银行物业管理服务方案.docx
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银行物业管理服务方案
前言………………………………………………………………………………………第页
法人资格证明书…………………………………………………………………………第页
委托书……………………………………………………………………………………第页
投标函……………………………………………………………………………………第页
投标报价一览表…………………………………………………………………………第页
技术标……………………………………………………………………………………第页
第1章物业管理企业…………………………………………………………………第页
1、公司简介……………………………………………………………………………第页
2、公司营业执照………………………………………………………………………第页
3、公司资质证书………………………………………………………………………第页
4、公司税务登记证……………………………………………………………………第页
5、公司验资报告………………………………………………………………………第页
6、法人身份证明………………………………………………………………………第页
7、ISO9001质量管理体系证书………………………………………………………第页
8、企业商标注册证书…………………………………………………………………第页
第2章公司业绩………………………………………………………………………第页
1、业绩汇总表…………………………………………………………………………第页
2、业绩证明材料………………………………………………………………………第页
第3章金融系统服务案例……………………………………………………………第页
第4章物业服务人配置………………………………………………………………第页
第5章管理组强机构运作说明………………………………………………………第页
1、管理组织机构图运作说明…………………………………………………………第页
2、管理架构图及组织运作方案………………………………………………………第页
3、管理思路……………………………………………………………………………第页
4、项目定位……………………………………………………………………………第页
5、管理目标……………………………………………………………………………第页
6、服务沟通……………………………………………………………………………第页
7、管理培训……………………………………………………………………………第页
第6章物业管理制度及服务方案……………………………………………………第页
1、物业管理制度………………………………………………………………………第页
2、岗位职责……………………………………………………………………………第页
现场经理岗位职责………………………………………………………………………第页
接待人员岗位职责………………………………………………………………………第页
门卫岗位职责……………………………………………………………………………第页
营业厅岗位职责…………………………………………………………………………第页
保洁员岗位职责…………………………………………………………………………第页
维修工岗位职责…………………………………………………………………………第页
厨师岗位职责……………………………………………………………………………第页
3、服务方案……………………………………………………………………………第页
安全保卫服务方案………………………………………………………………………第页
环境卫生服务方案………………………………………………………………………第页
接待服务方案……………………………………………………………………………第页
设施设备维修养护方案…………………………………………………………………第页
厨师服务方案……………………………………………………………………………第页
档案管理方案……………………………………………………………………………第页
第7章工作标准及考核措施…………………………………………………………第页
第8章应急预案………………………………………………………………………第页
第9章物业服务标准及承诺…………………………………………………………第页
商务标…………………………………………………………………………………第页
第10章服务费用测算…………………………………………………………………第页
前言
首先，十分荣幸能参与“中国人民银行深圳市中心支行”项目的物业管理服务投标工作。
我公司将依托自身的专业管理实力，结合“中国人民银行深圳市中心支行”的现状，对“中国人民银行深圳市中心支行”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们物业将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“中国人民银行深圳市中心支行”的业主创造一个和谐而优美的营业环境，提升“中国人民银行深圳市中心支行”的物业价值，并且使“中国人民银行深圳市中心支行”成为深圳市乃至广东省又一个知名的高档综合物业管理品牌。
本投标书是根据贵方提供的“中国人民银行深圳市中心支行”物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业管理服务投标书。
