融创地产客服部三年战略与工作目标.docx
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融创地产客服部三年战略与工作目标
融创地产三年战略目标和2012年工作计划
目前越来越多的房地产开发企业，把目光从原来的单纯关注开发、销售，转而关注客户、关注售后、关注口碑。
房地产企业的产品导向正在向客户导向转变。
技术差异和成本差异日益缩小。
对客户来讲，产品品质和服务品质同等重要，融创地产专注于高端物业的开发管理，“高端、精品”是我们的战略目标，因此一定要创造品牌化的服务来打造企业美誉度与忠诚度，从而争取客户，赢得市场，提高重复购买率和推荐购买率。
三年战略目标为：
融创地产客服模块三年战略目标为：
完善客户服务管理体系，以客户满意为导向，通过创造领先的品牌服务来赢得市场，让客户服务成为支持企业持续快速成长的因素之一。
职能设定为如下几个方面：
Ø客户端风险预控（销售承诺风险、交付风险、索赔风险）
Ø客户投诉、维修、赔付的受理和处理（投诉接待、快速维修、赔付受理）
Ø服务于研发和工程系统（质量缺陷编织成案例反馈给研发和工程系统）
Ø产品和服务品质全程监控（在企业内部发出业主的声音）
Ø客户资源管理（已成交业主的资源维护和保养）
Ø客户调研管理（独立调研或配合第三方调研）
整体思考如下：
1、分析客户价值，制定客户策略
2、梳理客户服务流程管理体系，完善客户服务规范管理制度
3、建立客服体系人员服务支持和监督管理体系
4、建立服务质量监控和评测体系
5、加强客户关系管理软件EAS系统的应用和客户知识体系的建设
具体操作为:
计划从售前售中售后、签约后入住前、入住后集中维修、日常客诉及维修处理、质保金结算及出保期等五个方面来打造客服标准化服务体系。
在客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”的全过程提供品牌化服务。
一、售前、售中、售后阶段
1、参与项目红线内外《不利因素公示》的成文，使项目宣传推广真实体现项目及公司信息。
2、公示项目客服热线，拟定《客户服务计划书》并公示，受理客户关于销售代表的投诉，增强公司、项目的透明度，形成对客户的吸引。
3、联合营销部、物业公司组织客户活动对潜在客户进行持续保养。
二、签约后入住前阶段
1、对销售服务进行满意度回访；
2、制作《客户通讯》，定期对工程进展和公司动态进行信息通报；
3、若有条件，则组织“工地开放日”和业主模拟验收等活动。
三、入住阶段
1、负责在入住前3个月组织成立入住工作小组，负责入住前3-6个月起通过各种途径（网络、客户投诉等）关注入住前及入住后的业主动态，统一入住说辞。
并对所有参与部门及人员进行全面入住培训工作。
2、负责将项目管理部出具的面积实测数据及供暖面积数据抄送物业公司。
3、负责入住方案的编制和确定工作。
4、负责入住资料及入住物品的准备和协调准备工作。
5、如有延期则负责核算并向财务部提供《延期交房违约金明细》。
6、负责牵头组织项目管理部与物业公司进行相关竣工资料、入住业主的相关资料及入住物品的移交。
7、负责入住前与业主核对邮寄地址、向业主邮寄《入住通知书》、确认邮寄是否到位等工作。
包括登报告知。
8、负责协调项目公司综合部或销售部进行入住现场的布置工作。
9、负责牵头组织入住前模拟验房、正式验房，并将问题汇总，同时跟进项目管理部对施工单位工程返修的督办整改工作。
10、负责办理客户入住、核验并查收入住资料。
并汇总集中入住期间每日入住情况。
四、售后集中维修阶段
及时处理集中入住后工程类质量问题的业主投诉报修，规范维修工作流程，完善应急维修流程管理，高效解决竣工项目集中交付后的维修工作，更好地服务于业主，原则上集中入住后三个月内，应成立公司层面的联合维修小组，业主的维修维保主要由工程部主责，客服部监督进度并负责业主的赔偿受理。
五、日常维修及客诉阶段
快速高效的日常投诉处理及维修服务，客服人员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，做好电子台账及纸质版台账，并及时将客户投诉信息反馈给相关部门解决；客服专员应及时更新客户投诉记录，做到及时跟踪、及时反馈、及时关闭，与客户保持良好的接触与互动。
六、质保期届满前公示和排查
