济宁110接处警规范.docx

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济宁110接处警规范

贯彻执行《济宁市公安机关110接处警工作规范（试行）》的实施细则

第一章总则

第一条为进一步加强全市公安机关110接处警工作规范化建设，根据《中华人民共和国人民警察法》、公安部《省、地、县级公安机关指挥中心工作规范》、《110接处警工作规则》、《110报警服务工作规范化标准》和《山东省公安机关110接处警工作规范》、《济宁市公安机关110接处警工作规范（试行）》以及交通、消防管理等有关法律法规，结合我市实际情况，制定本实施细则。

第二条110接处警工作以全心全意为人民服务为宗旨，以“接警快、出警快、处置好、群众满意”为目标，以规范110接警、指挥调度和处警程序、现场取证、着装携装、监督管理工作为重点，大力推进接处警工作程序化、标准化、制度化，以严格、公正、文明执法和优质高效服务，回应人民群众的新期待，满足人民群众的新要求。

第三条 市局指挥中心负责对各单位、各警种的110接处警工作进行业务指导、协调和监督。

第四条 本实施细则适用于市局110报警服务台及派出所、分局、巡警、刑侦、经侦、网监、督察、治安、交警、出入境、消防等担负110接处警任务的警种、部门及其接处警人员。

处警人员包括处警民警和协助处警民警勤务工作的协勤人员。

第二章接警与指挥调度

第五条　市局110报警服务台实行24小时值班，统一受理群众报警、求助、举报、投诉。

根据局领导授权和工作预案，具有直接指挥、先期处置、通报协调、装备调用、检查督导、信息归口等职权。

第六条　110接处警实行110、119、122“三台合一”、一级接警、统一指挥、分类处警的工作机制，坚持依法、公开、公正原则，做到快速反应、规范处置、热情服务。

第七条　市局110报警服务台设立指挥长（值班长）、接警（调度）岗位，实行指挥长（值班长）负责制。

（一）指挥长（值班长）指导、检查接警人员处置一般警情、紧急警情、常态指挥调度和处理一般信息；协助局领导或指挥中心领导处置重大紧急警情，并根据有关工作预案进行先期指挥调度工作；处理各类重要信息，提出拟办意见。

（二）接警人员负责接听、受理报警，根据警情向有关处警单位或人员下达处警指令，同时做好信息录入工作。

（三）聘用人员只能从事接警、记录以及其他辅助性的工作。

第八条　市局110报警服务台按照案（事）件性质、规模、可控程度、可能造成的危害、影响等因素区分一般警情、紧急警情和重大紧急警情，制定一般警情调度处置程序性规定和紧急警情、重大紧急警情调度处置的工作预案。

第九条110报警服务台受理警情的范围：

（一）110报警服务台接受报警范围：

　　1、刑事案件；

　　2、治安案（事）件；

　　3、危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；

　　4、自然灾害、治安灾害事故；

　　5、其他需要公安机关紧急处置的与违法犯罪有关的报警。

（二）110报警服务台受理紧急求助的范围：

1、发生溺水、坠楼、自杀等危急情况，需要公安机关紧急救助的；

2、老人、儿童及智障人员、精神疾病患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；

3、公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；

4、涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、公众生命或者财产安全和生产生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；

5、各种可能引发人身伤亡事故或公私财产重大损失的险情，需要公安机关紧急处置的；

6、需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

（三）110报警服务台接受投诉的范围：

110报警服务台受理公众对辖区内正在发生的人民警察违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为的投诉。

