退货管理.ppt

退货管理.ppt

《退货管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《退货管理.ppt（18页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

8退货管理,教学目的与要求,通过本章学习，理解进行商品退货管理的含义、意义及原则，掌握实施退货作业的流程及清点退货的方法，熟悉处理退货的会计流程和对经销商的理赔退返。

关键词汇,退货管理（ReturnGoodsManagement）退货流程（ReturnProcess）退货中心（ReturnCenter）退款（Drawback）退回供应商（ReturnToSupplier）,8退货管理,8.1退货管理的含义8.2退货管理过程8.3商品退货的清点8.4商品退货的会计流程8.5经销商的理赔退返管理习题与思考题,配送中心组织与运作退货的潜在后果很清楚：

它能粉碎消费者对一个品牌或一个公司的信心；能破坏销售渠道和供应商之间的关系；能使一个公司在一直寻找机会的竞争对手面前变得脆弱；退货可能导致管理部门的干预；甚至可能使本来坚实的机构变得不稳定。

退货物流正在成为企业竞争中的重要组成部分，尤其是欧盟又将对电子产品回收执行新的规则，其重要性更趋明显。

通过良好的退货政策，公司可以对退货成本和客户服务水平进行平衡，减少退货数量，降低经营管理费用。

8.1退货管理的含义,8.1.1商品退货的含义,商品退货指是配送中心按配送合同将货物发出之后，由于某种原因客户将商品退回配送中心。

商品退货会即时减少公司的营业额，降低利润，因此企业要检讨商品竞争力，了解导致商品退货的原因，加强营业管理，提高营运绩效。

通常发生退货的原因主要有：

（1）依照协议退货对超市与配送中心订有特别协议的季节性商品、试销商品、代销商品等，协议期满后的剩余商品，配送中心将给予退回。

（2）有质量问题的退货对鲜度不佳、质量差等有瑕疵的商品，配送中心将给予退回。

（3）搬运途中损坏退货由于包装不良，货物在搬运中受到剧烈震动，造成产品破损或包装污损的商品，配送中心将给予退回。

（4）商品过期退回一般的食品或药品都有相应的有效期，如面包、卤味、速食以及加工肉等，通常配送中心与供应商有协议，商品的保质期或有效期一过就予以退货或换货。

（5）次品回收产品在设计、制造过程中存在问题，但在销售后，才被消费者或厂商发现，存有重大缺陷的商品，必须立即部分或全部收回。

此种情况虽不常发生，但却是不可避免的。

（6）商品送错退回,8.1.2商品退货管理的原则,配送中心在处理客户的退货时，不管是“经销商的退货”，还是“使用者的退货”，都必须遵循一定的原则。

（1）责任原则商品发生退换货问题时，配送中心首先要确定产生问题的责任人，即是配送中心在配送时产生的问题，还是客户在使用时产生的问题。

与此同时，配送中心还要鉴别产生的问题是否是由己方产生，从而制订出最佳的解决方案。

（2）费用原则进行商品的退货要消耗企业大量的人力、物力、财力。

配送中心在实施退换商品时，除由配送中心自身原因导致的商品退换之外，通常需要对要求进行商品退换的客户加收一定的费用。

（3）条件原则配送中心应当事先决定接收何种程度的退货，或者在何种情况下接收退货，并且规定相应的时间作为退换期限。

例如，决定仅在“不良品或商品损伤的情况下接收退货”，或是“7天之内，保证退货还钱”等。

（4）凭证原则配送中心应规定客户以何种凭证作为退换商品的证明，并说明凭证得以有效使用的方法。

（5）计价原则退换货的计价原则与购物价格不同。

配送中心应将退换货的作价方法进行说明，通常是取客户购进价与现行价的最低价进行结算。

返回,8.2退货管理过程,为规范商品的退换货工作，配送中心要制定一套符合企业标准流程作业的退货作业流程，以保证退货业务的顺利进行和规范商品的退换工作。

退货作业流程如图8.1所示。

图8.1退货作业流程,

（1）接受退货配送中心的销售部门接到客户传来的销货退回的信息后，要尽快将销货退回信息通知质量管理部门及市场部门，并主动会同质量管理部门人员确认退货的原因。

（2）重新入库对于客户退回的货品，配送中心的销售部门要进行初步的审核。

通常配送中心受理客户提出退货的要求后，企业的信息系统根据相关信息即生成销货退回单。

（3）重验货物品质配送中心将客户退回的商品重新入库时，要通知有关管理部门按照新品入库验收标准对退回的商品进行新一轮的检查，以确认退回货品的品质状况。

对符合标准的商品进行储存备用或分拣配送，对于客户退货的有问题商品，再清点数量与“销货退回单”标志相符后，将其贴以“拒收标签”标志后隔离存放。

（4）退款估算实施商品退换货虽然能满足客户的各种需要，但对配送中心的日常配送工作却带来不便，例如退换货打乱了已经制订完毕的购销计划，增加了配送车辆的安排，变更了分拣、备货等工作的具体环节，给配送中心的工作添加了许多变量。

