优秀移动营业厅先进事迹材料.docx

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优秀移动营业厅先进事迹材料

优秀移动营业厅先进事迹材料

XX区中心营业厅，也是目前XX省唯一一家十一个信息点配置齐全的沃

3G品牌厅。

曾荣获20XX年度“XXXX最佳效能营业厅”、20XX年度“XX区

用户满意服务明星班组”、20XX年度“XX区学习型营业厅”、20XX年一季

度“搏击杯竞赛第二名”及“3G标杆营业厅”等荣誉。

在这些荣誉的光环

下，营业厅没有停止不前，而是通过持续不断的学习，快乐学习、快乐工

作，又朝着创建更为优秀的班组，为顾客提供更好的服务为己任的目标迈

进。

一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做

“高”

服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。

要问如何能以良

好的心态去服务每一位客户？

营业厅的姑娘们异口同声的说：

精神。

她们

常说：

以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服

务的高的标准。

1、是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。

在硬件上，严格按照省、

市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形

象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营

业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、

设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时

为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示

柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立了VIP客户室、新业务体验区，

并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、

报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的

距离，大大提升了营业厅外在形象。

“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。

随着客户

数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了

自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、

自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难

等热点、难点问题。

使客户真正感受到了xxx分公司长安西路营业厅从细处

入手的“沟通从心开始”的服务理念。

2、是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。

在软件上，从提高思想认

识抓起。

他们清醒地意识到，在xxx这块经济活跃的沃土上，营业厅始终保

持强劲发展势头，以一流的服务档次和一流的服务水平，力克其他竞争对

手。

利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德纲要》、等有效

提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思

想感悟和认识水平；组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场

危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位

客户，接受客户监督。

现场受理客户的满意比率一直在99。

6％以上，同时

在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。

3、是抓紧业务练功，增强员工业务素质。

认识的提高是行动的动力，

他们觉察到个人素质既事关公司的精神状态，也事关营业厅的形象。

为此

制定了《营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、

主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班XXX

名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及

工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好

的工作习惯，扬长避短。

同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门

测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开

展五笔打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技

能。

严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩，多年来该营业

厅累计为分公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子二十多名，

成长成熟并成功转岗的商业客户经理6名、营业厅经理3名、营业值班长4

名。

四是以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。

为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。

该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。

他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。

二、以客户满意度为首要信息，以制度深入管理，把服务作风做“好”为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋

势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性发展。

1、是首问负责制。

多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制

的基础上，他们推出了营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把

窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个

人的姓名、照片、工号统一对外公开。

在监督方面，设立客户监督器、意

见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开

承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、

一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进

优良作风的养成。

2、是营业员绩效考核制度。

为使营业厅的管理更加有条理、更加合理

化，也使员工服务作风更加规范化，她们制定了科学公正的服务营销绩效

考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时服务质

量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等）等相关管理条例和制度。

业务能力、营销能力均以全市排名前三、后三标准严格奖惩；班组综合评

价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检和重点业务

竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和服务作风。

3、是星级营业员评分制度。

按照省、市公司星级标准制定了星级营业

员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。

通过比业务、赛成绩，

营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作

热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。

高标

准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。

三、以客户满意度为首要尺度，以“巧”、“优”、“创”把服务水

平做“强”社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、3G

时代带来的大量新业务、新名词和新要求，给营业厅的服务带来严峻考验。

营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水

平不断向“强”发展。

、是以“巧”促进服务水平提升。

他们强调微笑服务，通过同事间1

“微笑观摩”互相观察和提醒；实际服务中他们以能叫出前来办理业务的

客户的姓氏为骄傲，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、与客户协

作有谢声、造成客户不便有欠声、走有送声”的五声服务；服务中多肯定

客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式；

对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。

此外，下雨天，备有雨伞供客

户使用?

?

、是以“优”实现“零”发展。

服务追求“零距离”，在大厅内推出2

了免填单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉

近与客户的距离。

为客户提供面对面的“零距离”服务。

、是以“创”实现服务创新。

市场竞争的加剧，对服务提出了新的要3

求，营业厅顺应时代发展，率先尝试推出了“服务向前延伸一步”业务创

多3006服务，一站式新，将营业厅搬到现场，为用户提供“”年以来累计

次走上街头、校园，走进社区，走进便民活动现场服务。

在总结其他营业

厅做法的基础上，率先推出营业员“顾问式营销”服务模式，与客户同坐

在一张办公桌旁，面对面沟通，消除柜台的分隔，极大提升服务亲和力。

同时，还采用“一对一”、面对面的方式为客户服务，提高客户满意度。

此外，由于引导员只负责业务的填单、登记，系统受理由营业员操作，客

户不必等到受理完成，为客户节省了时间，尤其在系统运行缓慢的高峰期

效果更为显著。

此外，曾井营业厅还推出用户大回访、满意服务竞赛、用

户最喜爱的营业员等创新活动，有力地促进了服务水平的提高。

”她们在

营业厅是营业员，走出去就是客户经理。

因为用心所以成功，一份耕耘，一份收获。

因为用心，她们在平凡的

岗位上创造了不平凡的业绩；因为用心，她们在简单的工作中学会了如何

待人接物，逐步成长起来。

在她们的努力下，硕果累累，愿她们在移动服

务的道路上取得更大进步。