任务和需要解决的重点问题

　　虽然几年来我省电信行业的精神文明建设和行风建设都取得了很大成绩，但是与党和国家及广大用户对我们的要求还有相当的差距。

在新的形势下，电信行业行风建设工作面临着新的压力和考验。

由于电信市场开放不久，法律法规还不完善，各大电信集团都十分看重广东巨大的电信市场，竞争日益激烈。

随着电信运营商由过去的寡头垄断向多家竞争转变，新业务新促销手段不断推出，一些不规范的经营行为也随之有逐渐上升的趋势，侵犯用户权益的事情时有发生。

突出表现在：

电信业务经营者为争夺用户以各种方式限制或变相限制电信用户选择权；资费套餐误导消费者；电信业务经营者之间在互联互通中动用各种技术或非技术手段致使电信网间"通而不畅"，电信用户无法享受优质电信服务；电信服务质量仍有待提高等。

因此，通过开展民主评议行风工作，认真查改问题，树立良性竞争的行业之风，切实保护电信消费者的合法权益，不仅必要而且非常及时、非常重要。

（一）我省电信行业开展民主评议行风工作总的任务和要求

　　按照信息产业部和国务院纠风办以及省委、省政府对这次民主评议行风工作的要求，我省电信行业民主评议行风工作总的任务和要求是：

以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，认真落实科学发展观，弘扬求真务实精神，坚持"标本兼治、纠建并举"的方针和"管行业必须管行风"的原则，以切实解决损害群众利益的突出问题为重点，努力提高电信服务质量。

通过评议，推进电信服务标准的落实和电信行业信用体系的建设，使电信员工牢固树立以人为本的服务观，在电信行业树立诚信服务、优质服务、创新服务的新风气，为电信行业持续快速健康发展创造良好的社会环境。

　　评议的内容主要有五点：

一是贯彻落实上级有关党风廉政建设、纠风专项治理和行风建设等工作部署的情况；二是遵守国家政策法规，依法经营的情况；三是贯彻执行《关于进一步加强电信市场监管工作的意见》（国办发[2003]75号）和《关于加强依法治理电信市场的若干规定》（信部政[2003]453号）的有关情况；四是落实电信服务标准、质量监管各项规章制度及电信服务的总体情况；五是解决群众反映电信服务热点问题的情况。

各企业要结合自身实际，确定本企业民主评议行风工作的具体内容和重点。

　　这次行风评议工作将分为动员准备、自查自纠、检查整改和接受评议四个阶段。

活动持续到今年年底。

行评工作的具体方案我局和省纠风办已经联合制定并印发给各单位。

各单位要认真贯彻，并落实到基层组织。

（二）我省电信行业在这次行风评议中需要重点抓好的几项工作

　　针对目前我省电信行业新出现的一些行业不正之风，希望各企业通过这次民主评议行风活动，重点解决好下面几个主要问题：

　　1、解决用户反映强烈的问题。

一是要规范经营行为，不得利用各种便利条件或手段限制用户选择其他运营商的服务；在拓展用户时要规范自身行为，通过优质服务来吸引用户，留住用户，决不允许以损害竞争对手合法利益的不规范手段来争夺客户；二是认真解决互联互通中"联而不通"和"通而不畅"的问题，坚决杜绝人为设置网间通信障碍的现象发生，严格执行网间通信故障处理工作制度，保证用户享受到优质的网间通信服务；三是电信服务收费要进一步增加透明度，特别是五花八门的各类"资费套餐"，宣传时要详细说明收费的项目、种类及优惠条件、有效期限，要明码实价，不得误导用户，避免资费争议；四是进一步规范代理商的行为，对收取选号费的代销商要取消其代销资格，对短信乱收费的SP要中止合作。

各企业还要针对在自查中发现的问题重点整改；五是必须规范业务广告宣传，避免容易引起用户误解的广告语言和行为。

　　2、进一步整顿和改善服务作风。

经过多年的努力，我省电信企业的服务工作有了较大的改善，但不足之处也比比皆是。

如服务态度方面，对用户不热情、态度冷漠、语言生硬的现象并未杜绝；在服务作风方面，办事推诿、怕麻烦，业务不熟，一问三不知；在服务质量方面，计费不准甚至出错，服务热线屡打不通，对用户投诉久不回复等等。

