销售中心物业管理方案doc.docx

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销售中心物业管理方案doc

一前期管理服务标准...............................................................................................3

（一）物业服务总体要求..............................................................................................................3

（二）销售中心服务和管理的指标要求......................................................................................5

（三）服务管理体系的建立..........................................................................................................5

二、服务中心前期组织架构及岗位职责...................................................................6

（一）服务中心人员架构..............................................................................................................6

（二）岗位职责..............................................................................................................................8

1、物业经理..............................................................................................................................8

2、工程部主管..........................................................................................................................9

3、综合技工..............................................................................................................................9

4、护卫主管............................................................................................................................10

5、护卫领班............................................................................................................................11

6、护卫员（销售中心形象岗）............................................................................................12

7、样板房大堂/销售中心固定岗（晚间）..........................................................................13

8、护卫员（巡逻岗）............................................................................................................13

9、清洁工................................................................................................................................14

10、销售中心水吧服务员....................................................................................................15

11、样板房服务员................................................................................................................16

三、相关管理作业流程.............................................................................................17

（一）保洁管理................................................................................................................................17

1、保洁员工行为规范..................................................................................................................17

2、样板房保洁作业流程..............................................................................................................19

3、销售中心保洁作业流程..........................................................................................................22

4、保洁规范操作程序..................................................................................................................25

5、清洁卫生监督检查制度..........................................................................................................38

6、清洁工作应急方案..................................................................................................................38

（二）、安全管理............................................................................................................................41

1三湘海尚现场护卫岗位的作业流程指导书........................................................................41

2安管员仪容仪表标准............................................................................................................47

3交接班管理程序....................................................................................................................49

4突发事件处理及汇报............................................................................................................51

5保安部夜间巡查与监督........................................................................................................52

6销售期间紧急事件处理程序................................................................................................53

（三）、绿化管理............................................................................................................................54

1、绿化日常养护方法和要求......................................................................................................54

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一前期管理服务标准

由于目前项目处于销售阶段，该阶段物业管理公司的主要工作集中在配合销售执行现场的相关管理工作，如：

销售现场物管形象的展示、销售中心及样板房的管理等，除配合销售中心的管理工作之外，前期工程介入的工作也是该阶段的重点工作之一，通过现场查看、参与施工例会、查阅图纸等方式全面了解项目施工现状，从日后管理者的角度提出意见及建议。

因此，现阶段物业管理的主要工作应将物业管理形象的建立及展示放在优先地位，使工作达至以下标准：

（一）物业服务总体要求

1、员工服务的标准

（1）员工服务的态度必须亲切友好，要以他们的礼貌和仪容仪表，反映出高度专

业化、非常良好的工作状态，全体员工都必须突出积极、亲切的态度，用他

们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立

即产生舒适的感觉。

（2）员工要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中

要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避

免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工

作行为。

（3）要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任何合理的要求做出反

应，服务及时、准备、热情、周到、诚恳。

（4）员工有良好的个人仪表形象，头发：

干净的，梳理过的和长度适中的。

卫

生：

干净的身体，双手，手指甲和脸面。

饰物：

有限的，与职业化服务仪表

的要求保持一致。

工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。

皮鞋要擦

亮，鞋、袜要干净。

（5）要佩带好利于客人识别、称呼的工牌及穿着工装上岗。

2、清洁服务

（1）销售中心需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象。

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（2）拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程

