销售前台客服工作流程及规章制度.docx

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销售前台客服工作流程及规章制度

销售前台客服工作流程及规章制度

销售前台

1、每天早晨9：

00着装，佩戴胸牌准时上岗，准备每天例会。

2、清理前台过期用品并核对有无缺损丢失。

3、整理前台楼书、礼品，随时补充。

4、发放楼书及礼品。

向来访者介绍销售中心内区域情况并做引导。

5、在特定情况下，接听客户来电，准确回答相关问题并做记录。

6、按规定帮助销售人员排定次序，保持良好的接待顺序。

7、随时关注工作区内楼书、宣传册、户型图集发放情况，及时补充。

8、保持前台有1-2位销售员，使销售员提前做好接待客户的准备。

9、工作期间需要暂时离开前台的情况下，向一或两位销售员做简单交待。

礼貌礼节

接待客人：

1、称呼客人时应恰当使用礼节，例如：

“先生”、“女士”、“小姐”等。

2、客人抵达时，要热情、主动问候“您好”。

3、接待客人时，要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待，要与客人保持目光接触，交谈时眼光不能注视别的地方。

4、不要与一位客人谈话太久，忽略为其他客人服务。

5、平等待客，不歧视他人。

接听电话：

1、接听来电时，使用适当的问候语：

“您好，融创物业！

XXX”或“您好，海逸长洲！

XXX”

2、应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能超过三次，最好在两声内接听。

3、经常准备纸、笔以便记录口讯，

4、用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。

5、在与客人交谈，应用礼貌的语气回答客人的问题。

6、如查找某项资料，回答问题，不能在30秒内完成，应提议稍后回电给客人。

7、用心聆听客人的需要。

。

9在完成电话对话前，员工必须询问客人有否有其他的需要，并向客人的来电致谢。

举止规范：

1、举止要端庄，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

2、精神振奋，情绪饱满。

3、站姿应是：

双手与肩同宽，自然分开、体前交叉或体后交叉。

双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

4、服务时，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平放放松，坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上，手自然放在双腿上，双腿并拢。

