第九章 旅游景区人力资源管理业务.docx
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第九章旅游景区人力资源管理业务
第九章旅游景区人力资源管理业务
教学目的：
理解旅游景区人力资源的基本理论，理解旅游景区员工招聘、培训、考评的方法。
教学重点、难点：
旅游景区员工招聘、培训、考评的方法。
第一节旅游景区人力资源管理基本理论
人力资源——广义讲，指一切具有劳动能力且为社会创造物质财富和精神财富的从事脑力劳动和体力劳动的人口的总称。
狭义讲，指在全社会具有劳动能力的在劳动年龄范围内且从事社会劳动的人口总和。
旅游景区“人力资源”包括三个层次：
决策层——管委会主任、总经理；管理层——各部门经理或负责人、主管、班长；操作层——技术人员、服务人员、其他工作人员；人力资源管理——是一个社会组织获取、利用、激励、调整人的能力，并将其整合到组织中融为一体，充分发挥其潜能以实现组织目标的过程。
一、旅游景区现代人力资源管理理论和基本原理
（一）以经济人为假设的管理方式
“经济人”及X理论所阐述的观点，主要是工作动机的经济诱因及相应的管理职能，这在劳动工作仍是人们谋生手段的历史条件下以及社会化大生产条件下，无疑是合理的，它代表的是资产阶级对劳动者的阶级偏见，是早期资本主义企业管理的理论解释。
以经济人假设为指导思想，必然导致严密控制和监督式的管理方式，采取所谓的“任务管理”的措施，其主要特点如下：
1、管理工作的特点在于提高劳动生产率、完成生产任务，而不是考虑人的感情。
管理就是为完成任务而进行计划、组织、指导和监督。
2、管理是少数人的事，与一般员工无关。
员工的任务就是听从指挥，努力生产。
3、在奖励制度上，主要依靠金钱来刺激员工的生产积极性，同时对消极怠工者予以严惩。
4、以权力和控制体系来保护组织本身及引导员工。
泰勒制就是经济人观点的典型体现。
“任务管理”的主张就是在人的“科学管理”理论指导下提出的。
（二）以社会人为假设的管理方式
“社会人”又称“社交人”。
这一假设来自霍桑实验。
其最基本观点是：
驱使人们工作的最大动力是社会、心理需要，而不是经济需要，人们追求的是保持良好的人际关系。
霍桑实验启发了越来越多的管理学家，使他们认识到，工人生产积极性的发挥和工效的提高，不仅受物质因素的影响，更重要的是受社会和心理因素的影响。
于是，管理理论开始从过去的“以人适应物”，转向“以人为中心”，在管理中一反过去层层控制式的管理，转而注重调动工人参与决策的积极性。
在“社会人”的假设基础上，梅奥提出了“人际关系理论”，其要点是:
1、管理人员不应只注意完成任务，而应把重点放在关心人和满足人的需要上。
2、管理人员不能只注意传统的管理职能，更应重视人际关系，要培养和形成员工的归属感和整体感。
3、主张集体奖，不主张个人奖。
4、管理人员应在员工与管理当局之间起沟通联络作用。
5、实行“参与式”管理，吸引员工在不同程度上参与企业决策的研讨。
人本管理的思想、理论及方法
（三）人本管理的概念和基本要素
人本管理是指在人类社会任何有组织的活动中，从人性出发来分析问题，以人性为中心，按人性的基本状况来进行管理的一种较为普遍的管理方式。
以人性为核心，人本管理有企业人、环境、文化及价值观四项基本要素。
这四项基本要素是学习、建立人本管理时必须予以重视和研究的。
（四）确立人本管理理论模式的依据
在分析、综合了各学派理论的同时，结合人本管理基本要素的不同层面，认为确立人本管理理论模式的基本依据是：
1、企业人是一个完整意义上的人，具有社会人的角色。
人本管理应该始终坚持把企业人本身不断的，全面发展和完善作为最高目标，为个人的发展和更好地完成其社会角色提供选择的自由。
2、企业人的心理、动机、能力和行为都是可以塑造、影响和改变的，社会和企业的环境、文化及价值观的变化也同样可以影响企业人的心理和行为方式。