第十条　接警和指挥调度人员应当使用普通话，并根据需要使用外语或方言。

指挥调度人员下达指令应准确、迅速，避免使用容易产生歧义的词语。

出警指令基本内容包括报警人的姓名、案（事）发时间、地点、目前状况以及需要注意的其他事项等。

第十一条　接警要求：

（一）接听110报警电话首问语为：

“您好，XX110”。

（二）受理报警、求助和投诉，应快速询问对方姓名、单位、住址和联系电话，了解警情的基本要素，如时间、地点、案由、所处位置等。

（三）受理案件报警，应快速询问涉案人数、嫌疑人体貌特征、作案后去向，如嫌疑人驾驶车辆的应询问车牌号、车型、颜色等。

（四）受理火灾报警，应快速询问燃烧物质种类、有无人员被困、伤亡、火势大小、有无中毒和爆炸危险、毗邻单位等情况。

（五）受理事故报警，应快速询问事故原因、人员伤亡、经济损失等情况。

（六）受理群体性事件报警，应快速询问事件的原因、规模、参与人数、人员构成、是否持有器械及现场秩序等情况。

（七）对不属公安机关管辖的其他紧急事件或事故报警，在下达指令做好先期处置的同时，及时通知有关部门处理。

（八）受理投诉，应问明被投诉者的基本情况，投诉人姓名、工作单位、家庭住址和联系方式等情况。

（九）接警时，应根据报警者情绪和态度给予必要的答复和安慰。

（十）在110接处警系统中对接处警情况进行登记和存储，并做好备份。

第十二条110接警人员处置一般警情应遵循以下原则：

（一）属地管辖原则：

即指令案（事）件、事故所在地或报警人所在地的公安机关出警。

（二）就近处警原则：

即指令距离案（事）件、事故现场最近的单位、民警出警。

（三）业务管辖原则：

即指令公安机关相关业务部门出警。

第十三条　重大案（事）件、事故调度处置基本程序：

（一）调度处置的基本程序：

1、先期处置。

接到报警后，110报警服务台指挥长（值班长）应迅速派警先期处置。

同时，根据警情性质、事态规模、紧急程度，及时报告指挥中心主任、值班局领导或局主要领导，并按照工作预案和领导指示，指令有关警种赶赴现场参与处置。

2、后续调度。

对于需要增派警力的，110报警服务台应根据领导指示，调度相关警力赶赴现场，并保持联系。

需要堵截查控的，指挥长（值班长）立即组织附近巡逻和相关卡点的警力进行堵截。

需要相邻市、县协助堵截查控的，及时上报济宁市局指挥中心或通报相邻市、县110报警服务台部署查控。

3、信息报送。

对重大案（事）件、事故，应根据上级有关的信息报送规范要求，立即上报当地党委、政府和上级公安机关。

4、善后处置。

处置工作结束后，指挥中心应会同有关警种（部门）做好信息收集、汇总和上报等工作，收集整理处置工作档案资料，完善相关处置工作预案。

（二）火灾事故的调度处置要求：

火警由市公安消防大队受理，110报警服务台监听火灾报警，视情调度指挥相关警力做好协助灭火、疏导交通、现场警戒、维持秩序等工作。

（三）交通事故的调度处置要求：

对接报的交通事故警情，应立即向交警部门下达出警指令，并根据警情处置需要或交警部门的要求，视情调派辖区派出所、消防或就近警力协助；涉及交通肇事逃逸的，应当详细询问肇事车辆的车牌类型、号码、颜色、特征及其逃跑方向等情况，及时组织实施堵截、追缉，并视情通报相邻公安机关布控、协查；因交通事故引发纠纷的，同时指令巡警或事发地派出所协助处置。

（四）涉及化学危险品事故的调度处置要求：

对涉及化学危险品的火灾、交通事故，可能产生有毒有害物质、危险物品泄露的，在指令消防、交警、治安、巡警等部门出警的同时，应立即通报政府有关职能部门派员赶赴现场共同处置。

第十四条110接处警人员处置群众紧急求助基本程序：

（一）对公安机关职责范围内的应当按工作预案及时处置；

（二）对于公安机关职责范围以外的非紧急求助，应当告知求助人员向所求助事项的主管部门或者单位求助，并视情转告所求助事项的主管部门或单位。

第十五条110接处警人员处置公众投诉基本程序：

（一）对正在发生的民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在问题的投诉，应当按工作预案先期处置，同时通知警务督察部门核查和处理；

（二）对既往发生的民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在问题的投诉，告知投诉人向公安机关纪检、监察、信访或者其他有管辖权的部门投诉，同时视具体情况移交本级纪检、监察、信访或者其他有管辖权的部门进行调查处理；