不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或茶几上。

6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。

切记摇肩晃头，上体左右摆动。

7、员工的手势要求规范适度。

在向客人指明方向时，要将手自然前伸，上身稍向前倾，手指并拢掌心向上，指示目标。

8、在客人面前，任何时候不得有以下行为：

打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，必须杜绝。

9、在客人面前不能经常看表。

10、为客人服务时，不能流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。

11、在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应该示意，以表示已注意到客人的到来。

劳动纪律

●按时上下班，不迟到不早退。

请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。

●工作时间不许干与工作无关的事。

●工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。

不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。

●不得在工作区域内化妆。

●自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。

损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。

不许私自将机器设备和工具借给他人使用。

●工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。

●不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。

工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。

工作严禁行为：

1、迟到早退

2、串岗

3、在岗吃东西

4、在岗聊天

5、脱岗

6、在岗时间，消极怠慢

7、在各种区域内和公众场所仪容仪表不整，不按规定着装，不佩带胸卡。

8、在岗时间使用手机

9、请假扣发当日工资

10、对上级分派的任务迟缓、拖延

洽谈区吧台客服工作流程及规章制度

吧台工作流程：

1、早8：

30值班人员到岗，整理清洁洽谈区卫生，准备吧台各类物品、食品。

2、每天早晨8：

50着装，派戴胸牌准时上岗，准备每日例会。

3、核对洽谈区及吧台内物品，如实做好记录。

4、清理洽谈区基本卫生。

5、早9：

30之前做好一切准备工作。

6、接待客户时做到主动热情、态度和蔼、不卑不亢，不与客户发生争吵。

7、随时关注客户饮品饮用情况，及时予以补充。

8、午饭前全面清理洽谈区台面、烟缸、计算器以及沙发的卫生。

9、尽量多的与有效客户进行互动沟通，关注客户各种信息，并定期进行客户分析。

10、定期更换吧台用具，保证卫生质量。

11、中午12：

20倒班吃饭，13：

30之前准时上岗。

12、保持桌面、地面以及沙发的整齐干净，做到及时清洁，如遇到不能解决问题及时通知保洁人员。

13、随时巡视区域内设备设施是否正常运行，发现异常通知有关部门。

14、及时清点吧台内食品及饮品，整齐摆放，短缺时立刻补充。

15、晚18：

20分两班轮流吃饭。

16、全面清洁区域内卫生，把台内地面刷洗，处理当天废物。

17、19：

10完成基本清洁整理工作，等待每天例会。

18、留一人值班，其余客服19：

30跟班车下班。

19、值班人员职守到最后一名客户离开，下班前记录当天吧台各项消耗，关闭吧灯、饮水机、锁柜门。

20、离岗前做好消杀工作。

专业形象：

1、班之前应检查仪容仪表。

2、上工必须穿工服，服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、不能损坏，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。

3、发型统一，经常梳理，头发要经常洗及护理，保持整齐。

4、不可以佩带多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。

5、经常保持淡妆，不得当着客户补妆。

6、手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，可以涂抹透明指甲油。

7、经常洗澡，勤换衣服，身上无异味，可以喷洒适度香水。

8、穿着浅肉色长筒丝袜，着裤装时黑色皮鞋配深色袜子。

礼貌礼节

接待客人：

6、称呼客人时应恰当使用礼节，例如：

“先生”、“女士”、“小姐”等。

7、客人抵达时，要热情、主动问候“您好”。

8、接待客人时，要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待，要与客人保持目光接触，交谈时眼光不能注视别的地方。

9、不要与一位客人谈话太久，忽略为其他客人服务。

10、平等待客，不歧视他人。

接听电话：

8、接听来电时，使用适当的问候语：

“您好，海逸长洲”/“您好，融创物业！

”

9、应尽快接听所有来电以免来电者旧等，来电铃声不能超过四次，最好在两声内接听。

10、经常准备纸、笔以便记录口讯，

11、用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。

12、在与客人交谈，应用礼貌的语气回答客人的问题。

13、如查找某项资料，回答问题，不能在30秒内完成，应提议稍后回电给客人。

14、用心聆听客人的需要。

15、若来电者等候，必须先把电话转到暂停模式，以免客人听到员工与员工之间的谈话内容或其他杂声。

16、在完成电话对话前，员工必须询问客人有否有其他的需要，并向客人的来电致谢。

举止规范：

10、举止要端庄，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

11、精神振奋，情绪饱满。

12、站姿应是：

双手与肩同宽，自然分开、体前交叉或体后交叉。

双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

13、服务时，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

14、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平放放松，坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上，手自然放在双腿上，双腿并拢。

不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或茶几上。

15、行走要轻而稳，上体正直，抬头，平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。

切记摇肩晃头，上体左右摆动。

16、员工的手势要求规范适度。

在向客人指明方向时，要将手自然前伸，上身稍向前倾，手指并拢掌心向上，指示目标。

17、在客人面前，任何时候不得有以下行为：

打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，必须杜绝。

18、在客人面前不能经常看表。

10、为客人服务时，不能流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。

11、在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应该示意，以表示已注意到客人的到来。

劳动纪律

●按时上下班，不迟到不早退。

请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。

●工作时间不许干与工作无关的事。

●工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。

不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。

●不得在工作区域内化妆。

●自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。

损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。

不许私自将机器设备和工具借给他人使用。

●工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。

●不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。

工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。

工作严禁行为：

10、迟到早退

11、串岗

12、在岗吃东西

13、在岗聊天

14、脱岗

15、在岗时间，消极怠慢

16、在各种区域内和公众场所仪容仪表不整，不按规定着装，不佩带胸卡。

17、在岗时间使用手机

18、请假扣发当日工资

10、对上级分派的任务迟缓、拖延

样板间客服工作流程及规章制度

样板间工作流程：

1、每天早晨8：

50着装，佩戴胸牌准时上岗，准备每日例会。

2、核对样板间物品，如实做好记录。

3、协助清理样板间内卫生，在早9：

30完成基本准备。

4、接待客户要主动热情、态度和蔼、不卑不亢，不与客户发生争吵。

5、熟悉每个样板间的格局、装修风格及其卖点。

6、随时关注资料发放情况，定期更换新版宣传材料。

7、有意识地收集客户对项目感受或建议等信息，仔细记录后集中反馈物业，并由物业整理汇总后反馈各相关部门。

8、定期向物业提交各人对所接待客户的工作感受及客户分析。

9、中午12：

20倒班吃饭，中午13：

30准时上岗。

10、吃饭完毕，巡视区域内情况，检查物品有无缺损，如实记录。

11、18：

20吃晚饭，19：

00回到原岗位，检查区域情况，并填写《客流量表》准备下班。

12、19：

10回吧台例会，准备下班。

13、19：

30跟班车下班。

专业形象：

9、班之前应检查仪容仪表。

10、上工必须穿工服，服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、不能损坏，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。