3、作为管理主体和客体的人之间具有相关性，其目标是可协调的．
（五）人本管理的理论模式
人本管理的理论模式是：
主客体目标协调——激励——权变领导——管理即培训——塑造环境——文化整合——生活质量法——完成社会角色体系。
（六）人本管理的基本内容
1、人的管理第一；
2、以激励为主要方式；
3、建立和谐的人际关系；
4、积极开发人力资源；
5、培育和发挥团队精神；
（七）培育和发挥团队精神的具体措施
1、明确合理的经营目标。
要在目标的认同上凝聚在一起，形成坚强的团队，以激励人们团结奋进。
因此，我们要有导向明确、科学合理的目标，把经营目标、战略、经营观念，融入每个员工头脑中，成为员工的共识。
为此，我们必须把目标进行分解，使每一部门、每一个人都知道自己承担的责任和应做出的贡献，把每一部门、每一个人的工作与企业总目标紧密结合在一起。
2、增强领导者自身的影响力。
领导是组织的核心，一个富有魅力和威望的领导者，自然会把全体员工紧紧团结在自己的周围。
领导者的威望取决于他的人格、品德和思想修养，取决于他的知识、经验、胆略、才干和能力，取决于他是否严于律己、率先垂范、以身作则、全身心地投入事业中去，更取决于他能否公平、公正待人，与员工同甘共苦、同舟共济，等等。
3、建立系统科学的管理制度，以使管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营活动协调、有序、高效运行的重要保证。
4、良好的沟通和协调。
沟通主要是通过信息和思想上的交流达到认识上的一致，协调是取得行动的一致，两者都是形成集体的必要条件。
5、强化激励，形成利益共同体，即通过简历有效的物质激励体系，形成一种荣辱与共、休戚相关的企业命运共同体。
6、引导全体员工参与管理。
这样企业能够做到吸引每一个员工都能够直接参与各种管理活动，使全体员工不仅贡献劳动，而且还贡献智慧，直接为企业发展出谋划策。
心理测评技术
（八）心理测评及其主要方法
心理测评是企业选拔安置人才的一个重要手段，是选拔合格人才，并做到人尽其才的重要保证。
所谓心理测评是指通过一系列的科学方法测试个体的智力水平和个性差异的一种科学方法。
心理测评的方法主要有以下四种：
1．纸笔测验；2．量表法；3．投射测验；4．仪器测量法。
职务分析技术
（九）职务分析的基本含义
职务分析又称工作分析，是指对某特定工作岗位作出明确规定，并确定完成这一工作需要有什么样的行为的过程。
换言之，是对某项职务的工作内容和职务规范（任职资格）的描述和研究过程，即制订职务说明和职务规范的系统过程。
（十）职务的基本概念
职务指一组责任相似的职位，这些职位的性质、类别完全相同，完成工作所需条件也一样。
例如，秘书就是一个职位。
把具有相似特征的许多职务进行符合逻辑的组合，叫做职务分类。
我们日常所用的“岗位”一词,兼具职务与职位的含义，是不严格的说法。
（十一）职务分析的内容
一般而言，职务分析中需要收集的信息，主要包括以下几方面：
1、与工作有关的内容。
包括职务的名称及所属部门；工作中需要完成的具体活动.需要方法与步骤；工作材料及最终产品等。
2、仪器、设备、工具及其辅助手段。
3、与员工有关的内容。
包括工作中注意事项；工作中身体各部分的协调程度、劳动强度等。
4、工作绩效。
指经过测评的员工的工作表现。
为此要先制定衡量工作水平的标准。
5、职务背景。
包括工作计划、工作条件、企业及社会背景等。
6、职务对人员的资格要求。
指任职人员需具备的能力、个性、学历与工作经历等。
二、旅游景区人力资源管理基本任务
主要有四个环节
（一）、招聘录用
招聘合格的管理人员和各类员工。
1、确定用人要求。
对每项工作加以分析，确定旅游景区用人的数量、类别、工作条件，最后形成工作说明书或岗位职责说明书之类的文件。
2、选择招聘方法和媒介
招聘方法：
