白金五星级酒店餐饮部员工操作手册sop.docx

白金五星级酒店餐饮部员工操作手册sop.docx

《白金五星级酒店餐饮部员工操作手册sop.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《白金五星级酒店餐饮部员工操作手册sop.docx（43页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

白金五星级酒店餐饮部员工操作手册sop

制度

POLICY

雪茄烟的服务程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部服务员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部

执行程序PROCEDURES:

1.客人如提出吸雪茄，须准备一把雪茄烟剪，一盒火柴，一个酒精灯或蜡烛灯，一杯白兰地，一个烟灰盘，放于铺有台布的服务车上；

2.将烟盒拿至客人桌旁打开，向客人介绍各种烟的品牌和浓淡；

3.协助客人挑选喜爱的品种；

4.取下烟的包装，用烟剪将烟嘴部分剪开一个小口，将烟嘴部轻轻沾上白兰地；

5.点燃蜡烛或酒精灯；

6.用单手或双手拿烟，但手不得接触烟嘴部分；

7.将烟于蜡烛火焰上方3─4厘米处不断轻动进行烘烤；

8.用火焰的外焰点燃烟头部，并将烟不时在空中晃动加以助燃；

9.递送烟给客人时烟嘴须朝向客人；

10.放一个干净烟盅于客人面前；

11.点雪茄时只能用火柴点，不可用其它火机等。

制度

POLICY

白酒的服务程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部服务员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部

执行程序PROCEDURES：

（1）准备工作

1.准备好客人点的酒；

2.将冰桶中放入1/3冰块，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成8公分宽的条状口布；

3.将白酒取回后放入酒桶中，商标向着客人，瓶口不可向着客人；

4.准备好酒刀。

（2）白酒的展示：

1.左手持口布，右手持白酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部分，再将条状口布两端拉起至商标以上部位，并使酒标全部露出；

2.右手持酒瓶的颈部，左手轻轻托住酒瓶底部送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人是否满意，能否开启。

（3）白酒的开启

1.得到客人允许后将酒放回冰桶，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用口布将瓶口擦干净；

2.将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，用酒刀的卡卡住瓶口，左手扶住卡右手轻轻拉起，拉出木塞时不应发出声音；

3.将木塞从酒钻旋出，放入碟中，放在主人酒杯右侧。

（4）白酒的服务

1.服务员右手持用酒布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中，1/10的酒，请主人品评酒质；

2.主人认可后按照先宾后主，先女后男的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可；

3.每倒完1杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在台布上；

4.倒完酒后，把酒放回冰桶，酒标向着客人。

（5）白酒的添加

1.随时为客人添加白酒；

2.当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加1瓶，如不加酒，待客人喝完杯中酒后，将空杯撤掉；

3.如主人同意加酒，服务程序与上相同。

制度

POLICY

香槟的服务程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部服务员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部

执行程序PROCEDURES:

（1）准备

1.准备好冰桶，1/3冰，1/2冰桶的水；

2.将香槟放入冰桶内冰冻。

（2）酒的开启

1.将香槟从冰桶中取出，左手用餐巾垫住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人确认后放回冰桶内；

2.用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用姆指按住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下；

3.用干净酒布包住瓶塞顶部，左手仍旧握住瓶颈，同时右手握住瓶塞，双手同时反方向转动，并缓慢的上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出；

4.开瓶时动作不宜过猛，避免发出过大声响影响客人。

（3）品酒服务

1.用口布将酒瓶包住；

2.用右手姆指扣住瓶底，其余四指分开，托住瓶身；

3.向主人杯中倒入1/10的酒，请客人品尝；

4.主人品完酒认可后，争得意见后倒酒。

（4）倒酒服务

1.倒酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按顺时针方向进行；

2.倒酒量为2/3；

3.每倒1杯酒应分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出；

4.倒酒时酒标朝向客人；

5.为所有客人倒完酒后，酒瓶放回冰桶内冰冻；

6.瓶中只剩少量酒时向客人争求意见是否另加；

7.开启香槟时注意安全，瓶口应对向无人区域，以防瓶塞飞出伤人。

制度

POLICY

红酒的服务程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部服务员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部

