物业管理综合能力分析题汇总.docx
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物业管理综合能力分析题汇总
物业管理综合能力分析题汇总
物业管理综合能力分析题汇总
一、需求、供给与局部均衡价格理论及其运用。
答：
1、个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购导的某种商品的各种数量。
个人对于商品的需求需要具备两个条件：
第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。
没有支付能力的购买只是自然需要而不构成需要。
市场需求是某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。
2、单个厂商的供给是指某一特定时期内，单个生产者在各种可能的价格下愿意并且能够出售的某种商品的各种数量。
市场供给是单个厂商供给的加总。
3、局部均衡价格理论是在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同接受的价格。
在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。
4、应用：
物业管理的需求分为物业管理区域内业主的统一需求和整个物业管理市场的多样化需求两种形式。
物业服务的需求也符合一般商品的需求法则，对物业管理服务内容需求的多少及对物业管理服务水平的高低的要求，与物业管理服务的价格呈相反的方向变化。
物业管理服务是商品，它和一般商品一样，满足商品的一般规律，物业管理企业愿意提供的物业管理规模或数量的大小是和物业管理服务价格同方向变化的。
物业管理市场的总供给是由物业管理市场中所有单个物业管理企业所提供的物业管理加总而成。
单个物业管理企业所提供的物业管理服务受多种因素影响，如价格、成本、自身实力。
当物业管理市场需求量不等于供给量时，即非均衡。
当出现过度需求时，即物业管理需求大于物业管理供给时，存在着物业管理服务价格上涨的压力，这种压力来自于业主，当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时，又存在着降价的压力，这
形成了部门，许多部门通过制度联结形成企业的组织机构。
物业管理领导和激励：
物业管理企业通过各种规定或措施去带动他人和集体活动以实现物业管理企业发展目标。
物业管理企业的激励手段通常有物质奖励和精神奖励。
物业管理控制：
物业管理控制是实现物业管理目标的有力保障，也是提高物业管理效率，减少开支，降低成本的重要手段和措施。
物业管理控制主要是纠偏与调适两方面的内容：
物业管理纠偏，就是物业管理既定的发展目标和计划符合企业发展要求，也和整个环境相适应，只是在具体实施过程中，由于各种原因而导致现实的工作和既定的要求发生了偏离，这种偏离主要是执行过程的问题，对于这种情况，物业管理企业往往要坚持既定的目标和计划，纠正现实的工作偏差使之回到既定的要求和计划轨道上来。
物业管理调适是指在物业管理工作过程本身没有什么问题，只是当前执行的目标和计划已经和现实的条件或环境不太符合了，即物业管理计划本身存在一些缺点，这样，为了更好地实现企业的经营发展，就要对物业管理计划进行重新调整，使之与现实条件和环境相适应。
五、目标市场选择及市场营销管理原理？
答：
目标市场选择有三种不同的策略：
无差异目标市场营销策略、差异目标市场营销策略、集中目标市场营销策略。
对物业公司而言，物业公司在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位。
其次，根据目标市场定位确定发展目标，即在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业公司。
第三，加强收集本行业的最新情况和资料，掌握房地产市场的最新行情、有关法律法规、其他有竞争的同业公司动态、客户需求的发展等市场信息，为公司正确确立、及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。
六、马斯洛的需要层次理论的基本内容是什么？
如何应用？
答:
马斯洛的需要层次理论基本内容是：
第一层是生理需要，第二层是安全的需要，第三层是社交的需要，第四层是尊重的需要，第四层是自我实现的需要。
