某地产物业品质监控体系客户服务管理.docx
《某地产物业品质监控体系客户服务管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某地产物业品质监控体系客户服务管理.docx（135页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
某地产物业品质监控体系客户服务管理
万科物业品质监控体系-客户服务管理
一级指标
二级指标
三级指标
检查标准
检查方法
人员素质
客户服务人员
符合BI要求，人员着装规范，精神饱满
现场抽查
顾客信息
顾客投诉
流程/制度
1.大项目应制定顾客投诉处理流程/制度，并按规定执行；
2.客户服务人员对流程/制度非常熟悉。
查记录
记录及传递
1.所有投诉应记录在工作信息记录本上；
2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记录表》；
3.投诉传递相关岗位处理。
检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》
处理及关闭
1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；
2.由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；
3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，品质部下发的《顾客投诉记录表》应在一个工作日内填写处理措施，按时处理完毕；
4.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；
5.每日对投诉信息进行盘点，
6.客户服务人员视情况对投诉进行回访。
查记录，检查处理措施的实施记录
网络投诉
一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录
检查网络投诉记录
回访/关闭
客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。
检查所有投诉记录
统计分析
每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，10万平米以上的管理处或分期开发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。
检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。
投诉公布
每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布
查记录
重大投诉
重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉）应在一工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。
内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。
检查投诉记录和纠正预防措施。
顾客建议/需求
记录及传递
专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果
检查工作信息本
处理及回访
对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户
查相关记录
顾客关系
社区文化
计划及实施
有年度或季度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案
检查活动计划和方案
宣传
每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传
检查宣传资料
总结与评估
活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进。
检查总结资料
满意度
活动结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，收集客户对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进
查记录
顾客走访
计划与实施
有年度顾客走访计划，并按计划执行，部门经理每月至少与两位业主深入访谈
查记录
落实与回访
对顾客的意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录
查记录
顾客满意
顾客满意度纠正预防
对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限寂批后安排专人落实
查记录
信息发布