度达至要求。

（3）根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的日

常运作，确保清洁成效。

（4）定期审核厘定清洁费用之基准，以控制成本开支。

（5）定期安排消杀灭虫工作。

3、维修保养服务

（1）运用工程专业服务，落实销售中心的设备设施的维修保养。

（2）针对销售中心前期接管编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质

能达至特定之效果。

（3）按规定对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，如因公司责任造成

任何损坏或服务中断，尽力确保销售中心营业时间内所有机电设备之运作正常。

（4）凡可能对销售中心使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。

并尽

量安排在非开放时间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外。

（5）接到任何原因造成的影响（或潜在影响）销售中心正常运作的物业及其配套设

施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在5分钟内赶到现场检修处理；

（6）依据现场情况对销售中心的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节

能方案，控制成本开支。

4、园艺保养

（1）安排销售中心租摆绿化的保养工作。

（2）挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善销售中心环境。

（3）于特定销售活动，安排园艺之不同布置，以配合销售气氛。

（4）监察承包商之保养工作，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。

5、安全控制

（1）根据销售中心现场的具体情况，在销售中心大堂及停车场等区域设立固定安

保岗位，并安排人员在销售中心及样板房周边巡逻，以及时发现各处可能出

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现的异常情况。

采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使

当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。

（2）设定销售中心安保服务的工作程序、编制安保制度等，确保服务及时、准

确、规范。

（3）针对突发情况制定相应的应急处理方案，确保将影响控制在最低程度。

（4）定期召开会议，检讨安保工作，以确保安保服务能达到预定的效果。

6、其它方面

（1）每个岗位有完善的标准和工作职责，服务及时、准确、安全、规范。

（2）背景音乐系统，音乐及声量要维持在令人舒适愉快的程度，以防止产生打扰

客人的声音。

（3）空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平（23-25度）。

（4）开放之销售中心功能区应有服务人员随时为客户提供服务，销售中心大堂及

样板房等区域由接待员提供礼宾和物管咨询服务。

另外，样板房之物品管理

由专责人员进行管理。

（5）另外，需配备客服专员有关物管文件之签署及相关物管问题之咨询解答服

务，通过统一标准的答复增强客户对后期物业管理的信心。

另外，也为后期

的物业服务打下良好的基础。

（二）销售中心服务和管理的指标要求

物业管理的软件服务质量优劣是能否增强客户对售后服务信心的主要关键，高品质的

服务，只有通过有效的管理，严格的程序，系统的培训计划，加强服务人员的训练，竭诚为客人服务的态度才能做到，以及制定完备的各项规章制度，包括礼仪礼貌标

准、清洁服务监管制度和保安管理制度等相关管理制度标准等。

（三）服务管理体系的建立

1、建立以服务为核心的管理系统，建议以“执行指挥、执行、监督、反馈为主体的

管理系统”，从组织结构完成对实施服务与管理控制。

2、设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。

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3、根据不同的岗位要求，招聘并完成对员工岗位职责、操作规范的培训。

二、服务中心前期组织架构及岗位职责

（一）服务中心人员架构

备注：

1、清洁外判，清洁工不纳入现阶段人员编制。

2、此管理架构只适用于现阶段（项目销售期间），随着各项管理工作的推进，管理

架构需根据实际情况调整。

3、工程组人员配置：

主管1名（机电或土建专业，助理工程师级），综合电工1

人。

4、安管部：

（1）班次安排：

上班时间：

26天，二班制

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早班：

上午7：

00—下午19：

00

（2）人员岗位安排

早班——项目主入口1人

领班/巡逻岗1人

销售中心入口形象1人

销售中心巡逻岗1人

销售中心地下停车场固定岗1人

销售中心地下停车场指引岗1人

施工通道出入岗1人

小计:

7人

夜班——领班/巡逻岗2人

售楼部及门前广场1人

施工出入口1人

销售中心及样板房1人

小计：

5人

主要岗位职责

负责销售中心及样板房所在大堂门礼仪形象展示。

负责临时停车场车辆停放管理以及销售中心、样板房等接管区域的安全

防范工作。

负责施工通道物品及材料的出入监管工作。

5、清洁组

（1）岗位安排

清洁领班1人

（除日常岗位工作外还须协助安排、统筹销售中心及样板房清洁工作，包括

清洁员工的岗位作业指导、清洁物料的申领及清洁效果的监管工作。

）

销售中心保洁2人

（负责销售中心办公室、公共卫生间、销售中心及外围广场的清洁工作。

）

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样板房2人

（负责4套样板房、电梯及电梯间的清洁卫生。

）

园区公共区域、机动作业及替班1人

（负责周期性的高位作业，地面/地毯清洗，销售中心清洁及协助样板房清洁工作。

）

合计：

19人（含清洁工）

（二）岗位职责

1、物业经理

（1）负责协调现场与物业管理有关的一切工作事宜，包括现场客户的指引或问

询、清洁等日常工作以及样板房的巡视、监管以及协调等，展示专业服务形象。

（2）定期召开物业管理公司例会，并向公司总部提交报告反馈物业管理事宜，或

应发展商要求举行特别会议，商讨其他有关管理问题以配合开发商销售安排。

（3）制定管理目标，包括一系列规章制度、操作规程等，并监督实施，并及时根

据现场管理需要修订各项管理制度及彻实执行。

（4）安排和调动属下人员的工作时间，合理分派所有工作给予属下员工，确使他

们严格遵照指示工作，提高工作效率。

（5）参与员工的岗位聘用、培训、考核及奖惩，提高管理员工的专业素质和业务

技能。

（6）不断检讨现场管理措施，增进凝聚力，使员工以高度的责任心和认真的态度

高效地完成各自的工作。

（7）负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调

查，并及时作出处理。

（8）负责公共设施、清洁、绿化等的监管工作及与其它部门协调等的程序，并依

据实际情况作适当调整，以确保各项工作顺利及有效开展。

（9）配合营销活动合理计划现场工作安排及监管落实效果。

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（10）定期召开工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各级工作人员。

