前厅服务项目任务指导书.docx

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前厅服务项目任务指导书

3.2.2课程教学目标

课程目标的描述：

从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。

知识目标：

（1）了解客房产品的概念和构成；

（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；

（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；

（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；

（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；

（6）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；

（7）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；

（8）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内涵和要求；

（9）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；

（10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；

（11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；

（12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；

（13）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；

（14）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容；

（15）了解客房部员工培训的主要内容和方法。

技能目标：

（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；

（2）能够掌握客房常用专业英语词汇的听说写；

（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；

（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；

（5）能够掌握开夜床的方法和标准；

（6）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；

（7）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；

（8）能够掌握处理客人投诉的各种方法；

（9）能够掌握地面清洁与维护保养方法；

（10）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；

（11）了解客房人员配置和工作安排的方法。

情感目标：

（1）树立良好的饭店职业道德风尚；

（2）注重学生的心理素质、服务意识、诚信意识等意识的培养；

（3）培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神；

（4）使学生能够成为旅游饭店服务业的形象代表。

3.2.3课程的学时分配

章节

授课内容

学时

第一章

客房服务与管理概述

第二章

客房卫生与质量控制

第三章

客房接待服务与质量管理

第四章

公共区域卫生与管理

第五章

对客服务

第六章

客房设备用品管理

第七章

客房人力资源管理

合计

72学时

3.2.5项目任务指导书

项目一：

认识客房部（现场教学）

[实训指导]

实训项目名称

了解客房部

实训岗位

客房服务员

实训时间

课堂实训4学时

实训要求

认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置

实训准备

1、事先联系高星级酒店客房部，确定时间，明确详细安排。

2、学生统一着制服。

实训方法

1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客

房工作间、布草房等。

2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店

客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。

模块公共考核点

评价标准

自我评价

小组评价

教师评价

优

良

合格

纪律

迟到次数不超过1次，不旷课

迟到次数不超过2次，不旷课

迟到次数不超过3次，不旷课

过程操作

操作过程完全正确

操作过程规范

操作过程基本规范

项目计划及实施能力

能完成所有任务

能完成80%任务

能完成60%任务

组织协调能力

能主动组织和策划项目的计划、项目实施和团队分工

能参与项目计划和团队分工

参与项目工作

团队合作能力

能够与团队成员合作，合理沟通，接受任务，协作他人完成工作任务

能参与分组工作并服从团队分工

能服从团队分工

项目二：

中式铺床

中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。

其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。

中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。

[实训指导]

实训项目名称

中式铺床

实训岗位

客房服务员

实训时间

课堂实训4学时

实训要求

三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床

实训准备

西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个

实训方法

先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作

[实训内容]

程序/项目

标准

1、将床拉到容易操作的位置

（1）屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右

（2）将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净（3）留意席梦思上所写的数字是否本季度标准

2、铺床单

（1）将第一条床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫

（2）四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。

席梦思四边

多余的床单分别塞入床与床托中间

3、套被套

（1）被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损

（2）从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入后，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起25公分；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺

