房地产开发客户投诉管理程序.docx
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房地产开发客户投诉管理程序
客户投诉管理程序
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修订内容
修订人
审核人
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1.
流程要素
1.1.流程目标：
规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。
1.2.流程主导部门：
营销部
1.3.流程关键业绩指标（KPI）：
流程KPI
责任部门/岗位
数据来源
1.4.流程关键点（CP）：
流程关键点
关键点说明
备注
分类、分级处理
5.2.1
规定响应时限
5.1
建立产品缺陷反馈机制
《项目缺陷反馈作业指引》
1.5.流程输入输出关系：
信息输入要求
信息输出成果
备注
投诉处理单
客服月报
投诉处理单、客服月报
客服案例库
2.适用范围
2.1.适用于产品交付后的客户投诉处理工作。
3.术语定义
3.1.客户投诉：
指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害他们的利益，及没有满足其合理需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
3.2.投诉分类
3.2.1.工程质量类投诉：
指对房屋工程质量方面的投诉；
3.2.2.规划设计类投诉：
指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；
3.2.3.销售管理类投诉：
指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；
3.2.4.物业管理类投诉：
对物业管理服务的投诉；
3.2.5.客户服务类投诉：
指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；
3.2.6.其他类投诉：
由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
3.3.投诉分级：
根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理难度，将其分为以下四种类型：
a）重大投诉（一级）：
已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
b）热点投诉（二级）：
可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
c）重要投诉（三级）：
处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
d）一般投诉（四级）：
其他所有情况。
4.职责权限
4.1.营销部：
4.1.1.客户投诉处理的归口管理部门。
4.1.2.负责编制投诉预案。
4.1.3.组织协调、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉处理任务。
4.1.4.投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。
4.1.5.组织重大客户投诉处理并上报总部物业客服部。
4.1.6.热点及以上投诉编制专题报告报总部物业客服部。
4.1.7.月度投诉汇总分析及案例编制上报总部物业客服部。
4.2.项目公司各部门：
配合处理客户投诉。
4.3.总部物业客服部
4.3.1.参与、协助项目公司危机事件的处理。
5.关键活动
5.1.投诉接收
5.1.1.营销部为投诉处理归口部门，各相关部门接收到各类客户投诉信息需在1小时内传达给营销部。
5.1.2.接收投诉部门需在与客户约定时间内跟进营销部是否已进行该客户投诉处理。
5.1.3.营销部在对投诉处理完毕的客户进行回访时询问首问部门是否有回访，并将结果记入投诉处理单。
5.1.4.接收投诉部门需在与客户约定时间内跟进营销部是否已进行该客户投诉处理。
5.1.5.营销部接收到投诉信息，填写《投诉处理单》并按照以下时效要求及时通知有关部门，转达到各部门投诉处理负责人：
a）工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达。