对外招聘、内部晋升调职、推荐介绍、广告招聘等。
招聘媒介：
全国性报刊、地方性包报刊、行业组织、人才交流中心、旅游高等院校、职业介绍中心、劳务市场等。
3、挑选和录用
准备规范化的应聘申请表让应招者填写
对应招者进行面试与测试
4、应注意的问题
（二）、教育培训
知识培训、技能培训、态度培训
知识培训
通过培训使员工掌握本职工作所必备的基本知识，也需要通过培训使现有员工随时了解企业变化，提高他们对工作的适应性。
2、技能培训
包括操作技能、人际交流技能以及某些新兴技能。
态度培训
通过培训建立起企业与员工之间的相互信任感，培养员工对企业的忠诚，并使员工逐渐具备企业发展所需要的精神准备和态度
（三）、激励沟通
1、激励
了解员工需求、制定奖励制度
2、沟通
加强内部沟通的方法有以下三种
书面沟通、群体面对面的沟通、电子媒介等
（四）、绩效评估
绩效评估的内容：
岗位规范——完善的岗位规范是全面的、可操作、严格执行的
目标管理——使管理者和职工联合起来，努力实现组织目标，且定期针对目标完成情况，对职工的绩效进行评估，使职工能自我控制，在实现脏躁症目标的过程中实现自己的价值。
绩效评估的主要方法：
定量；非定量——分等法、比较法、述评法、讨论法
三、旅游景区人力资源开发思路
1、理顺体制，调整机构
根据需要定岗定员，招聘上岗，合同制。
“一岗多能，一职多岗“制。
2、转变机制，工效挂钩
“工资浮动制”如将工资的一部分作为风险工资，实行分月检查，按季兑现。
“工效挂钩制”工作成绩与收入报酬挂钩
3、分解指标，分片承包
可与各个部门层层签定经营目标责任书，把经营指标分解到个部门、各班组。
3、加强培训，给予奖励
重视对老员工的再培训，不断帮助他们更新知识，对新员工进行帮带。
读有能力者，给予晋升的机会，让他们从事一定的管理工作，工资也相应提高。
4、定期考评，动态管理
建立一种“干部能上能下，员工能进能出，优胜劣汰，吐故纳新”的机制。
淡季，重新顶岗定编，修改每个岗位的任职标准和招聘条件
5、制定工作规范，实行科学管理
应制定严格的《服务质量标准》，标准化管理工作有利于推动旅游景点景区人力资源的科学管理。
6、发展企业文化，建设精神文明
一个成功的社会组织，其经营管理的内核中总蕴涵着独具特色的文化。
企业文化包含着制度文化、物质文化和精神文化。
旅游景点景区的企业文化是一种服务经营型文化，尤其需要突出“以人为中心”的企业文化的管理方式。
第二节旅游景区人力资源管理基本业务
一、员工招聘业务
景区员工招聘工作总体原则：
招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨；以面向社会，公开招聘、全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。
（一）员工招聘工作招聘流程：
1．提交需求
各部门根据用人需求情况，由部门经理填写《招聘申请表》，报主管经理、总经理批准后，交人力资源部。
由人力资源部统一组织招聘。
2．材料准备
人力资源部根据招聘需求，准备以下材料：
（1）招聘广告。
招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名需带的证件、材料以及其他注意事项。
（2）公司宣传资料。
发给通过初试的人员。
3．选择招聘渠道
渠道主要有：
参加人才交流会、人才交流中心介绍、电视、报纸广告，网络招聘，猎头公司，当地人力资源协会推荐。
4．填写登记表
应聘人员带本人简历及各种证件复印件来公司填写《应聘人员登记表》。
《应聘人员登记表》和应聘人员资料由人力资源部保管。
5．初步筛选
人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交给各主管经理。
主管经理根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，填写《面试通知》。