4、套枕套

（1）将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头

（2）将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等

5、将床推回原位

（1）放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前

（2）用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐

中式铺床实训考核表

组别___________姓名___________时间___________

序号

考核内容

考核要点

评分标准

配分

得分

拉床

（1）屈膝下蹲，将床拉出50厘米

（2）检查整理床垫

（1）未将床拉开操作扣1分

（2）拉床时动作错误扣1分

（3）床身离开床头板不足50

厘米扣2分

（4）未检查整理床垫扣2分

（5）其他扣4分

铺床单

（1）抖单

（2）定位

（3）包角

（1）抖单动作要领有误扣1分

（2）抖单后床单中线没有居中扣2分（3）未定位而直接包角扣2分（4）包角未达到45度角扣1分（5）其他扣4分

套被套

（1）被套平铺在床上开口在床尾

（2）从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起25公分；后面下垂部分跟地毯齐平并拉挺

（1）未按要领展开被套扣1分

（2）被套的开口不在床尾扣2分（3）套好被套后四角未对准扣2分（4）床头部分未折起25公分扣1分（5）床尾部分着地扣1分（6）其他扣3分

套枕套

（1）将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头

（2）将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米

（3）两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等

（1）套枕袋动作不规范扣1分

（2）枕袋四角未饱满挺实扣1分

（3）套好的枕头未放置床的正中间且距床头不到5厘米扣1分

（4）枕袋口摆放的方向错误扣2分

（5）枕面上留下手痕扣1分

（6）其他扣4分

将床复位

（1）放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前

（2）用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐

（1）床身推回原位置后有歪斜扣2分

（2）床尾带及靠垫放置错误扣2分（3）没有最后查看扣1分（4）对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣1分

（5）其他扣4分

模块公共考核点

评价标准

自我评价

小组评价

教师评价

优

良

合格

纪律

迟到次数不超过1次，不旷课

迟到次数不超过2次，不旷课

迟到次数不超过3次，不旷课

过程操作

操作过程完全正确

操作过程规范

操作过程基本规范

项目计划及实施能力

能完成所有任务

能完成80%任务

能完成60%任务

组织协调能力

能主动组织和策划项目的计划、项目实施和团队分工

能参与项目计划和团队分工

参与项目工作

团队合作能力

能够与团队成员合作，合理沟通，接受任务，协作他人完成工作任务

能参与分组工作并服从团队分工

能服从团队分工

项目三：

西式铺床

中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。

其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。

中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。

[实训指导]

实训项目名称

西式铺床

实训岗位

客房服务员

实训时间

课堂实训4学时

实训要求

三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床

实训准备

西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、毛毯一条

实训方法

先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作

[实训内容]

程序/项目

标准

1、将床拉到容易操作的位置

（1）屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右

2、整理棉褥

用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换

3、铺第一条床单

（1）抖单：

站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头

（2）抖单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离

（3）定位：

抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进

（4）包角：

掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。

4、铺第二条床单

（1）抖单方法同前

（2）抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀

（3）床单头部与床头板对齐

5、铺毛毯

（1）手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。

轻轻后提毛毯，至毛毯前

与床头相距离35厘米处放下毛毯

（2）毛毯平铺且商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线对齐

（3）包角：

用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床

的夹缝中，床尾两角包成直角。

（4）包边：

将第二条床单由床头部向上反卷包住毛毯头，将床两则垂

毛毯同第二条床单一起填入床垫与床屉间的夹缝

6、套枕袋

（1）把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至两角端部

（2）用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐

7、放置枕头

（1）将套好的枕头放置床的正中，单人床（房间一张床）将枕袋口反

于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放，离床头1厘米

（2）双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，当房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致

（3）枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，注意不要

枕面上留下手痕

8、盖床罩

（1）把折好的床罩放在床中央横向打开

（2）双手把床罩尾部拉至床尾下离地成5厘米处（扣准床尾两角）；将床

罩头部抛向床头，使床罩平铺床上

（3）抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩，床罩下摆不要着地；站在床头位置将床罩置于枕头上边，下垂10厘米，将床罩其下部分分别均匀填入上下枕头缝之中

