服务接待课程大纲.docx
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服务接待课程大纲
中等职业学校
汽车服务接待课程
教学大纲
课程编号：
适用专业：
汽车整车与备件营销等相关专业
修订年月：
2013年1月
修订人：
段钟礼
山西交通技师学院
1、课程名称
课程中文名称：
汽车服务接待
课程英文名称：
Autoservicereception
2、课程简介
汽车服务接待是汽车整车与备件营销专业培养的核心岗位群，是汽车整车与备件营销专业的一门核心课程。
本课程的整体设计打破了传统学科体系的课程设置模式,重新整合了有关服务接待工作的各个知识点，而且紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，把客户接待知识、汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，同时,结合汽车服务接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本位为职业能力本位。
从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。
本课程以整车与备件营销专业学生的职业能力为导向。
在传统的课程模式中，有关服务接待知识分布在多门课程之中，学生在学习之后很难对服务接待工作形成整体的认识，导致学习时概念模糊，目标不明确。
而且各知识点理论抽象，可操作性差，课程内容与企业职业能力要求十分脱节。
本课程把原来教学内容相对独立的、理实分离的、知识点零散的、学习无载体的单一教学体系变为以任务引领的教学新模式，把书本知识传授的教学活动变为完成项目的实际训练，学习目标明确，有利于培养学生自主服务意识和严谨的工作态度。
采用以“维修服务接待”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，以实践教学为主的现场教学方法，训练学生服务接待工作的基本技能。
本课程的课程教学，将课程内容根据学生的认知规律，创造性地将服务接待岗位的职业能力根据学生的认知规律，划分为情景一、情景二、情景三。
其中，情景一以能够接待保养客户为教学目标，属于必修课目，情景二以能够接待车辆故障客户为教学目标，属于选修课目，情景三以能够接待事故车辆为教学目标，属于拓展科目，教师可以根据本校的学生特点自由组合教学内容。
本课程建议课时为90学时。
3、课程教学任务、在专业中的地位与作用
本课程旨在培养学生的服务接待、沟通、销售能力，通过本课程的学习,学生能够初步胜任汽车服务企业服务接待岗位的基本技能要求。
随着汽车服务业在我国迅速发展,越来越多的汽车进入了寻常百姓家，客户对汽车服务业服务的要求,不断提高。
当客户购车之后，服务接待成为承接客户与服务企业的重要桥梁,通过服务接待的沟通,使客户真切的感知到企业的服务。
因此，《汽车服务接待》是汽车整车与备件营销专业的核心能力培养课程，他将学生本专业所学的各方面知识有机的整合起来，实现了知识与技能之间的有机转化，以达到校企人才培养零距离的目的。
4、课程教学目标
通过学习汽车服务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待、交车工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。
5、课程教学内容及教学安排
课程总学时
课堂讲授总学时
课带实训总学时
自修学时
实训教学总课时
124
46
44
10
一周（24学时）
任务一汽车服务接待从业基础
教学目标
使学生初步了解什么是汽车维修服务，熟悉汽车服务接待作业流程及基本工作任务。
教学方法
以讲述教学法为主线，同时使用启发教学法和情景教学法。
章总学时
（学时）
8
课堂讲授
（学时）
8
实训实验
（学时）
教学环境要求
有视频条件播放条件的教室
教学内容
教学安排
情景一
第一讲认识服务
教学进程：
导入-讨论-讲解-互动-总结
教学内容：
1.服务的基本概念；
2.服务的营销；
3.什么是汽车维修服务；
第二讲服务流程简介
教学进程：
导入-讨论-讲解-互动-总结
教学内容：
1.客户如何参与服务过程；
2.售后服务标准流程；
情景二
第三讲优质服务及服务接待工作职责
教学进程：
导入-讨论-讲解-互动-总结
教学内容：
1.客户满意与客户忠诚;
2.进行优质服务的基本原则；
3.服务接待的岗位职责；
4.服务接待的知识技能；
第四讲服务礼仪规范
教学进程：
导入-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容：
1.服务人员的仪容仪表要求；
