销售案场物业服务手册doc.docx

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销售案场物业服务手册doc

销售案场物业服务手册

1.目的

规范万科商管销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，促进地产房屋销售。

2.范围

适应于新项目前期服务的销售案场服务及管理工作。

3.内容

1销售案场物业岗位务标准

1.1销售案场物业岗位架构

1销售案场物业服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

岗位架构说明：

1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：

①基础作业类岗②服务接待类岗

2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：

①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）

②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）

③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）

1.2销售案场管理岗

1.2.1销售案场管理岗任职资格

岗位类型

岗位名称

任职资格

案场管理

销售案场管理岗

基本要求：

1.男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上

2.年龄40周岁以下

3.学历：

大专以上文化程度，工作3年以上

技能要求：

1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经验

2.具星级酒店管理经验

素质要求：

1.五官端正、形象好,口语表达能力较强

2.情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神

3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力

1.2.2销售案场管理岗通用行为规范

通用行为规范

站姿

坐姿

走姿

1.2.3销售案场管理岗岗位职责

1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源

2）配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题

3）指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训

4）处理案场发生的重大投诉和突发事件

1.2.4销售案场特殊事件处理原则

1.2.5案场管理岗管理要求

培训及例会

岗前培训

1.服务礼仪2.案场楼盘基本情况

在岗培训（每月不少于一次）

1.客户服务技巧培训2.突发事件管理3.团队管理4.职业安全

对外培训

协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训

例会

1.周会：

每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求

2.参加地产沟通会议

1.3案场服务岗

1.3.1案场服务岗任职资格

岗位

类型

岗位名称

任职资格

销售厅服务岗

销售大厅迎宾岗

基本要求：

1.男女不限。

2.男身高1.70米—1.80米为宜，女身高1.60—1.70米为宜

3.年龄：

20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁

4.容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬（女容貌秀丽，气质佳）

5.普通话流利

6.学历：

高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度

技能要求：

1.熟悉项目基本情况

2.车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准

3.吧台服务岗要求具有一定的出品能力

销售大厅服务岗

吧台服务岗

展示区服务岗

车场岗

销售通道礼宾岗

1.3.2案场服务岗通用行为规范

通用行为规范

1.3.3销售大厅服务岗岗位标准

1.3.3.1销售大厅迎宾岗

1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责

1）为每一位进出的客户（开门）道好、引导、欢送；

2）提醒销售代表客户到来；

3）烈日和雨天主动为客户撑伞；

1.3.3.2销售大厅服务岗

1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责

1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务

2）保持销售区域台面整洁

3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等

4）收集客户的意见、建议及现场问题点

1.3.3.3吧台服务岗

1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责

1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务

2）出品饮品和糕点

3）保持吧台区域台面整洁

4）饮具和餐具的清洗消毒

5）及时补充吧台物资（消耗品）

6）收集客户的意见、建议及现场问题点

1.3.4展示区服务岗岗位标准

1.3.4.1车场服务岗

1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责

1）维护停车区域的正常秩序；

2）引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；

3）当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；

4）根据天气情况主动为客户撑伞；

5）为客户指引销售中心方向并回答客户询问；

行为

规范

1

2

3

4

车辆来访，主动微笑敬礼

指挥客户车辆停靠

主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：

“先生/小姐，您好！

欢迎光临******”