b）工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达。
c）工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达。
d）节假日应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。
5.2.投诉处理
5.2.1.投诉处理组织及通报
a）一般投诉（四级）：
客服专员提出处理意见，由客服专员处理。
处理过程不需要通报。
在《客服月报》中向公司领导和相关部门经理通报。
b）重要投诉（三级）：
客服专员提出处理意见，营销部经理审批后，由客服专员组织处理，需要其它部门配合的，通报相关部门。
投诉被认定为重要投诉后，应该在一个工作日内通知营销部经理，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司予以协助的事项。
投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。
c）热点投诉（二级）：
由营销部经理组织处理。
热点投诉在处理完毕后应在《客服月报》中予以单独列项通报。
通报内容应包括处理过程的简要描述。
d）重大投诉（一级）：
投诉被认定为重大投诉后，应该即时上报总部物业客服部，由营销部组织按照《危机事件处理作业指引》进行处理，总部物业客服部需协助营销部进行投诉处理。
投诉处理完毕后应该有详细的书面报告，报告内容应该包括：
●投诉发生、处理的始末情况描述。
●事件发生、恶化的原因分析。
●为预防投诉重演采取的应对措施。
e）一般投诉及重要投诉以月度投诉总结的形式上报总部物业客服部，热点投诉以专题报告形式上报总部物业客服部备案，重大投诉直接由营销部处理。
5.2.2.相关负责人在接到投诉处理信息后，必须在规定的时间期限内将原因分析及处理方案反馈给营销部。
若不能及时反馈的，需将不能及时反馈的原因通过电话先知会，以便回复客户。
5.2.3.客服专员填写《售后服务费用处理单》说明投诉处理的方案、费用及费用承担方式，报相关部门审核审批。
5.2.4.对留有联系方式的客户，客服专员应在24小时内或客户要求的时间限内将投诉处理初步意见反馈客户。
5.2.5.营销部应对投诉的处理过程进行监控和跟进，以确定是否得到有效解决。
5.2.6.对于可能引发延期交付、重大投诉、热点投诉或投诉处理超时并已引发客户再次投诉、对服务及产品质量有重大影响的问题，营销部发出工作督办单（投诉处理），营销部与责任部门约定投诉处理节点，由营销部按节点定期跟进投诉处理情况，并将投诉处理进度反馈抄送至责任部门分管领导。
如责任人未能按约定完成投诉处理进度，营销部向责任部门及分管领导发出预警。
5.3.投诉回访
5.3.1.营销部在相关部门完成投诉处理方案后，应对客户进行回访，了解对投诉处理结果的满意度；
5.3.2.责任部门在完成投诉处理后应针对投诉内容，对当前正在进行的工作进行纠正及预防。
5.4.赔付处理（见物业维修管理作业指引）
5.5.维修处理（见物业维修管理作业指引）
5.6.总结及分析
5.6.1.每月投诉信息由营销部整合至《客服月报》中，《客服月报》报责任部门及总部物业客服部备案。
5.6.2.营销部组织物业公司，定期对客户投诉中的典型案例进行分类分析，形成《客服案例库》，作为产品设计、工程标准化、服务管理的依据之一。
a）营销部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。
对有参考价值的案例，应该进行分类，组织相关部门讨论后，提交项目公司领导及总部物业客服部。
b）对于热点、重要和一般投诉，营销部应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，组织相关部门讨论，提交项目公司领导及总部物业客服部。
c）对于重大投诉，营销部应该进行个案分析，进行整理，组织相关部门讨论后，提交公司领导并将相关结论报营销部备案。
d）各类投诉总结分析及案例库的应用详见《项目缺陷反馈作业指引》
6.流程接口
6.1.ZSY-OP-YX02《销售过程管理程序》
6.2.ZSY-WI-KF01《产品交付管理作业指引》
6.3.ZSY-WI-KF02《客户危机事件处理作业指引》
6.4.ZSY-WI-KF03《物业维修管理作业指引》
6.5.ZSY-WI-KF04《项目缺陷反馈作业指引》
7.记录文件
7.1.ZSY-OP-KF01-F01《工作督办单》