（4）整理床罩头部，使处于枕头上的床罩平整，两侧呈流线型自然由

头边垂至床侧，处于上下枕头夹缝中的床罩自然向两侧铺呈流线型至端处

9、将床推回原位

（1）把床身缓缓推回原位置

（2）最后再将做完的床查看一次，对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理。

西式铺床实训考核表

组别___________姓名___________时间___________

序号

考核内容

考核要点

评分标准

配分

得分

拉床

（1）屈膝下蹲，将床拉出50厘米

（2）检查整理床垫

（1）未将床拉开操作扣1分

（2）拉床时动作错误扣1分

（3）床身离开床头板不足50

厘米扣2分

（4）未检查整理床垫扣2分

（5）其他扣4分

摆正

床垫

（1）将床垫与床垫边角对齐

（2）根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡

（1）床垫与床垫边角未对齐扣2分

（2）床垫四边所标明的月份字样不符合要求扣2分

（3）其他扣6分

整理

棉褥

（1）用手把棉褥理顺拉平

（2）发现污损棉褥要及时更换

（1）未把棉褥理顺拉平扣2分

（2）发现污损棉褥未及时更换扣2分

（3）其他扣6分

铺床单

（1）抖单

（2）定位

（3）包角

（1）抖单动作要领有误扣1分

（2）抖单后床单中线没有居中扣2分（3）未定位而直接包角扣2分（4）包角未达到45度角扣1分（5）其他扣4分

铺第

二条

床单

（1）抖单方法同前

（2）抖单后使床单中线居中，中

折线与第一床单对称，三面均匀

（3）床单头部与床头板对齐

（1）抖单后床单中线未居中扣3分

（2）中折线与第一床单不对称扣3分

（3）床单头部与床头板未对齐扣2分

（4）其他扣2分

铺毛毯

（1）毛毯定位，与床头相距离35厘米，毛毯中线与床单中线对齐

（2）毛毯平铺且商标朝外在床尾

下方（3）毛毯包角（4）毛毯包边

（1）毛毯前部与床头相距离未达到35厘米扣2分

（2）毛毯商标未朝外且在床尾下方扣2分

（3）毛毯包角不符合要求扣2分

（4）毛毯表面松垮不平整扣2分

（5）其他扣2分

套枕套

（1）将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头

（2）将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米

（3）两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等

（1）套枕袋动作不规范扣1分

（2）枕袋四角未饱满挺实扣1分

（3）套好的枕头未放置床的正中间且距床头不到5厘米扣1分

（4）枕袋口摆放的方向错误扣2分

（5）枕面上留下手痕扣1分

（6）其他扣4分

盖床罩

（1）把折好的床罩放在床中央横向打开

（2）床罩尾部拉至床尾下离地成5厘米处（扣准床尾两角）

（3）整理床罩头部，使处于枕头上的床罩平整，两侧呈流线型自然垂至

（1）打开床罩动作不规范扣1分

（2）床罩尾部着地扣1分

（3）床罩尾部未扣准床尾两角扣1分

（4）床罩头部其下部分未能均匀填入上下枕头缝之中扣1分

（5）床面不平整，两侧不均匀扣2分

（6）其他扣4分

将床复位

（1）放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前

（2）用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐

（1）床身推回原位置后有歪斜扣2分

（2）床尾带及靠垫放置错误扣2分（3）没有最后查看扣1分（4）对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣1分

（5）其他扣4分

模块公共考核点

评价标准

自我评价

小组评价

教师评价

优

良

合格

纪律

迟到次数不超过1次，不旷课

迟到次数不超过2次，不旷课

迟到次数不超过3次，不旷课

过程操作

操作过程完全正确

操作过程规范

操作过程基本规范

项目计划及实施能力

能完成所有任务

能完成80%任务

能完成60%任务

组织协调能力

能主动组织和策划项目的计划、项目实施和团队分工

能参与项目计划和团队分工

参与项目工作

团队合作能力

能够与团队成员合作，合理沟通，接受任务，协作他人完成工作任务

能参与分组工作并服从团队分工

能服从团队分工

项目四：

走客房卫生清洁

对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客房的清扫。

走客房清扫是客房服务员的一项重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客房服务员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。

本节将说明如何收拾床铺、整理床铺以及擦试客房家具。

[实训指导]

实训项目名称

走客房卫生清洁

实训岗位

客房服务员

实训时间

课堂实训4学时

实训要求

按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准

实训准备

三星级客房一间，按三星级饭店客房的配置的有关数量准备客房用品、清洁车、客房服务员工作表单

实训方法

场景设计与实训操作

[实训内容]