项目客服部应联合项目合约部、依据项目合同台帐建立工程保修期限台帐，定期整理即将到期的工程项目，并依合同约定在房屋保修即将到期前2个月向小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进行排查，并将发现的问题及时向物业公司进行报修。
由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问题，反馈给相关责任单位进行限期整改。
目前各项目的客服现状如下：
各项目客服现状调研比较
服务阶段
客户触点
熙园项目
亚美利加
氿园
81栋
天津公司
售前
不利因素公示
销售制定、法务审核
销售制定、法务审核
销售部根据研发部提交的资料编写不利因素，客服补充，然后法务审核。
无
无
客服电话公示
400（口头告知）
售楼处不公示，两书有公示
暂时还没有电话，待申请。
无
无
合同文本定稿会签
各部门会签
无
无
无
各部门会签
销售物料销售道具定稿参与
客服审核
无
无
无
无
售中
销售服务环节监督机制
问卷+抽查（曾经）
无
无，但正在梳理制定中
无
无
签约环节客户满意度调查
服务阶段
客户触点
熙园项目
亚美利加
氿园
81栋
天津公司
签约后入住前
工程进展信息通报
无
无
准备中
无
无
工地开放日
入住阶段
入住前分户验收及风险预控
工程部牵头，组织物业一起进行分户验收，客服不介入。
工程部（房修组）主导，物业参与。
无
客服主责，问题汇总但不跟踪关闭
无
入住方案的编制
客服制定交付方案，销售配合现场布置。
原来由区域客服主责，现在不明确
无
无
客服主责，入住前一个半月介入
牵头组织项目的物业移交
工程部移交给物业，客服见证
由房修组移交给物业
工程直接移交给物业
无
无
布置现场，组织集中入住工作
客服组织，物业、工程、财务销售共同完成。
原来由区域客服主责，现在不明确
无
无
客服主责
入住后体验
集中入住后的联合维修
物业、客服收集《验房单》由客服统一发给工程售后，售后联系施工单位进行维修，维修完毕后反馈给客服，客服复验后通知业主查看。
由客服把控，因房修组一并归客服经理领导，因此客服整合维修资源的力度较大。
无
客服
客服主责
日常维修整改
物业、客服收集《验房单》由客服统一发给工程售后，售后联系施工单位进行维修，维修完毕后反馈给客服，客服复验后通知业主查看。
客服部督促房修组整改，然后回访业主。
物业发单--售后--维修完成后物业客服验收
客服跟进
物业直接报修给工程，客服不涉及
日常客诉、赔付的跟进和关闭
客服
质保期届满前的温馨提示
空置房由物业进行排查，2010年排查过一次，未形成制度，质保期到期前发温馨提示，业主自行排查报至物业及客服部进行维修整改。
客服提示，张贴公示，电子屏公示。
无
无
物业提示
质保期届满前的房屋排查
物业排查
缺失
客服排查
质保金结算把控
无
售后请款，办理结算手续
物业客服共同参与结算
其他
产证办理
代办公司
客服主责
媒体监控
无
无
常态监控
无
无
优点提炼：
Ø各项目对于接待客户赔付都积累了相当的经验，处理流程完善清晰，赔付都通过OA审批，资料留存齐全。
Ø熙园项目基本涵盖了售前客户服务的各个触点，包括不利因素公示、客服电话推广，销售环节服务监督、销售合同会签、销售资料、道具定稿会签、签约服务满意度抽查回访等。
Ø亚美利加项目基本涵盖了入住及入住后客户服务的各个触点，包括分户验收、项目物业移交、联合维修、质保金结算、应急维修（第三方介入）等。
不足方面：
Ø多数项目基本不参与入住前的分户验收
Ø不利因素及客服电话公示参与项目较少
Ø销售、签约服务环节监督：
除熙园项目通过满意度调研问卷及客户抽查等，其他项目目前不涉及
Ø签约后入住前对客户维护（工程进展告知及工地开放日）目前缺失
根据调研结果我们认为：
1、本年度客服体系主要工作方向为推广部分项目的优秀经验，形成标准动作严格执行；
2、补缺补漏，对明显缺失项，集团客服通过轻重缓急的判断，结合项目实际现状。
出台部分相应的标准和要求，各公司遵照执行，并形成考核评比制度。
3、建立完善的客户服务体系，打造专业的客户服务团队，在客户关系管理方面，要变被动管理为主动管理，变管理为服务，全力打造和谐的客户关系”的客户战略目标，本着立足长远发展、以客户为中心、有效控制客户风险的原则，发挥客户服务团队智慧，科学有效的开展客户关系管理工作，强化和树立融创地产品牌优势，提升客户忠诚度，构建企业核心竞争力。