主管经理将应聘人员资料及《面试通知》送交人力资源部，人力资源部通知面试人员。
6．初试
初试一般由主管经理主持，主管经理也可委托他人主持。
人力资源部负责面试场所的布置，在面试前将面试人员资料送交主持人；面试时，人力资源部负责应聘人员的引导工作。
主持人在面试前要填写《面试人员测评表》，特别注意填写"测评内容"的具体项目。
主持人应将通过面试人员介绍至人力资源部，由人力资源部人员讲解待遇问题、赠送公司宣传资料。
面试结束后，主持人将《面试人员测评表》及应聘人员资料交至人力资源部。
初试可以是面试，也可以是笔试，也可以先笔试再面试。
通过初试并不代表一定被公司录用。
7．复试
通过初试的人员是否需要参加复试，由主管经理决定。
一般情况下，非主管经理主持的初试，通过初试的面试者都应参加复试。
复试原则上由主管经理主持，一般不得委托他人。
复试的程序与初试的程序相同。
招聘广告编写
（二）招聘广告的编写原则
1．真实：
真实是招聘广告编写的首要原则。
招聘的企业必须保证招聘广告的内容客观、真实，并且要对虚假广告承担法律责任。
对广告中所涉及的对录用人员的劳动合同、薪酬、福利等政策必须兑现。
2．合法：
广告中出现的信息要符合国家和地方的法律、法规和政策。
3．简洁：
广告的编写要简洁明了，重点突出招聘的岗位名称、任职资格、工作职责、工作地点、薪资水平、社会保障福利待遇等内容、联系方式等内容。
对公司的介绍要简明扼要，不要喧宾夺主。
（三）招聘广告的编写内容
招聘广告的内容包括以下几个方面：
1．广告题目。
一般是“XXXXX公司招聘”、“高薪诚聘”等。
2．公司简介。
包括公司的全称、性质、主营业务等，要简明扼要。
3．审批机关。
发布招聘广告一般要经过人事主管机关进行审批，一般是当地的人才交流中心。
4．招聘岗位。
包括岗位名称、任职资格、工作职责、工作地点等内容。
5．人事政策。
包括公司的薪酬政策、社会保障政策、福利政策、培训政策等内容。
6．联系方式。
包括公司地址、联系电话、联系传真、网址、电子邮件地址、联系人等内容。
二、员工培训业务
新员工培训主要内容：
“良好的开始是成功的一半”。
企业在录用一个新员工之后，首先要做的事就是如何使他让员工尽快熟悉企业的各个方面，尽快进入角式以良好的方式开始工作。
这就是人力资源部所要对新员工进行上岗前的导向培训或称职前教育。
其主要内容有：
1、企业文化。
包括企业概况、组织机构、企业的产品或经营范围、企业发展前景、企业精神与领导作风、经营目标与价值规念、企业行为准则与道德规范等。
2、公司愿景。
新员工培训一定要让公司领导充当讲师，讲解公司的愿景，告诉员工在我公司工作，有美丽的未来。
3、企业管理制度。
内容是人事制度；包括作息时间、休假、请假制度、晋升制度、培训制度；企业财物管理制度等其他管理制度。
4、薪资。
包括工资结构，发薪日、加班工资、支薪方式、社会保险的代扣、个人调节税的代扣等。
5、公司福利。
包括养老保险金、医疗保险金、失业保险金、交通费补贴、工作午餐，以及企业为员工提供的其他福利。
6、处事培训。
如果是应届毕业生还要进行如何处理工作、如何面对上级、如何参加会议等等培训。
7、生产常识。
如果公司是生产性公司，不论新员工是应聘管理岗位还是生产岗位一定要对其进行生产常识培训。
培训技法
企业培训一般都采用多种方式方法，力求适应时代特点，取得较好在成就，下面是企业内训中常用的方法：
（一）课堂教授法
课堂教授法在当今在研修技法中起着核心作用。
利用范围广，简单易行。
直接的效果是能够传授知识、观点，也可以期望态度的变化，不过讲师效果迥异，听课者也容易处于被动地位。
由于讲课是教师向学生单方面灌输，所以师资质量对教育效果影响很大。
为适应多样化的时代特点，常和以下各种方法结合使用。
（二）讨论法