（三）对已通过其他渠道进行投诉或者信访的问题，通知原受理部门处理；

（四）投诉辖区内的外地公安机关的民警或其他无隶属关系的公安机关民警，应当指令就近警力先期处置，同时通知本级警务督察部门前往核查和处理，或由警务督察部门移送被投诉人所属单位处理；

（五）对公安机关职责范围以外的投诉，应告知投诉人向政府有关职能部门进行投诉，并做出必要的解释。

第十六条异地报警、求助的处置：

异地报警、求助是指报警人不在案（事）发地，向案（事）发地或报警人所在地110报警服务台报警、求助的情况。

（一）110报警服务台对异地报警，需要即时派警处置的，应当受理；对需要履行正式法律手续的报案，应引导报警人按正式报案程序进行。

（二）对于报警人不在案（事）发地，向案（事）发地110报警服务台报警、求助的情况，案（事）发地110报警服务台应当问清情况，立即开展相关处置工作，同时视情请求报警人所在地110报警服务台向报警人核实情况，并协助做好相关记录，报警人所在地公安机关应予配合。

（三）对于报警人不在案（事）发地，向其本人所在地110报警服务台报警、求助的情况，所在地110报警服务台应问清并核实情况后，及时将警情通报案（事）发地110报警服务台。

案（事）发地110报警服务台接到警情通报后，应立即开展相关处置工作，并及时将处置情况向报警人和报警人所在地110报警服务台反馈。

（四）对于报警人在案（事）发地使用移动电话报警时，由于技术原因通讯信号转入非案（事）发地的相邻地公安机关110报警服务台的，收到报警的110报警服务台应在问清并核实情况后，及时将警情通报案（事）发地110报警服务台。

案（事）发地110报警服务台接到警情通报后，应立即开展相关处置工作，并及时将处置情况向收到报警的非案（事）发地110报警服务台反馈。

（五）对于案（事）发地境外的中国公民报警、求助，110报警服务台受理后应及时向上级公安机关报告，并将警情通报外事等相关部门。

第十七条　短信报警的处置：

本局短信报警的处置问题，待上级公安机关确定统一短信特服号码后再做统一规范。

第十八条　对涉外警情，110报警服务台在派警的同时，及时通知外事部门派员协助处置。

第十九条　110报警服务台应建立处置突发事件、暴力恐怖犯罪、重大治安灾害事故和设卡堵截等工作预案资料库，建立辖区道路交通、治安防控重点目标、警力分布、技术专家、专业设备器材、法律法规等基础数据库，为处置各类案（事）件做好充分准备。

第二十条　110报警服务台应指导相关警种和实战单位完善社会面防控体系建设，合理调整警力部署。

随时掌握街面警力分布和110巡逻车出警、定位情况，以利于快速出警处置。

各警种和各实战单位应建立与110接处警工作相衔接的工作机制，确保及时执行指令。

第二十一条　110报警服务台应定期对治安卡点、重要路段、部位的执勤、巡逻警力到岗、到位情况进行检查、抽查，及时发现问题，提出整改要求，并视情通知警务督察部门处理，查勤情况应定期通报；街面巡逻、执勤警力应主动配合110报警服务台的查勤工作，主动报告到岗、到位情况，严禁脱岗。

第三章处警

第二十二条　各处警单位和人员必须绝对服从、执行110报警服务台指令。

接到110出警指令后，应遵循立即响应、核实警情、现场处置、请求支援、追击堵截、汇报回告的基本程序迅速开展处置工作，并做好处警记录。

第二十三条　110出警时限要求：

对危及公共安全、人身和财产安全，迫切需要处置的紧急报警、求助和对正在发生的民警违法和严重违纪行为的投诉，严格落实“城区五分钟、城郊十分钟、农村地区尽快达到”的出警时限要求。

