国际礼仪.docx

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国际礼仪

国际礼仪

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一份课程素材：

国际礼仪

國際禮儀

知禮有禮走遍天下

一、禮儀在現今社會的重要性

  在忙碌的工商社會裏，常因工作關係，使我們與同事或陌生人接觸頻繁，成千上萬與我們交談過的人，留給我們深刻印象的，恐怕還是少數那些舉止有節、禮貌周到的人。

他們彬彬有禮的言行舉止，無形中在我們心裏，種下未來工作、業務和私人情誼繼續發的契機。

  這些知禮的人，一部份是自幼受家庭熏陶而來；另一部份是進社會工作後，用心學習來的。

但社會上大多數人仍依著自己所知有限的禮數來做人處事，常做出失禮的言行而不自知，更不曉得因此而失去多少「工作」或「升遷」的機會。

  一個人進社會後，不再像以前在家庭或學校時，還有親人、老師和長輩以愛護之心，時時指正我們錯誤的言行。

我們在社會上接觸的人，包括我們的主管和朋友，多半只是冷眼觀察我們，依照我們言行舉止的外在表現，在心中給了我們一個評價，這個評價，關係到彼此未來交往的深淺，甚至在公司晉昇的機會。

  假如你是主管，手下有兩名工作能力相當的職員，你想提昇其中一名做幹部，你會選擇待人接物彬彬有禮的這個職員為幹部？

還是那個常因失禮而得罪人的職員？

相信大多數人都會選擇前者，因為有禮的人容易令人產生信賴感與親和力，這豈不是選擇一個幹部，除了工作能力之外，最重要的條件嗎？

  進社會之前，一般人主要是從家庭中學習禮節，學校次之。

我國以前農業社會，以大家庭居多。

大家庭的禮教甚嚴，不論對長輩、平輩和晚輩的禮貌，都非常重視。

但自從邁入工業社會後，大家庭分組成許多小家庭，禮貌教育也跟著流失，而且做父母的為工作而忙碌、奔波，更減少了父母給兒女的教育時間，所以我們可以看到，社會上一代比一代不知禮的年輕人，愈來愈多，因言行失禮而受到有形、無形的損失有多大，年輕人全然不知。