7.2.ZSY-OP-KF01-F02《客服月报》
7.3.ZSY-OP-KF01-F03《投诉处理单》
7.4.ZSY-OP-KF01-F04《售后服务费用处理单》
7.5.ZSY-OP-KF01-F05《客服案例库》
7.6.ZSY-OP-KF01-F06《客户投诉处理情况记录表》
产品交付管理作业指引
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1.流程要素
1.1.流程目标：
规范项目公司产品交付前的各项准备工作。
1.2.流程主导部门：
营销部
2.适用范围
2.1.适用于项目公司产品交付过程的控制和管理，主要包含商品房（含住宅、商铺及车位）交付环节的控制。
3.术语定义
3.1.商品房交付：
指按照商品房买卖合同约定，将经竣工验收备案的商品房交付给业主，业主接收房屋并办理交付手续的过程。
3.2.交付催告：
指对已符合交付条件但无正当理由而未及时办理交付手续的业主再次发出交付使用通知的过程。
4.职责权限
4.1.营销部：
4.1.1.统筹产品交付工作；
4.1.2.监督物业移交验收、商品房交付过程中质量问题的整改。
4.1.3.负责提供交付客户名单；
4.1.4.通知客户收房，并办理相关手续；
4.2.物业公司：
项目交付前的开荒、准备业主手册及物业收费清单。
4.3.综合管理部：
组织面积实测报告编制。
4.4.项目公司：
4.4.1.完成竣工验收相关工作及手续；
4.4.2.针对物业公司、营销部提出的整改要求，组织施工单位进行整改；
4.4.3.针对二次整改验收不通过的情况编制缘由及应对措施并上报分管领导；
4.4.4.提供相关备案资料，提供代收费用清单。
4.5.品控部：
4.5.1.参与交房工作计划编制；
4.5.2.编制住宅使用说明书；
4.5.3.参与物业移交验收；
4.5.4.提供管线图；
4.5.5.参与客户验房后的现场答疑。
4.6.财务部：
4.6.1.编制入户费用结算科目；
4.6.2.在客户交房当天提供收费明细并收费；
4.6.3.对客户交房过程中缴纳的相关费用进行收入确认。
5.关键活动
5.1.入伙策划
5.1.1.入伙开始前三个半月，由营销部组织召开交房准备工作启动会议，物业公司、项目公司、财务部等参加，会议需确定成立入伙前期准备工作小组及各部门参与交房小组的人员名单；制定《交房工作计划》，明确相关部门的工作内容、责任人及完成时间；各部门配合营销部完成《交付风险检查表》对口专业部分内容，对于后期无法通过整改或与客户协调解决的问题，相关部门需提供应对措施，营销部在每次交房工作会议上组织各部门统一口径。
5.1.2.交付前至少每半个月组织一次沟通会，对计划落实情况进行验证，对交付风险检查表作回顾、动态修订。
5.1.3.《交房工作计划》、《交付风险检查表》按《责权手册》（计划管理-3.1.9）审核审批后执行，最终确定的《交房工作计划》、《交付风险检查表》报总部物业客服部备案，物业客服部可对项目交付风险检查表提出专业建议。
5.2.入伙前期的准备工作
5.2.1.物业交接验收
a）房屋交付前三个月，项目公司组织物业公司进行室内验收。
b）房屋交付前二个月，项目公司组织物业公司进行公共区域、公共设施设备交接验收。
c）资料准备：
交房标准、一户一图、公共设施设备项目竣工资料及记录表格等。
d）验收人员：
一般包括物业公司、项目公司、监理及总包人员。
e）检查范围：
室内核查、公共区域、公共设施设备。
f）验收问题的跟进和处理
⏹物业公司细部验收采用《分户验收表》、《公共部位及室外抽查表》。
⏹验收人员将发现的问题记录于《整改通知单》并发放施工单位，同时抄送项目公司。
项目公司根据《整改通知单》的内容督促施工单位进行整改。
⏹交付前1个月仍未整改完成的问题，项目公司需责令施工单位限期整改，确保验收问题整改率。
⏹整改完毕需由项目公司组织物业公司进行复验，复验不合格则继续由项目公司督促施工单位二次整改。
⏹对于二次整改仍未通过的情况，项目公司书面提交原因及应对措施给分管领导。
⏹对于无法通过整改解决的问题必须录入《交付风险检查表》并附应对措施。
5.2.2.财务部负责根据交房工作计划时间节点编制入户费用结算表，由各相关部门提供具体收费清单。
5.2.3.营销部负责根据交房工作计划时间节点提供客户信息。
5.2.4.综合管理部负责根据交房工作计划时间节点组织办理面积实测。
5.2.5.品控部负责编制《新建住宅使用说明书》、提供管线图。
5.2.6.综合管理部负责提供竣工备案证明等相关文件，提供有线电视、分时电表等代收费用清单。