应用：
为了有效的开发企业内部的人力资源，管理者首先要了解员工的需要，只有了解员工的需要，才能想办法满足需要，才能针对性地激励，提高员工工作积极性，提高生产效率，挖掘其潜能。
1、满足员工的物质生活需要。
对应生理需要，员工追求的是薪水、健康的工作环境、各种福利。
如果员工还在为生计而忙碌，他们所真正关心的问题就与他们所做的工作无关，满足员工的物质生活需要，就能保证员工没有经济上的后顾之忧，将全部精力放在工作上，管理者具体要注意员工收入的提高、休假、各种福利及身体保健方面的设施。
2、增强员工的安全感。
任何人都不想过颠沛流离、朝不保夕的生活，每个人都想长期拥有一份满意的工作，员工追求的是职位的保障和意外事故的防止。
给予员工稳定感和安全感，可以消除人们的恐惧和不安心理，增强个体和组织同舟共济的集体主义精神，企业要建立相关的保障机构，如建立退休金制度、医疗保险制度及意外保险制度，特别谨慎对待裁员，重视劳动环境和人身安全等。
3、为员工的社交需要提供环境。
人的社会性决定了人对社会组织的依赖性，“任何人都不可能生活在孤岛上”，人们希望建立良好的人际关系。
企业可以制定并宣传组织目标和发展远景，鼓舞士气；开展有组织的体育比赛和集体聚会等活动。
4、以人为本，尊重员工。
尊重需要得到满足，能使个体体验到人生价值，从而激发巨大的工作潜力。
管理者在具体管理实践中应尽量做到：
重视倾听、交流和沟通；学会表扬和赞美，调动员工的积极性和创造性。
5、为员工自我实现提供条件。
实际上，大多数人都存在着较高层次的需要，只是环境妨碍了这些较高层次需要的出现。
对应自我实现的需要，员工追求的是能发展个人特长和才华的组织环境，和具有挑战性的工作。
企业要通过建立决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议等手段，为员工实现更高层次的需要提供活动的舞台。
既然五个层次需要是客观存在的，管理者的任务就在于找出相应的激励因素，采取相应的组织措施，来满足不同层次的需要，以引导和控制人的行为，实现组织目标。
七、亚当斯的公平理论的基本内容是什么？
该理论对管理者有何启示？
答：
公平理论指出：
员工倾向用自己的产出与投入的比率与他人的产出与投入的比率相比较，来进行公平判断。
判断后会影响员工的工作积极性。
启示：
加强体制改革，贯彻效益优先、兼顾公平、按劳分配、多劳多得、奖勤发懒的原则，建立公平公正的人力资源政策和制度。
另外，根据员工对工作和组织的投入来给予报酬，并确保不同的员工的投入/产出比大致是相同的，以保持员工的公平感，因为公平感是员工的主观感受，应经常注意了解员工的公平感。
对于有不公平感的员工应该给予引导或调整报酬。
八、群体决策理论及其运用。
答:
群体决策，管理工作离不开决策，尤其是群体决策。
群体决策的过程是问题诊断阶段，备择方案阶段，选择决策阶段。
群体决策研究提出常用的六种方法：
无反应决策法、权威决策法、少数人决策法、多数人决策法、共同意见决策法、一致意见决策法。
个体决策与群体决策相比较具有的优点是：
高质量信息加工、多种备选方案、高承诺接受度。
运用请结合实际工作进行回答。
九、物业管理服务过程中心理学的运用问题？
答：
在居住环境中应用心理学，掌握物业管理与居住心理效应，将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化的管理。
心理效应有：
首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应。
鉴于业主的首因效应，物业管理企业通过营造和谐生活氛围使自己以良好的形象展现在广大业主面前。
即便未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息，淡化首因效应的负面影响。
业主对服务的评价多带有感性成分，往往不会在会面更改的斟酌后再谈感受，所以物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造乘的组织形象。
同时，物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业素养，也可使业主产生信任和愉悦的心情。
1、在为业主服务的过程中运用心理学：