同时，由于销货和退货的时间不同，同一货物价格可能出现差异，同质不同价、同款不同价的问题时有发生，故配送中心的财务部门对再退货的发生要进行退回商品货款的估计，将退货商品的数量、销货时的商品单价及退货时的商品单价信息输入企业的信息系统，并依据销货退回单办理扣款业务。

（5）质量管理部门的追踪处理商品退货时，客户常常出现抱怨。

质量管理部门应追踪销货退回的处理情况及成效，并将追查结果予以记录，并及时通知客户。

与此同时，质量管理部门应冷静的接受客户抱怨，并抓住抱怨的重点，分析事情发生的原因，找出解决方案。

在问题解决后，还要对客户加强后续服务，使客户对企业拥有良好的印象。

最后，质量管理部门还要对客户抱怨以及销货退回处理状况进行储存，作为今后配送工作改善及查核的参考。

返回,8.3商品退货的清点,配送中心接到客户退货后，必须重新查点退回商品的数量与品质，确认所退货的种类、项目、名称是否与客户发货单的记载相同。

8.3.1数量清点,退货商品到达配送中心后，接货入库的验货人员首先要检查退货商品的数量。

由于配送中心的收货工作非常繁忙，通常会有多辆卡车同时到达，逐车验收很费时间，且送货车辆又不愿意久等，所以一般采取“先卸先验”的方法，即由卡车送货人员按不同的商品分别堆码托盘，验货员接过随货同行单据，用移动计算机终端或其他相应方法查阅核对实际数量与预报数量是否相符。

多辆卡车同时卸车，先卸毕先验收，交叉进行，既可节省人力，又可加快验收速度，既可便利点验，又可防止出现差错。

验货人员在清点退货商品数量时，首先要注意商品的计量单位和细数，正确统计退货商品数量。

“细数”是指商品包装内部的数量，如1盒与1箱，虽只差一字，因1箱有24盒，故实际数量相差24倍。

其次要大体确定退货物品有无损伤，是否为商品的正常状态，若有异常，贴上标志，暂时隔离，等待进一步的品质清点。

对易碎、流质商品卸车时，应采取“边卸边验”的方式，通过“听声音、看异状”等手段，若发现问题，分清责任。

同时，配送中心在进行数量验收时，除了验收大件外，还需对散装、畸形零星等各种商品实施清点验收。

另外，进行退货商品数量验收时还要同步进行商品规格验收，即根据单据核对退回商品的品名、规格、数量。

例如，对退回的洗衣粉核对品牌，同一品牌却不同规格的还要核对每小包的克数及包装区别。

8.3.2品质清点,分清退回商品的品质并合理分配使用退回商品，是配送中心处理销货退回的重要内容。

（1）收货点验在收货点验时，由于交货时间短和现场工作条件的限制，一般只能用“看”、“闻”、“听”、“摇”、“拍”、“摸”等感官检验方法，检验范围也只能是商品的包装外表。

