揽月楼楼质量建设实施细则 最新版 2.docx
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揽月楼楼质量建设实施细则最新版2
揽月楼2016年质量建设考核办法
一、绩效考核机构（揽月楼质量建设管理领导小组）
组长：
总经理
质检督导：
副总或总监
成员：
各部门经理
二、质量建设考核对象
营销部、餐饮部、客房部、前台接待部、商品部、康乐部、总务部、采购部、财务部
三、质量建设考核内容
1、经济指标：
（1）营业指标；
（2）费用指标；（3）成本指标；
2、管理绩效：
（1）设备保养与清洁卫生；
（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。
3、其它方面：
（1）日常工作；
（2）物资管理；（3）工作协调；（4）工作创新；（5）对外关系；（6）参加宾馆活动。
四、质量建设考核办法
1、实行百分制。
计分办法实行扣分制。
即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。
按照侧重点的不同对各部门进行考核：
营销部主要考核当月本部门经济指标（完成经营任务30%，宾馆住房率30%），客房部、餐饮部、商品部、康乐部当月经营指标考核占60%，管理绩效考核占40%；其它部门接待经营指标考核占50%，管理绩效考核占50%。
2、部门自评：
各部门按月填报工作绩效考核表（经济指标）。
3、宾馆进行质量日检：
质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。
4、组织评估：
由人事质检部牵头组织各部门经理或部门质检员成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。
5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。
6、总经理审批。
五、绩效考核步骤
1、财务部于每月5日前提供上月各部门的经济指标情况报表抄报人事质检部。
2、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批。
后附：
〈1〉、营销部质量建设考核标准
〈2〉、餐饮部质量建设考核标准
〈3〉、客房部质量建设考核标准
〈4〉、前台接待部质量建设考核标准
〈5〉、商品部质量建设考核标准
〈6〉、康乐部质量建设考核标准
〈7〉、总务部质量建设考核标准
〈8〉、采购部质量建设考核标准
〈9〉、财务部质量建设考核标准
营销部质量建设考核标准
一、营销部经济指标（项目总分60分实际得分）
项目（月）
计划完成
实际完成
完成率%
项目分数
实际得分
经营任务
20分
客房入住率
15分
商务中心收入
10分
利润
5分
营业费用
10分
二、营销部管理绩效（项目总分30分实际得分）
（1）营销部设备保养与清洁卫生（项目15分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
办公室
地面
平整、无破损、无污迹、光亮
未
达
标
每
项
扣
0.1分
门窗
无破损、无灰尘
天花、墙面
无蛛网、无水迹
办公室家具
稳固完好、无灰尘
电话
无破损、无灰尘
垃圾桶
清理及时、无灰尘
卫生区域
干净、整洁
办公桌面
摆放整齐、无灰尘
电脑
有效、运行正常、网络畅通
传真电话
有效、无破损、无灰尘、传输正常
打印机
有效、无破损、无灰尘、打印正常
刻字机
有效、无破损、无灰尘、刻字正常
电源
整齐、无乱拉乱接、不使用时切断电源、插座无破损
（2）营销部服务技能与服务质量（项目得分10分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分扣分
1、仪容仪表
服装
整洁、统一、协调
未达
标每
项扣
1分
仪容仪表
端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度
礼貌周到、规范标准
劳动纪律性
无聊天、离岗、中班睡觉等现象
2、宾客意见
宾客满意程度
意见表反映满意率为85%以上