  至於學校，自從政府實施九年國民教育之後，受教育的人數，是增加了，但教育品質反而變得低落，學生能從學校學到的禮節更少。

而且，許多學校所教的禮節，內容不是與社會脫節不符實際，就是份量不足，學生即使完全學會，進社會後也不敷應用。

二、接待的目的

  是為了讓客人有賓至如歸的感覺，進而提昇,企業形象。

三、接待人員的心理建設

  調整心態為，視來公司的客戶形同來家裡的客人之心態去接待他，若此就不會有來公司當下女的感覺。

四、上班族應有的儀態

  1.服裝儀容：

不適宜穿涼鞋、牛仔褲上班

  2.態度：

應婉轉、誠懇

  3.動作：

應迅速

  4.口氣：

宜溫和婉轉

  5.儀態：

舉凡站姿‧;坐姿‧;入座‧;蹲下來撿東西....等一舉手一投足應時時留意

五、與上司、同事共事的禮儀與態度

  o與同事相處

      １.不搞小團體

      ２.道早

      ３.樂於協助/教導同事

      ４.樂於助人

  o與主管相處

      １.上司叫你應馬上趨前，並備紙筆詳加記錄,並覆述以確定之

      ２.詢問問上司交代之工作事項須完成之期限（Deadline）

      ３.下班前先與上司打招呼，以示尊重及責任心

      ４.協助上司生活細節

      ５.將心比心體諒上司壓力及責任重

      ６.保留其隱私

六、訪客接待的事前準備及善後處理

禮節的意義

  禮節是人們生活的規範，也是人際關係的準繩。

孔子曰：

「非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。

」意思就是希望我們日常生活之應對進退應符合禮節。

晚近交通便捷，各國人民往來頻繁，禮節成為國際人士把臂論交的橋樑。

  近年來，我國經濟成長快速，國民所得提高，國人出國旅遊、考察、留學、探親者絡繹於途，由於各國文化傳統不同，學習國際禮儀必須入境隨俗，且不能侵犯別人的隱私權。

入境隨俗

  到泰國不能因為小男孩長得很可愛，信手拈來就去摸摸他的頭，父母親是很忌諱的，因為泰國人視當和尚為一種無尚的光榮，摸了小孩的頭他是會破功而因此不能當和尚；男眾不能碰到女尼的袈裟；女眾也不能碰到和尚的衣服。

  歐美國家很重視藝術品的保存，不管到法國凡爾賽宮，或是任何一個指明不准使用閃光燈的參觀景點，我們應入境隨俗，國人常心存僥倖的心理，〝沒關係，偷拍一下，反正管理員也沒看到〞，當心待會兒整捲膠捲被抽出來。

  有一次帶團去新加坡、香港，各位都知道新加坡環境之整潔是舉世有名的，使用公共廁所沒沖水要罰、在在公共場所抽煙也要罰錢，於是我告訴團裡的小朋友：

「上完廁所要沖水哦！

否則媽媽會被罰得沒辦法回台灣，你們只得留在這兒哦！

」小朋友都很謹慎。

到了香港，早餐在餐館吃鮑魚粥，我問那位小朋友上完廁所有沒有沖水，他說：

「這裡又不是新加坡！

」。

  有一次一位朋友從瑞士來，我帶他去我家，在過馬路的時候，他拉著我的手就要過去了，我告訴他，〝等會兒！

！

您沒看到計程車從那頭開過來嗎？

〞他說，〝在我們瑞士，車子總會讓行人先走，也少有人按喇叭，按喇叭表示車上的人在叫你。

〞所以當他來台灣的時候就常頻頻的回頭，直以為有人在叫他，我想這就是習俗不同，所造成的認知差距。

每次我車停在紅綠燈下，後頭的人直按喇叭，好像我很礙事一樣，說也奇怪，他喇叭一按完，馬上就綠燈了，咻！

他立刻急駛而過，不得不讓我佩服他的能耐，也為他的不耐心而感到難過。

  在國外通常都有付小費的習慣，不能因為要省個一～二元美金，到旅館行李自己提，早上起床也不壓一點小費在床頭給為我們清理房間的服務生們。

在美國紐約，服務生於收取客人的小費之後是必須付15%的稅給政府的，如果我們沒有付小費給他，他便要自掏腰包付給政府，凡此種種就是在告訴我們禮節的重要性，入境要隨俗。

知禮有禮走遍天下

  記得XO經銷商的總裁到台灣來做市場調查，發現台灣銷售XO市場是排行榜上出名的，在外國，他們喝酒是小啜一口，慢慢品嚐，只是在開始時舉杯說Cheers，沒有勸酒的習慣。

我們台灣人〝喝酒的人蓋慷慨〞喝喝喝，巧立名目，說錯話要喝，說了好話也要喝，有事慶祝更要喝，沒事慶祝就找理由喝，到後來就流行一句〝祝生日快樂〞，每一個人的生日都在同一天了，要不就是〝你敬他沒敬我，就是看不起我，來！

乾杯！

〞，有一次我就在這種人情包圍下，喝得無法開車上高速公路。

  上了飛機，只要有我們台灣團體就非常熱鬧，不是佔住通道要與人換位子就是在飛機上喝酒划拳，要不就是打牌。

我常常說有中國人與日本人吃飯的地方就好像菜市場一樣，划拳之聲此起彼落。

  我那位瑞士朋友來台灣期間，也曾在台南待了幾天，他跟我說他在台南某一支電線桿上看到如下的文字〝凡在此地倒垃圾者絕子絕孫〞結果下面還是垃圾一大堆，為了這件事我被他唸經好幾次，總是告訴我新加坡比較像瑞士，於是很快地他就離開台灣了。