物业管理的核心是服务，服务中的心理策略包括情感化服务、个性化服务。
在情感化服务中，服务人员应注意言语适当得体，使业主产生亲切之感，对服务质量良好的反映；其次要扩大物业管理服务中的心理成分，要求员工有人情味，并善于表现人情味，让业主感到被尊重；此外，微笑服务和幽默感也很重要，让业主感到心情愉悦，体会到物业服务的人性化。
在个性化服务中，物业管理企业可以在不违背原则的前提下，安排上门有偿服务，或是对一些特殊业主提供格外服务，如主动帮助提重物，举行孤寡老人送温馨活动等。
2、业主的对业主投诉的处理，了解业主投诉的一般心理为：
求尊重、求发泄、求补偿的心理，采取业主能接受的方式方法处理业主的投诉：
端正服务态度，真诚地对待业主投诉；做好投诉的分类；认真聆听与记录；及时判断投诉性质；安排处理人员，及时回访。
注意投诉处理的技巧：
充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容；沉着冷静处理投诉；在处理投诉的时候，一定注意把握好时间的尺度；给接诉人员处理投诉的权力；用以迂为直的方法处理投诉。
十、试述公共关系原理在物业管理中的应用。
答：
1、树立形象，广结良缘。
在物业管理市场激烈竞争中，良好的信誉和形象是组织生存和发展的重要条件。
物业管理企业不仅要靠企业大练内功，还要为公众提供优良的产品和服务，依靠企业的公关传播，让公众了解企业，提高企业的美誉度。
2、收集信息，咨询建议。
物业管理企业通过公共关系活动广泛收集信息，监测组织面对内外环境的变化，然后收集整理，编制企业公关方案，为企业领导决策提供咨询和参考。
3、进行宣传，引导舆论。
公共关系的实质在于信息的传播，物业管理企业通过传播媒介进行宣传，增进公众对企业的了解。
同时企业要善于建立舆论，通过宣传或社会公益活动，提高企业的知名度，在公众中形成关于企业的良好舆论。
4、交往沟通，协调关系。
沟通协调是公共关系的最根本的职能，其他职能都是为沟通协调服务的。
物业管理企业的关系协调包括企业内部关系、社区关系、顾主关系、媒介关系和政府关系等。
十一、结合实际说明公共关系在物业管理的应用
答：
1、运用公共关系基础知识协调各方面关系。
与业主进行有效协调沟通：
主动上门了解业主；开辟各种宣传园地；开展丰富多彩的社区文化活动；有效地处理业主投诉。
与开发商进行有效协调沟通：
客观了解情况，协助开发商与业主的沟通。
当开发商与业主发生争执时，物业管理企业应深入了解情况，掌握双方的诉求，协调开发商与业主通过沟通寻找解决方法；兼顾双方的利益。
既要为业主尽力为其争取合法权益，而对开发商则要从维护其良好商誉的角度出发，应对兑现自己的承诺表现出应有的诚意；灵活务实，互谅互让，解决问题。
当开发商确实面对具体困难无法及时兑现时，物业企业应协调开发商和业主相互理解和尊重，共同商议解决办法。
求大同，存小异，对非原则性问题，双方均作让步，建立友好合作的关系。
与新闻媒体进行有效协调沟通：
物业管理企业与新闻媒体直接沟通的方式有：
新闻发布；记者招待会；企业名人文章、人物志与通论文章等特写。
物业管理企业面对错综复杂的多方面关系，要有危机意识。
在危机公关处理时，应与新闻媒体进行有效沟通：
制定沟通政策，最关键的内容是指定新闻发言人，统一对外表态口径；做好准备工作，要明确在公共场合使用的词句和应反复强调的词句，可以要求新闻媒体在采访前列出可能涉及的问题，并事先准备；与新闻记者建立良好的关系，应尊重新闻媒体记者的敬业精神，尽量以坦诚的态度进行沟通，对不赞成媒体的某些观点，首先应表示感谢；妥善回答，尽量引用真凭实据来加强说服力，并把问题引向有利于企业的事实，变负面为正面；掌握时间，在回答问题之前，用十秒钟来整理答案。
2、运用公共关系加强物业管理企业的公共关系能力建设。
确立物业管理企业公共关系工作的明确目标；加强员工对公共关系统意识的教育和培训，提高员工对公共关系的认识；要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业；要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公从面前的“出镜率”；搞好紧急处理预案的建立，增强在面对社会公共危机时的处理能力。
十二、试述建立、维持和发展人际关系的基本原则。
答：
1、平等原则。
平等交往是人际关系特别是良好人际关系的前提。