执行程序PROCEDURES:

红酒的服务：

（1）准备工作

1.准备好客人点的酒；

2.准备好红酒篮，叠一块干净口布，铺好在红酒篮内；

3.将红酒放在酒篮中，商标向上。

（2）红酒的展示

1.服务员右手拿红酒篮在主人的右侧；

2.右手拿红酒篮的提手，左手托住酒篮底部，呈45°角倾斜商标向上，请主人辨别红酒，并询问客人是否可以。

（3）红酒的开启

1.将酒篮放回服务车，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用酒布擦拭瓶口；

2.将酒钻垂直钻入木塞，注意不能旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，拔出时不应有声音；

3.将木塞放于碟中，放在主人红酒杯的右侧。

（4）红酒的服务

1.服务员右手拿酒篮，在主人右侧，左手拿起红酒杯；倒入杯中1/10红酒，请主人品评酒质；

2.主人认可后按先宾后主，先女后男的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，左手持杯，45°角倾斜，右手持酒，让酒轻轻沿杯壁倒入1/3酒杯；

3.每倒完一杯酒，轻轻转动酒篮，防止酒滴在桌布。

制度

POLICY

红酒的服务程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部服务员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部

（5）红酒的添加

1.随时为客人添加红酒；

2.当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加1瓶，如不加酒，待客人喝完杯中酒后，将空杯撤掉；

3.如主人同意加酒，服务程序与上相同。

（6）红酒的过滤

1.准备

a.如客人要的是储存年份较长的红酒，则需将酒过滤；

b.准备好酒精灯、过滤瓶、红酒、口布、骨碟等用具，整齐的摆放在服务车上。

2.过滤

a.服务员将服务车推至客人桌旁；

b.将需过滤的红酒启开，动作要轻，避免瓶底沉淀物浮起；

c.点燃酒精灯；

d.左手拿过滤瓶，右手拿红酒，借助烛光将红酒缓慢的倒入过滤瓶内；

e.如看到酒瓶内沉淀物浮起需将酒瓶静止一段时间后再继续过滤。

3.服务

a.将过滤完毕的红酒静置一段时间，让其与空气充分接触；

b.用过滤瓶直接为客人服务；

c.具体的服务方法见红酒的服务。

制度

POLICY

酒吧准备工作（开吧）的服务程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部

执行程序PROCEDURES:

1、搞好酒吧的卫生清洁工作：

清洁工作台、地面、吧台、雪柜、酒架、洗手盆，准备好足够的布草（杯布、白毛巾等）。

2、清洁好所有酒吧用具并摆放好，抹干净所有酒瓶和酒瓶口，并按照要求把洋酒摆放于酒架上（吧匙、调酒壶、搅拌器、刀具、调味料等）。

3、做好酒吧杯类、器皿的补充工作，并搞好其卫生，到管事部取回杯类、器皿到酒吧，逐一擦好才能上吧台或杯架。

4、对酒店的所有酒水盘点一次（项目、数量），检查是否跟营业报表一致，有问题需向上级反映，否则后果自负。

5、做好酒吧的日常用品，装饰物、果汁，水果等的预备工作。

6、检查酒吧已开罐头类用品和葡萄酒果汁等是否质量有变。

7、根据酒吧存货数和供应需求数，做好各类酒水的雪藏补充工作。

8、检查好生啤机是否有足够的气体和啤酒。

9、检查所有酒吧的设备是否正常运作。

10、以上工作应在30分钟内完成。

制度

POLICY

酒吧的营业运作程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部调酒员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部

执行程序PROCEDURES:

1、在工作过程中，一定要按照部门定立的出品标准（项目、份量、数量）制作中调试各项饮品。

2、在工作过程中，保持酒吧的整齐，清洁卫生及时清洗各类用具和器皿。

3、及时做好补充雪藏各类酒水用品工作。

4、在工作中，要体现准确、快捷、优质的服务，并养成节约的好习惯。

5、与楼面服务人员保持良好的合作，互助协调，做好酒水的供应服务工作。

6、在工作过程中，保持正确的站立姿势和良好的精神面貌。

7、在为客人服务时，要保持礼貌热情的服务态度和规范的服务动作。

8、每天中午在主安排下，酒吧员要做好卫生清洁和收吧工作。

9、每天中午、餐厅收市后，酒吧员要做好卫生清洁和收吧工作。

10、果房负责提供酒店各酒吧的水果、果汁供应。

11、酒吧每天交接班时，相互核对酒水数目、家俱数目并知会各项部门小训内容及要求（交更本）。

12、把酒吧领用的物品、酒水分类摆放，雪藏过报表，并做好晚市的预备工作。

制度

POLICY

酒吧的收市（收吧）程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部调酒员、服务员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部

执行程序PROCEDURES:

1、在酒吧餐厅营业结束后，要做好核算所有出品单据，和每天酒吧营业报表的工作。

2、对酒吧的酒水存货进行全面清点，检查数目是否齐全。

3、清洗酒吧的所有用具、用品和做好吧台、雪柜、酒架等卫生清洁工作。

4、把酒水、物品放回酒柜、雪柜上锁。

5、负责做好当天的酒水预货工作（数目数量）并连当天营业报表、酒水单据一起上交酒水部主管。

6、检查酒吧是否留有火种或其它物品，水电开关是否关闭。

制度

POLICY

布草更换及保管程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部

执行程序PROCEDURES:

1、每天晚上收吧后，各吧员工把要更换的布草，交到酒水部士多房，并登记数量。

2、每天早班员工在主管安排下，到酒水部士多房把需更换的布草拿到布草房更换，并在本上签名作实。

3、每天各酒吧员工在开吧时，到士多房取回早更换过的布草，并签名作实。

制度

POLICY

各类表格使用

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部、财务部

执行程序PROCEDURES:

酒水领货单

1、由部门主管填写所需物品、酒水的项目数量，由部门经理批阅后，递交部门总监批阅。

2、部门总监批阅后递交财务总监批阅。

3、财务总监批阅后递交仓库主管签发所领用的物品和酒水。

部门转货单

1、由转出部门填写单据（项目、数量、转入日期）相关人员签名。

2、转出部门保留二联底单，另一联连货品交由转入部门。

3、转货后，双方部门都把转货数在报表上过数，并把单据连表一起上交主管

酒水部、营业报表

1、每天填写壶份、数量、领货、卖出、数量转货等项目。

2、每市、每天根据报表上的数目作盘点。

3、营业报表上交部门主管批阅。

制度

POLICY

各类表格使用程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部及酒店其他各部门

执行程序PROCEDURES:

1、《口头警告书》

使用程序：

部门经理根据员工普通犯规三次或直接接触犯本书中等犯规一次，可以签发本书该员工然后递交部门经理批阅后转交人事部门，存入员工个人档案纪律执行记录中。

2、《犯规通知书》

使用程序：

部门管理级根据员工签《口头警告书》三次或直接触犯本书的重犯规一次可以签发本书给该员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。

3、《解雇通知书》

使用程序：

部门经理根据员工签《犯规通知书》三次或直接触犯本书的非常严重犯规一次可以签发本书给该员工，然后递交部门总监批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况，跟该员工办理工资计算以及交还公司物件手续等。