程序/项目

标准

1、准备工作

（1）将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置

（2）将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧

2、进房

（1）按进房程序进房

（2）将房门完全打开，直到该房间清扫完毕

（3）如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂

（4）在工作单上填写房间号码与进房时间。

要求按实际时间填写，不得

清洁完毕后再填写

3、拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况

（1）检查空调是否正常，然后将空调开关关上

（2）使房内光线充足，空气流通

（3）拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象

（4）检查窗帘钩和窗户的状态是否完好

（5）检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管

4、清理烟灰缸和垃圾

（1）将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净

（2）清理纸纸娄（垃圾桶）

（3）在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来

（4）将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间

5、整理器皿

（1）如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐具清洁干净后移出房外，放在指定地点并打电话通知房务中心

（2）撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放，操作轻

6、检查灯具与设施设备

（1）打开所有照明灯具，检查是否完好有效,然后视情况关灯

（2）检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好

（3）若有损坏，及时向房务中心报修，在客房清洁报表维修栏内做好记录

（4）将报修记录报告领班

7、撤掉脏布草

（1）逐层将床单撤掉，把脏的布件放进清洁车内

（2）撤掉浴室的脏布草，把脏的布草放进清洁车内

（3）在撤脏布草的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有

破损及受污染情况，应报告领班，另行放置

（4）把撤下的布件放到清洁车内

（5）收去脏布件后放入相应数量的干净布件，放置在椅子上

8、铺床

按铺床的操作程序操作

9、擦试灰尘，检查设备

（1）房门：

房门应从上到下、从内到外抹净；把窥镜、防火通道擦干净；看门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹

（2）风口与走廊灯：

风口与走廊一般是定期擦试。

擦走廊灯时注意使用干抹布（3）壁柜：

把整个壁柜擦净。

抹净衣架、挂衣棍，检查、衣刷和鞋拔件拐是否齐全

（4）酒柜：

擦净小酒吧内外。

检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜，并记住需要补充的物品

（5）行李架（柜）：

擦净行李架内外，包括面和挡板

（6）写字台、化妆台：

擦试写字台抽屉，应逐个拉开擦，同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋有无短缺。

擦试梳妆镜面要用一张潮的和一张干的抹布擦试。

检查写字台物品及服务夹内短缺和破旧物品，准备补充

（7）电视机：

用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适中，画面是否清晣，音量是否适中

（8）地灯：

用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯罩。

注意收拾好电线

（9）窗台：

窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试干净。

推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除

（10）沙发、茶几。

擦试沙发时，可用干布掸去灰尘，清理沙发背与沙发垫之间内存的脏物。

茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦试干净，保持其光洁度

（11）床头板：

用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板，切忌用湿抹布擦试

（12）床头柜：

检查床柜各种开关，如有故障，立即通知维修。

擦试电话时，首先用耳朵听电话有拨号音，且话音清晰，音量适中，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦试话机。

检查放在床柜上的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过，检查DND灯的功能，确保能工作正常

（13）装饰画：

先用湿抹布擦试画框，然后再用干抹布擦试画面，摆正挂画

（14）空调开关。

用干抹面擦去空调开关上的灰尘。

空调四季都设置在1档20度，调至“ON”

10、按饭店的数量和摆放规格添补客用品和宣传品

（1）用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等

（2）更换添补物品均应无水迹和脏迹

11、吸尘

（1）按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外，注意梳妆凳、沙发下，窗帘、门后均要吸到

（2）吸尘同时拉好纱帘、关好玻璃窗、调整好家具摆件

12、清洁卫生间

按清洁卫生间的程序操作

13、环视检查房间整体

（1）环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位

（2）检查是否有抹布等遗留在房内

（3）清洁窗台及全身镜，确保光亮、干净、无尘

（4）发现有漏项应及时改正

（5）窗帘应保持干净、无污迹、无破损；厚窗帘褶皱自然整齐，确保无脱

钩、并拉开到最靠边；纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂

14、离开房间

（1）将吸尘器拉离房间

（2）将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内

（3）关灯（4）对门锁及门锁孔进行检查，确保门锁孔内无异物

（5）锁门后对大门进行安全检查，推动房门，确认确

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