物业管理企业和业主在法律上是平等的，双方均享有权利和承担义务。
物业企业与业主的合作关系是建立在与每个业主合作基础上的，努力提高和完善物业管理的服务，与业主耐心沟通，强化业主和物业企业的共同责任。
2、互惠互利原则。
这是由“代价-酬赏”理论而来。
互惠互利包括三个方面：
物质上的互利；精神上的互利；物质-精神上的互利。
如果物业管理企业一味地追求自己的利益而忽视了业主的利益，双方的合作关系不可能持续长久。
3、诚信原则。
诚信原则是现代市场经济中各行各业所呼唤的基本原则。
“言必行，行必果”，物业管理企业对待业主，必须诚信为本，信誉第一。
才能获得业主真诚的信赖，建立和谐友好的关系。
4、宽容原则。
宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则，社会人都或多或少存在着性格缺点和错误行为，要宽容地对待他人的过失和错误。
物业管理企业善待业主，宽容业主，最终会获得业主的理解和支持的。
十三、试述物业企业在社区文化中的作用。
答：
1、在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础。
居住小区在业主入住形成居住群体时，大多数业主互不认识，要相互了解比较困难。
物业管理企业可以因势利导，有计划、有目的地组织社区文化活动，调动广大业主参与社区文化建设的积极性，开展健康有益的文化、体育或娱乐活动，为业主享受文化生活创造良好的空间，为业主之间沟通感情提供平台。
2、在社区文化形成过程中起引导作用。
由文化认同而形成共同的居住观，才是社区文化的核心。
各种文娱、体育活动仅是社区形成的催化酶，还需要引导社区文化建设向内涵的方向发展。
这就需要物业管理企业去引导，而且不是主导。
3、物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。
在居住小区文化建设中，居住观和居住行为的表现是多方面的，甚至这个认同文化的过程是较长的。
物业管理企业对业主认同的文化要素要及时总结，形成规范和制度。
这些规范和制度包括管理制度、行为准则、风俗习惯，它们可加强业主的自我控制和约束能力。
十四、试述物业管理企业在和谐社会建设的作用。
答：
物业管理是市场经济发展中新兴的一个寓管理于服务之中的特殊行业，对促进和谐社会的建设等方面，有着重要的作用：
1、物业管理保证了物业本身功能充分发挥。
物业管理最基本的指导思想是：
通过自己的服务，即专业化的维护、修缮、更新、改造等管理，使自然环境和人为因素对物业所造的损坏程度降至最低限度，从而保证物业功能的发挥，使其产生更好的经济效益。
2、物业管理促进了城市的社会化和专业化发展。
物业管理将分散的房屋修缮、设备维修、治安保卫、清洁卫生、园林绿化汇集到一家，统一管理，不便方便了业主，而且使整个城市生活趋于综合化、系统化、秩序化，从而促进了城市管理的社会化和专业化，提升了城市和居民生活的品质。
3、物业管理为业主创造了安全舒适的人居环境。
物业管理企业对环境卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，为业主和使用人营造优美、整洁、方便、舒适的生活空间。
4、物业管理还促进了城市精神文明建设。
物业管理企业以居住区为载体，开展丰富多彩形式多样的文化娱乐和学习教育活动，促进了城市建设。
十五、民事法律行为的有效要件及意义？
答：
民事法律的行为的有效要件为：
1、行为人具有相应的民事行为能力；
2、意思表示真实；
3、不违反法律或者社会公共利益。
意义：
符合有效要件的民事法律行为，效力为法律承认，受法律保护；如果不符合法律规定的要件，可能为无效、可撤销和效力待定。
十六、物业管理行政管理的工作内容与管理方式？
答：
物业管理行政管理的工作内容：
行政立法、执法监督、协调服务、宣传引导；
管理方式：
1、对物业管理企业的行政管理方式：
依法处罚、备案记载；2、对物业管理行业的行政管理方式：
实施准入制度、创造竞争环境、积极开展考评活动、处理投诉。
十七、无效的民事行为和可撤消的民事行为的种类和法律后果区别？
无效民事法律行为
可撤销民事法律行为
种类
1、无民事行为能力人实施的；
2、一方以欺诈、胁迫手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的；
