客服部内部管理制度及相关流程Word格式.docx
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2、三档排班时间为：
8：
00--20：
00，9：
00--21；
00，20：
00--次日8：
00。
六、客服热线电话
咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
七、客服电话服务流程
第二节客服部服务内容
一、客服部服务内容
客服部提供7*24小时全天人工接听和自动语音服务，主要服务内容如下：
1、售前咨询（电话咨询）
1）产品采购指导
2）售后服务内容介绍
2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登记）
1）产品使用指导
2）产品简单故障问题电话处理
3）产品故障问题报修处理
4）投诉处理
5）商户电话回访
二、服务项目简述
1、提供7*24小时全天电话咨询服务。
2、根据中国银联和银行有关机构的授权范围，为商户解答收单第三方服务机构业务服务的相关问题。
3、电话可以解决的问题，客服需在业务系统中登记相关咨询内容：
一般咨询；
简单故障类型。
4、客户首次来电无法解决的情况：
1）正确引导商户陈述产品故障情况
2）客服专员可自行电话解决的问题，协助商户解决
3）客服专员无法自行电话解决，属于机具故障，直接填写报修信息；
4）客服专员无法自行电话解决，属于技术故障，转至终端服务部技术支持岗；
5、需要进一步确认回答的问题，客服专员需要登记来电人信息后转呈相关部门处理；
6、商户来电要求上门进行产品安装调试的，客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间后，登记形成《任务装机单》，由终端服务部调度即时响应后派工上门。
7、商户来电报修，需上门处理的，客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间、联系人、产品型号。
登记故障内容后形成《任务单》，由终端服务部调度即时响应后派工上门。
三、服务语言规范
“您好！
工号×
×
为您服务。
请问有什么可以帮您的？
”
“请问，您还有什么需要了解的？
“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。
”（客服专员回答客户问题，需要进阶指导的，做好记录转呈部门主管或业务管理部。
）
“请别着急，您的问题可以在电话中解决。
您现在方便操作吗？
。
“您反映的问题，我们会争取尽快办理。
“很抱歉，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，谢谢您的谅解。
“请问，还有什么可以帮您的？
“请问贵公司名称是……”
“请稍等，我正在查询。
“谢谢您的等候，您公司的名称是……地址是……”（核对商户基本信息）
“我已经做好记录，会尽快安排工作人员上门安、联系人、产品型号。
装调试产品。
请问，还有什么需要吗？
”
“谢谢您的来电，再见。
四、商户回访工作
1、由业务管理部安排当天回访工作；
2、按工作计划由客服专员进行电话回访；
3、客服专员在电话回访前应事先了解回访商户近期的服务情况；
4、回访是要向商户主动表明身份和回访目的，并征询商户是否愿意接受回访；
5、商户配合回访后，要向商户简明扼要的说明回访内容，并将商户的回答如实地记录在《服务质量电话回访表》上；
4、回访状态是“待处理”的情况，须将待处理问题在2个日内解决，并回复商户；
5、对曾经投诉的已经处理完毕的商户，在一个月内进行后续跟踪回访，并记录在《投诉后续跟踪回访表》上；
6、回访结束，客服专员将记录的表单整理后交客服班长查看、汇总、备案。
五、客户投诉受理
一类投诉定义：
客服专员可以解答商户疑问的，通过短时间的沟通可以取得商户谅解的情况。
二类投诉定义：
客服助力的权限已经无法解答商户疑问的，通过沟通商户仍然有抱怨的情况。
当客服专员受理一类投诉时，将处理办法和结果登记在业务管理系统上，由客服班长每天汇总后报上级主管和业务管理部处理。
当客服专员受理二类投诉时，将商户反映的事件，以及商户的相关信息登记在《客户投诉事件记录单》上，立刻转呈给业务管理部处理。
