顺丰快递物流设计方案.docx
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顺丰快递物流设计方案
SF快递“配送”服务
系统优化设计
团队名称：
帆
“丰”顺
团队成员：
组长-
杨俊影
组
员：
王小田
唐世猛
组
员：
刘庆卉
孟祥超
一、方案背景1
1.1顺丰速递公司配送现状1
1.1.1顺丰网络的建设1
1.1.2基于快递业务的高效配送理念1
1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉1
二、顺丰快递的SWOT分析2
2.1顺丰快递企业的关键内部优势（S）2
2.2顺丰关键内部劣势（W）3
2.3顺丰快递企业发展面临的重要外部机遇（O）4
2.4顺丰快递企业目前面临的重要外部威胁（T）5
2.5顺丰未来发展的SWO■分析及四种战略选择6
三、顺丰速递高效配送服务体系优化设计6
3.1配送网络设计7
3.2.配送服务的拓展8
3.3配送计划9
3.3.1顺丰速递配送计划的编制9
3.3.2顺丰速递配送计划的具体实施错误!
未定义书签。
3.4快递中心业务服务作业系统错误!
未定义书签。
3.4.1订单处理系统错误!
未定义书签。
3.4.2自动化分拣系统.16...
3.5顺丰快递配送的信息化改造1&
3.6顺丰快递系统总体规划错误!
未定义书签。
3.7移动支付平台技术.错误!
未定义书签。
3.8GIS'GPS技术优化运输管理.错误!
未定义书签。
3.9顺丰速递呼叫中心设计25..
四、本方案的评价26
五、新系统开发的风险及其防范26.
六、总结27
七、寄语”SF“27
、方案背景
1.1顺丰速递公司配送现状
1.1.1顺丰网络的建设
自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。
顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：
从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。
顺丰2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：
（四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。
）合肥呼叫中心。
分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。
顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心（顺义区。
潍坊，满足未来十年山东的需求。
杭州。
），近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。
顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。
顺丰在中国台湾2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。
1.1.2基于快递业务的高效配送理念顺丰一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬的民族快递企业，为客户提供最优质的服务，在公司十多年发展过程中，正是得益于不断的完善其配送服务网络坚持自己的直営运输网络来控制陪送的服务流程，完善标准化服务。
促使公司的务体系逐渐完善，从而在激烈的市场竞争中稳步成长。
顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。
1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉
完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。
提升公司的服务的核心竞争力。
同时根据市场的需求制定相关的解决方案，制定合理的配送计划，合理组织运输能力。
门到门的服务质量还有待进一步的提
二、顺丰快递的SWOT分析
2.1顺丰快递企业的关键内部优势（S）
（1）快捷的速度：
顺丰快递主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，
对线路很熟悉。
无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS
约快50%。
⑵灵活性高：
从服务上看，民营快递实行门到门服务。
手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。
国内民营
企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在2005年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。
（3）专线包机：
顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。
这三
地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。
快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。
现在
顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员的培训。
（4）安全:
顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。
价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。
（5）系统追踪：
客户的快件除了可以在顺丰网站进行跟踪之外，还可以通过4008111111客服查询。
快件在由分点部运往分拨场、飞机场的途中，也是可以监控的。
因为这些运输车辆上都装着GPS全球定位系统，车辆必须按照指定时间、指定路线运行，否则就会报警，管理人员就会质问。
（6）产品优势：
快捷的实效服务，从客户预定下单，到顺丰收派员上门收取快件，一小时内完成，快件到达顺丰营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。
（7）安全的运输服务：
自营的运输网络，提供标准高质安全的服务。
自有专
机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快
路由发运，实现快件“今天收，明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。
（8）先进的信息技术：
顺丰采用信息监控系统手持终端设备和GPR驶术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。
（9）先进的呼叫中心：
采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。
（10）方便快捷的网上自助服务：
客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。
（11）灵活的支付结算方式：
寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算
2.2顺丰关键内部劣势（W）
（1）快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。
其2008年投诉排名表如下：
水平的信息系统，实现了对快件流转全过程，全环节的信息监控，跟踪，查询及资源调度．但是还是存在着诸多的问题，比如由于信息不能实现即时有效的在各个部门之间共享，导致业务各个环节缺乏紧密衔接，各个部门之间反应比较迟钝，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，影响其服务质量。