对其他非紧急警情，应视情尽快赶到现场。

出警时遇到道路堵塞等非人为因素影响出警时限的，出警民警应立即向110报警服务台报告，并尽快赶到现场。

110报警服务台应及时和报警人沟通解释，并视情调派其他力量出警。

出警时限国家有专业标准的，按专业标准执行。

第二十四条110出警警力要求：

处警警力的配置应与警情性质相适应。

处警单位对重大刑事、治安案件，群体性事件，重大道路交通、火灾等灾害事故，要在第一时间安排足够警力处置，对一般刑事、治安案件应当由2名或2名以上民警进行先期处置。

现场局面难以控制，需要增援或需要其他职能部门到场解决的，先期处置民警应立即报告110报警服务台，要求增派相应力量。

处警单位不得安排保安联防队员、协勤单独处警。

第二十五条110处警工作原则：

处警工作按照就近处警原则、属地管辖原则、业务管辖原则开展。

（一）对危及公共安全、人身、财产安全，迫切需要处置的紧急报警、求助和对正在发生的民警违法和严重违纪行为的投诉，按照就近处警原则，由距离案（事）件、事故现场最近的警力出警。

（二）对其他非紧急警情，按照属地管辖原则，由案（事）件、事故所在地公安机关出警。

（三）对需要现场勘查、专业设备处置等业务性强的警情，按照业务管辖原则，由公安机关相关业务部门出警。

（四）处警民警到达现场后，应当立即制止违法犯罪行为，积极实施现场保护、救助伤员、抢救财物、排除险情、搜索盘查、抓捕疑犯、调查取证、疏导交通等措施，迅速控制现场局势。

（五）需使用警械和武器的，应当严格遵守《人民警察使用警械和武器条例》的有关规定，依法使用警械和武器。

第二十六条前往现场处置的民警，应随时保持与指挥中心的联络。

处警民警在进行现场处置时，应按照现场控制、现场盘查、现场调查（取证）、现场搜索的程序进行。

第二十七条对正在发生的案（事）件，最先到达现场的处警民警不足以制止或者控制局面的，应当立即将案（事）件情况报告本单位领导和110报警服务台。

第二十八条对涉及外籍人员的警情，处警民警除按照规定进行处置外，应当及时报告110报警服务台。

第二十九条　现场处置完成后，应填写《110处警现场处结备案单》（附件7）。

第三十条　各单位应结合警力下沉、社区警务改革，尽量缩短出警半径，积极推行多警联勤、动态出警等模式，提高110快速反应能力。

第四章　现场取证

第三十一条　本规范中所称现场取证是指110处警民警在进行先期处置时，为收集、保全第一手证据材料而采取的相关取证及证据管理工作。

各派出所、分局、巡警大队110处警民警应当按照邹城市公安局110处警现场取证流程图（附件1），邹城市公安局110处警现场警情与取证对应表（附件2）、邹城市公安局110处警现场勘验笔录制作要点说明（附件3）、邹城市公安局110处警现场照片（录像）拍摄要点说明（附件4）、邹城市公安局110处警几类常见案件的取证要点（附件5）、邹城市公安局110处警现场情况登记表（附件6）、邹城市公安局110处警现场处结备案单（附件7）、邹城市公安局110处警勘验现场图（附件8）、邹城市公安局110处警勘验现场图制作要点说明（附件9）开展先期现场取证工作。

先期处置后的现场勘查、案件办理、案情调查、查证等工作，按照有关法律、法规和规定执行。

第三十二条　处警时，有关警种按照各自职责分工，根据办案和事件处理工作的实际需要，做好处警现场的相关取证工作，及时收集、制作、保全相关证据材料。

处警一般以派出所、分局为主；杀人、伤害致人死亡、爆炸、投毒、放火、绑架、强奸、入室抢劫、入室盗窃（现场无可勘条件的除外）及其它需要由刑侦部门勘查现场的案件以刑侦部门为主；较大的群体性事件由治安部门为主；交通事故由交警部门为主，特殊情况由局领导指定。

