退货管理.docx
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退货管理
乐购商业流通集团
商品退换货作业规范
文件类别：
营运作业规范
文件编号：
OP-043
撰写单位：
总公司营运管理部
版本：
第1版
发行日期：
2004/
机密等级：
■机密□一般
合计页数：
共19页
核准
审核
制定
文件名称
商品退换货作业规范
修改日期
修改页次
修改页序/版本
更改内容提要
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文件修正履历表
名称
商品退换货作业规范
文件编号:
OP-043
一、目的：
为顾客购买商品后，在一定期限内因质量问题或其它原因等而发生的退换货行为，和商管针对厂商之退货不同而制定此办法。
二、适用范围：
乐购公司所属的各营运区/店群/分店适用之。
三、品退换货规定
3.1退货中心可接受之退货
3.1.1退换货时间限制：
顾客自购买之日起30天内可退、换货。
3.1.2顾客在不超过退换货时间限制之内，商品发生性能故障（非人为损坏），可携带收银条（发票）及原包装商品、其所属配件、保证书办理。
3.1.3顾客不满意、买错、尺码不合、不合用等情形，无使用痕迹，包装完整，不影响再次销售。
3.1.4商品货号和商品内容物不符（货号贴错）。
3.1.5商品外箱指示和商品内容不符（货不对板）。
3.1.6商品破损或变质（未超过保质期）。
3.1.7商品无法正常运行、使用（指非人为损坏）。
3.2退货中心可拒绝之退货：
3.2.1无本店之收银条或发票（有乐购条码或销售记录可退货）。
3.2.2购买日期已超过期限（除非商品本身有另外之说明者）。
3.2.3未经测试的影音家电产品。
3.2.4电池、胶卷等消耗性商品（除可确认有质量问题）。
3.2.5产权类商品（如软件、音像制品、书籍、游乐器卡匣）。
3.2.6烟、酒类、药品类。
3.2.7内衣裤袜、卫生套等有碍个人卫生无法再销售者（未拆封之情形，
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名称
商品退换货作业规范
文件编号:
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若买错可酌情处理）。
3.2.8顾客造成配件不全（除确为质量问题、无包装可扣款再退货。
3.2.9已修改之服饰。
3.2.10已告知的有瑕疵的出清商品。
3.3不符合退货条件的，客人执意要求退货的由服务课（组）长与相关营业部门会同判断是否可退。
四、商品销退货流程（附后）
五、退货注意事项
5.1退货证明单务必依编号顺序填写，不得涂改（尤其金额，数量处），填写错误的单据，必须敲注“作废”章作废于一式三联单。
服务课留存联依退货日期，流水序号存档一年备查。
财务联于每日退货人员至收银内勤处核帐后，由收银内勤于次日交财务。
5.2填写退货证明单须确实了解退货原因，并填写详细。
退货无法辨别质量问题时，及时请营业主管判断签认质量，但退货决定权在退货及服务主管处。
5.3电器类商品退货应收回发票、收银条，回收之单据与退货证明单装钉一起送财会课审核。
5.4退货证明开立完毕后
5.4.1将退货证明单填入退货汇总表（依百货、杂货、生鲜别），（一为退货签领凭证，二为退货状况之反馈）；金额、数量、填写正确、退货原因明了。
5.4.2将退货证明单Key-in入电脑（退货档、无凭证、超期限）。
5.4.3在退货证明单上要注明办理退货和Key-in人员，以备查用。
5.4.4打烊前，各部值班主管、防损值班人员依退货汇总表签收商品，注意数量、品名正确否、退货人员务必注意确实签名。
5.4.5如出现空退情况一定需要店总签名，店总不在时，值班经理代签，店总补签。
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商品退换货作业规范
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5.4.5所有退货证明单均已Key-in进电脑后，确认金额、数量无误后，打印“退货明细表”；退货明细表金额、退货汇总表金额、退货证明单金额应等于当天实际退货金额。
5.4.6因商品质量问题而发生退货可能会涉及赔偿，全由服务课长决定是否赔偿，以及赔偿金额；若是以请款单的形式作赔偿的证明单，附注情况及退货证明单单号等。
5.4.7收银每日退差价中“多扫”的部分Key-in及金额也由退货操作。
5.4.8余额=期初额+借支额-退货额-退差价“多扫额”。
5.4.9退货备用金不足时，填写“借款单”由店值经理签字后至收银课内勤借款。
（退货备用金￥5000.00）。