如我局12300申诉电话就接到多起用户投诉，某公司客服热线接通率低，态度敷衍。

我局工作人员尝试拨打该号码，但10多分钟内都无法接通。

这些问题，虽然是个别现象，但对用户来讲，影响到其切身利益，社会比较关注。

因此，进一步抓好服务作风建设也是不容忽视的问题。

各企业尤其要把工作重点放到解决损害用户合法权益和切身利益的服务问题上来，以优质服务、诚信服务来满足广大用户不断增长的服务需求。

　　3、加强贯彻落实国办75号文和信息产业部《若干规定》，依法经营，维护正常的通信秩序。

各企业要严格执行相关制度和规定，切实做到合法经营不越线，发生问题不护短，以正确的态度来对待通信监管。

在企业内部弘扬正气，按照"正人先正己"的要求，管好自己的人，做好自己的事。

发生矛盾和冲突要通过正常合理的方式和途径去解决，不要将冲突扩大化，将矛盾推向更深层面。

对经营中发生的违法违规问题，要坚决依法依章处理。

要以科学的发展观来看待市场，依据电信发展的规律来分析市场，制定目标拓展市场，发展事业。

各企业要以正确的政绩观来指导工作，多从企业和行业的的长远发展着眼，避免短期行为，不用损人利己的招数，更不干害人害己的事情。

　　4、继续开展以争创文明单位、争创文明窗口、争做文明员工的创建文明行业系列活动。

要结合市场经济竞争中出现的新情况、新问题，认真研究制定并逐步完善与新的管理体制和现代企业制度相适应的各专业的职业道德规范，在开展创建文明行业的过程中，充分发挥先进典型示范导向和带动作用，不断提高通信企业全体员工的整体素质，使通信市场的竞争和发展建立在遵纪、守法、有德、有序的基础上，使通信企业的信用程度进一步得到增强。

　　三、对加强行风建设，搞好民主评议行风工作的几点要求

（一）要深刻认识加强电信行业行风建设的重要性和紧迫性

　　通信属于国民经济基础设施，是代表先进生产力的高新技术产业，又是与人民群众密切相关的服务性行业，在国家推进信息化和现代化建设中担负着重要的职责和任务。

通信行业的行业风气、服务质量和服务水平，涉及广大人民群众的切身利益，影响到党和政府在人民群众中的形象，因此，我们要从实践"三个代表"重要思想、实现十六大确定的奋斗目标的高度，从坚持科学发展观、确保我省通信业全面、协调、可持续性发展的高度，来提高对新时期通信行业行风建设重要性的认识，增强紧迫感、责任感和自觉性。

开展行风建设，是坚持以人为本的客观要求，是实践"三个代表"重要思想的具体体现。

回顾改革开放以来广东通信业发展的历史，每个脚步都是"代表最广大人民群众利益"，不断满足人民群众日益增长的需求的具体实践和生动体现。

从一个通信十分落后的地区到今天的全国通信大省，从电信市场的封闭垄断到今天开放的多元化的市场竞争格局，从以往的政企合一到现在由通信管理局独立行使监管电信市场职责，保护电信用户利益，这一切，无不遵从着广大人民群众的利益和要求。

电信运营的全部活动都可以归结到"服务"两个字上，电信行业开展行风建设，解决用户热点问题，提高服务质量，促进行业健康发展，根本目的是为了群众的利益，为了使用户使用到更多更好的质优价廉的多种类、多品牌的电信服务，让广大人民群众充分享受电信改革、电信竞争和电信发展的成果。

　　开展行风建设是促进电信行业全面、协调、可持续发展的需要。

通信业的特点是生产与消费同时发生，服务质量与行业风气直接关系到网络运行效益和生产力的发展。

目前我省已拥有全国最大规模的网络，技术层次也处于世界领先水平，各种新业务层出不穷。

但是，与不断发展的通信能力和通信业务相比，我们的服务水平还很不适应，服务滞后的矛盾日益突出，很大程度上制约了网络整体效能的发挥。

特别是我国已经加入世贸组织，广州又是最早对外资开放的城市之一，面对跨国公司以高水准服务为核心的国际竞争，我们面临着巨大的压力。

近几年来，通信业的管理体制、运营机制发生了深刻的变革，行业发展已由依靠优惠政策向依靠市场机制转变，但我们的思想观念、队伍素质还不能适应这种变化，一些地方和单位的服务工作和行风建设程度不同地有所削弱，损害了行业形象，也影响了行业的发展。

这些情况表明，企业的经济效益和社会效益是相辅相成、密不可分的，必须继续坚持"两手抓"、"两手都要硬"的方针，将通信服务、行风建设与业务建设有机地结合起来，为行业健康发展提供良好的基础。