客户离开时，车辆开动后朝车

辆驶离方向敬礼目送，直至车

辆驶出视线范围。

工作要求注意事项

1.岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用BI规范严格要求自己

2.安全员向来访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位

3.检查车辆的外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记

4.露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。

撑伞时站在客户左手边，并保持一定的距离

5.客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围

6.统计客户来访量

7.规范语言：

先生/女士您好，欢迎光临万科**！

；欢迎再次光临！

下班程序

1.仔细检查停车场内的设施及车辆情况，异常情况及时登记并报告直属上级

2.整理顾客意见

3.参加班后总结会

4.积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班

6）检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

岗位

类型

岗位名称

任职资格

基础作业岗

安全岗

基本要求：

1．男1.70米——1.80米，五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬

2．年龄：

20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁

3．普通话流利

4．学历：

高中以上文化程度

技能要求：

1．熟悉项目基本情况

2。

具备过硬军事素质

素质要求

1．性格：

开朗自信，主动服务意识强，亲和力强

2．从业经历：

具备安全管理工作经验半年以上

案场保洁岗

基本要求：

1．男女性别不限，五官端正；

2．年龄45周岁以下，踏实、肯干；

3．学历：

初中以上文化程度

案场保洁岗技能要求：

1.具有清洁工作经验和相关专业技能

2.熟练使用各种清洁工具

素质要求

1.性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳

2.对清洁服务工作、绿化养护工作有较强的认同感

案场技术保障岗

基本要求：

1．男性，五官端正

2．年龄35周岁以下

3．学历：

中专（技校）/电气（机电一体化）

技能要求：

1.具电工操作证

2.熟练使用各种维修工具

3.熟悉销售区域基本设备设施

4.具备基本家用电器维修技术

素质要求

1.性格：

踏实、肯干，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德

1.4.2案场基础作业岗通用行为规范

通用行为规范

安全岗

保洁岗

1.4.3安全岗岗位标准

1.4.3.1安全岗岗位职责

1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序；

2）监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息；

3）发现和制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；

4）谢绝、制止各种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣传等行为。

1.4.3.2安全岗作业要求

1.按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位；

2.遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引；

3.人过地净，协助保洁做好案场区域的环境卫生巡视工作；

4.在每一个巡逻周期检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录；

5.协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作；

6.积极配合其它岗位的工作，按照指令给予协助；

7.配合班长处理各种紧急事件，完成交办的其他工作任务。

1.4.4保洁岗岗位标准

1.4.4.1保洁岗岗位职责

1）负责办公区域、销售大厅、卖场、样版房区域、摆设物及装饰物的清洁；

2）负责外围、户外营销展示区的地面及雕塑和展示架的清洁维护，保持清洁区域干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网；

3）负责所有外围地面、果皮箱、地灯、外围绿化带的清洁，每日需对外围设施设备至少清洁一次，确保干净、无尘、无污渍；

4）对外围车场灯柱进行清洁，每周至少两次；发现飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫的尸体痕迹。

5）售楼大厅顾客阅览后杂志、报刊保洁员需及时整理归位。

1.4.4.1保洁岗作业要求

1）每天早晨销售厅开放接待前半小时，须完成外围大厅玻璃、台阶或广场大面积清洁，正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业；保持清洁区域干净、无尘、无污渍；卖场销售区域地面、车场及会所前广场，每周至少彻底清洁（冲洗）或打腊一次；

2）确保（保持）地面、台面、墙面、空调隔栅、天花及其装饰物的干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网，保持物品原有色调；清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成，晚上清洁从销售厅正式关闭后开始；

3）洗手间每30分钟至少检查巡视洗手间一次（节假日或周末则应视实际情况加强清洁频次），确保（保持）洗手间台面整洁、镜面无污渍、卫生间无异味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清洁作业时，必须在门口放置“清洁作业”的提示牌；

4）大厅的植物每周应两次进行清洁（如枝叶的擦拭），保持植物上无灰尘、干净，花盆干净无积水；鲜花：

每日早晚各换水一次；

5）根据工作现场要求准备清洁用品，确保清洁工具及用品配置齐全，服务区域内不得将工具随意摆放，确保样板区的整体效果。

每日上班后及下班前需对服务区域物品进行检查，确保物品无丢失，发现设备设施损坏或故障，需及时记录并上报；

6）节约用水用电，及时关闭服务区域内照明灯（固定需开启的除外）。

7）阴雨天及时关闭门窗、在板房大厅及楼梯等易滑倒点摆放警惕标识牌，并负责天气转晴后及时收回；如遇雨天，应随时注意伞架下接水盘，确保水不溢出，对于伞架上的雨伞及时整理，避免散乱，确保销售场所内外地面干爽。

1.4.6销售案场技术岗岗位标准

1.4.6.1技术岗岗位职责

1）案场区域公共设施的维护，样板间小型维修，保证案场区域的感观效果

2）协助服务管理岗完成重大活动的装饰任务和地产要求的改造任务

3）现场公共设施伤人风险隐患的整改，重大问题及时上报

1.4.6.2技术岗作业要求

1）每天案场开放前，提前半小时须完成案场外围、展示区、销售大厅和样板间的公共设施和设备的检查，重大问题在每日晨会上进

行反馈

2）每日上班期间保证一次对案场所有设备的故障排查，并做好记录

3）接到报修后第一时间赶到现场，尽快修复，保障设备的正常使用

4）接到异常天气通知后，对相关设备进行风险隐患的排除