（3）对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。
（4）顺丰快递的业务流程大致为：
客户投寄快件公司安排投递部配合取货公司内部数据处理投递部接单后安排投递配送。
这种窜
行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，而且也造成成本的上升。
（5）目前顺丰包括网购在内的个人消费业务只占总体业务的10%左右。
不利
于其在电子商务方面的发展，并且可能会导致人才的匮乏以及将来的业务拓展。
（6）快递业的发展在中国刚刚起步，所以国内快递公司（顺丰）的营销水平不高，没有像样的市场部，没有出色的营销人员，产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配。
我们可以采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上，提高我们的操作质量以提高我们的服务质量。
在销售上，应该设定专名的销售人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。
管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训；目标制定合理性及强调执行力的重要性；最后就是控制，没有控制顺丰就会失去方向，没有控制顺丰就不知道企业的不足在那里。
（7）信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。
作为我国民营快递的顺风企业，这一问题依然不可避免。
2.3顺丰快递企业发展面临的重要外部机遇（O）
（1）经济方面。
从2005年开始未来三年中国速递业市场将以至少33%的速度持续增长。
未来10-20年，全球航空货运将增长6%，但速递业的增长是航空货运业的2倍，即12%，而中国则会在此基础上再翻一番，成为全球增长最快的地区。
这就意味这在我国的快递市场上蕴藏着无限的商机！
（2）我国物流发展。
物流规模的发展速度与快递市场规模的发展速度呈线性正向关系。
2006年全国社会物流总额达59．6万亿元，按现价计算同比增长24％，仍保持快速增长的优势。
（3）电子商务的快速发展。
近几年来，B2GC2C是快递市场的保持高速增长的重要因素之一。
“网购”交易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给快递配送提供了可持续地发展空间。
“网购”逐渐成为消费者特别是年轻“一族”（“70后、80后、90后”）日常购物的主流方式，预计“网购”将给电子商务快件提供25000件至30000万件的市场空间。
（4）交通运输条件的改善。
由铁路、道路、水路、民航和管道组成的综合运输体系互相促进、互相补充，形成了更加完善的交通运输网络体系，在促进国民经济和社会发展以及满足人民群众日益增长的消费需求等方面做出了新的贡献。
（1）对外开放引来的国际快递企业。
国际快递企业年登陆中国，依据国务院规定和中国加入WTO勺承诺，享受到一些优惠政策，这也为他们在中国的快速发展提供条件，对本国的民营快递企业构成了严重威胁，尤其是对经营国际业务这一方面。
同时国际快递企业还一直凭借其网络优势和品牌优势，在我国的国际快递市场独占鳌头。
（2）邮政专营。
邮政速递（EMS）附属于中国邮政，经营国内外快递业务能享受到与邮政同等的国家优惠政策。
现行法律法规对邮政专营业务的过于原则，导致了邮政部门从企业的利益出发，禾I」用法律赋予的解释权和委托权，借维护通信安全和承担普遍服务之名，扩张行政垄断能力，将专营权延伸到了快递市场。
这在很大程度上阻碍了我国民营快递企业的健康发展，使民营企业失去了很多公平竞争的机会。
（3）运输体系的不完善。
中国的快递业已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高，降低了民营企业的信誉度。
（4）同行竞争。
作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为。
（5）来自外资快递企业的竞争。
随着中国快递市场的全面开放。
以DHLFedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的
技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80%的
市场份额，给有经营国际快递业务的EMS重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。
近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。
公司
进入中国时间
国内分支机构
主要业务
近期企业动作
UPS
1988
23个主要经济城市
异地包裹
计划再投5亿美元
FedEx
1984
150个主要经济城市
异地包裹
4亿美元收购大田，白云机场转运中心
DHL
1986
318个主要经济城市
异地包裹
再投2、15亿在中国国内市场
TNT
1988
75个城市、7个
口岸
异地包裹
8亿收购华宇
EMS
1985
2000多个国内城市
文件、包裹
政企分开，物流快递合并
民航快
递
1996
142个国内城市
异地包裹
与UPS和DHL建立合作关系
宅急送
1994
380个国内城市
异地包裹
计划香港上市
从上面的图表可以看出：
在20世纪80年代，众多国外快递巨头相继进入中国市场，而且强大的资金实力逐步加大对中国市场的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速发展。
国外快递企业在中国国内的分
支机构与民营快递企业的差距正越来越小。
随着国外快递企业的大手笔投入，国
营快递企业加大改制力度或寻求与国外快递巨头的合作，顺丰快递企业只能尽快
到金融市场融资以获得国内竞争优势。
2.5顺丰未来发展的SWOT分析及四种战略选择
\内部优势与劣势
外部机会与威胁
优势（S）
1.快捷的速度
2：
民营快递实行门到门服务，灵活性咼
3专线包机
4:
已经形成一定的品牌优势
5:
完善的系统追踪系统
6:
产品优势
7:
安全的运输服务&较先进的信息技术提高
劣势（W
1：
快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面还有提升空间、推托责任、快递质量有时候不保证、甚至丢失和损毁委托快件
2业务网络架构不完善，网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合
3:
物流信息技术方面，在国内处于领先地位，与国际快递巨头比较有差距。
4:
系统柔性不强
5单纯的直营模式耗费大量资源
6:
营销水平不强
7成本较咼
8:
管理水平和技术水平不咼
机会（0）
1速递市场的前景广阔2：
物流发展速度与快递市场规模发展呈线性正向关系
3：
电子商务的快速发展促进快递的高速增长
4：
交通运输条件的改善
5:
跨国快递公司的进入，有利于顺丰速递的发展
SO战略
1.抓住物流发展的契机，的发展目标与国家政策结合起来，努力寻找安得未来发展的新方向
加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；
进一步巩固公司的客户资源和整合安得的有形资产和无形资源，树立良好的公司形象
W战略
1.立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；
加强对现代物流人才的认识和培养，完善贝工绩效制度，推动信息技术发展；公司管理的改革必须符合标准化，信息化原则，改善资金结算管理方法；
拓展安得物流增值业务的范畴，提高安得提供个性化服务的能力。
威胁（T）
1对外开放引来的国际快递企业