未达标每项扣3分
宾客投诉
无重大服务质量投拆
3、服务技能与质量
营销代表
语言表达能力强、组织协调效果好
未达标每项扣3分
文员
态度好、效率高、服务周到、规范化
跟会代表
态度好、效率高、服务周到、规范化
（三）劳动纪律与工作规范（项目5分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
上下班制度
打卡、按时上下班、违例5次以下
未达
标每
项扣
1分
工作纪律
无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范
站立服务、微笑服务
接听电话
认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置
冷静处理、不与客人争辩
成本费用控制
严格执行财务预算
三、其它方面（项目总分10分实际得分）
项目
扣分标准
实际扣分
1、日常工作
（1）执行宾馆决议
未达标每项扣
0.5分
（2）月度工作总结及每周工作计划
（3）部门质检记录
（4）健全客户档案
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
未达标项扣1分
（2）物资领用手续齐备
3、参与宾馆活动
（1）人员外调
未达标项扣1分
（2）业余文娱活动
4、工作协调
（1）服从宾馆工作安排
未达标
每项
扣1分
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
5、工作创新
（1）服务创新
未达标
每项
扣1分
（2）管理创新
（3）营销创新
6、对外关系
（1）客户联络
未达标
每项
扣1分
（2）同行业务联络（营销策略、价位等）
7、员工宿舍管理
秩序管理
休息时间无噪音、有制度
未达标每项扣1分
卫生管理
整洁有序、定期抽查
外来人员
实行登记制度
员工活动区管理
整洁、干净
餐饮部质量建设考核标准
一、餐饮部经济指标（项目总分60分实际得分）
项目（月）
计划完成
实际完成
完成率%
扣分标准
实际扣分
营业收入
25分
营业费用率
10分
营业成本率
10分
利 润
10分
包间利用率
5分
二、餐饮部管理绩效（项目总分30分实际得分 ）
（一）餐饮部设备保养与清洁卫生（项目分15分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
１、营业楼面（包间、自助餐厅、宴会厅）
餐厅标志
洁净、无破损
未
达
标
每
项
扣
1分
地面
平整无损、无污迹、干净光亮
门
完好有效、无灰尘、无划痕
墙面、天花
无灰尘、无污迹
柱
无脱落、无污迹、无灰尘
窗
玻璃明亮、无破损
窗帘
无破损、无脱落、无污迹
吧台
整洁、无灰尘
餐桌椅
整齐、无灰尘
台布、面巾
无破损、无灰尘、无污迹
餐具
整洁、摆放、有序
灯具
完好有效、无灰尘
花木
鲜艳、无枯叶、无灰尘
艺术品
无褪色、无灰尘、无污迹
空调回风口
有效、无脱落、无污迹
空气清洁度
清新、无异味
菜单、酒单
平整、无涂抹
宣传品
正规完整、无灰尘
2、厨房
厨具等设备
完好、有效、无灰尘
未
达
标
每
项
扣
1分
楼面通道
无污迹、无异味
门
无变形、无划痕、无灰尘
地面
平整、无污迹、干净、无积水
墙面
无油迹、无蜘蛛网
厨房区域
保持清洁，保养良好
食品存放
冰箱内部保持清洁，整齐，无异味，生熟食品分类存放。
冰箱储存标明日期。
排污设施
地槽、排油烟机、排风等保持畅通清洁
工作用具
摆放整齐，规范统一。
（二）、餐饮部服务技能与服务质量（项目分10分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
1、仪容仪表
服装
整洁、统一、协调
未达标
每项扣
1分
仪表
端庄大方、保持个人卫生、规范标准
礼貌程度
礼貌周到、规范标准
劳动纪律性
无聊天、玩手机，离岗等现象
2、服务技能与质量
餐厅经理
语言能力好、管理监督效果好
未
达
标
每
项
扣
1分
餐厅领班
熟悉业务、组织协调效果好
餐厅服务员
态度好、纪律性强、服务效果好
饮料食品质量
品种丰富、质量上乘，变化有创新。
食品卫生