如是是大量客户投诉或异常积极问题参加<
<
客户投诉及异常问题处理流程》。
第三节员工培训、考核
一、客服部人员培训
序号
培训内容
课时
培训方式
师资
培训目标
1
4
授课,参观
人力资源部
了解公司情况，熟悉公司规章制度
2
《电话沟通技巧》
16
授课，课堂练习
专职培训师，外聘
掌握电话沟通技巧
3
《语音发音培训》
普通话、上海话发音培训
《投诉处理技巧培训》
8
业务管理部
5
第一阶段考核
笔试,模拟情景
淘汰素质不适合人员
6
授课
特约商户申请装机流程及刷卡手续费标准
7
《POS基础知识和POS机具投放》
授课，操作
终端服务部
POS基础知识和POS机具投放
付临门业务操作及常见故障处理
9
《金融POS上的增值服务》
市场部
金融POS上的增值服务
10
第二阶段考核
笔试,操作
不合格的重复培训，重复培训后不合格淘汰
11
上岗实习
2周
二、客服部人员考核
1、录音电话
每天抽查录音电话，由监督部评分，作为季度考核基础。
2、积分制度
每季度基础积分50分，每季度的最终得分将累计，以此作为年终考核的参考分数。
具体奖罚措施如下，
1）奖励项：
提供合理化建议，并采纳的，奖励15分；
业务考核成绩在95分以上，奖励15分；
季度评比获奖的，奖励30分；
另设每月服务明星，由座席互评出来的分数最高者得，并奖励10分；
获得商户表扬，奖励10分，客户的表扬信在最醒目的地方给予张贴；
季度内没有主动换班、100%出勤率的员工，奖励30分；
其他突出表现的，酌情处理。
2）扣分项：
转接商户电话时对方还未应答就挂机的，扣5分；
因主观原因导致延误业务的，扣10分；
有违反《客户服务部员工守则》行为规范的，每次扣5分；
商户投诉，视实际造成的影响情况扣10-20分；
其他重大错误的，酌情处理。
3、季度综合考评（总分100分）
书面业务知识考试30%；
季度内抽查的录音电话评分总合30%；
季度内积分累计总合30%；
由客服人员不记名式互相评分10%。
第四节相关表格
一、《内部培训需求单》
二、《内部培训计划表》
三、《内部培训课程表》
四、《内部培训考核成绩表》
五、《服务质量电话回访表》
六、《产品安装现场回访记录表》
七、《投诉后续跟踪回访表》
《服务质量电话回访表》
回访人：
编号：
回访日期：
回访记录：
年第×
次
商户名称：
商户地址：
联系电话：
被回访人：
回访内容：
送货回访
1、送货及时性
□及时□较及时□不及时
2、上门工作人员服务态度
□满意□较满意□一般□不太满意□很不满意
3、是否按照贵公司要求在指定地点装机调试
□是□否
4、是否培训
5、其他意见或建议
报修回访
1、报修响应速度
3、现在产品使用情况
□良好□一般□时常故障□未修理好
4、是否需要再次上门培训
回访状态：
□完成□待处理□需上门服务
《产品安装现场回访记录表》
月日点分
回访内容
1、是否安装完毕：
2、是否培训到位：
3、安装人员工作态度：
4、其他要求或建议：
□完成□待处理□其他情况
《投诉后续跟踪回访表》
月日
1、近期产品使用是否正常：
□是□否
2、对我公司的服务是否满意：
3、对我公司服务有何意见或建议
1、其他要求
□完成□待处理□需上门服务
内部培训需求单NO：
发起部门填写
发起部门
发起人签字
发起日期
培训人数
培训报到日期
培训人员基本情况：
姓名
性别
工作岗位
住址
联系电话
备注
接受部门填写
接受部门
接受人签字
接受日期
指定培训师
预计完成时间
审核
注：
本表一式两联。
第一联回执给任务发起方第二联人力资源部保留。
内部培训计划表NO：
制定
计划制定人
制定日期
对应培训需求单号
开始日期
部门经理审批
审批人
审批日期
第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。
内部培训课表NO：
对应培训计划表单号
课时安排：
日期
时间
培训讲师
内部培训考核成绩表NO：
考核人
考核日期
考核结果：
学员姓名
考核结果
证书名称
证书编号
第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。
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