這件事讓我聯想到早期我們的清境農場，它旁邊的小市集有賣小稚雞的攤販，於是遊客就買來大快朵頤，甚至利用厚紙板在草原上滑起草來了，於是雞骨頭、紙片，這兒一堆、那一叢，草原不再是青色而是枯黃的顏色。

  以前總是不了解，台灣生產除草機要賣給誰？

等我到了美國才知道，哦！

原來美國人為了保護當地房屋的價值，他們每七年換一次房子，在這七年居住期間他們努力的維護他們的居家環境，除草、剷雪，把家裡整理得井然有序。

更有一說，德國有一個家庭庭院落葉滿地都不整理，還被鄰居控告破壞當地土地價值。

反觀我們台灣早期由比較鄉下的村里發展為都市的地方，蓋的房子根本無法讓您按圖索驥，他高興就朝東邊蓋，我高興就朝西邊蓋。

有一回姐姐的日本朋友從日本來探望她，依著地址無法找到她家，於是找到警察局，請警察帶他去。

在荷蘭您看不到所謂的屋簷，我們這兒的屋簷不但可供避雨，甚至當起攤販的營業場所，於是警察在後頭追，攤販在前頭跑的景象比比皆是。

這幾年台灣的經濟起飛得快速，出國人數日增，如果我們在應對進退、舉手投足之間都能遵守禮節的規範，入境隨俗，做一位知禮有禮的紳士、淑女，相信到哪裡都會很受人歡迎！

！

乘電梯的禮節

  １.電梯到達時，如有熟人同候，不必過份客氣，你推我讓，以致耽擱時間，引起電梯門前乘客不滿。

但應讓女士或老弱先進入或走出電梯。

  ２.進入電梯後應立即轉身面對電梯門，避免與他人面對而立。

  ３.在電梯內，勿高聲談話，更勿吸煙。

  ４.應等下電梯的人走出電梯後，再行進入電梯。

上下樓梯的禮節

    上下樓梯時，男女長幼之順序如下：

    上樓時，女士在前男士在後；長者在前，幼者在後，此以示尊重也。

    下樓時，男士在前，女士在後；幼者在前，長者在後。

此為安全顧慮之故。

奉茶的禮節

    客人上門，接待人員應趨前招呼，詢問來意，聯絡受訪人並引導他到會客室，詢問客人喜歡喝之飲品？

先奉茶上書報、雜誌，等候主人的到來。

      泡茶前應將茶杯、盤、湯匙等，事先用熱水沖洗乾淨，用紙巾將水滴拭去，再泡咖啡或茶，以保留咖啡或荼之香味。

奉茶前應留意杯子有無茶垢、口紅印、頭髮等不該留在杯子之物品。

剛洗過杯子上之水滴宜擦乾再奉茶水，以示禮貌。

    奉茶時應先奉客人再奉主人，奉茶順序以對方及我方職位高低、長輩、尊者、女性優先。

    若有點心，先奉點心，再奉茶水。

奉上茶水時應先為會議中的客人收拾一下桌面，以免弄濕了客人的文件，並提醒客人『小心茶燙』以示關懷。

    客人來訪期間，需時時留意客人的茶水需再補充否？

回沖茶水時宜注意杯子所屬人，不要弄錯，才不失禮。