停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效
查记录
顾客恳谈会
召集与组织
恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉
查记录
过程记录
安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片
查记录
意见落实
对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况
查记录
顾客资料
保管保密
有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料
有查阅记录
收集
有专人收集顾客资料，资料齐全
抽查顾客资料
居家服务
人员素质
（礼仪）BI要求
服务人员的着装、礼仪均符合公司BI要求
现场抽查
服务人员技能
特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服务
检查岗位证书，现场抽查服务人员
服务的监控
信息传递
对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理
查记录
收费
按公布的收费标准收费，无不收费或少收、多收费情况
检查收费记录
回访
有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录
检查回访记录
统计分析
对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析，并提出处理措施
检查《居家服务情况统计分析报告》
万科物业品质监控系统之内部管理
一级指标
二级指标
三级指标
检查标准
检查方法
内部管理
制度建设
制度的完善性
各项管理制度健全，符合《管理处管理制度清单》的要求。
与《管理处管理制度清单》核对。
落实情况
管理制度均得到全面落实，并能达到预期效果。
抽查几份制度的落实情况（可采取查记录、观察现场实际操作等方法）。
计划管理
年度计划
年度计划的各项工作均按计划时间完成，完成状态有跟进记录。
查工作计划管理系统，抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；
查跟进记录。
月度计划
计划完整，年度计划工作应在月度计划中体现；
按计划完成各项工作；
计划完成情况有跟进，未按计划完成的工作应当说明，如继续实施应在下月或以后月份中体现。
查工作计划管理系统，抽查年度计划中的工作是否在月度计划中体现；
抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；
查跟进记录。
信息管理
信息管理制度
结合本部门具体情况，制定包括内部信息收集、传递、发布的信息管理规定，并有效落实。
查看信息管理规定；
抽查发生的部分信息是否按制度要求处理。
信息传递
定期、限时报送的业务信息按公司要求报送；
对本部门网页及社区网内容及时更新和维护。
询问部门信息员信息传递的相关规定；
抽查几项信息报送的及时性；
查看部门及社区网内容。
人力资源
架构与职责
部门架构清晰，人员编制和配备精简高效，部门内职责明确分工合理；
各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅；
架构、人员编制、职责变更时手续完善。
检查部门组织架构、职务说明书与实际的符合性；
查《人员编制申请表》；
抽查职员工对职责的熟悉情况。
合同及社保
按时与职员工签订劳动合同、购买社会保险。
抽查近期新入职职员工劳动合同签订及社会保险的办理情况。
招聘与调配
员工资料完整、真实；
延期转正及转正后员工主动离职须面谈；
调职、离职手续完善；
须持证人员持证上岗率100%。
抽查近期招聘员工资料；
查《面谈表》、《离职手续表》、《交接手续完善表》；
抽查人员岗位资格证书。
培训与开发
年度、月度培训计划完整，衔接性好，并有效落实；
至少半年评估一次培训效果；
培养开发人才，开展岗位竞争考核，为员工提供公平发展机会。
抽查年度、月度培训计划落实情况；
查培训效果评估记录、岗位竞争考核记录；
抽查近期培训职员工对培训内容的掌握程度。
绩效考核
职员工按要求定期考核；
由部门签发的20分以上加/扣分或200元以上的即时奖惩须报人力资源部经理审批；
即时奖惩书面资料存入个人档案。
查《职员（工）季度考核表》、《员工月考核评分汇总表》、《奖惩通知书》；
抽查即时奖惩决定的报批情况；
抽查职员工即时奖惩资料存档情况。
团队建设
制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动；
职员工熟悉集团十二条、公司五条沟通渠道；
关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。
查员工活动计划、《活动方案及效果评估表》；