5.2.7.物业公司组织公共区域交接验收并进行接管，准备业主手册、提供物业费用清单。
5.2.8.财务部负责审核各部门填写的入户费用结算表。
5.2.9.各部门具体需准备的工作及完成时间以交房计划为准。
5.2.10.交房前一个星期由营销部组织项目公司、物业公司、财务部进行交付风险检查。
交付风险检查室对每户的情况进行检查，并填写《一户一验整改项目统计表》
5.2.11.营销部起草入伙通知书并向入伙客户发出通知。
5.3.入伙现场工作
5.3.1.营销部负责接待上门客户，验证客户资料，引导客户签署客户交接书，代办小产证资料收取。
5.3.2.财务部提供收费明细并收款。
5.3.3.物业公司发放业主手册，与客户签订物业前期管理规约，收取物业管理费。
5.3.4.物业公司组织业主共同验房。
5.3.5.对验房产生的疑问，由营销部、项目公司、品控部专人进行现场答疑。
5.3.6.客户认可，收房，物业公司收集整理客户收楼信息。
5.3.7.财务部跟进确认收费到帐情况。
5.3.8.对入伙时客户提出的返修要求，物业公司填写《交付验收记录表》，由项目公司负责安排维修直至完成。
5.3.9.营销部就每日入伙办理情况，组织现场办理入伙人员召开沟通会并形成《交房日报》，交房日报以电子邮件形式发送交房小组各部门、公司领导、总部物业客服部。
5.4.未交付房屋，项目公司营销部统计房源，需发布《商品房交付使用催告函》通知业主，与之确认交付时间。
5.5.入伙后续工作
5.5.1.交房结束由交房小组各部门编制交房总结，营销部汇总编制交房总结报告。
5.5.2.交房总结报告报交房小组各部门、区域公司领导、总部物业客服部备案。
5.5.3.交房过程中有借鉴价值的信息的应用详见《项目缺陷反馈作业指引》。
6.流程接口
6.1.ZSY-WI-KF04《项目缺陷反馈作业指引》
7.记录文件
7.1.ZSY-WI-KF01-F01《交房工作计划》
7.2.ZSY-WI-KF01-F02《商品房交付使用摧告函》
7.3.ZSY-WI-KF01-F03《商品房交付使用通知书（范本）》
7.4.ZSY-WI-KF01-F04《交付风险检查表》
7.5.ZSY-WI-KF01-F05《整改通知单》
7.6.ZSY-WI-KF01-F06《整改重点客户信息一览表》
7.7.ZSY-WI-KF01-F07《交房日报》
7.8.ZSY-WI-KF01-F08《一户一验整改项目统计表》
客户危机事件处理作业指引
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1.流程要素
1.1.流程目标：
识别各类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。
1.2.流程主导部门：
营销部
2.适用范围
2.1.本流程适用于公司对客户危机问题（重大投诉）的应急处理。
3.术语定义
3.1.无
4.职责权限
4.1.营销部
4.1.1.负责判断当地项目风险信号，收集来自客户及媒体的危机事件信息；
4.1.2.负责做好取证工作并将危机事件上报总部物业客服部；
4.1.3.组织处理客户危机事件。
4.2.责任部门
4.2.1.负责配合营销部处理项目危机事件；
4.3.法律顾问
4.3.1.及时提供法律支持；
4.3.2.进行法律诉讼。
5.关键活动
5.1.危机预警阶段
5.1.1.危机事件的识别和收集
5.1.1.1.营销部接到各类投诉或看到媒体的负面报道时,第一时间判断投诉的法律风险；
5.1.1.2.客服投诉受理人填写《客户投诉处理单》记录投诉并进行编号；
5.1.1.3.无危机预警的一般性投诉进入《客户投诉管理程序》；
5.1.1.4.有危机预警信号的投诉需要第一时间移交给公司领导。
5.1.1.5.营销部经理填写《客户投诉处理单》记录投诉并上报区域公司领导、总部物业客服部，总部物业客服部在接收到危机事件投诉的通知后应派人参与营销部处理危机事件并提出建议；
5.2.危机处理阶段
5.2.1.危机事件的确认、上报及方案制定
5.2.1.1.营销部经理判断为客户恶意中伤公司，或对公司声誉造成影响的，及时知会法律顾问，由其出面进行法律诉讼。
5.2.1.2.当初步判断危机事件不是由于客户恶意中伤造成之时，营销部经理判定责任部门，立刻上报营销部分管领导。
5.2.1.3.营销部分管领导组织各专业部门成立客户危机事件处理小组。
同时营销部联系责任部门共同对事件起因做分析，根据具体情况还需到达现场对事件做详细了解，准备上会材料。