我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。
再次感谢中国人民银行深圳市中心支行给予我们这次合作的机会。
公司名称：
深圳物业管理有限公司
通讯地址：
深圳市
联系电话：
传真电话：
电子邮箱：
法定代表人资格证明书
单位名称：
深圳物业管理有限公司
办公地址：
深圳
姓名：
性别：
男年龄：
4职务：
总经理
系深圳物业管理有限公司的法定代表人，具有处理公司与之有关的一切事务权力。
特此证明。
投标单位：
（盖章）
日期：
年月日
法定代表授权委托书
中国人民银行深圳市中心支行：
本授权委托书声明：
我（姓名）系深圳物业管理有限公司（投标单位名称）的法定代表人，现授权委托本单位的经理（职务）（姓名）为我公司合法代理人，并授权该委托人从事中国人民银行深圳市中心支行物业服务招标投标工作，并以投标人的名义签署投标书，进行开标、评标、合同谈判、签署合同及处理与此有关的一切事务，结由委托人处理的上述一切事务，我均予以承认。
授权委托人身份证号码：
授权委托人无转委权，特此委托。
授权委托人：
性别：
年龄：
单位（盖章）：
部门：
职务：
投标单位（盖法人章）：
法定代表人：
日期：
投标函
中国人民银行深圳市中心支行：
我单位收到贵机构中国人民银行深圳市中心支行及辖属支行招标文件，经详细研究，我们决定参加该项目的招标活动并投标。
为此，我方郑重声明以下诸点，并负法律责任。
1、愿意按照招标文件中的一切要求，提供招标的服务内容。
2、我方提供的投标文件，正本壹份，副本贰份。
3、如果我们的投标文件被接受，我们将履行招标文件中规定的每一项要求，按期、按质、按量完成任务。
4、我们理解，最低报价不是中标的唯一条件，你们有选择投标者中标的权利。
5、我们愿按《中华人民共和国合同法》履行自己的全部责任。
6、我方同意遵守招标文件中的各项规定。
7、所有关于本标书的函电，请按下列地址联系。
投标人全称（印章）：
地址：
深圳
电话：
传真：
邮编
开户行：
帐号：
授权代表（签字）：
2011年3月29日
投标报价一览表
标段
名称
价格
总价
投标单位（盖章）：
深圳物业管理有限公司
地址：
深圳
法定代表人：
日期：
年月日
技术标
企业简介
公司概况
企业文化
公司组织机构设置示意图
总经理
总经理办公室
市场部
财务部
品质部
物资购销部
人事部
管理优势：
1、我公司是具有物业资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已超过500万平方米，其中95％以上的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。
2、我公司已通过ISO9001质量管理体系的认证，对物业托管项目的管理质量具有充分的保证作用。
3、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。
公司目前已管理着包括…等物业。
在商住物业托管项目的物业管理中，我们将进一步融会提炼商业办公楼、行政办公楼宇和其它各类型物业的管理经验，铸就深圳市物业管理的“品牌”。
4、具有超前的服务理念：
物业让您更满意。
公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。
并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。
公司营业执照
公司资质证书
公司税务登记证
法人身份证明
ISO9000质量管理体系证书
公司商标注册证书
第2章公司管理业绩
部分项目业绩表
序号
项目名称
类型
物管面积
接管时间
一、金融
1
2
二、医院
1
2
3
4
5
6
7
三、企业单位
1
2
3
4
5
6
7
四、院校
1
2
五、行政机关
1
2
3
4
5
6
7
8
六、住宅小区
1
2
3
4
5
七、商业物业
1
2
3
业绩证明文件
第3章物业服务人员配置
工行物业服务人员配置
我公司根据中国人民银行深圳市中心支行物业服务的内容、要求、标准和本项目实际情况，本着精简、高效原则，在保证“中国人民银行深圳市中心支行及辖属支行”高质量物业服务水平的基础上，同时，也为充分表明我公司对贵行物业服务项目的高度重视，将成立“中国人民银行深圳市中心支行物业管理处”。
人员构成如下：
物管处将按照公司ISO9000质量管理体系标准和中国人民银行深圳市中心支行的实际情况，科学、合理的设置机构和安排人员，力求实现物业管理各项目标，本着“合理、高效”的原则确定人员编制。
（一）岗位安排
二、本项目部分服务人员的基本概况
序号
姓名
职务
从业资格证书
备注
1
项目部经理
物业管理师
2
物管处经理
物业管理师
3
物管处经理
物业经理证书
4
物管处经理
物业经理证书
5
物管处经理
物业经理证书
第五章管理组织机构运作说明
管理组织机构方案
一、说明
本计划书公为今后服务的基本架构，主要提供中国人民银行深圳市中心支行及辖属支行区域内的物业管理服务。
在顺利进场接管中国人民银行深圳市中心支行及辖属支行后，我们将根据实际情况，按照我公司现有的ISO9001质量管理体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为贵行提供优值服务。
二、管理架构
我公司拟设中国人民银行深圳市中心支行物业管理项目部，全面负责公司在中国人民银行深圳市中心支行及辖属支行物业服务的内外事务。