无变质、变味食品、食品无异物
零点服务
态度好、效率高、服务周到、规范化
团队服务
态度好、效率高、服务周到、规范化
自助餐服务
态度好、效率高、服务周到、规范化
3、宾客意见
宾客满意程度
意见表反映满意率为85%以上
未达标每项扣3分
宾客投诉
无重大服务质量投诉
（三）、劳动纪律与工作规范（项目分5分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
上下班制度
打卡、按时上下班、违例5次以下
未达
标每
项扣
2分
工作纪律
无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范
站立服务、微笑服务
接听电话
认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置
冷静处理、不与客人争辩
成本控制
严格执行财务预算
三、其它方面（项目总分10实际得分）
项目
扣分标准
实际扣分
1、日常工作
（1）执行宾馆决议
未达标每项扣1分
（2）月度工作总结及每周工作计划
（3）部门质检记录
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
未达标每项扣1分
（2）物资领用手续齐备、账目清楚
3、参与宾馆活动
（1）人员外调
未达标每项扣1分
（2）业余文娱活动
4、工作协调
（1）服从宾馆工作安排
未达标每项扣1分
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
5、工作创新
（1）服务创新
未达标每项扣1分
（2）管理创新
（3）菜品创新
6、对外关系
（1）卫生防疫部门
未达标每项扣1分
（2）行业协会
（3）其它同行（交流学习）
7、员工宿舍管理
秩序管理
休息时间无噪音、有制度
未达每项扣1分
卫生管理
整洁有序、定期抽查
外来人员管理
实行登记制度
员工活动区管理
整洁、不断改善设施
8、二级库管理
入库验收
按质按量、填入库单、直拨单
未达每项扣1分
物品保管
安全、卫生、整齐、防腐等
出库领用
按程序严格出库，填出库单
部门领用标记
及时入账；进、发、存账目清楚
库存信息
掌握最低库存、提供请购信息
盘点及报表
按月盘点制表、账目相符
客房部质量建设考核标准
一、客房部经济指标（项目总分60分实际得分）
项目（月）
计划完成
实际完成
完成率%
项目分数
实际得分
营业收入
10分
营业费用率
20分
营业成本率
20分
利润
10分
二、客房部管理绩效（项目总分30分实际得分）
（一）客房部设备保养与清洁卫生（项目15分实际得分）
1、各楼走廊通道
地面
无污迹、无异味、干净光亮
未达
标每
项扣
0.5分
墙面、天花
无污迹、无蛛网
灯具
完好有效、无灰尘
花木
鲜活无枯叶、无灰尘
服务台
整齐无损、无灰尘、无污迹
烟灰缸
洁净无破损
2、客房
地面
平整洁净、无异味
未
达
标
每
项
扣0.5分
门（铃、锁、把手、门牌）
完好有效、无灰尘
窗户、窗帘
无破损、无脱落、无污迹
墙面、天花
无灰尘、无污迹
灯具
完好有效、无灰尘
家具、布草
完好无破损、无灰尘、无污迹
字画
无褪色、无灰尘、无污迹
文具夹
正规、平整、无划痕、无灰尘、无污迹
印刷品（闭路电视节目单、“请勿打扰”、服务指南、价目表）
完好无涂抹、无灰尘、无污迹
电视、电话
完好有效、无灰尘、无污迹
床头柜
完好有效、无灰尘、无污迹
空调、冰箱
安全有效、无灰尘、无噪音
电源插座
安全有效、无灰尘、无污迹
3、卫生间
门
安全有效、无破损、无灰尘
未达标每项扣1分
天花、墙面
无脱落、无变色、无污迹
地面
无破损、无灰尘、无污迹、无积水
灯具
完好有效、无灰尘、无污迹
洗脸台面
完好无破损、无灰尘、无污迹
未
达
标
每
项
扣
1分
镜
明亮、无破损、无灰尘、无污迹
排风器
完好有效、无灰尘
面盆、浴盆、恭桶
完好无堵塞、洁净
淋浴喷头
完好通畅、无滴漏、无污迹
空气清洁度
清新、无异味
电话副机
完好有效、无灰尘、无污迹
手纸托架
完好有效、无灰尘、无污迹
巾架
完好有效、无灰尘、无污迹
巾架
完好有效、无灰尘、无污迹
纸筐