讨论法不同于讲师的单向讲授，研修生可以能动地参与。
同讲授法兼用，在研修技法中占据核心地位。
其特点是可以期待全员发言，得出结论。
这种结论容易被人接受，并易于同行为结合起来。
其效果在于，能主动地掌握思维方法，促进相互启发，在共同思考和共同决策的基础上，养成亲和感。
（三）问题讲座法
围绕某一问题，由参与者（一般不超过10人为宜）自由讨论，各抒已见，达到提高认识的目的。
这种方法常用于指导层教育以上的层次中。
（四）案例研究法
以工作场所发生的实际问题为例，体验性提出问题并加以分析和判断的讨论技法。
其特点是，可以强化研修生的参与意识，并使所得能力付诸于行为实践。
效果是，可以掌握独立思考的方法，养成分析和判断总是的能力。
（五）会议法
会议，通常不被人认为实在培训，开会嘛，总是老生常谈，想听就听不想听正好当催眠曲。
其实开会正是下级向上级学习的绝顶好机会，譬如：
可以学习讲话稿的写作、演讲的艺术、决策的艺术、处理突发矛盾的艺术等等。
（六）模拟训练法
这属于现场实验方法，但不使用真实的现场条件，而是用模拟器模拟与现场相同的条件、状态，让参与者体验这些条件，练习在实际条件下运用学到的知识。
这种方法主要适用于参加训练者由于缺乏经验和技术可能发生危险，或付出太高代价的场合。
（七）创造性开发技法
这是开发新产品、开拓新业务以引出迥然不同于传统方法与思考的开发技法。
这种方法首先创造出一种完全无拘束的气氛，参加者可以毫无顾忌地发表自己的见解，不论这种见解与现行制度、组织和观念多么矛盾也不会受到干预，任其自己发展、相互启发。
讨论中涌现大量各式各样的见解和设想，从中得到为多数人所认可的结论。
这种方法多用于特别需要创造性策划能力的领域。
（八）行为示范法
由两个或两个以上的参加者在给定的事态中分别扮演起不同作用的角色，通过他们发挥作用的过程，使其他参加者看到事态发展的多种可能的倾向，并根据种种倾向考虑对策。
近年来这种方法得到广泛运用。
不仅用于社会福利事业中对志愿工作人员的训练。
（九）课程学习法
这是一种设有若干阶段的系列教学法。
在学习的每一阶段都未有学习理解程度进行检查，并引入反馈机能，在以后的阶段中可以弥补前一阶段学习的缺陷，而且都编有教科书，因而是很有效的学习方法。
这种方法克服了课堂讲授法的"单向灌输"的缺点，也克服了"问题讨论法"'不容易掌握理解程度和进度的缺点。
（十）经营演习法
这是一种实际运用式的学习。
令参加者分别作为同一行业中互相竞争的企业的经营者，向他们提供同样的经营条件和数据，让他们根据这些数据自由进行经营决策，最后以"经营"成绩优异来研究经营决策的得失，检查其实际运用能力。
（十一）感受性训练法
这是训练管理干部人际管理能力的方法，其特点是将参加者组织成训练小组，除了极必要的"行为科学"课之外，不作任何讲课，而且尽量少设置些辅助人员。
训练中的一切活动全部有参加者自行管理。
将这样的驯良小组放到一个与外界隔绝的环境中，集中住宿至少一周以上，每天进行问题讨论或是事例研究，锻炼参加者对他人思想和感情懂得感受性，要做到能够准确的感受到他人的真实情感和思想，并且采取灵活和适当的相处态度，以维持小组的集体活动。
通过这种训练达到是单独的个人变成为集团的一员的转换，同时可以使参加着在讨论中受到别人的启发而得以提高思维能力。
（十二）轮岗培训
任何人都有墨守陈规的习惯，如果长期干同样的工作容易不思进取，循规蹈矩不积极改进工作，不愿学习其他知识，轮岗可以激发员工的工作热情，可以强迫员工进行知识更新，提高技能。
例如：
由设备操作员轮岗到设备维修员；产品设计师轮岗为市场调研员。
除以上方法外，还有体验学习法等等。
这些方法一般来说都能配合使用。
三、员工考评业务
绩效管理概念：
是一个持续的过程，该过程是由员工和他或她的直接主管之间达成的协议来保证完成，并在协议中对相关问题有明确的要求和规定。
1。
期望员工完成的实质性的工作职责