询问部分员工对集团及公司沟通渠道、部门团队建设及工作氛围的感受；
抽查员工满意度调查、员工信函及申诉中所提意见的落实情况。
品质管理
纠正/预防措施
管理服务中发生的不合格均应采取纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写《纠正/预防措施报告》；
对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，须填写《纠正/预防措施报告》；
纠正/预防措施有效落实并验证效果。
查《不合格报告》、《顾客投诉处理记录表》、《突发事件处理记录表》、《纠正/预防措施报告》等相关记录；
查近期发现的各类严重问题和隐患是否均采取了纠正/预防措施；
各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均采取了纠正/预防措施；
通过询问、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施落实情况。
品质监控
应成立品质监督小组或指定品质监督员，制定运作制度；
品质监督小组或指定品质监督员每月至少组织一次集中品质检查；
每年至少组织两次部门专业技能培训；
其他管理人员按体系文件规定开展业务巡查；
跟踪验证整改情况。
查品质监督小组运作制度；
查部门各类检查记录；
抽查部分问题的整改情况及有效性。
品质改善活动
TCS、QCC、“为您100%”等品质改善活动按计划开展，相关措施有效落实。
查各种活动计划，抽查部分措施落实情况（询问、现场核实等）。
CI标识管理
标识制作
制作前填写《CI产品制作申请表》，按权限报批；
制作安装合理，效果良好。
查《CI产品制作申请表》审批手续；
现场查看各类标识的效果。
标识使用与管理
各类设施、设备、场所应张贴/安装相应标识；
重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识，设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态，标志流体要有流向标识；
服务过程中根据服务的内容、性质在显眼位置设立提示标识；
各类标识清洁、完好。
查看现场各类标识的使用与管理情况。
仓库管理
管理要求
编制部门《仓库管理规定》并挂墙；
根据物资种类、用途、性质分区摆放；
摆放区域及每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目，物资标识至少包括品名和规格型号；
库存物资均须建立手工台账，物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；
每月对仓库物资进行盘点并记录；
维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。
查看现场分区摆放及标识情况。
抽查入库、出库物资是否登记入账，账本上物资剩余数量与实物是否相符；
查《仓库物资盘点表》、常用物资最低库存量清单。
安全防护
仓库防雨、防霉、防潮；
防火措施完善，至少配置两个2KG以上规格的灭火器；
有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用；
存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯。
查看现场。
入库出库
入库时须填写《进仓单》并有检验、仓管员签字；
可单独计价的返仓物资由仓管员验收后在《物资领（借）用单》备注栏注明原因并签名，登记入账；
物资出库须凭《物资领（借）用单》，且审批手续齐全；
非一次性消耗的物资由最初使用人填写《物资领（借）用单》销账，剩余物资须存放在剩余物资存放点，未使用完前不能开封新物资；
急用物资直接使用后须补填《进仓单》和《物资领（借）用单》；需归还的非一次性消耗的工具、用具建立《员工物资领用清单》；
需调剂的物资经房产后勤管理部、财务管理部核实及价格审定，由房产后勤管理部挂网。
查看记录及现场。
基础设施
资产管理
资产的购置、调拨、借用及报废均须填写《资产情况审核单》；
资产变动情况及时录入软件，每季度对资产进行盘点；
部门经理新到岗时须对到岗部门固定资产进行核对并签字确认。
针对部门资产的变动情况查看《资产情况审核单》；
查季度资产盘点表，抽查部分资产实物与盘点表的符合性；
查新到岗部门经理的签字确认记录。
印鉴及证照管理
新刻或改制印鉴，须报总经理办公室批准；
指定专人保管印鉴、证照，并填写《印鉴、证照登记表》；
加盖公章须填写《印鉴使用申请表》，经本部门经理批准后方可盖章（管理处各类票据、管理费收费通知单和催缴单、体系文件格式化协议可免于登记）；
借用或使用印鉴证照，须填写《印鉴、证照领（借）用申请表》，部门负责人审批同意后方可借出；
各类印鉴、证照合法有效。
查看审批记录；
抽查印鉴证照的完整性和有效性。