本年度重点关注如下：
一、一户一验及交房入住阶段
1、目的：
为规范公司客户服务风险评估、预警、反馈处理流程，提升业主满意度，树立公司和项目的良好信誉，规避企业风险，特制定此工作细则。
2、一户一验执行细则：
1）项目交付前，由项目客服部牵头组织项目工程部、设计部、销售部、物业公司等对项目工程进行一户一验，检查是否存在涉及影响项目交付的配套、工程质量、设计缺陷等问题，按照业主使用角度对项目设计进行模拟验收。
2）对一户一验中发现的问题，推动责任部门尽快整改及寻找解决措施，尽量减少业主收房时的相关压力；项目客服部负责对一户一验中存在的各项问题进行限期督办并参与整改验收，并将督办、整改结果直接上报项目公司领导，最大限度的保证业主利益，减少业主收房过程中可能引起的群诉及风险隐患。
3）由项目客服部牵头项目公司相关部门，依据《商品房预售买卖合同》相关内容对照项目实际情况，检查是否存在无法实现的销售承诺或项目现状与销售承诺不符的情况，并迅速制定解决措施及入住说辞。
4）由项目客服部通过以往入住经验及综合本项目业主的各种形式投诉问题（如业主论坛、微博、电话、来访等形式）进行分析，寻找业主入住过程中可能发生的各种情况，并针对可能发生的情况制定应急解决方案，协调各部门进行方案预演，力争将业主入住过程中可能发生的各种风险降到最低。
5）由项目客服部负责对参与项目入住的人员进行入住统一说辞、项目信息等方面的培训，便于各方人员对业主在入住中提出的问题可以统一作答，避免因个人解答失误而给公司利益造成影响。
6）在项目即将交付前（交付前半个月）由项目客服部牵头成立入住应急小组（原则上应由项目公司领导、项目工程部经理、项目客服部经理、物业公司经理、法务人员、营销部经理等相关人员组成），对入住过程中的突发事件及可能爆发的群诉事件进行协调、解决，避免矛盾升级。
7）如项目存在不能如期交付风险，项目客服部应牵头组织项目工程部、项目开发部等相关部门分析影响项目交付原因（工程进度问题、竣工验收手续问题、不可抗力等因素），参照合同各项有关交付的违约条款，制定应急预案上报项目总审批，按审批的预案措施进行实施，避免或降低客户退房、客户重大投诉、媒体曝光等客户风险及损失。
8）核查与量化指标，集团客服对一户一验工作进行随机核查。
核查工作包括：
是否认真负责填写一户一验记录，记录留存是否完备；一户一验填写内容是否存在缺漏，是否有效推动相关部门完成整改；实物抽验的结果与一户一验记录是否存在差异等内容。
核查工作对实物的抽查户数不少于工程总数的3%且不少于10户。
9）随着项目品质的逐步提高，计划以户均缺陷率为量化指标。
以一户一验提出问题的整改率为辅助依据。
二、售后维修、投诉阶段
1、目的：
为及时处理入住后质量问题的业主投诉报修，规范维保、维修工作流程，完善应急维修流程管理，高效解决竣工项目交付后至质保期截止前的工程维保维修工作，提高业主满意度，特制定此工作细则。
2、执行细则：
1）设立直拨的客诉电话并在显著位置公示；
2）设立独立于售楼处外的客户服务中心（若条件不允许，则需在物业公司设置独立办公室），负责业主入住后的集中维修工作；
3）交楼小组：
项目入住前二个月，客服部、工程部及物业项目管理处共同成立交楼小组。
交楼小组全面负责与落实入住交楼的各项事宜；
4）接待的维修问题包括：
✓业主直接投诉至项目客服部的工程质量问题；
✓业主投诉至物业公司后由物业公司移交至项目客服部的工程质量问题；
✓物业公司巡查发现并直接投诉到项目客服部的工程质量问题；
✓公司领导直接安排的整改维修；
✓本部门或其他部门直接发现并反映的维修整改事项。
5）物业公司受理或直接发起投诉是投诉的主要组成部分，为减少无效投诉数量，提高工作效率，形成与物业公司的工作互动，对物业投诉的报修单要求物业公司进行初次筛选，核对投诉事项、联系方式、房号、部位，物业公司工程主管部门负责人应对质量原因及责任方做初步断定，并在投诉单上详细注明并签字确认后方可转交各项目公司客服部。
6）客服部接到投诉单后，应在2个小时内派人到达现场查勘；确定质量原因及责任方（情况复杂应联系工程监理及施工单位共同确认），同时联系施工单位及时维修，并对施工单位的维修进程及结果进行监督和验收，保证事件处理的及时性、有效性。
7）如属质量保修期内的质量缺陷——应由原施工单位负责维修（或费用）；如超过质量保修期的——由发展商按照有关条款，向业主进行解释或承担维修；如属业主使用、装修方面的责任——则由业主自行负责处理。