2.服务人员的仪态要求；
任务一预约作业
教学目标
使学生能够完成保养车辆预约，并初步掌握故障车辆预约的相关技巧
教学方法
以情景教学法为主线，同时使用启发教学法和讲述教学法。
章总学时
（学时）
12
课堂讲授
（学时）
6
课带实验
（学时）
6
教学环境要求
有视频播放条件的实训教室,教学用车,电话,摄像设备
教学内容
教学安排
情景一保养车辆预约
第五讲保养车辆的预约
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.预约作业的开展；
2.预约环节服务接待的职责；
3.预约作业的任务与分类；
4.电话礼仪。
第六讲保养车辆预约流程
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.预约作业的规律；
2.主动预约作业流程；
3.被动预约作业流程。
情景二故障车辆预约
第七讲故障车辆的预约
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.故障车辆的预约任务；
2.电话咨询预约作业流程；
3.故障车辆邀约作业流程；
4.客户邀约技巧。
任务三车辆接待
教学目标
使学生能够完成车辆接待/制单作业
教学方法
以项目教学法为主线，同时使用启发教学法和情景模拟教学法。
章总学时
（学时）
26
课堂讲授
（学时）
10
课带实训
（学时）
16
教学环境要求
有视频播放条件的实训教室,教学用车,摄像设备,电脑软件（备选）
教学内容
教学安排
情景一保养车辆接待
第八讲保养车辆车旁接待
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.接车环节客户的期望
2.服务接待的主要职责；
3.车辆保养项目的分类；
4.保养车辆接待作业流程；
5.车旁接待。
第九讲问诊表填写
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.问诊表填写的任务和目的；
2.问诊表的填写；
第十讲制单/派工作业流程
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.制单作业的目的;
2.制单流程；
3.估时技巧；
4.派工流程。
情景二故障车辆接待
第十一讲问诊技巧
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.维修车辆客户的期望；
2.维修车辆问诊流程；
3.常见汽车故障诊断方法；
4.问诊技巧
第十二讲维修估价
教学进程：
导入-讨论-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.维修项目的确认；
2.估价技巧。
任务四维修作业
教学目标
使学生能够完成进度监控/服务增项处理作业。
教学方法
以项目教学法为主线，同时使用启发教学法和情景模拟教学法。
章总学时
（学时）
14
课堂讲授
（学时）
6
课带实验
（学时）
8
教学环境要求
有视频播放条件的实训教室,摄像设备,运华天地电脑软件（备选）
教学内容
教学安排
情景一保养车辆维修作业
第十三讲保养车辆维修进度监控
教学进程：
导入-讨论-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.维修环节客户的期望;
2.服务接待的主要职责；
3.维修进度监控的目的和任务；
4.保养车辆维修进度监控作业流程。
第十四讲精品附件销售技巧
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.精品附件的销售技巧；
情景二故障车辆维修作业
第十五讲服务沟通技巧
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.故障车辆维修环节客户期望;
2.故障车来能够维修服务沟通的目的和内容;
3.故障车辆维修环节服务沟通的方式；
4.故障车辆维修增项作业处理流程
5．增项作业话术处理技巧；
6.维修服务变更作业流程；
7．服务变更话术处理技巧。
任务五交车作业
教学目标
学生能够完成收款/交车作业
教学方法
以情景教学法为主线，同时使用启发教学法和讲述教学法。
章总学时
（学时）
18
课堂讲授
（学时）
10
课带实验
（学时）
8
教学环境要求
有视频播放条件的实训教室,摄像设备,运华天地电脑软件（备选）
教学内容
教学安排
情景一保养车辆交车作业
第十六讲保养车辆交车流程
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.服务接待交车环节工作职责；
2.能保养交车工作流程；
3.维修质检的目的和任务；