2。
员工的工作对公司实现目标的影响
3。
以明确的条款说明“工作完成的好”是什麽意思
4。
员工和主管之间应如何共同努力以维持，完善和提高员工的绩效
5。
工作绩效如何衡量
6。
指明影响绩效的障碍并排除之
如何建立绩效考评体系
对于一些新成立的企业，可能还从来没有进行过绩效考评，这就需要人力资源部门根据企业的具体情况，建立一套切实可行的绩效考评体系。
有了绩效考评体系，企业就可以长期、系统地实施绩效考评工作。
建立绩效考评制度，一般可分为选取考评内容、编写考评题目、选择考评方法及制定考评制度等四个部分。
（一）选取考评内容
1．选取考评内容的原则
考评内容主要是以岗位的工作职责为基础来确定的，但要注意遵循下述三个原则：
（1）与企业文化和管理理念相一致
考评内容实际上就是对员工工作行为、态度、业绩等方面的要求和目标，它是员工行为的导向。
考评内容是企业组织文化和管理理念的具体化和形象化，在考评内容中必须明确：
企业在鼓励什么，在反对什么，给员工以正确的指引。
（2）要有侧重
考评内容不可能含盖该岗位上的所有工作内容，为了提高考评的效率，降低考评成本，并且让员工清楚工作的关键点，考评内容应该选择岗位工作的主要内容进行考评，不要面面俱到。
这些主要内容实际上已经占据了员工80％的工作精力和时间。
另外，对难于考核的内容也要谨慎处理，认真地分析它的可操作性和它在岗位整体工作中的作用。
（3）不考评无关内容
一定要切记，绩效考评是对员工的工作考评，对不影响工作的其它任何事情都不要进行考评。
比如说员工的生活习惯、行为举止、个人癖好等内容都不宜作为考评内容出现，如果这些内容妨碍到工作，其结果自然会影响到相关工作的考评成绩。
2．对考评内容进行分类
为了使绩效考评更具有可靠性和可操作性，应该在对岗位的工作内容分析的基础上，根据企业的管理特点和实际情况，对考评内容进行分类。
比如将考评内容划分为“重要任务”考评、“日常工作”考评和“工作态度”考评三个方面。
“重要任务”是指在考评期内被考评人的关键工作，往往列举1至3项最关键的即可，如对于开发人员可以是考评期的开发任务，销售人员可以是考评期的销售业绩。
“重要任务”考核具有目标管理考核的性质。
对于没有关键工作的员工（如清洁工）则不进行“重要任务”的考评。
“日常工作”的考核条款一般以岗位职责的内容为准，如果岗位职责内容过杂，可以仅选取重要项目考评。
它具有考评工作过程的性质。
“工作态度”的考核可选取对工作能够产生影响的个人态度，如协作精神、工作热情、礼貌程度等等，对于不同岗位的考评有不同的侧重。
比如，“工作热情”是行政人员的一个重要指标，而“工作细致”可能更适合财务人员。
另外，要注意一些纯粹的个人生活习惯等与工作无关的内容不要列入“工作态度”的考评内容。
不同分类的考评内容，其具体的考评方法也不同。
（二）写考评题目
1．编写考评题目
在编写考评题目时，要注意以下几个问题：
首先，题目内容要客观明确，语句要通顺流畅、简单明了，不会产生歧义；其次，每个题目都要有准确的定位，题目与题目之间不要有交叉内容，同时也不应该有遗漏；最后，题目数量不宜过多。
2．制定考评尺度
考评尺度一般使用五类标准：
极差、较差、一般、良好、优秀。
也可以使用分数，如0至10分，10分是最高分。
对于不同的项目根据重要性的不同，需使用不同的分数区间；使用五类标准考评时，在计算总成绩时也要使用不同的权重。
为了提高考评的可靠性，考评的尺度应该尽可能细化，如果“优秀”、“良好”、“一般”、“较差”、“很差”等比较抽象，考评人容易主观判断产生误差，我们将每个尺度都进行细化，往往情况会好得多。
如下面这个例子：
（1）采用主观尺度：
开发过程中，相关技术文档的编写水平：
A、很好B、较好C、一般D、较差E、很差
（2）采用细化尺度：
开发过程中，相关技术文档的编写水平：
A、编写非常规范，非常及时
升级会员 