电脑及网络管理
电脑及外设、网络设备指定责任人负责管理，在显眼部位张贴总办签发的资产标识；
电脑及外设、网络设备上不得放置杂物，未经总办电脑室或部门电脑工程师许可其他人不得擅自维修、擅自将工程电脑用作办公用途、擅自调换电脑配件；
电脑不得安装任何与工作无关的软件，办公软件需由电脑室或部门电脑员或相关软件公司负责安装；
办公电脑均须设置开机密码、屏幕保护密码、重要文件加密，并报本部门经理备案，网络密码须严格保密，不得泄漏；
设置共享资源时应将访问权限设为只读，较高的权限应设置为密码保护；
每季度末将本部门当季重要电脑资料上传到公司服务器指定地址备份；
所有办公电脑须安装总办统一提供的防毒软件，并设置为“自动更新病毒代码”状态，发现病毒不能杀除或邮件中发现病毒时应及时通知电脑室。
查现场、电脑中软件安装、电子文档。
食堂管理
食品采购
选择评估指定供应商，并定期对质量、价格、服务进行评估；
采购申请、验货、付款手续完善。
查相关记录。
卫生
食堂工作人员进行一次体检，体检不合格者，不得从事食堂工作；
定时清洁、定期进行“四害”消杀。
查体检合格证及相关记录。
安全管理（消防）
近规定配备足够、有效的灭火器材；]
食品管理制度健全，预防措施完善。
查现场灭火器材、食品管理制度。
内务
办公环境
办公用品摆放整洁、有序；
严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入办公区域。
查现场。
现场工作环境
安全管理、清洁绿化、维修操作、后勤环境管理符合要求。
查现场。
宿舍管理
宿舍用品摆放整洁、有序。
查现场。
内务检查
每月须进行一次内务检查，并落实。
查记录并抽查措施落实情况。
参观接待
接待方案
制定参观路线和参观介绍词。
查制度；
询问接待人员对路线及介绍词的熟悉程度。
接待手续
按规定进行一级、二级、三级接待。
抽查接待记录。
正式考评
现场各岗位全部到位，全程配合好考评工作。
检查现场。
万科物业品质监控系统之文档信息管理
一级指标
二级指标
三级指标
检查标准
检查方法
文档信息管理
管理制度
制度清单
制定包括部门内部收集、传递、发布等工作流程的信息管理制度；
抽查
明确各相关岗位对本部门信息管理工作应负的责任；
抽查
部门信息管理员发生变动，必须及时通报总经理办公室，并完善各项交接手续，对新信息员进行必要的培训；
抽查
流程管理
收集
于每月/季/年初收集现场质量记录
外来文件填写《文件处理表》，报公司领导批阅；
抽查
建立
做好清晰的标识；
无污损或破损；
内容完整；
传真件应复印后保存复印件
抽查
更改
按文件原审批程序重新报批
抽查
归档
按月/季/年度定期归档，并须于首日后进行；
按不同业务类别进行排序、编目；
文件盒（袋）的封面标识文档名称、产生时间段、保存期限、存档人、存档日期等；
外来文件由经办部门存档；
在《文件资料存储清单》登记
抽查
储存
归档资料应尽量在统一地点保存；
做好防潮、放火、防虫蛀、防鼠害工作；
抽查
报废
填写《质量记录报废申请表》
经经理批准；
重要须粉碎处理；
抽查
查阅
在《借阅登记表》上登记；
经经理批准；
及时收回；
政府部门、司法机关因公需查阅的，在核对核对对方单位介绍信或工作证无误后提供查阅，并登记查阅时间、单位、姓名、有效证件等内容，与被查资料一并保存；
抽查
保密
保密文件控制；
电子文档加密码；
重要、机密的电子文档在设置密码后报部门经理备案；
抽查
移交
资料管理员调（离）职或更换岗位前，应做好文档资料交接工作，完善交接手续；
抽查
发布
所有文件需经审批后方可发布；
通过电子显示屏向顾客公布的信息须保存审批记录；
重要文件送达承建商、业主/业主委员会、相关业务单位时，须请对方签收，填写并保存《文件发放签收表》
抽查
现场管理
资料柜
编号管理；
柜内资料内容同《文件资料存储清单》相符；
文件柜符合文档储存环境要求；
柜门锁和钥匙齐备；
钥匙编号同锁号相配；
抽查
网络信息
网络信息须经部门经理审批后方可发布；
审批记录须存档；
抽查
电子文档
统一管理；
按公司制定的电子文档示范目录建立文件夹；
管理软件内容每月备份；
每年初对上年重要电子文档以光盘保存，并在《文件资料存储清单》登记。
抽查
附件：
1、《日常管理文档目录》
2、《电子文档资料目录》
3、《工程技术部文档资料目录》
4、《绿化部文档资料目录》
附表一：
管理处日常管理文档目录
序号
一级目录
二级目录
三级目录
1
行政管理档案
与政府部门往来文件
与派出所往来文件
与居委会往来文件
与街道办往来文件
与住宅局往来文件
与区建设局往来文件
与其他政府部门往来文件
与上级公司往来文件
与集团总部往来文件
与地产公司往来文件
与物业公司住来文件
与兄弟公司往来文件
公司人事行政管理制度
公司行政制度汇编
公司人事操作指南
管理处行政管理文件
管理处各类发文
其他文件
2
后勤管理档案
采购文件资料
物资申请单
物资申请报告
物资供方评估表
服务供方评估表