4.维修质检作业流程。
第十七讲交车/付款
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.交车前的准备工作；
2.解释交车明细流程；
3.客户交款。
情景二故障车辆交车作业
第十八讲保修索赔车辆交车
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.故障车辆交车环节服务接待工作职责；
2.车辆保修索赔；
3.保修索赔作业流程;
4.保修旧件的回收方法;
5.保修索赔费用的计算方法。
第十九讲异议处理
;
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.客户异议；
2.客户异议处理技巧；
3.客户价格异议处理技巧
第二十讲抱怨处理
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.客户抱怨；
2.客户抱怨处理技巧；
任务六服务跟踪
教学目标
学生能够利用电话,完成跟踪回访,并按照流程处理一般的投诉事件
教学方法
以情景教学法为主线，同时使用启发教学法和讲述教学法。
章总学时
（学时）
12
课堂讲授
（学时）
6
课带实验
（学时）
4
教学环境要求
有视频播放条件的实训教室,摄像设备,运华天地电脑软件（备选）
教学内容
教学安排
情景一保养车辆服务跟踪
第二十一讲满意度跟踪回访
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.服务跟踪的目的；
2.J.D.Power满意度调查
3.跟踪回访作业流程；
4．满意度回访技巧;
情景二维修车辆服务跟踪
第二十二讲客户关系维护
教学进程：
导入-讨论-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.维修车辆服务跟踪职责；
2.故障维修车辆服务跟踪；
3.客户关系维护；
第二十三讲投诉处理
教学进程：
导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结
教学内容:
1.客户投诉；
2.客户投诉处理技巧；
6、实验及实训教学安排
实验1：
客户预约【6学时】
教学环境要求
汽车营销实训教室，摄像设备，运华天地教学软件（备选）
教学目标
通过情境演练，使学生能按照预约作业流程和适当的话术完成客户的预约；
教学内容
1．主动预约
2．被动预约
3．邀约话术
教学实施建议
1.要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;
2.教师要先示范再指导;
3.要采用小组竞赛的方式;
4.不参加演练的学员,要参加评价;
5.点评之前要先让学生进行评价;
6．最好能够将每次的竞赛进行摄像，并转化为教学资源；
实验2：
汽车接待【8学时】
教学环境要求
汽车营销实训教室，摄像设备，展示用车，运华天地教学软件（备选）
教学目标
通过情境演练，使学生能规范地按照接车流程，进行车辆来店接待并进行环车检查。
教学内容
1．车旁接待；
2．环车检查；
3．填写问诊表
4．进行车辆问诊。
教学实施建议
1.要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;
2.教师要先示范再指导;
3.要采用小组竞赛的方式;
4.不参加演练的学员,要参加评价;
5.点评之前要先让学生进行评价;
实验3：
派工【8学时】（备注：
无软件6学时）
教学环境要求
汽车营销实训教室，摄像设备，展示用车，运华天地教学软件
教学目标
通过情境演练，使学生能规范地利用维修管理软件进行派工单的制作,并完成派工。
教学内容
1．估价估时；
2．制作派工单；
3．项目说明；
4．安排客户，完成派工；
5．软件操作训练（备选）。
教学实施建议
1.要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;
2.教师要先示范再指导;
3.要采用小组竞赛的方式;
4.不参加演练的学员,要参加评价;
5.点评之前要先让学生进行评价;
6．最好能够将每次的竞赛进行摄像，并转化为教学资源；
实验4：
派工【8学时】（备注：
无软件6学时）
教学环境要求
汽车营销实训教室，摄像设备，展示用车，运华天地教学软件
教学目标
通过情境演练，使学生能规范地利用维修管理看板，和配件库进行维修增项处理，并能根据不同的顾客灵活应对。
教学内容
1．处理服务增项；
2．进行服务沟通；
3．填写维修看板；
4．软件操作训练（备选）。
教学实施建议
1.要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;