8）在客服部及维修单位共同认为合格后，需保留业主确认意见的工作痕迹。
9）业主投诉应以维修为主、赔付为辅；标准清晰、额度合理；依法有据、责任明确。
现场人员接到业主赔付要求时，首先应进行现场勘查，确认是否需要进行赔付处理，并详细核对该户相关合同文件，了解业主相关背景及有关信息；
10）赔付方式分现金和物业费减免，具体与业主协商确定。
11）重点客户、公司关系客户，赔付标准由公司领导讨论决定。
三、质保金结算阶段
1、目的：
为保证客户利益，加强售后服务，促进遗留问题的解决力度，客服部需参与总、分包单位，设备、材料供应单位5%质保金的支付管理，结合公司实际情况，制定本细则。
2、工作细则：
1）5%的质保金应在总分包单位质保期截止前1-2个月开始启动，并根据实际情况1-2个月内完成。
请款工作原则上由工程部启动，但如工程部已撤离，则由项目客服部或物业公司负责。
2）启动全方位质量核查。
项目客服部需组织使用方或物业公司进行全方位质量核查。
由使用方或物业公司将存在问题进行拍照，形成核查报告，同时对施工单位的维修维保配合情况进行评估分析，最后由项目客服部派单由施工单位维修。
3）在小区显著位置进行出保期项目公示，客服部连同物业公司在小区显著位置进行出保期项目的公示。
对相关业主在各户单元内进行10日的公示以征集质量意见。
锅炉房、设备房、园林、市政等公共区域工程及设备设施需由物业公司进行问题清查。
4）业主及使用人在看到公示后根据请款范围核查请款单位是否存在质量问题、是否存在报修和损失索赔尚未处理完毕，以及是否存在其他应扣除款项，同时对施工单位的维修维保配合情况进行盘查。
5）质保金支付，如业主、使用方或物业公司核查结果无质量问题，或存在质量问题施工单位整改完毕并经项目客服部、物业公司、质量涉及业主方验收合格后，物业公司将正式回函付款意见。
6）如请款单位工程质量无法修复或不再修复，则由项目客服部协调物业公司及项目成本部根据质量问题情况作价扣除并签署相应扣款意见，但施工单位需出具同意扣除款项的承诺函。
四、典型案例编制及整理
1.目的：
缺陷反馈是质量改进的最佳方式，为了让公司及时、全面、客观地了解和衡量产品质量情况，以便于在后续开发的项目中有效避免类似问题的重复发生，提升客户满意度，提高公司品牌美誉度，特制订本细则。
2、执行细则
1）项目公司客户服务部为客服基础案例编写的责任部门。
项目客服部通过工程维保维修的处理工作，应对所存在的工程质量问题和赔付事项及时进行案例分析，以典型案例的形式进行总结和反馈，作为公司产品升级、整体产品战略实施及工程管理的参考资料。
2）工程质量缺陷问题应按工程缺陷、设计缺陷、服务缺陷等进行分类阐述，每件质量事项应对存在的问题及产生原因、责任分析、具体解决施工方案、对同类问题的思考、分析及建议等方面进行深入阐述，同时附以照片。
3）项目客服部应于次月前5个工作日将本月发生有代表性和严重的质量问题进行缺陷分析，形成案例进行汇总上报集团客服部，由客户服务部联同工程管理部、研发部整合汇总后发各项目公司。
4）客服案例在正式提交集团客服部前，项目公司内部应自行修订审核。
对于已提报案例，经集团客服部审定不合格的，集团客服部有权予以退回，要求项目公司修订完善后重新提报。
5）集团客户服务部为客服交底案例选编的责任部门。
6）原则上每个项目提交的案例数量不得低于2个/月。
7）选编原则：
根据项目产品线类型、地域特性、市场定位等，把有代表性的、投诉量大的、影响范围广的、损失严重的典型案例进行挑选，整理汇编项目交底案例。
包括但不限于以下方面：
✓观感角度：
如楼宇外立面（含空调室外机位设置、销售赠送空间、外立面材料），园区绿化景观、围墙等。
✓合理性角度：
主要对功能布局、使用合理性进行说明，如设备房、配套房位置（小区健身区域、设备间、地库出入口、垃圾场站等），排水组织、设备设施使用（空调孔位、插座、暖气位置、门窗开启位置）等。
✓工程质量角度：
如投诉率较高的防水工程（屋面、地下室、门窗、飘窗等）,外墙保温，回填土，成品保护等。
✓产品质量角度：
如使用频率较高的门窗、电梯、通风空调设备、锅炉设备、净水设备等。
✓其它：
其它需要重点交底说明项（如销售管理、客户服务等方面）。
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