收货点验的方法主要有：

在验收流汁商品时，应检验外包装外表有无污渍，若有，必须开箱检查。

在检查含有玻璃成分的制品时，要件件摇动或倾倒听声音，若发现破碎声响，应当场开箱检查破碎细数和程度，以明确交接责任。

在验收香水、花露水等商品时，除了听声响外，还要在箱口处闻一下，如果闻到香气严重刺鼻，可以判定内部商品必有异状。

若开箱检查内部没有破碎，应注意检查瓶盖的密封状况。

在验收针棉织品等怕湿商品时，要注意商品包装外表是否有水渍。

在验收时，还要注意商品的出厂日期和有效期。

检验商品的外包装时，要注意纸箱封条是否破裂、箱盖（底）板是否粘牢、纸箱内包装或商品是否外露、纸箱是否受过潮湿。

（2）质量部门检验企业质量检验部门在实验室里，利用各种仪器、器具和试剂做手段，运用物理、化学及生物学的方法，可对退回商品作进一步的品质检验。

物理检验，即利用各种量具、量仪、天平、称或专业仪器来测定商品的一些基本物理量，如长度、细度、面积、体积、厚度、重量、密度、容量、粒度及表面光洁度等。

力学检验，即通过各种力学仪器测定商品的机械性能，如商品的抗拉强度、抗压强度、抗冲击强度、抗疲劳性能、硬度、弹性、耐磨性等。

光学检验，即利用显微镜、折光仪器等光学仪器进行商品光学性能的检验。

电学检验，即利用电学仪器测定商品电学方面的质量特性及商品的材质、含水量。

热学检验，即利用热学仪器检验商品的热学质量特性，包括熔点、凝固点、沸点、耐热性、导热性及稳定性。

化学检验，即根据一定的、已知的、能定量完成的化学反应进行商品的重量分析、容量分析和气体分析。

微生物检验，即采用微生物技术手段进行商品有害微生物的检验。

（3）调整库存销货退回的商品经清点后，配送中心要迅速调整库存量。

在正常情况下，配送中心通过相应的库存管理，可以科学合理地控制库存的订购点、订购量和库存基准。

当发生销货退回问题时，配送中心的库存有时会超出货品库存数量和最高界限，若配送中心不及时调整库存安排，将会冲击购销计划，增加库存成本，减低企业效益。

因此，销货退回后，销售部门要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲销销货额、应收账款的基础资料。

财务人员据此报告书调整账面上的“应收账款余额”与“存货余额”；备货人员据此报告书，重新调整购货计划及定购量，或暂时少进，或差额补缺，以保证库存商品数量科学合理，既能满足客户需求，又能保持合理的库存。

返回,8.4商品退货的会计流程,当客户将商品退回时，企业内部必须通过会计流程，运用表格式的管理制度，以多联式“验收单”在各部门流动，对客户所退回的商品加以控制，并在账款管理上予以调整。

商品退货管理过程中涉及的部门分别有：

商品验收部门、信用部门、开单部门、编制应收账款明细账的部门、编制总账的部门。

有的公司人员少，部门不多，可将上述部门中的工作加以归纳，分摊到相关部门的工作职责中。

商品退货的会计流程如图8.2所示。

图8.2商品退货会计流程,

（1）验收部门验收填单客户退回商品后，销售部门将“销货退回单”送至配送中心的商品验收部门。

验收部门据此进行退回商品的数量和质量清点验收后，填制验收单两联，依据验收单号码顺序存档，第一联送交信用部门核准销货退回。

（2）信用部门核销退货信用部门收到验收单后，根据验收部门的报告核准销货退回，并在验收单上签名，以示负责。

同时将核准后的验收单送至开单部门。

利用信用部门核销退货的主要目的是为了防止有关人员不按照退货作业流程处理退货，私自退换货，造成退换货品的数量和质量出现严重问题，导致以后的配送中心少发商品或误发质量缺陷的退货商品，对企业产生负面影响。

配送中心的信用部门可以是一个组织，也可由某级主管担任。

其主要任务是：

验明货物的销货地点、销货单据；向提出退货的客户概要说明本企业的商品退货规定；协调企业与客户的关系；核单签名、承担责任。

（3）开单部门编制通知单开单部门接到信用部门转来的验收单后，编制“贷项通知单”，一式三份。

第一联连同核准后的验收单送至财务会计部门，编制应收账款明细账，贷记应收账款；第二联送达客户，通知客户销毁退回已核准并已记入账册；第三联依照“贷项通知单”号码顺序存档。

（4）会计部门记账存档配送中心的财务会计部门，在收到开单部门转来的“贷项通知单”第一联及已核准的验收单后，经核对正确无误后，于“应收账款明细账”中贷入客户明细，于“存货明细账”中贷入退货数量，以保证“应收账款余额”和“存货余额”的正确无误，并将贷项通知单及核准后的验收单存档。

（5）月底计入总分账配送中心由于流通品种繁杂、客户需求变幻不定，故退换货现象十分普遍。

为了加强退换货的账目管理，配送中心的财务部门每月月底记录总账的人员都要从开单部门取出存档的贷项通知单，核对其编号顺序无误后，加总一并计入总分类账。

返回,8.5经销商的理赔退返管理,对于一次购货数量较少但购物次数较多的商品配送业务，配送中心并不是直接面对客户实施配送，而是通过各种经销商实现商品的再分配，经销商是连接配送中心和各类客户的中间企业。