客人離去後，應立即收拾現場，若讓下一個客人看到杯盤狼藉的場面，也非合乎禮節。

送客的禮節

        視客人重要性，決定送到門口、電梯邊、大樓門口或車門邊。

若客人要離開前，必須經過大辦公室，同仁應目送或起身道別。

引導客人的技巧

  １.二人同行，尊卑有序

    前為尊，後為卑，右為大，左為小。

故與長官或長輩同行，應居其後方或左方，方為合禮。

三人並行，則以中央為尊，右邊次之，左邊又次之；至第二、三行之排列亦準此次第。

多人前後列隊而行，前為尊，而依次列隊。

  ２.男女同行，位置有別

（1）進出門口時，男士應先女士上前一步，負有推門之義務。

如方便之門已開，則一如進出電梯時，跟隨女士之後而行。

蓋歐美風尚，女人第一，俗稱Ladyfirst。

（2）推門下車或通過黑暗區域時,男士均在女士行動之前。

      （3）進入正式宴會行列或娛樂場所時，男士應領女士先行，以便介紹以及驗票並尋覓座位。

      （4）男女二人在街上並行時，通常男士應讓女士走在比較安全的一邊，亦即男士應走靠馬路車輛來往之一邊。

但在安全狀態下之徒步，仍遵守男左女右之原則，男士應走在女士之左邊，方合禮節。

      （5）男士和兩位女士同行時，不可走中間，否則和一邊講話時，就看不見另一邊。

故應走在最左邊，但以尊卑而論，不在此限。

男士代女士攜笨重之物，但不必替女士拿皮包或女用傘。

如路上只能容一人進行時，男士應走在女士之後。

      （6）兩男一女同行時，應讓女士走中間，以示尊重，亦有翊護之義。

  ３.除了上述尊卑有序，男女有別的禮節之外，徒步行走亦不可不注意下列諸事；

（1）走路時要抬頭挺胸，眼平視，表現勇往邁進之精神。

兩人同行時，比肩齊步，步伐一致。

（2）走路時，切忌兩手交叉背後，或合抱於前，或插入褲袋之內，更忌吸煙吐痰或進零食。

      （3）行進中如欲超越前人應側邊繞過，不可強闖。

萬一不慎，誤撞行人，則須立即道歉。

      （4）行進中如遇見熟人，應點首為禮；如遇見尊長應先敬禮並讓路；如遇見老弱婦孺，應予讓路或予協助。

乘車的禮節

　  有司機駕駛的小轎車，不論駕駛盤在左或在右（美制在左，英制在右），均以後座的右側為首座，左側次之，中座居三位，司機之旁座為最小。

唯國際通例，女賓不宜坐前座。

因此汽車如靠右通行（即現在台灣之交通規則），第二位應繞至車後從左門上車，但如係在鬧區上車，頗不安全，故後座客人均應自人行道由右門上車，其順序為第二位先上車，其次為第三位，第一位後上；而第四位殿後。

