客房服务与管理优秀教案Word文档格式.docx

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3、客房中心联系员

4、楼层主管、领班

5、夜间总带班（夜间主管）

6、台班服务员★

7、卫生班服务员★

8、副班服务员★

【小结·

稳固新课】

本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一同认识了饭馆客房

部的组织构造，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们此后很

可能从事的工作岗位三班服务职工作内容有了认识。

望同学们课后复

习，并达成作业，预习第二节的内容。

【部署作业】

认识当地星级酒店的客房组织机构设置状况。

第二节客房产品的观点（第2课时）

一、客房产品的基本要求：

1.花费者对酒店产品的基本要求

2.客房产品的基本要求

二、客房产品的特点：

1.价值不可以储藏

2.全部权不发生转移

3.以“暗”的服务为主

4.随机性与复杂性

三、客房的种类：

1、单间客房★

一般面积为16—20平方米，带洗手间。

按装备不一样的床来分：

（1）单人房单人床

（2）大床房双人床

（3）标准房

（4）三人房

两张单人床三张单人床

占绝大多半

三星以上一般不设

可加床服

务

2、套间客房

两间或两间以上房间连同，配有洗手间和其余设备。

（1）标准套房两间房间，一为寝室一为起居室。

（2）商务套房知足商务客人需求。

（3）豪华套房装饰豪华魄力，设备齐全高档，可多间房。

（4）总统套房一般多间客房，装饰及设备设备极为考究，甚

至有直抵电梯。

资料4津津乐道的总统套

3、特点房

四、不一样星级酒店客房的基本要求：

本节课主要认识客房产品的观点，下来以后同学们多去熟习熟

悉。

熟记客房产品的特点。

第三节客房的功能及设备用品配置（第3课时）

一、客房设计的基根源则：

1、以人为本

2、功能第一

3、安全性

4、舒坦性

5、气氛的整体性

二、客房的功能区★

1、睡眠歇息区

2、起居活动区

3、书写整理区

4、贮物区

5、盥洗区

三、客房的绿化

四、客房设备用品的装备标准及摆放地点

1、房间内家具物件的装备及摆放地点

2、洗手间内洁具用品的装备及摆放地点

逐一介绍

本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容许多，望同学

们课后增强复习，并达成作业。

1．客房的种类有哪些

2．请画出标间平片图。

第二单元洁净用具合洁净剂

1.认识洁净用具

2.认识洁净剂

认识洁净用具和洁净剂

学会如何使用洁净用具和洁净剂

1.安全教育

教育学生要注意加减衣物，以防感冒，身体是革命的本钱。

2.盘点人数：

客房卫生洁净服务是饭馆供应给住客的基本服务，是客房部服

务管理的重要内容，客房卫生洁净工作的利害，直接影响客人能否愿

意住或下次再来住，服务员一定严格依照服务规程、卫生标准来洁净

整齐客房，所以，认识和使用洁净设备、洁净剂是特别重要的。

第一节洁净用具（第4课时）

一、洁净用具的分类：

1、一般洁净用具

2、洁净设备

二、一般洁净用具：

1、扫帚

2、簸萁

3、拖把

4、尘拖

5、房务工作车

6、玻璃洁净用具

7、其余洁净用具

三、洁净设备

1、吸尘器

2、洗地毯机

3、吸水机

4、洗地机

5、高压喷水机

6、打蜡机

四、洁净设备的管理

1、洁净设备的选择

2、洁净设备的平时管理

本节课主要认识了客房的洁净用具，下来以后同学们多去熟习熟习。

正确使用吸尘器，达成对地毯的洁净工作。

第二节洁净剂（第5课时）

一、“脏”的存在形态与性质：

1、灰尘

2、污垢

3、渍迹

4、锈蚀

二、洁净剂的作用、种类及用途

1、洁净剂的作用和化学性质

2、洁净剂的种类及用途

三、洁净剂的管理

1、洁净剂的选购

2、洁净剂的储藏

3、洁净剂的分派与控制

4、洁净剂的安全管理

5、洁净剂的使用和管理中的误区

本节课主要认识了洁净剂的使用方法，下来以后同学们多去熟

悉熟习。

客房部为何要装备房务工作车