完好、无灰尘、无污迹
电源插座
安全有效、无破损、无灰尘
卫生袋
正规、完好、无灰尘、无污迹
客用品（毛巾类、洗浴类）
完好齐备、无污迹
（2）、客房部服务技能与服务质量（项目10分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准准
实际扣分扣分
1、仪容仪表
服装
整洁、统一、协调
未达标每
项扣1分
仪容仪表
端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度
礼貌周到、规范标准
劳动纪律性
无聊天、离岗、玩手机，夜班睡觉等现象
2、宾客意见
宾客满意程度
意见表反映满意率为85%以上
未达标每项扣3分
宾客投诉
无重大服务质量投拆
3、服务技能与质量
接待服务
态度好、效率高、周到
未
达
标
每
项
扣
1分
为残疾人提供的服务
态度好、效率高、周到
客房服务中心
态度好、效率高、服务周到
整理客房服务
整洁、效率高、用品齐全
电话服务
态度好、业务熟、无差错
洗衣服务
态度好、手续清楚、质量好
会客服务
态度好、效率高、安全
闭路电视节目
图象清晰、音质好
开夜床服务
确保长期提供
擦鞋服务
确保长期提供
饮用水供应
有凉、热开水供应
遗拾物品处置
及时归还并上报
安全管理
监控、无财物丢失
接待服务
态度好、效率高、周到
（三）、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
上下班制度
打卡、按时上下班、违例5次以下
未达
标每
项扣
2分
工作纪律
无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范
站立服务、微笑服务
接听电话
认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置
冷静处理、不与客人争辩
费用控制
严格执行财务预算
三、其它方面（项目总分10分实际得分）
项目
扣分标准
实际扣分
1、日常工作
（1）执行宾馆规定
未达标每项扣
0.5分
（2）月度工作总结及每周工作计划
（3）部门质检记录
（4）健全客户档案
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
未达标项扣1分
（2）物资领用手续齐备
3、参与宾馆活动
（1）人员外调
未达标项扣1分
（2）业余文娱活动
4、工作协调
（1）服从宾馆工作安排
未达标
每项
扣1分
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
5、工作创新
（1
（1）服务创新
未达标
每项
扣1分
（2）管理创新
（3）意识创新
6、对外关系
（1）卫生防疫部门
未达标每项扣1分
（2）其它同行
7、员工宿舍管理
秩序管理
休息时间无噪音、有制度
未达每项扣1分
卫生管理
整洁有序、定期抽查
外来人员管理
实行登记制度
员工活动区管理
整洁、干净
8、二级库房管理
入库验收
按质按量、填入库单、直拨单
未达每项扣1分
物品保管
安全、卫生、整齐、防腐等
出库领用
按程序严格出库，填出库单
部门领用记录
及时入账；进、发、存账目清楚
库存信息
掌握最低库存、提供请购信息
盘点及报表
按月盘点制表、账实相符
前台接待部质量建设考核标准
1、前台接待部经济指标（项目总分60分实际得分）
项目（月）
计划完成
实际完成
完成率%
项目分数
实际得分
散客入住率
20分
营业费用
10分
散客收入
20分
2、前台接待部管理绩效（项目总分30分实际得分）
（1）前台接待部设备保养与清洁卫生（项目10分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
1、公卫
地面
平整、无破损、无污迹、光亮
未
达
标
每
项
扣
1分
门窗
无破损、无灰尘
天花、墙面
无蛛网、无水迹
台、柱
无灰尘
家具
稳固、完好、无灰尘
灯具
完好有效、无灰尘
盆景、花木、艺术品
剪枯叶、修剪效果好、无异味
宣传册及册架、分区标志
有效、无破损、无灰尘
大堂休息处
整齐、布局合理、干净
公共阅览处