2:
邮政专营进入
3:
运输体系的不完善
4同行竞争
5外资快递企业的竞争
ST战略
1.协调好国家政策，地方政府政策和公司政策的关系；
对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；
W战略
1.增强公司的物流营销能力，不断拓展客源
利用信息系统技术，提升运输、配送效益，发挥现代快递物流企业规经济的专业优势。
加快公司资源的整合，提
依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，尽早占领市场
升竞争力。
分析发现，顺丰的服务流程的发展方向应该是
1）抓住物流发展的契机，将顺丰的目标与国家政策结合起来，努力寻找未来发展的新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。
2）立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度;拓展物流增值业务的范畴，提高提供个性化服务的能力。
3）对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，提升市场的占有率。
4）增强公司的物流营销能力，不断拓展客源，利用信息系统技术，提升运
输、分拨，配送效益发挥现代快递企业规模经济的专业优势。
加快公司资源的整
合，提升竞争力。
综上所述，我们可以把上面的战略思想总结为一个指导未来发展的重要思路，那就是一一，快速性，信息性，服务性，高效性。
因此可以以系统整合为中心主轴，来改进优化设计其物流系统，提高效益和服务水平，降低成本。
三、顺丰速递高效配送服务体系优化设计
3.1配送网络设计
顺丰已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。
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3.2配送服务的拓展
3.2.1迅速扩展和进步的业务
成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
其积极、有序
地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。
3.2.2持续创新和完善的服务
积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目,帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降
低经营成本，提高客户的市场竞争力。
除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
3.2.3保持稳健中提升的作风
致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。
3.2.4营造迅捷和亲切的体验
以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。
提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
3.3配送计划
3.3.1顺丰速递配送计划的编制
•职责
按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业人员具体执行该计划。
•操作流程
流程一编制配送计划
（1）提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。
（2）根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。
（3）根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。
（4）充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。
调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。
流程二下达配送计划
配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。
•应用工具
配送计划表
序号
客户名称
预计订购商品
1
月
2
月
3
月
4
月
5
月
6
月
累计销
售额
预计毛利
备注
合计
出货状况调查表（时间：
日）
项目
平均值
极限值
出货对象数量
一日之内出货厂数
平均
最多
一日之内出货品项数
平均
最多
配送车种
吨数
车辆台数日
平均
最多
每车装货（出货）时间
平均
最多
出货运送点数
每一方面之出货捆包数
平均
最多
出货占用人员数
平均
最多
一日出货的总重或总体积
总重
总体积
出货形式
出货距离
平均
最远
出货时间带：
（每一刻出货的车数调查）
物品进货计划表
日期No.
订购
日
订单号
码
料号
品名规格
订购
量
进货计划（数量1日期）
供应商
备注
332顺丰速递配送计划的具体实施
3.3.2.1快递业务流程的基本概况
（1）确定和预约需要快递物品的日期；
（2）整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；
（3）准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；
（4）致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；
（5）我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息
详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供
结算票据和包裹追踪号码；
（6）B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；
（7）B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；
（8）目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；
（9）D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E）,E将数据输
入电脑；
（10）A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。
3.322快递业务流程的优缺点
优点：
（1）C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，
提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。
（2）各部门责任明确，分工合理，工作效率高。
（3）服务及时，客户满意度咼，提咼市场占有率。
缺点：
（1）成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。
因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。
（2）人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。
（3）信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了E部门的这一环节。
3.3.2.3业务流程重构
（1）业务流程第一条
对业务流程第一条，确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，
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