第三单元客房的洁净养护

1.认识客房打扫的准备；

认识客房的计划卫生

2.熟习客房的洁净整理和消毒及虫害控制的方法

客房的洁净整理

客房卫生打扫的次序和计划卫生

教育学生要谨慎交友，害人之心不行有，防人之心一

定要有。

意住或下次再来住，所以，服务员一定严格依照服务规程、卫生标准

来洁净整齐客房。

第一节客房打扫的准备（第6---7课时）

一、客房打扫的规定

1、打扫工作以不扰乱客人未准

2、养成进房前先叩门的习惯

3、注意房间挂的牌子

4、养成进房前先考虑的习惯

5、养成开门作业的习惯

6、讲究职业道德，尊敬客人生活习惯

7、厉行节俭，注意环境保护

二、客房的洁净卫生质量标准

1、感官标准

2、生化标准

三、客房打扫前的准备工作

1、签领客房钥匙，接受工作指令

2、认识房态，决定打扫次序

房态：

★

（1）住客房

请勿打搅房

请即打扫房

外宿房

无行李房

轻巧行李房

嘉宾房

长住宅

加床房

（2）走客房准备退房未打扫房已打扫房

（3）空屋

（4）维修房

3、确立打扫次序：

嘉宾房→

挂有“清即打扫”房间→

客人口头交待要打扫的房间→

服务台指示打扫的房间→

走客房→

住客房→

空屋

4、准备好房务工作车

5、准备吸尘器

6、检查仪容仪表

本节课主要认识了客房打扫的准备工作，下来以后同学们多去

熟习熟习，达成作业。

客房打扫的次序是什么

第二节客房的洁净整理（第8—9课时）

一、客房打扫的基本方法

1、从上到下

2、从里到外

3、先铺后抹

4、环形清理

5、先寝室后洗手间

6、干湿分开

7、出入房间原则上不空手

8、洁净洗手间应依照擦、刷、冲、抹次序进行

9、注意墙角

二、走客房的打扫程序

1、走客房打扫的基本要求

2、寝室打扫程序

3、洗手间打扫程序

三、其余状态客房的打扫

1、住客房的打扫

2、空屋的整理

3、夜床的整理

4、小整服务

四、洁净和职业安全

1、造成事故的主要原由

2、安全操作的主要事项

本节课主要认识了客房的洁净整理，下来以后同学们多去熟习

房态的英文缩写，达成作业。

西式铺床好仍是中式铺床好

第三节客房的计划卫生（第10课时）

一、计划卫生的意义

哪些卫生项目需要有计划的按期进行，属于周期性的洁净养护工

作

二、计划卫生的实行与控制

对客房的计划卫生推行分区包干的方法来实行。

（一）各班种计划卫生达成表

（二）详细的实行过程

1、计划卫生表和各班种计划卫生达成表贴在楼层工作间。

2、服务员可在每日达成客房平时工作后，再按计划卫生表内容

达成当日的计划卫生工作。

3、每达成一个项目后，即填写达成日期和自己署名。

4、主管依据填表内的状况进行检查，保证质量。

今日我们学习了计划卫生和客房洁净卫生的其余众多注意事项及

查房规则，更重要的是给大家介绍了此刻业界的一些新的客房卫生新

做法，大家一同回首，渐渐增强优化我们的客房服务和管理意识。

如何查房

第四节客房的消毒及虫害控制（第11课时）

一、客房消毒

1、客房消毒的要求

2、常用的消毒方法

二、虫害的控制

1、虫害的诱因和类型

2、虫害防备的基本方法

3、常有虫害的防治方法

本节课主要认识了客房的消毒和虫害控制，下来以后同学们复

习以前学过的内容，达成作业。

常有的消毒方法有那些

第四单元对客服务工作

1.认识对客服务的概括

2.认识对客服务的模式和特点

3.掌握对客服务的内容和程序

4.掌握办理投诉的方法

掌握对客服务的内容和程序

如何办理投诉

教育学生不打斗打斗，不旷课，不旷课，不迟到，不早

退。

客人入住饭馆后，绝大多半的招待服务工作是在楼层达成的。

服务员一定依照客人“来、住、走”的活动规律，做到来宾的迎送服务和来宾住店时期服务招待工作。

第一节对客服务概括（第12课时）

一、服务及服务质量的理念

1.服务的定义

2.优良服务的内涵

二、权衡对客服务质量的标准

1.亲如一家感

2.舒坦感

3.吸引力

4.安全感

三、客房职工的职业道德规范

1.对待工作

2.对待集体

3.对待客人

四、对服务人员要求

1.基本素质要求

2.仪态仪容规范

本节课主要学习了对客服务概括，下来以后同学们复习以前学