在经销商处购买商品的客户，通常会将退换货问题直接反映到经销商处。

当配送中心配送的商品经由经销商销售时，配送中心必须做好对经销商理赔退返工作的管理。

8.5.1理赔费用,对于易发生退换货的商品，配送中心的销售人员在执行销售合同过程中，往往根据经营商品的具体情况，统一给予经销商某一额度的理赔费用或补偿金，用于支付日常发生的商品退换损失。

理赔费用额度的确定，通常根据经销商的性质、规模，经营商品的性质、种类，经营风险的大小等因素来决定。

8.5.2理赔原则,配送中心面对经销商退回的商品进行处理时，要遵循一定的原则。

（1）及时原则对于客户提出的退货要求，不管合理与否，配送中心一定要及时给予处理，及时了解情况，及时分析原因，及时提出解决方案，争取在最短的时间内达到客户的满意。

（2）效益原则退货对于交易双方来说都存在经济上的损失。

为了将损失降低到最低程度，配送中心要积极、主动地提出解决问题的方法，缩短处理问题的时间，通过对问题的妥善解决，加强双方的进一步合作，从而推动双方获得更大的经济效益。

（3）关系原则配送中心在处理退货问题时，要本着与客户进行密切合作的态度，一切从维系交易双方的合作关系出发，利用关系营销的思想与手段，树立以客户为中心的经营理念，重承诺，守信用，与客户建立良好的交易关系。

8.5.3验收和退赔,对于经销商因商品质量缺损提出退回的商品，配送中心要经过验收，视不同情况区别对待。

（1）故障机的处理对于经销商退返的故障机，配送中心应立即通知机器的生产厂家进行修复处理，修复后退还经销商，原则上不予以更换，不予以退货。

（2）故障品的处理接收经销商退返故障货品后，配送中心应组织服务人员立即对其进行开箱检验，并在“接收清单”上详细记录检验结果。

配送中心与经销商代表在“接收清单”上签字确认后，由经销商留存“接收清单”商家保管联的提货凭证，配送中心将故障品交由生产厂家处理。

对保修期内故障品予以免费维修，不收维修费和元件费。

三年保修期外的故障品，按公司标准规定收取维修费用和元件费用。

所有非生产质量问题引起的损坏以及附件（如接线、遥控器等）遗失，材料、配件补充费用由经销商承担。

故障品修复后，经销商凭“接收清单”保管联提回商品，并在备注栏注明“已归还”字样并签名。

同时，配送中心还应计算出经销商应付的修理费用，并列出清单，由经销商支付费用。

8.5.4退赔商品的处理,若经销商提出退赔的商品无法修复，配送中心的销售部门要会同市场部门、财务部门及生产厂家进行审核，确认无误后，经有权审批人员签名和财务核实，按“商品退换货申请表”办理货物验收入库手续，同时填写“商品退换货验收情况表”。

凡未经公司有权审批人员审批、擅自办理退换货手续者，按退换货金额的50扣罚财务人员，10扣罚具体责任人。

8.5.5结算理赔费用,配送中心实施配送供应的经销商越多，发生的理赔问题就越多，需核准、结算的理赔项目和费用办理越繁杂。

在执行销售合同时，虽然销售人员已将统一的理赔费用给予经销商，但是处于意料之外而需要理赔的项目依然较多，为了更好地与经销商合作，配送中心要定期与各经销商进行理赔费用的结算。

结算理赔费用时，配送中心要与经销商依据相应的指标来进行。

结算理赔费用的指标主要有：

（1）退赔数量即一定时期内实际发生的商品理赔退返数量。

包括在保修期内免费维修的商品数量、超出保修期而维修的商品数量、无法维修全部或部分退货的商品数量。

（2）退赔品种即一定时期内实际发生的商品理赔退返的商品品种类别。

不同类别的商品，理赔额度不同，如工业品、生产资料单件品的理赔额度远高于一般日用品。

（3）退赔期限配送中心和经销商还要确定合理的退赔期限。

既不要过长，以免理赔金额过大，影响销商的资金周转；也不要过短，以免使双方频繁结算，占用大量时间，影响日常工作进度。

返回,习题与思考题,8.1简述商品退还的流程。

8.2如何进行退还商品的清点验收？

8.3简述商品退货的会计流程。

8.4简述商品退换的原则。

返回,