3、恶意串通，损害国家利益、集体或者第三人利益的；
4、违反法律或者社会公共利益的；
5、以合法形式掩盖非法目的的
1、行为人对行为内容有重大误解的；
2、显失公平的；
3、一方以欺诈、胁迫手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下所为的侵害非国家利益的行为。
后果
当事人因该行为取得的财产，应当返还给受损失的一方。
有过错的一方应当赔偿对方因此所受的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。
双方恶意串通，实施民事行为损害国家的、集体的或者第三人利益的，应当追缴双方取得的财产，收归国家、集体所有或者返还第三人。
因意思表示不真实而使自己遭受损失的人具有撤销权，有权请求人民法院或者仲裁机关予以变更或者撤销该行为。
但是撤销权人自知道或者应当知道撤销事由之日起一年内没有行使撤销权的，撤销权消灭、被撤销的民事行为从行为开始起无效。
如果撤销权人在法定期限内不行使撤销权，则该民事行为继续有效。
民事行为部分无效，不影响其他部分的效力的，其他部分仍然有效。
十八、物业管理法律责任制度与物业管理民事责任？
答：
物业管理法律责任制度，广义理解：
指民事、经济、行政法律、法律关系主体，因自己行为违反物业管理法律规范确定的义务及物业管理服务合同的约定义务，或者因不正当使用自己的权利、职权，或者因某种法律实施的出现，而要依法承受的，一般需经有管辖处理权的法庭、仲裁庭或者行政执法机关依法裁决确定的具有政权强制性的法定必为的不利性法律后果或特殊的惩戒性追加义务负担；狭义理解：
指物业管理活动的民事主体，行政指导和监管主体和行政相对人对自己违反物业管理法规的行为依法承担的具有强制性和不利的法律后果。
物业管理法律责任制度体系主要包括法律责任种类法定制度、法律责任追究和认定制度、法律责任实现制度三类制度。
物业管理民事法律责任是指物业管理法律关系民事主体因自己行为违反法定义务、合同约定义务或者法律的特别规定而按照民法（包括合同法）规定必须承担的惩戒性法律后果。
主要表现为财产责任，内容可以在法律允许的范围内由当事人自行商定，处理和解决民事责任纠纷适用调解原则。
十九、物业管理企业如何协调与行政管理部门的关系？
答：
物业管理行政主管部门依法对物业管理企业实施行政监督管理，与管理对象即行政相对人发生行政法律关系。
因而物业管理企业在正确处理与业主之间等价交换关系的同时，也应积极协调与行政管理部门的关系，充分发挥其社会职能，承担作为企业法人组织应尽的社会责任。
应做好以下方面工作：
1）服从行政部门的管理：
物业管理企业应及时、全面、准确地了解并掌握物业管理相关的政策法规，自觉服从行政管理部的管理。
2）协助行政部门的管理；良好市场秩序的实现、维持不仅需要行政管理部门的作为，同样也离不开市场主体的协助，物业管理企业遇到涉及行政管理的事务时应主动向行政部门反映，积极协助。
3）借助行政部门的管理；物业管理企业主动加强与行政部门的交流沟通，关注政政的变化，积极服从、执行相关规定，配合管理，将会获得行政部门的理解、支持，为自身的发展创造良好的外部环境。
4）支持行政部门的管理：
作为社会活动的参与者，应及时响应行政部号召，积极开展有关政策法规的宣传、贯彻、落实活动，及时反映相关社会信息，为行政部门决策和管理提供便利和支持。
二十、物业管理中涉及的主要险种及投保决策和保险公司选择
答：
物业管理中涉及的险种有：
财产保险（物业火险）、雇主责任保险、公众责任保险。
投保决策包括：
1、详细调查：
物业公司必须了解其管辖范围内存在哪些风险因素，并进行分类登记；
2、确定所需的保险：
根据对风险的风类，判断哪些风险是可以忍受而保留的，哪些是可以避免的，哪些是可以采取措施预防和抑制的，只有这三种方法不能解决的，并且潜在的损失是业主或物业管理企业不能接受的，才确定购买保险；
3、保险费和保险金的确定：
根据风险带来的损失程度以及物业管理者或业主的财务预算来确定；
4、选择信誉良好的保险公司；
5、分保险条款：
保单的条款与投保双方今后的权利义务关系极大，物业管理者或通过代理人要仔细分析各项条款。
保险公司的选择应考虑的因素：
保险公司的实力、工作效率与服务态度、保险成本。
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