过的内容，达成作业。

权衡对客服务标准有那些

第二节对客服务模式和特点（第13课时）

一、楼层服务台

1、楼层服务台的职责

（1）能认识、掌握正确的房态

（2）能向客人供应较为和蔼、快捷、正确的服务

（3）保证楼层信息的通畅

（4）令客人有安全感

2、楼层服务台的优弊端

长处：

P91

弊端：

P92

二、客房服务中心

1.职责

信息员

值班员

2.客房服务中心的特点

（1）能够减少人员的编制，降低劳动成本

（2）有益于对客服务工作的一致控制和管理（3）使客房地区保持寂静

学生议论比较长处、弊端

3.建立的条件

4.客房中心的运行

【小结】

本节课，主要解说的是客房招待服务的两种模式和客房招待服务

质量基本要求。

望同学们做好课前预习，课后复习。

1、比较客房服务中心和楼层服务台两种对客模式。

第三节对客服务的内容与程序（第14---16课时）

【复习发问】

上节课，我们学习了客房招待服务的两种模式和客房招待服务质

量基本要求。

那么，请问：

1、客房招待服务的两种模式是哪两种

（待学生回答后，进行总结评论）

一、惯例服务

（一）迎客准备工作

1.认识状况

2.部署房间和检查设备

3.客人抵达前的准备

（二）客人到店应接工作

1.客人抵达楼层

2.带房

3.房间设备介绍服务规范练习：

内容：

电梯口迎宾

问好

引领

教课手段：

教师解说，示范动作

学生练习

教师个别指导

评论表现

（三）客人住店时期的服务工作

1、洗衣服务

a.服务程序

b.客衣纠葛办理

就分原由剖析

客衣纠葛办理

小贴士：

洗衣单的填写由客人达成。

洗衣接送时间

事例

P99

2、加床服务

a.当接到要求时，要赶快通知楼层服务员

b.楼层客房领班及服务员同时在工作表上

对加床的房间做记录

c.服务员收到加床指令后准备床上用品和

低值易耗品一份实时增补。

d.不影响客人歇息

3、婴儿床服务

a.能够免费供应婴儿床服务。

6岁以下。

b.婴儿床及床上用品保存

c.检查婴儿床后才供应

保证安全

d.婴儿床配套用品

e.婴儿床地点

f.相应配套用品

g.用品消毒

4、整理房间服务

5、叫醒、留言服务★

a.叫醒服务

总机电话叫醒

人工叫醒

叫醒注意事项

b.留言服务

认真记录

交接班交代

口头提示

6、擦鞋服务

7、饮料服务

8、换房服务★

先到新开房间检查

行李搬运

出门关门

倒好茶水

实时维修

维修办理

洁净后见告前台

9、会议服务

10、物件借用服务

11、托婴服务

a.实时答复酒店实质状况

见告服务信息

b.填写服务表

署名确认

12、客人遗留物件办理

a.遗留物件分类

b.采集和管理

c.遗留物件的寄存及保存限期

d.遗留物件退还给客人服务规程

（四）客人离店的服务工作

1、客人离店前的准备工作

2、送别客人

3、善后工作

二、超凡服务

（一）客人种类及其针对性服务

（二）特别状况的办理

今日我们认识了客房平时服务中的多个服务项目，大家课后再次

阅读有益于大家理解这些零落项目的意义和必需性，更能让大家在

此后碰到客人有这些需要时有掌握的供应给客人规范周到的服务。

简述如何为客人供应洗衣服务。

第四节办理客人投诉（第17—18课时）

事例引入：

P113

一、投诉产生的原由

1、客房硬件设备设备不达标或许出现故障

2、客房服务员的素质低或服务质量差

3、酒店管理不善

4、客人方面的原由

二、对客投诉的认识

1、帮助酒店发现存在的问题

2、改良来宾关系

3、有益于酒店改良服务质量，提升管理水平

四、办理客人投诉的程序和方法

1、确实提升服务质量，预防投诉的产生

2、做好招待投诉客人的心理准备

3、想法是客人“降温”

4、使用“代替”法

5、保护客人和酒店两方的利益

6、坚决的解决问题

7、用适合的方法办理客人投诉

8、对客人投诉办理的结果予以关注

9、将过去投诉作为培训事例，预防投诉的再次发生

事例剖析：

P118---120

本节课，我们学习了客房办理投诉的程序和方法，并学习剖析了

好多事例，内容许多，望同学们课后增强复习，并达成作业。

1.遇无理取闹的客人怎么办理