4、《辞职通知书》

使用程序：

☆员工根据自己辞职原因一份书面申请书交部门经理。

部门经理接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签名，连同辞职信一齐

递交给人事部。

☆根据辞职日期由人事部跟该员工办理辞职手续，然后把表格存入个人档案。

5、《员工评估表》

使用程序：

☆部门经理每三个月根据员工的工作表现填写表。

☆让评估的员工都知道自己的工作表现进度怎么样。

☆签发后递交给人事部存入个人档案，并且以此表为员工的工资浮动升降职位作为依据。

6、《员工提升表》

使用程序：

☆部门经理根据管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后，签发本表递交给部门总监批阅。

制度

POLICY

各类表格使用程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部及酒店其他各部门

☆部门总监接见员工谈话，同意后递交给人事部存入个人档案。

☆人事部根据升职日期签发一份《员工升职书》给该部门经理

7、《员工每周排班表》

使用程序：

☆由部门经理级要根据工作需要员工人数作一周的上班休息时间安排。

☆部门经理批准后张贴员工通知栏。

☆每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。

8、《员工每月考勤总表》

使用程序：

☆部门经理每月第一天把上月的员工签到记录和《每周排班表》集中员工出勤报告。

☆交该表到餐饮部总监批准，然后上交人事部。

9、《假期申请表》

使用程序：

☆员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门经理。

☆三天以内由部门经理批准如果三天以上必须批准后，再递交部门总监批准才生效。

☆递交人事部存档。

10、《物品、食品仓出库单》

使用程序：

☆由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门经理批准后，递交部门总监批阅。

☆部门总监批阅后递交财务总监批阅。

☆财务总监批阅后递交仓库主管签发所领用的物品和食品。

11、《采购申请表》

使用程序：

☆部门经理根据营业需要而仓库又没有该品种存货时，填写该表格递交给部门总监批阅。

☆部门总监批阅后，递交财务总监批阅

☆财务总监批阅后递交给总经理批阅

☆总经理批阅后转交给采购部。

制度

POLICY

各类表格使用程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部及酒店其他各部门

12、《每月盘点表》

使用程序：

☆每月月底由部门管理级清点本部门的各种餐具、用具、食品然后分类填写本表递交部门经理批阅。

☆由部门经理批阅后，一份递交部门总监，一份递交财务部核算，一份本部门存档。

13、《每天部门营业报表》

使用程序：

☆每天结束营业之后，由部门经理或主管根据部门一天各市的营业额，部门里发生和处理的事情总结计算填写的报告。

☆将本表交部门总监批阅（每天）

14、《入厨总单》

使用程序：

☆根据服务员所写的点菜卡式内容由抄单员负责写本单，一式三联。

☆第一联厨房部、第二联传菜部、第三联收银台，由抄单员负责入单。

制度

POLICY

各类表格使用程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部及酒店其他各部门

15、《酒水单》

使用程序：

☆服务员根据点菜卡内容客人所点的酒水、水果、香烟的品种数量填写本单，一式三联单。

☆香烟要单独全单并且签名方可生效。

☆本单填写完之后递交收银台盖印后方可到酒吧领取。

☆第一联酒吧，第二联服务员，第三联银台。

16、《工程维修单》

使用程序：

☆部门经理级根据所维修的项目填写本单，一式三联单递交工程部。

☆本单要填清楚联系不姓名电话号码。

☆工程部确认后取回第三联存档。

☆维修完成后，由管理级检查，质量在本单签收后交工程部存档。

☆第一联工程部，第二联工种维修员，第维修部门存档。

17、《零用现金支出传票》

使用程序：

☆部门自购数量小、金额低的物品后写发票。

☆报销时在发票和本票上写清楚日期、支付何种物品、用途金额，并要部门经理签名。

☆附上所有票据和本票一齐递交部门总监审批再递交总监审批。

☆审批后到总出纳支取所报销的现金。

制度

POLICY

酒水部员工处理条例

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部、人事部

执行程序PROCEDURES:

☆上班时间内不按要求穿着整齐制服；

☆当班时间内没有佩带员工证名牌；

☆不按酒店要求保持仪容仪表的整洁；

☆男同事不剃须，头发过长、松乱；

☆不坚守工作岗位，无故到其它酒吧逗留；

☆工作时，不保持正确站姿和规范动作；

☆工作中，没做好保持酒吧的卫生清洁工作；

☆工作中，不服从上级的工作要求，安排；

☆出品时，不按照出品标准出品，造成不必要的损失；

☆工作中故意损坏公司物品；

☆工作中无单出口，假公济私；

☆工作中，与楼面服务人员串通，骗取公司客人财物；

☆工作中，在酒吧内进食或饮用饮品；

☆工作中，未得上级同意，私自离开工作岗位；

☆工作中，嬉戏打闹，和与同事闲聊；

☆工作中，要依时上落班，不得无故迟到早退的和旷工；

☆要依时参加部门的小训会议；

☆不按时小训之内容执行者。

注：

☆以上条例，视呼当事人的过失程序和公司的损失情况，对个人作出口头警告签犯规

☆通知书或马上开除等处理。

☆以上条例所载事宜如有未尽善之处，概依酒店员工手册章领办理。

制度

POLICY

员工考勤制度

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部

执行程序PROCEDURES:

☆员工每天上下班必须起员工通道打卡种，上下班时间都要在各部门签到（两头班、上下班都要打卡、签到）。

☆员工迟到：

a．按照酒店考勤制度处理处罚；

b．迟到三十分钟内，夜班提早上班，早班、两头班推迟下班，罚钟时间按三倍计算；

c．迟到三十分钟以上，一小时以下，扣半天例假，扣罚在所迟到的第一个例假天内；

d．迟到一小以上扣例假一天，扣罚在所迟到的第一个例假天；

e．凡员工处罚后，必须由主管人签名作实；

f．在同一个月份内，迟到三次，签口头警告一张。

☆员工请假：

a.请事假必须提早三天向经理提出申请（一次不能超过一天）；

b.请病假必须在上班前一小时内申请（电话联系），同意后，在当天带病假单、病历、药费报销回公司验证后才算同意请病假。

c.请任何假期，职在节假日或有任何任务时，则按双倍计算。

d.如手续不全或时间超出规定作旷工处理。

☆调班调休：

a.调班、调休原则只能在同级同事之间对调，调班纸由双方签名，和主管级心上签名，才能生效。

b.同一月内每人只能调班两次，每次一天，员工不能重复调班、调休，调班后，不能请假及上错班。

制度

POLICY

各酒吧之间的转货程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部、财务部

目的OBJECTIVE:

便于控制、核对酒水物品数目

执行程序PROCEDURES:

１、转出部门填写转货单（项目、数量）。

２、双方吧员签名作实。

３、各吧保存壹联作底，壹联连每天营业报表上交酒吧。

4、经晚班领班检查后，留给早班交成本控制部。

制度

POLICY

酒水部的采购程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部主管

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部、财务部

目的OBJECTIVE:

及时提供补充部门的所需物品

执行程序PROCEDURES:

1、由酒吧主管根据各酒吧的晚上收集统计的销售情况，填写采购表格，项目数量，要求；

２、把填写好的表格，交给酒吧经理；

３、由由酒吧经理填写餐饮部采购表格，上交采购部购置。

制度

POLICY

酒水部采购物品的领用程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部主管

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部、财务部

目的OBJECTIVE:

及时提供补充酒水部的所需物品，保证营业

执行程序PROCEDURES:

１、由酒水部早班主管负责在指定时间内，到仓管，领用物品；

２、检查物品是否符合要求标准；

３、填写物品领用表格，按实际数量填写，并签名作实；

４、部门留底单，作实入数。

制度

POLICY

酒水物品领用程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部主管

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部、财务部

目的OBJECTIVE:

及时补充每吧每天的所需酒水物品，保证正常营业

执行程序PROCEDURES:

1、每天由早班主管负责根据各吧晚上收集的酒水物品领用计划，填写领货表项目数量。

２、把填写后的表格，交由部门经理符合批阅;

３、把批阅的表格交上餐饮部，由餐饮总监批阅；

４、把批阅好的表格拿到仓库，领用酒水、物品；

５、每吧保留壹联单作入数存底。

制度

POLICY

酒水部烈酒散卖和饮品调试份量的程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

酒水部员工

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

酒水部

目的OBJECTIVE:

有效地控制成本份量

执行程序PROCEDURES:

１、按客人点选要求出;

２、贵价葡萄酒，中国白酒不设散卖。

二、烈酒出品份量：

1、选用标准量酒器；

2、BRANDY、WHISKY，等烈性酒：

1.25OZ

３、开胃酒、力乔酒、些厘／酒：

1.5OZ