客户关系部运营管理体系.docx

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客户关系部运营管理体系

客户关系部

运营管理体系

六安鑫宝丰田汽车销售服务有限公司

2011年8月18日

前 言

客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，在汽车行业竞争日益激烈的今天，各品牌都越来越关注客户服务、客户关系管理等理念，而作为客户关系管理和维系的牵头部门，客户服务部的作用也越来越显著。

为实现公司制定的“CSNo.1”的目标，建立客户关系部管理体系，规范运营标准，改善工作流程，现编制六安鑫宝丰田汽车销售公司客服部管理运营体系，以提高日常工作效率，切实履行客关部职能。

因水平和经验有限，本运营管理体系暂试实行。

六安鑫宝丰田客户关系部

一、组织架构与岗位职责

二、流程及话术

三、客户回访

四、投诉处理

五、客户信息管理

六、CS改善讨论会

七、客户维系

一、组织架构与岗位职责

图1：

六安鑫宝丰田客关部组织架构

岗位职责

客户关系部经理岗位职责：

1.客户关系的协调与管理；

2.客户信息的收集、整理、分析管理等工作；

3.客户关系调查、回访与改善工作；

4.负责与公司各部门日常工作的协调与沟通；

5.制定并完善本部门各项工作的制度与标准；

6.制定并完善本部门的月度和年度工作计划；

7.对本部门员工考核，并给予评价；

8.对部门各项工作进行指导和监督；

9.对部门各项工作进行总结，提出整改方案并实施；

10.组织满意度例会，跟踪满意度改善；

11.对客户投诉的跟踪处理；

12.对客户信息的检核与完善；

13.牵头组织客户关爱活动。

客户回访专员岗位职责：

1.严格遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责；

2.实施售时、售后客户满意度回访，首保、定期保养电话提醒和预约服务并统计、分析和反馈回访结果；

3.检核、维护和更新回访客户信息；

4.将每天回访中反映出来的问题进行分类整理，将不同的问题传递相关部门；