项目部下设：
一标段物管处、二标段物管处、三标段物管处、四标段物管处。
物业管理项目部架构图如下所示：
中国人民银行深圳市中心支行管理组织机构运作方案
项目部共计：
145人（其中：
为了加强管理，保证服务质量，我公司增派3名管理人员，此3人免服务费用）
三、管理思路
（一）我公司将结合以往往金融类物业管理的经验，准备计划在物业服务上实施全新的创意管理，结合中国人民银行深圳市中心支行及辖属支行的“让服务与您更近、让希望与您更近”的经营服务理念。
在贵项目物业服务上追求“服务至上”的全员服务理念，强调创建营业、办公环境的和谐统一，每一细节都能想业主所想，随业主所愿。
（二）根据中国人民银行深圳市中心支行要求进驻时间紧的特点，我公司将利用自身的人员优势，成立项目部，同时下设四个物管处：
一标段物管处、二标段物管处、三标段物管处、四标段物管处。
按照贵行的要求及时进驻，用我们的经验，为贵行带来最大的利益。
对贵行今后的物业管理一体化的开展提供良好的优势。
（三）我公司对贵行制定年度管理目标，在经济上实行独立核算、自负盈亏，实现“中国人民银行深圳市中心支行“的经济效益、社会效益、环境效益和文明效益的同步发展。
（四）我公司将贵行的物业服务工作列入内部相应策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，在接管贵行项目后由公司组建项目部，委派项目经理及现场经理，根据贵行的具体情况，负责其各阶段物业管理工作，及时地导入ISO9001质量管理体系，为贵行制订全套管理方案、管理制度等，并促使其有效运行，按照双方约定的管理服务内容为贵行提供全方位、全过程、专业化的物业服务工作。
（五）为保证管理标准实现，我公司将以总部的人力资源部、品质保障部、工程维修部、财务部等部门和各项目部管理队伍技术支持，结合物业管理服务实际需要，组建物业管理品质检查组，定期对物业现场进行监察、指导、支援。
并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。
四、项目定位
（一）管理定位
企业化、专业化、一体化管理服务原则
充分利用和完善各种配套系统，配置精简高效的管理人员，将中国人民银行深圳市中心支行塑造为良好的营业、办公场所。
（2）效益定位
社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾原则
充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道有偿服务，合理地开源节流。
（3）服务定位
以人为本、服务第一原则
“用心做事、”是物来不变的承诺，“为您营造安全、舒适、方便的工作环境”是物业永恒的追求，为此，物业将采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量符合标准。
五、管理目标
1、总体目标
在管理期间把工行管理成为“文明、舒适”的高品质办公楼宇。
星级服务
作为高品质物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务，只有经验丰富多彩的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案，物业将根据工行的层次和需求，度身定制星级服务模式，为了能达到这一标准，物业将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程式及准则，并通过有系统、全方位、多层次的培训，加强员工对管理服务的认识，改善礼貌和工作态度，达到真诚服务，客户满意的要求。
优秀物业称号
在物业的努力下，以往管理的物业已先后有多个获得省、市颁发的物业管理优秀（示范）荣誉称号。
同样，我们有信心凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据实际情况，提供专业管理服务，使工行接管后一年内获得深圳市物业管理优秀大厦称号，提升物业和中国人民银行深圳市中心支行的整体形象和品牌。
国际品质ISO
物业有着非常成功的ISO9001：
2008质量管理体系运作经验，我们将按照ISO9001：
2008标准，在中国人民银行深圳市中心支行建立、实施、检验、考核、调整、完善ISO9001：
2008的质量管理体系，并通过ISO9001：
2008质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值，物业有信心凭借丰富经验，使物业管理工作标准化、规范化、系统化。
6、服务沟通
1、监察
物业将非常重视总部监察及支援工作，将委派品质、工程、项目等各类有经验的管理层人员组成检查组，定期前往现场巡视、检查、指导并参加管理例会，及时指出物业管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意见，主要工作包括：
定期物业管理例会
定期工程、清洁、安保巡视检查
定期ISO9001：
2008内部审核
定期安全、卫生、纪律作风、质量品控审核
定期优秀物来标准自查
定期工作进度检查
定期工作业绩考核
定期检查组组长与业主会议
2、汇报
物业将强调定期向业主汇报的重要性，每月我们向业主提供日常运作等报告。
项目经理亦将在重要事项和突发事件上随时向业主进行汇报。
3、沟通
物业建议除了内部进行物业管理工作例会外，亦需要与业主定期开会沟通工作进度及改进事项。
7、管理培训