（11）当接获任何投诉或查询，应及时记录及处理，及基于投诉性质及严重性采取

适当行动。

主动与客户接触及维持良好关系，保持一流的管理服务。

（12）负责与客户签署有关物业管理服务协议及业主公约承诺书等文件。

配合销售

部门做好对客户物业管理方面咨询的解答工作。

（13）负责现场接受关于金钥匙大管家服务及物业管理服务方面的咨询工作。

2、工程部主管

（1）负责工程组的人力作合理调配，监督考勤制度的执行。

（2）协助物业经理处理工程问题，服从物业经理的工作安排，负责日常的工程工

作。

（3）对接好现场项目部各施工单位，了解项目的工程进度及设施设备，定期汇总

后汇报物业经理审阅。

（4）监督各系统工作计划的实施，并作阶段性总结。

（5）对维修备件、材料的申购、使用汇同各主管、仓管员，进行把关。

（6）现场跟进重要工程施工工程，取得现场第一手资料，跟进好销售现场的各项

工程维修保养工作。

（7）定期巡查管辖范围，发现问题及时解决，以保证设施设备的正常运作。

（8）实施对员工技术培训计划，提高员工技术水平及处理技术问题的自信心。

（9）跟进施工单的完成情况，贯彻实施服务承诺，保证按时、按质完成上级下达

的各项工作任务。

（10）做好沟通工作，定期抽查技工在岗的维修工作质量和工作态度，将了解到的

情况经理汇报。

（11）在工作中按上级指示协调与其他部门的关系，对部门的运作方式提出合理化

建议。

（12）带头自觉遵守公司制度，对违反公司制度的员工及时纠正。

3、综合技工

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（1）负责销售中心、样板房在物业销售阶段的日常工程维修工作。

（2）每天巡视公共区域设施的情况，做好记录。

（3）严格遵守操作规程，正确使用各种机具，发现不能修补的必须及时报告物业

经理，对工具做到勤保养和妥善保管。

（4）深入了解各类设备的构造原理、性能；熟悉水、电、气管道线路的铺设位置

及走向等，为入伙后的管理、维修养护打下基础。

（5）熟悉各类设备的构造原理、性能；熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走

向等，为入伙后的管理、维修养护打下基础。

（6）负责对已经接管的区域及相关设备设施进行养护维保，确保销售中心、样板

房等区域的正常运转。

（7）参与机电设备安装调试的监理工作，填写工作记录，全面掌握楼宇机电设备

的第一手资料。

（8）参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施。

4、护卫主管

（1）按其职权所属，负责安全护卫部的日常工作、消防等方面的工作，监督辖下

员工之日常工作。

（2）编制员工轮值表，作出精细安排，于需要时调派适量员工当值，避免有人手

不足，或冗员过多的情况。

（3）注重仪容仪表，使用服务规范用语，以身作则带动属下员工树立部门形象。

（4）参加每天的管理处早会，加强部门沟通，共同做好现场管理工作。

（5）及时将上级领导的工作指示传达到属下员工，并做好工作安排。

（6）配合好各项销售活动及现场各部门，做好内部日常安防护卫工作。

（7）保持每天上班后、落班前对管辖范围进行一次工作巡视，发现任何问题应及

时处理，发现施工现场存在安全隐患要

（8）每日不定时巡查各岗位情况，不少于2次，定期检讨班组工作表，确保班组

运作的正常及有效。

（9）做好每日当值记录交物业经理查阅，并向物业经理汇报工作。

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（10）每周召开一次内部会议（领班级以上参加）。

（11）发生突发事件，应尽快赶到现场处理。

（12）应熟悉了解项目的一切保安设施、消防设施、紧急出路位置安全死角等，熟

悉所有紧急情况处理步骤。

（13）每月一次联同工程组对已交付的消防设施、设备进行调试，确保消防安全工

作的落实。

（14）检查辖内的防火措施和防范措施的落实情况，特别是重要部门的防火、防盗

的落实情况。

（15）每月月底前制定下一个月的工作目标和计划，负责对辖下员工的业务技术培

训，按目标、计划完成部门培训工作，不断提供他们的业务技术水平。

（16）每月一次召集部门监督小组检查部门工作。

（17）每月月底召开一次保安员大会，每月按期参加管理处例会。

（18）完成部门每月对内工作总结，每月5日前交物业经理及汇报工作。

（19）每月至少一次与区保安办、街派出所的工作联系，获取信息落实综合治理，

确保辖区安全工作。

（