11、发型统一，经常梳理，头发要经常洗及护理，保持整齐。

12、不可以佩带多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。

13、经常保持淡妆，不得当着客户补妆。

14、手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，可以涂抹透明指甲油。

15、经常洗澡，勤换衣服，身上无异味，可以喷洒适度香水。

16、穿着浅肉色长筒丝袜，着裤装时黑色皮鞋配深色袜子。

礼貌礼节

接待客人：

11、称呼客人时应恰当使用礼节，例如：

“先生”、“女士”、“小姐”等。

12、客人抵达时，要热情、主动问候“您好”。

13、接待客人时，要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待，要与客人保持目光接触，交谈时眼光不能注视别的地方。

14、不要与一位客人谈话太久，忽略为其他客人服务。

15、平等待客，不歧视他人。

接听电话：

17、接听来电时，使用适当的问候语：

“您好，海逸长洲”/“您好，融创物业！

”

18、应尽快接听所有来电以免来电者旧等，来电铃声不能超过四次，最好在两声内接听。

19、经常准备纸、笔以便记录口讯，

20、用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。

21、在与客人交谈，应用礼貌的语气回答客人的问题。

22、如查找某项资料，回答问题，不能在30秒内完成，应提议稍后回电给客人。

23、用心聆听客人的需要。

24、若来电者等候，必须先把电话转到暂停模式，以免客人听到员工与员工之间的谈话内容或其他杂声。

25、在完成电话对话前，员工必须询问客人有否有其他的需要，并向客人的来电致谢。

举止规范：

19、举止要端庄，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

20、精神振奋，情绪饱满。

21、站姿应是：

双手与肩同宽，自然分开、体前交叉或体后交叉。

双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

22、服务时，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

23、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平放放松，坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上，手自然放在双腿上，双腿并拢。

不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或茶几上。

24、行走要轻而稳，上体正直，抬头，平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。

切记摇肩晃头，上体左右摆动。

25、员工的手势要求规范适度。

在向客人指明方向时，要将手自然前伸，上身稍向前倾，手指并拢掌心向上，指示目标。

26、在客人面前，任何时候不得有以下行为：

打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，必须杜绝。

27、在客人面前不能经常看表。

10、为客人服务时，不能流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。

11、在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应该示意，以表示已注意到客人的到来。

劳动纪律

●按时上下班，不迟到不早退。

请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。

●工作时间不许干与工作无关的事。

●工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。

不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。

●不得在工作区域内化妆。

●自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。

损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。

不许私自将机器设备和工具借给他人使用。

●工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。

●不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。

工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。

工作严禁行为：

19、迟到早退

20、串岗

21、在岗吃东西

22、在岗聊天

23、脱岗

24、在岗时间，消极怠慢

25、在各种区域内和公众场所仪容仪表不整，不按规定着装，不佩带胸卡。

26、在岗时间使用手机

27、请假扣发当日工资

10、对上级分派的任务迟缓、拖延

客服岗位职责：

财务前期介入：

1、海逸项目所需要物品的购买

2、各类物资的出入库管理

3、成本的控制

4、项目相关资料的收集

5、各件的收发、登记、传阅、转送、催办工作，

6、并做好文件分类归档和各类资料的收集管理工作；

7、汇总本项目一周工作计划和总结，记录会议内容；

8、项目内财物的保管和统计、发放工作；

9、项目内考勤的记录、汇总以及其它日常事务性工作；

10、协助各主管的有关工作；

11、与其他部门的协调对接工作；

12、完成上级交办的其它工作。

客服领班：

1、对客服的工作起到监督作用

2、