CI工程视觉识别产品制作申请表
其他
仓库管理记录
物资领（借）用单
物资报废申请单
待处理物资申请表
不合格物资处理单
其他
内务管理记录
内务检查记录
管理处书籍清单
其他
3
质量管理档案
QC小组活动资料
QC小组注册登记表
QC小组活动课题登记表
QC小组活动记录表
QC小组活动考勤表
QC小组活动情况记录
QC小组情况统计表
文件资料管理记录
文件领用审批表
文件资料存储清单
文件发放签收表
借阅登记表
文件资料报废申请表
质量控制记录
内部质量审核报告
不合格服务个案表
预防措施报告
突发事件处理记录
突发事件处理记录表
突发事件相关记录
钥匙管理记录
钥匙配制申请表
钥匙清单
钥匙使用登记表
顾客委托钥匙管理记录
其他质量记录
其他
4
合同管理档案
管理处签定的各类合同
促销申请单
合同评审记录
合同登记表
其他
附表二：
管理处电子文档资料目录
一级目录
二级目录
三级目录
内部管理文件
通知通报
会议纪要
工作计划及总结
管理制度
人事管理
人员资料、工资制作、培训、考勤、考核
后勤管理
仓库、食堂
财务资料
收费资料、公司对帐数据、与顾客往来数据
合同协议
各类批复文件
物资申请、合同评审、外包评估、社区文化、员工活动
各类外来通知
集团、地产、发展公司、公司职能部门、业务部门
其他
常用电话、常用表格
业务管理资料
环境管理
绿化、消杀、家政、保洁、管理
工程管理
设备设施管理
内外审资料
内外审报告
QCC活动
QC小组注册登记表、课题登记表、活动统计表
纠正/预防措施
突发事件/质量事故
客户服务资料
与顾客沟通资料
顾客投诉及建议、顾客意见调查及回应、居家服务资料、管理服务报告、业主恳谈会资料
顾客资料
文件夹标识
附表三：
工程技术部文档资料目录
一级目录
二级目录
三级目录
存放地点
管理制度
及工作标准
维护管理制度
设备机房管理制度
公司本部
行政后勤
管理制度
文档资料管理规定
信息工作管理规定
工作例会制度
仓库管理规定
采购管理规定
资产管理规定
工程施工管理流程；
安全作业规程；
与所承接业务部门的信息传递及沟通程序；
公司本部
人事考核
管理档案
人事资料
员工个人资料
人事任免、调动记录
公司本部
员工培训记录
年度培训计划
月度培训计划
培训签到表
培训考核记录
培训效果评估记录
公司本部
员工考核记录
员工考核细则；
职（员）工月/季度考核记录
员工奖惩通知书
公司本部
各类人员岗
位资格证书
持证上岗人员清单
岗位资格证书复印件
公司本部
礼仪标准
万科物业技术维修类岗位礼仪规范手册
公司各办公现场
工程技术部组织结构及职务说明书
工程技术部组织结构图
工程技术部职务说明书
公司本部
工程档案
竣工资料
系统图
竣工平面图
公司本部
技术资料
公用设施设备大中修、改造变更资料
设施设备台账（设备管理软件）
区域办公室
值班制度及记录
工程技术部值班制度
工作信息记录本
区域办公室
客户服务档案
顾客投诉处理、回访制度
顾客投诉/建议及处理回应
投诉（建议/咨询）处理任务书
顾客来函
区域办公室
各类标识清单
工程技术部制作的各类设备标识清单
区域办公室
所承接设施
设备管理档案
所承接设施
设备管理资料
承接各管理处设备设施清单
公共设备设施管理标准
公共设备设施服务质量评审细则
设备维修保养责任制
设备维护分工表
维修工具清单
区域办公室
所承设施设备运行维护记录
设备年度检修计划
，（工程部已经不管设施了）
公用设备设施检查记录
公用设备设施保养维护记录
消防系统检查、维护保养记录
电讯系统检查、维护保养记录
停水/电/气/试消防通知单
区域办公室
给排水系统
管理档案
给排水系统维护保养
给排水系统检查记录
给排水系统运行维护保养记录
事故应急处理方案
区域办公室
二次供水
清洗资料
深圳市生活饮用水二次供水管理手册
二次供水清洗消毒许可证
二次供水清洗消毒人员上岗证
二次供水设施清洗消毒合同
二次供水设施年度清洗计划
二次供水水质检测报告
二次供水设施清洗消毒记录
区域办公室
电梯系统管理档案
电梯管理资料
电梯故障应急处理方案
电梯准用证
年检合格证
区域办公室
电梯维护
保养记录
电梯检查记录
电梯系统维护保养记录
电梯供方维护保养记录
电梯供方维护保养评估记录
区域办公室
供配电系统
管理档案
临时用电管理规定
供配电系统检查纪录
发电机运行、维护保养记录
供配电系统运行、维护保养记录
停电应急处理方案
区域办公室
弱电系统管理档案
弱电系统检查记录
电讯系统维护保养记录
监控系统保养维修记录
对讲系统保养维修记录
区域办公室
消防系统管理档案
消防管理资料
深圳市消防管理条例
消防设施清单
消防设施分布平面图
消防设施养护及使用规范
区域办公室
消防系统运行维护记录
消防系统检查记录
消防主机运行记录
消防联动柜运行记录
消防主机/联动柜保养维修记录
自动灭火系统保养维修记录
消防管网系统保养维修记录
消防器材保养维修记录
防排烟送风系统保养维修记录
区域办公室
行政管理档案
政
升级会员 