本公司将物业管理服务视为一项由人力作主导的服务行业，所以深信在物业管理服务中担当第一线管理人员的员工必须接受专业的特定训练，这些训练除灌输现代化物业管理知识外，还应包括其他项目，如领导才能或公共关系等课程，培训结束的考察将是理论与实务并重，且配合适当的演习，保证员工能熟悉并实际体会突发事故的应变措施及程序。
关于物业管理员工的培训，本公司设有较为健全的训练计划，具体训练课程有：
1、贵行简介（包括人事组织及结构）
2、服务人员岗位职责
3、服务人员工作流程
4、管理人员百分考核
5、一线员工百分考核
6、员工薪酬管理制度
7、服务人员在物业管理中扮演的角色
8、员工守则、行为及纪律
9、物业专门名词介绍
10、物业保洁措施及保洁器材使用
11、物业保安措施及辅助巡逻设备
12、物业设施的定义及应用
13、管理服务的目的及重要性
14、移交及回收物业单位的程序
15、防火知识及消防装置
16、无线电通话机的使用
17、物业管理的基准
18、应急方案
（1）水管爆裂
（2）火警应变
（3）电力故障
（4）雷电及台风
（5）处理投诉
（6）处理可疑物体及恐吓电话
（7）偷盗
（8）拾获财物
（9）盗窃或抢劫
（10）发现人员受伤或意外
（11）物业内违例
（12）急救学常识
本公司计划在营运前为驻物业现场的管理员工提供上述训练课程，务必使各职务人员能在正式投入管理工作前，对专业管理模式及执行方法取得系统的，深入的认识并获得应有的训练机会，同时以上人员还将于接管后第6个月，再次安排培训班，使员工服务素质时刻保持物业规定标准。
第6章物业管理制度
物业管理制度
在对中国人民银行深圳市中心支行实施物业管理服务后，物业将根据实际情况并按照星级服务模式和ISO9001：
2008质量管理体系标准，度身定制各种管理制度和建立相应规章、文件，以便项目部能有序地对中国人民银行深圳市中心支行进行物业服务，订立规章制度包括但不限于：
1、内部管理制度
人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/奖惩管理制度/投诉管理制度/员工基本规范/通讯设备管理制度/管理体系及重大事项决策管理制度/培训管理制度
2、质量手册及程序文件
质量手册/文件控制程序文件/质量记录程序文件/管理评审程序文件/人力资源程序文件/物业接管程序文件/内部审核程序文件/不合格程序文件/数据分析程序文件/纠正防措施程序文件等。
3、工作手册
各级岗位职责工作手册/投诉的接待和处理工作手册/住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册/报修工作手册/供配电设施设备工作手册/给排水设施设备工作手册/电梯设施设备工作手册/突发事件或异常情况处理工作手册/勤务工作手册/安全工作手册/门卫工作手册/巡逻工作手册/ISO9001：
2008认证规划/争创物业优秀规划
4、质量记录
物业服务岗位职责及服务方案
1、岗位职责
1、现场经理
贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
根据公司整体工作目标和计划，制定物管处年度管理工作目标，工作计划，组织实施，做好工作总结。
协助项目经理，做好物业点的现场管理工作，保证日常物业工作正常进行。
抓好员工绩效考核、考勤工作，严格执行公司奖惩制度和各项规章制度。
根据各岗位工作标准和要求，负责对各岗位工作的检查、指导、监督，特别是消防监控工作，要长期不懈地组织员工地消防监控系统、消防知识学习培训及消防演练，确保整个消防监控系统正常运行。
负责组织意见征询活动，加强与业主的沟通，落实业主的投诉，对反映出的问题及时采取有效的解决方案并落实整改。
与业主保持良好的合作关系，不断提高管理水平。
加强团队建设，组织、引导和带领员工，认真履行职责，充分发挥员工的主观能动性和创造性，团结一致，相互配合，克服困难，解决矛盾，圆满完成各项任务。
抓好在职、新员工的业务培训和在职员工的思想工作，不断提高员工的工作技能和综合素质，保持整体队伍的稳定发展，坚持“业主至上，服务第一”的宗旨，不断开展工作创新，树立物业新形象，开创物业新局面。
组织召开物业点周例会，总结讲评，统一思想，布署下周工作。
会议内容直接向项目经理汇报。
按时完成上级领导交办的其他工作任务。
2、接待职责
工作热情服务，坚持使用礼貌用语，禁止在工作场所干与工作无关的事情。
值班公务电话保持畅通，如遇外来人员必须与会见人电话联系，会见人同意接见后，方可办理会客登记单，如会见人不愿意接见来客，接待人员必须做好解释工作。
做好会议室卫生保洁工作，并保持接待岗位环境卫生整洁。
保质保量地完成会务服务工作。
认真完成公司领导及业主领导交办的其他临时性工作任务。
3、门卫职责
每日要严格控制人员出入管理，做好登记工作。
严格对外来人员、物资的出入登记验证。
做好信件收发、发放、登记工作。
值班时按规定路线来回巡查，不得与闲人聊天。
换岗时，要在后门口通道交接，使两个岗位都能兼顾。
员工进入凭工号牌及有效证件进入。
做好前门卫形象岗工作。
引导车辆至指定的停车位。
处理门前小商贩摊点。
4、营业厅保安职责
熟悉营业厅环境和基本服务功能，遇到客户投诉咨询时主动引导客户致相关台席，或联系值班经理，不得推诿客户。
当班期间，维护营业厅正常秩序，要加强巡视工作，遇突发事件及时报警。
应熟悉营业厅各类消防器材，CK报警按钮和消防灭火
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