5.4.10每晚退货金额、退货证明单及退货明细表须至收银课内勤处核帐；无误后，补当日退货金额+余额=期初额（￥5000.00）放银箱内暂存，并在收银内勤处登记存放记录。
5.4.11每日早晨早班人员至内勤，点前日银箱备用金是否是￥5000.00，领取时须在内勤处双方签名登记，并查阅交班记录。
复查“退货证明单”、“退货汇总表”、“退货明细表”。
5.4.12当班人员于营业结束后，要将所有退货单据拿至收银内勤，收银内勤在将备用金补足后，要同退换货人员当面点清现金销入保险柜，退货区人员存取银箱时须与内勤当面核对，并填写存取记录双方签名确认。
5.4.13如中途用金不足，应在备用金低于总额1/3时填写借款单，并将已开立之退货单做为前次借款金额之凭证，并换成现金，补足服务课应有退货备用金，此借款单需店值班经理确认方有效。
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5.4.14销退商品退回分店作业。
5.4.14.1当部门退货较多时，应通知该部门人员收取销退货。
5.4.14.2生鲜商品（尤其是冷藏、冷冻品）应立即通知生鲜部门收回退货。
5.4.14.3分店人员收退货商品时，应详细核对登录商品，无误后签名领回。
5.4.14.4驻场促销之商品退换货，可由驻场人员协助处理。
5.4.14.5退货商品当日必须领取完毕。
5.4.14.6退货汇总表由当日晚班人员交各部门值班主管签收，以备参考、查核用。
服务课联交客服经理查核后存档，备查一年。
LI六、商品回收时，须有防损人员协同，防损人员须同时签认。
七、商品换货注意事项
7.1换货标准同退货标准。
7.2换货只有针对完全相同的商品（商品规格、型号完全一致）才可进行。
7.3换货一般由服务台人员持须更换商品进入卖场，更换后，经营业与防损确认后，方可出卖场，交予顾客。
7.4如顾客选择须自行更换商品，服务台须派员陪同，流程如7.3。
九、退货中心应提供的单据
9.1每日的“退货商品概况表”（分部、分课的退货数量、金额、原因一览表）
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9.2每日登录“退赔清单”，每周汇总。
9.3每周登录“退货商品排行榜”，汇总上报（质量问题之退／换货）。
9.4每日记录退货的特殊案例。
一十、退货人员的素质
10.1熟悉相关法律法规，消费者权益法。
10.2语言、服务有技巧性。
10.3耐性好。
10.4退货时首先在顾客立场考虑，其次店立场，然后是厂商立场。
10.5掌握顾客情绪，不致引起客诉，吵闹的客人及时请入办公室，不可和顾客发生冲突。
10.6及时处理顾客各类问题及追踪和改善。
10.7退货区工作人员一年内需更换。
十一、退换货商品摆放应安全、无缺少。
十二、相关表单：
12.1商品销退货汇总表
12.2每日客户退货明细表（电脑自动生成）
12.3借款单
12.4退货证明单
12.5月份退货概况表
12.6商品退货排行榜
12.7商品退换货作业检核表
12.8每日商品退赔清单
12.9每周商品退赔清单汇总表
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附件一 商品退货流程
顾客提出商品要求退货
退货人员询问退货原因，并索取收银单据或发票
NOYES（退货原因：
买错、顾客不满意、
有无收银单据 质量问题、配件不全、货号贴错
货不对板、尺码不合（不合用）
其他、无货、价格问题
拒绝退货NO判断是否可退货（符合上述退货条件吗？
）
YESNO如确为质量问题，在退货期限内，配件全否
顾客是否接受YES
有乐购价签等可确认进行退货处理
乐购购买或用会员卡
购买查询电脑资料填写退货证明单
（销售日期、POS机号、150元以下：
经办
YES单据号、货号、品名、150-500：
课长
是否有电脑记录数量、金额、退货原因500元：
经副理
NO经办、课长、顾客签认）
请课长解决
审核单据是否正确，
收银条剪下回收，有发票一并回收
退货证明单上注明“已退货”“现金付讫”
END
退货证明单：
一联：
客服
二联：
财务
三联：
粘贴退货商品
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每日商品退赔清单
日期：
货号
品名
购买金额
退赔金额
顾客姓名
会员卡号
退赔原因
店总经理：
客服经理：
服务课长：
经办人员：
每周商品退赔清单汇总表
______年_____月_____日~_____年_____月_____日
日期
货号
品名
购买金额
退赔金额
退赔原因
店总经理：
客服经理：
服务课长：
经办人员：
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