整齐、干净、整洁
伞架、行李车
完好、无灰尘、完好有效
垃圾筒
完好、无灰尘
未达标
每项扣
1分
烟灰缸
完好、无灰尘
卫生间
干净整洁明亮、无灰尘
2、前台
总台及各种设备
无破损、无灰尘
未达标每项扣扣1分
贵重物品保险箱
无破损、无灰尘、无遗失
电脑终端
无破损、无灰尘、线路整齐
电话、地面、门窗
无破损、无灰尘
3、会议接待部
地面
平整、无破损、无污迹、光亮
未达标准每项扣1分
门、窗
无破损、无灰尘
天花、墙面
平整、无蛛网、无水迹
台、柱
无灰尘
家具
稳固、完好、无灰尘
未达标准每项扣1分
灯具
完好有效、无灰尘
电话、地面、门窗
无破损、无灰尘
烟灰缸
干净、无破损
空调
安全有效、无灰尘、无污迹
电源插座
有效、安全有效、无灰尘、无污迹
音响设备
整齐、安全有效、无灰尘、无污迹
投影设备
整齐、安全有效、无灰尘、使用自如
茶水服务间
完好、干净整洁、无灰尘、无长流水
（二）前台接待部服务技能与服务质量（项目10分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准准
实际扣分扣分
1、仪容仪表
服装
整洁、统一、协调
未达标每
项扣1分
仪容仪表
端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度
礼貌周到、规范标准
劳动纪律性
无聊天、离岗、玩手机，夜班睡觉等现象
2、宾客意见
宾客满意程度
意见表反映满意率为85%以上
未达标每项扣3分
宾客投诉
无重大服务质量投拆
3、服务技能与质量
接待服务
态度好、效率高、周到、规范
为残疾人提供的服务
态度好、效率高、周到
未达标每项扣3分
电话服务
态度好、业务熟、无差错
会客服务
态度好、效率高、安全
饮用水供应
有凉、热开水供应
遗拾物品处置
及时归还并上报
前台安全管理
监控、无财物丢失、三清八对照
客人咨询服务
礼貌、热情、耐心、规范
前台结账服务
迅速、准确、规范
行李寄存服务
细心、周到、物品安全、规范
散客促销
按照促销方案，留住每一位宾客、灵活促销
（三）劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
1、仪容仪表与劳动纪律
服装
整洁、统一、协调
未达标每
项扣
1分
仪表
端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度
礼貌周到、对客站立微笑服务
实际扣分
上下班制度
打卡、按时上下班、违例5次以下
工作纪律
无离岗、无吵闹、吃零食等
礼貌程度
礼貌周到、对客站立微笑服务
工作规范
热情服务、严格操作程序
2、宾客投诉意见
处理意见
大堂副理及时处理，做好登记
未达标每项扣1分
处理结果
大堂副理上报投诉处理意见
三、其它方面（项目总分15分实际得分）
项目
扣分标准
实际扣分
1、日常工作
（1）执行宾馆决议
未达标项扣1分
（2）月度工作总结及每周工作计划
（3）部门质检记录
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
未达标项扣1分
（2）物资领用手续齐备
3、参与宾馆活动
（1）人员外调
未达标项扣1分
（2）业余文娱活动
4、人员外调
（1）服从中心领导工作安排
未达标项扣1分
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
5、工作创新
（1）服务创新
未达标项扣1分
（2）管理创新
（3）观念创新
6、员工宿舍
秩序管理
休息时间无噪音、有制度
未达标每
项扣1分
1分
卫生管理
整洁有序、定期抽查
外来人员管理
实行登记制度
员工活动区
整洁、干净
7、库房管理
入库验收
按质按量、填入库单、直拨单
未达标项扣1分
物品保管
安全、卫生、整齐、防腐等
商品部质量建设考核标准
一、商品部经济指标（项目总分60分实际得分）
项目（月）
计划完成
实际完成
完成率%
扣分标准
实际扣分
营业收入
30分
营业费用率
10分
营业成本率
10分
利 润
10分
二、商品部管理绩效（项目总分30分实际得分 ）
（一）商品部设备保养与清洁
升级会员 