第三十三条　非主管警种（部门）先期到达的，处警民警应按照本规范要求，做好保护现场、维持秩序、调查了解有关情况以及拍照、录像等必要的先期处置和现场取证工作。

主管警种（部门）到达现场后，先期到达的民警应配合主管警种（部门）做好有关工作，及时移交证据资料。

多警种（部门）同时到达现场的，以主管警种（部门）为主取证，其他警种协助。

第三十四条　刑事、行政案件类警情现场取证方法及程序：

（一）制止违法犯罪行为，依法控制违法犯罪嫌疑人，维护现场秩序，组织力量抢救受伤人员，对正在逃匿的违法犯罪人员进行查缉。

（二）根据案件具体情况，划定保护区域，设置警戒线和告示牌，布置现场警戒，保护现场。

（三）拍摄案发现场，特别是有人身伤害、财产损失的案件，须立即进行拍摄，及时固定证据。

对可能受到自然、人为因素破环的现场，先期处置民警应对现场的痕迹物证、尸体等采取相应保护措施。

（四）开展现场调查访问，简要记录调查访问情况，必要时制作询问笔录。

填写《110处警现场情况登记表》，掌握当事人、现场证人的基本情况。

（五）其它需开展取证的工作。

常见刑事案件的处警取证工作可以参见《几类常见刑事案件的处警取证要点》。

第三十五条　交通事故警情取证方法及程序：

（一）对适用简易处置程序的交通事故，按照公安部《交通事故处理程序规定》处置。

当事人对事故事实及成因有争议报警的，处警民警要拍摄事故现场照片，及时固定证据，填写《110处警现场情况登记表》。

（二）对损失较大，或有人员伤亡，应视情采取下列方法进行现场取证，固定相关证据：

1、在现场周围设置警戒线、交通标志、反光锥筒等警告性标志，保护现场，维护现场秩序，组织抢救受伤人员。

2、确定交通事故当事人，依法控制肇事人，寻找目击证人。

对正在逃匿的肇事人进行查缉。

3、拍摄事故现场照片，清点现场遗留物品和财物。

4、对因时间、地点、气象等原因，可能导致痕迹或者证据灭失的，应当及时提取、保全和测试。

有人员死亡的交通事故应当进行现场摄像。

5、开展现场调查访问，查验当事人的身份证、工作证、机动车驾驶证、机动车行驶证、保险标志等，记录调查访问简要情况，必要时，同步进行现场录音、现场制作询问笔录。

6、其它需开展取证的工作。

第三十六条　群体性事件类警情的取证方法及程序：

（一）掌握现场动态，及时发现重点人员。

（二）采用拍照、录音等方法，及时固定重点人员违法言行，对处置的主要过程进行拍摄，固定证据。

（三）填写《110处警现场情况登记表》，固定相关证人。

第三十七条　纠纷类警情的取证方法及程序：

（一）对于事实清楚，当事人无异议，现场可以调解完毕的纠纷类警情，在实施调查访问、教育疏导、实施调解过程中进行现场录音。

调解完毕后，制作《110处警现场处结备案单》。

（二）对现场调解不能达成一致意见的纠纷类警情，特别是涉及当事人身体损伤或财产损失的，应视情采取下列方法进行现场取证，固定相关证据：

1、对当事人进行教育疏导，开展调查访问并录音。

必要时制作现场询问笔录。

2、填写《110处警现场情况登记表》，掌握当事人、证人的基本情况。

3、视情对纠纷现场进行拍摄、录像。

必要时，制作现场勘验笔录，绘制现场图。

第三十八条　紧急救助类警情的取证方法和程序：

（一）对当事人进行简要的询问并录音，必要时制作询问笔录。

如有生命危险的，立即组织抢救。

（二）填写《110处警现场情况登记表》，掌握当事人、证人的基本情况。

（三）必要时，对紧急救助的主要过程和现场情况进行拍照、录像，收集固定相关证据。

（四）如果当事人无能力保管自己的物品、财物并没有亲属在场的，应当将当事人的物品、财物进行清点登记，列出清单，并请在场见证人签名。

第三十九条　其他警情的取证方法及程序：

按照本规定基本要求，视情开展相关取证工作。

第四十条　现场取证应及时、合法、客观和真实。

处警民警到达现场后，必须认真开展取证工作，仔细全面地收集证据。

现场取证应按法律法规规定的方式、程序收集证据，确保取证工作合法有效。

在对当事人询问时，应根据不同警情，突出重点进行调查取证。

第四十一条　110处警现场制作的证据必须符合有关规定。

现场制作的各类笔录均应符合有关制作规定，当事人确定无误后签名捺印；现场勘验笔录、现场图应有见证人的签名；按照规定格式和要求填写《110处警现场情况登记表》、《110处警现场处结备案单》等各类表格。