客户危机事件处理小组由区域公司总经理担任组长负责总协调，营销部经理为执行组长，责任部门负责人、法务人员、财务部、成本部、总部物业客服部参与，参与部门由营销部建议，区域公司总经理确认，各部门对接危机事件处理事务人员由各部门负责人参与或指定专人参与。
危机小组有权利调动公司一切资源。
公司对外发言及接受采访由危机小组组长统一负责。
5.2.1.4.区域公司总经理组织危机事件处理会议，各相关责任部门共同分析投诉信息，研讨方案，若有需要，请法律人员提供专业支持，提前保留好完整的具有法律效力的文件，研讨方案过程中，尽可能与客户取得沟通，并达成共识，方案制定后，按《责权手册》（客服管理-3.1）报批，方案必须在二十四小时内制定完成。
5.2.2.客户沟通及执行
5.2.2.1.营销分管领导必须在方案完成后的12小时内指派专人（危机处理人中必需有公司部门经理及以上的领导）与客户或媒体取得联系,就提出方案跟客户或媒体确认初步的解决方案。
5.2.2.2.责任部门组织实施方案,营销部跟踪方案执行的进度,营销部及投诉受理人需要及时将方案实施进展告知客户，方案实施完毕后，由营销经理出面知会客户，确认实施结果。
5.2.2.3.如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意，营销第一负责人指派专人在1小时内与相关责任部门沟通，调整方案，进一步整改；
5.2.2.4.如果方案不能再进行调整，也要尽快与客户沟通，说明情况，策略性地进行沟通，取得客户理解；
5.2.2.5.如果客户对方案表示满意，告知责任部门继续实施。
5.2.3.整改完毕后，客服相关受理人认真填写投诉受理过程资料及记录。
5.3.回访及总结
5.3.1.回访
5.3.1.1.责任部门方案实施完毕，客户确认后，客服投诉受理人于2日内再次进行回访；
5.3.1.2.回访后形成记录单，确保事情彻底得到解决；
5.3.1.3.事件处理完毕1周内，回访客户并形成案例，营销部针对危机事件处理全过程编制专题报告发危机事件处理小组各部门。
5.3.1.4.营销部编写案例，纳入《客服案例库》，并显示在该月的《客服月报》中；
5.3.1.5.营销部将投诉材料进行归档。
6.流程接口
6.1.ZSY-OP-KF01《客户投诉管理程序》
7.记录文件
7.1.ZSY-OP-KF01-F02《客服月报》
7.2.ZSY-OP-KF01-F05《客服案例库》
物业维修管理作业指引
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日期
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日期
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日期
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修订内容
修订人
审核人
批准人
1.
流程要素
1.1.流程目标：
规范入伙后质保期内工程保修、质量赔付等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提高客户满意度。
1.2.流程主导部门：
营销部
2.适用范围
2.1.适用公司已开发项目保修期内的维修管理和质量赔付工作。
3.术语定义
3.1.保修：
对自身的产品移交时存在的及在国家规定或销售商承诺的期限内出现的质量缺陷应负的维修和保证责任。
3.2.物业维修分级
a）A类：
业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）；
b）B类：
业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的；
c）C类：
除A、B类以外的房屋质量投诉。
3.3.处理时限要求
a）A类：
在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天；
b）B类：
在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束时限不得超过工程维修时限表内规定之维修周期；
c）C类：
在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非
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