东财《客户关系管理X》综合作业2 参考资料.docx

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东财《客户关系管理X》综合作业2参考资料

东财《客户关系管理X》综合作业

1单选题

1实现有效的（）是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。

A产品咨询

B售后服务

C信息交流

D业务往来

2目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，其价值选择的标准演变为（）

A“喜欢”与“不喜欢”

B“满意”与“不满意”

C“价格高”与“价格低”

D“质量好”与“质量不好”

3（）中的数据是最丰富、最详细的。

A事实数据库

B关系数据库

C高级数据库

D数据仓库

4（）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

ASCM

BCRM

CBPR

DERP

5电话管理功能通常属于以下（）。

A销售模块

B呼叫中心模块

C营销模块

D以上都不是

6以（）为核心，ERP基于MRPII,又超越了MRPII。

A供应链管理

B开拓市场

C企业内部管理

D企业赢利

7下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）。

A购买时的挑选时间

B对价格的敏感程度

C对品牌的关注

D客户购买产品的次数较少

8在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类（）。

A新客户

B忠诚客户

C流失客户

D中小商户

9（）将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。

A数据仓库

B呼叫中心

C数据库

DOLAP

10关系营销的中心是（）。

A客户忠诚

B客户满意

C发现需求

D满足需求

11在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次。

A个性化服务

B定制化产品

C主动性服务

D提供战略上的支持与合作

12客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。