第四十二条　处警现场证据实行办案单位收集整理、集中统一管理原则。

处警单位应建立现场证据登记簿或管理系统，音像资料应及时分类存入电脑统一管理，便于及时查询和使用。

处警单位与办案单位不属同一单位的，由处警单位向办案单位办理移交手续。

未结案的证据资料，应长期保存；归属于各类已办结案件的现场证据，按照要求归档管理。

第五章　着装携装

第四十三条　指挥调度民警应着统一制式的警服上岗，接警台聘用人员应统一着装。

第四十四条　处警民警携带《警察证》，着统一制式的警服、戴警帽或警用头盔，穿制式皮鞋、作训鞋或黑色皮鞋。

交通事故民警夜间应着具有反光功能的制式警服；处警单位聘用的协助处警人员统一着保安制服，戴执勤帽，佩带协勤人员统一标志（帽徽、胸章、臂章），穿深色胶鞋或黑色皮鞋。

对着装有专门规定的除外。

第四十五条　处警民警佩戴齐全的单警装备，佩带要求按照市局行政科相关专业要求执行。

出警时必须携带必要的取证设备，包括照像、摄像、录音设备、提取物证工具、警戒带及记录测量等工具。

第四十六条　出警车辆应装备无线通信设备（出警民警已装备无线通信设备的，出警车辆可以不再装备固定无线通信设备），有条件的应安装GPS定位终端，携带交通标志牌、救生器械、喊话器和灭火设备。

第四十七条各处警单位应建立装备管理制度，规范管理处警装备，保证各种处警器材完好可用。

第六章　保障、管理与考核

第四十八条市局应当对110接警、处警正常运转所需编制及人员、装备、经费给予必须的保障。

第四十九条　加强110接处警队伍教育，严格内务管理，强化纪律作风养成，努力建设一支快速反应、服务规范、执法严格、作风优良的110接处警队伍，树立公安机关的良好形象。

第五十条选拔政治坚定、业务能力强、善于组织协调的同志，担任指挥调度部门领导和指挥长职务。

切实落实指挥调度民警轮岗交流制度，及时调整充实人员，确保工作需要。

第五十一条　110报警服务台接警和调度人员应具备较强的政治、业务素质，身体健康，熟悉公安工作基本法律法规和公安业务常识，有较强的分析判断、综合归纳和指挥协调能力，熟悉处警区域地理情况和警力分布情况，熟悉各类案（事）件的处置工作预案，能够熟练操作110报警服务台相关设备，熟练使用微机和相关软件。

第五十二条　加强处置工作规范、现场取证业务、携装用装技能培训，建立健全经常性练兵制度，形成科学、合理的岗位练兵长效机制。

实行指挥调度部门民警持证上岗制度，110报警服务台人员每年要进行一次集中培训。

第五十三条　110报警服务台认真做好每日交接班工作，坚持每天工作例会制度，对每天的接处警工作进行通报分析，不断提高接处警工作质量。

第五十四条　严格落实接警登记制度，所有接报警情都应输入接处警系统。

定期组织对接警调度过程录音回放检查，抽查率要达到30%以上。

对处置结束的案（事）件及时回访。

第五十五条　严格落实110投诉2日内答复的规定，投诉反馈率要达到100%（无法联系当事人的除外）。

加强110工作宣传，让群众了解、支持和监督110工作。

第五十六条　将110接处警工作规范化建设情况纳入日常管理、执法质量和队伍正规化建设考评。

指挥中心负责对全市各处警单位处置情况进行检查考核，考核办法由市局指挥中心制定下发。

指挥中心每季度至少组织一次接处警暗访检查活动，发现问题，及时督促整改。

第五十七条　严肃查处有警不接、指挥不力、出警迟缓、处置不规范等行为。

凡因不按规定程序指挥，造成严重后果的；因处警取证不及时、不到位，证据管理不善，造成证据丢失、损毁，导致案件无法依法处理的；着装不规范，影响公安机关形象，造成不良影响的；携装不落实，造成警情处置不力，民警因此受到伤害的，将按