（二）明确任务，突出重点，务求取得实效

　　这次民主评议行风的工作从现在起持续到年底，任务很重，我们一定要正确把握总体部署和要求，从实际出发，明确任务，突出重点，狠抓关键，整体推进。

要大力弘扬求真务实精神，不搞形式主义，不喊空口号，切切实实解决具体问题，务求取得实效。

　　在行评工作中我们要切实做到四个加强：

　　一是加强领导，明确职责。

领导重视和组织完善是开展行风建设的必要保证。

为搞好这次行评工作，保证各项工作顺利进行，我们已成立了广东省电信行业民主评议行风活动协调领导小组，我任组长，张爱平、黄学敏副局长任副组长，通管局的处室负责人和各企业主管行风建设的领导为成员。

在整个行评活动期间，这个协调领导小组要充分发挥作用，及时掌握评议进展情况及存在问题，加强协调和指导。

上个星期我局和省纠风办联合印发了《2004年广东省电信行业民主评议行风活动实施方案》，各单位要按照《方案》的部署，成立相应的行风评议工作领导小组及其办事机构，建立起领导责任制，一把手总负责，分管领导抓落实，真正形成一级抓一级、一级带一级、一级促一级、层层抓落实、人人参与评议的良好工作局面。

　　二是加强组织，保证落实。

各企业要制定切实可行的工作计划和方案，自上而下认真部署，按照一级管一级的原则督促属下企业主动开展行评工作。

要精心组织，认真落实，对活动中出现的问题及时沟通、商讨研究，务求解决，每个阶段都要进行工作情况的交流汇报和总结，保证行评过程中各阶段工作任务的落实。

　　三是加强宣传，营造气氛。

要做好宣传发动工作，加强与新闻媒体的沟通，重点报道电信行业民主评议行风过程中的重大活动及取得的实际效果，为行风评议的顺利实施创造良好的社会环境和舆论氛围。

要积极引导企业员工深刻认识行评工作的重要意义，在思想观念上有一个较大的提高，克服畏难情绪或抵触情绪，积极参与和接受评议，形成工作合力，为行评工作创造良好条件。

　　四是加强监督，务求实效。

按照条块结合的原则，在行风评议的整个过程中，各单位要在当地政府纠风办的领导下，深入广泛开展工作，主动邀请地方人大、政协、纪委、监察、宣传、媒介等部门参与评议，自觉接受行评团和社会各界的监督检查。

行风评议必须以解决实际问题为目的，以人民群众的利益为落脚点。

通过评议发现问题，积极整改。

整改工作要贯穿于整个活动全过程，做到未评先改、边评边改、评后即改、复查促改，切实解决自身在行风方面存在的突出问题，以实际效果取信于民。

　　（三）要紧密结合其他各项工作深入开展，做到"六个结合"

　　行风建设工作是一项综合性很强的工作。

行风状况如何，实际上是一个企业、一个行业综合素质的反映。

因此，行风建设工作一定要注意紧密结合其他各项工作深入开展。

一是要与企业的发展相结合。

行风建设的根本动力靠发展，解决行风问题不能就风气论风气，需要通过发展事业解决问题，通过发展不断解决社会反映突出的问题，更好地满足社会需求，同时通过扎实有效的行风建设力促发展。

二是要与机制创新相结合。

没有深化改革和打破垄断，许多行风问题不可能真正解决，我们要引入竞争，保护竞争，使企业增加危机感，自觉加强行风建设，提高服务质量，树立企业的新形象。

三是要与加强管理相结合。

行风水平的高低，是企业内部管理水平的直接反映，按照现代企业制度和市场的要求，对企业实行严格、规范、科学的管理，是通信企业为用户为社会提供优质服务的重要保证。

四是要与技术进步相结合。

电信业是技术密集的行业，当今世界电信技术发展很块，服务质量与技术水平密切相关，我们要通过不断创新技术、不断提高技术水平来解决通信服务质量方面的问题。

五是要与提高员工素质相结合。

行业发展靠竞争，竞争靠服务，服务靠员工，培养和造就一支具有良好的职业道德素质、良好的技术业务素质的优秀员工队伍，是搞好行风建设的根本。

六是要与企业的实际情况和特点相结合。

每个企业的情况不同，开展行风建设的侧重点也应有所不同。

　　同志们，行风建设是一项长期的、艰巨的任务，随着通信业的不断发展，新情况、新问题还会不断出现，需要我们坚持不懈的努力。

我们要按照"三个代表"重要思想的要求，树立和落实科学的发展观，继续发扬求真务实精神，大兴求真务实之风，切实履行好自己的职责，共同营造公平公正、有效有序的市场环境，为把广东建设成为电信强省、为广东加快发展、率先发展、协调发展和继续当好排头兵做出更大贡献。