2.教师要先示范再指导;
3.要采用小组竞赛的方式;
4.不参加演练的学员,要参加评价;
5.点评之前要先让学生进行评价;
6．最好能够将每次的竞赛进行摄像，并转化为教学资源；
实验5：
交车【9学时】（备注：
无软件8学时）
教学环境要求
汽车营销实训教室，摄像设备，展示用车，运华天地教学软件
教学目标
通过情境演练，使学生能熟练规范地进行交车作业，并能根据不同的顾客和车辆维修情况灵活应对。
教学内容
1．进行维修质检；
2．制作交车明细；
3．解释维修项目；
4．协助客户完成交款提车。
5．软件操作训练（备选）。
教学实施建议
1.要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;
2.教师要先示范再指导;
3.要采用小组竞赛的方式;
4.不参加演练的学员,要参加评价;
5.点评之前要先让学生进行评价;
6．最好能够将每次的竞赛进行摄像，并转化为教学资源；
实验6：
服务跟踪【6学时】（备注：
无软件6学时）
教学环境要求
汽车营销实训教室，摄像设备，展示用车，电话，运华天地教学软件（备选）
教学目标
通过情境演练，使学生能规范地完成电话回访,能够处理客户的一般抱怨/投诉，并能根据不同的顾客灵活应对。
教学内容
1．跟踪回访电话模拟；
2．投诉电话受理；
3．投诉事件处置。
教学实施建议
1.要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;
2.教师要先示范再指导;
3.要采用小组竞赛的方式;
4.不参加演练的学员,要参加评价;
5.点评之前要先让学生进行评价;
6．最好能够将每次的竞赛进行摄像，并转化为教学资源；
实训：
XXXXXXX（1周）
教学环境要求
汽车营销实训教室，摄像设备，展示用车，运华天地教学软件无软件6学时
教学目标
强化训练学生服务接待综合技能，使学生能够按照作业流程独立完成保养车辆接待工作。
教学内容
1．售后服务流程；
2．标准礼仪规范；
3．维修管理软件操作；
4．客户沟通话术；
5．异议/抱怨/投诉处理技巧。
教学实施建议
1.要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;
2.教师要先示范再指导;
3.要采用小组竞赛的方式;
4.不参加演练的学员,要参加评价;
5.点评之前要先让学生进行评价;
6．最好能够将每次的竞赛进行摄像，并转化为教学资源；
七、教学建议
1．本课程在教学过程中，应立足于加强学生实际应用能力的培养，采用项目教学法，通过任务驱动型项目提高学生学习兴趣。
2．要创设工作情境，加强操作训练，紧密结合职业能力考核来开展教学。
3．在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。
4．本课程教学的关键是完成维修服务接待的实践教学。
在教学过程中，要把教师示范和学生训练互动、学生提问与教师解答指导有机结合起来。
应选用典型车型故障，让学生在“教”与“学”过程中，会判断、编写、沟通、组织。
八、考核评价方式
1．平时考核：
（纪律出勤+实训周报）20%+阶段模块50%+其它30%（服务意识5分+分析、解决问题能力5分+生产组织5分+工作态度5分+安全文明5分）。
2．最终考核：
（理论笔试30%+实训完成质量70%〈以评分表为准〉）。
3．总成绩为：
平时考核30%+最终考核70%。
九、本课程与其他课程的关系
本课程以《备件管理》、《汽车维修与排故》、《汽车营销技术》、《维修生产实习》等为专业基础课程，适用于汽车服务企业服务接待岗位的技能要求。
十、推荐教材及参考资料
汽车服务接待实用教程2010年
主编:
段钟礼张搢桄
机械工业出版社
十一、大纲编写依据与说明
1．打破传统的教材学科体系模式，以本课程标准为依据编写教材。
2．以“工作项目”为主线设计教材，结合职业技能要求，将本专业职业活动分解成典型的工作任务，按完成工作项目的需要组织教材内容。
3．根据工作任务的需求，引入必须的理论知识，加强操作训练，强调理论在实践过程的应用。
4．教材应图文表并茂，案例贴近实际，能提高学生的学习兴趣，加深学生对服务项目、服务过程、服务沟通及服务跟踪的认识和理解。
教材表达必须精炼、准确、科学。
5．教材内容应体现先进性、通用性、实用性，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
6．教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。
7．在各学习阶段，要穿插相应的安全生产知识。
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