下車時則按第一、三、二之順序從右邊上車，而第四位則最早下車，為後座客人開門。

至於夫婦同乘一車時，則夫應居右側座位。

乘車注意事項

  乘坐汽車除前述事項應多加注意外，尚有若干通則，為吾人所不能忽視者，茲條陳如後，以供參考：

  １.駕駛汽車及穿過馬路或平交道時，應遵守當地交通規則，聽從警察指揮，並儘量避免按喇叭。

  ２.一般通則，男士應招呼女士上下車。

又位卑者應讓位尊者先上車。

應打開車門讓女士及長者先入座，並應先下車，打開車門，襄助下車。

  ３.車上可以吸煙，但車上遇有女賓時，應先作禮貌性的請求。

但冷氣車上不能吸煙。

  ４.車上並非隱密地方，談論公事或涉及他人隱私的事，應絕對避免，以防司機或鄰座聽到談話內容而洩密。

與不熟識之男士女士同車，談話內容宜限於普通應酬性之話題。

  ５.如和司機談話，切忌引起司機分神，造成車禍。

握手的禮節

    握手禮之注意事項如下：

１.無論在室外或室內，晤見或離別時，均可行握手禮。

握手時，應距離受禮者約一步伸出右手，四指併攏，姆指張開與受禮者相握。

握手與否及握手之輕重，均依彼此情感之親疏而定。

２.握手之時間不宜太久，亦不宜用力過猛，但為表示親切，握手時可上下微搖，但不可左右亂擺。

３.握手時，男士以脫去手套為原則，如手套不易脫去或不便脫去時，須聲明原因，請求原諒。

女士雖可著手套與人握手但遇較本人或本人丈夫地位崇高之人，仍應先脫去手套。

４.握手時應有力與親切之感，與男士握手不妨稍重，與女士握手則應稍輕，時間要  短暫，握手時應目注對方，面露微笑。

５.有多數人在場握手時，切勿慌亂，如忙中有錯，可重行握之，亦禮多人不怪之意也。

６.凡小規模之應酬集會，客人雖在初見面時未曾握手，但在臨別時，無論男女賓客，均可握手道別。

  再論握手之次序，即應由何人先行伸手相握，此中大有學問，不可不知！

  １.男士與初次介紹識之女士見面時，通常不可遽行握手，僅微笑點頭即可。

  ２.男士對女士不可先行伸手請握，須俟女士先伸手，再與之相握。

惟男士年長或地位崇高者，不在此限。

如兩人係極熟識者，亦可同時伸手，相握示禮。

  ３.女士彼此相見，應由年長者或已嫁者，先伸手相握。

女士對於知交，至親及女主人所介紹之男士亦宜行握手禮。

  ４.對於長官或長者，不可先出手請握。

如長官或長者先行伸手，應即與之相握，相握時，部下或幼者之手只能輕握，不可搖動。

  ５.主人對客人有先伸手相握之義務。

介紹的禮節

  在交際場合中，每藉介紹以彼此認識，增加友誼，而主人尤有為眾賓客介紹之義務，故需了解介紹之道，始能盡介紹之功。

  １.介紹之前奏

（1）介紹之前，主人應考慮兩者是否相識，必要時可詢問被介紹者之意見。

（2）為不同國籍之人士作介紹前，宜先考慮兩國之邦交。

      （3）宜考慮介紹兩者認識之後果。

　  ２.介紹之時機

（1）新客入室時，主人應先介紹新客姓名，再循序介紹來賓與新客認識。

（2）大型宴會中，主人可僅就近身者為來賓介紹，小型宴會則主人應為來賓一一介紹。

      （3）在酒會、茶會或園遊會等場合，兩人相遇，可互相介紹。

      （4）女主人與來賓不認識時，賓客可先作自我介紹。

      （5）正式晚宴，男士必須知道隔鄰女士姓名，若彼此不認識，男士應先作自我介紹。

      （6）女士進門時，男士通常都起立致敬歡迎，惟於公共場合時，男士不必於每一陌生女士進門時頻頻起立。

      （7）男士不必因女秘書或屬下女職員進門而起立；但講究禮貌者不在此限。

　      （8）下面為不適合介紹之時機：

          ●正行進間，不宜喚住他人。

          ●不宜為正在談話者作介紹。

          ●不必為新來者與將離去者作介紹。

  ３.介紹之順序

（1）將男士介紹給女士相見為一般原則，惟女士與年高或位高者（如總統、主教、大使、參議員）相見時，則需將女士介紹與上述人物。

（2）將位低者介紹與位高者。

      （3）將年少者介紹與年長者。

      （4）將未婚者介紹與已婚者。

      （5）將賓客介紹與主人。

      （6）將個人介紹與團體。

  ４.介紹之要領

（1）將乙介紹與甲時，應先呼甲之姓名，然後再報乙之姓名。

（2）介紹者之態度應和靄，聲音應清晰。

      （3）介紹時，除女性與長者不必起立外，介紹者或被介紹者均應起立，並且相互頷首，握手為禮，並作適度之寒暄。

（4）初相見，被介紹或自我介紹時，可交換名片，並行適當之敬禮。

交換名片的禮節

名片交換的禮節

（一）名片種類與大小

      名片之用途，在於廣交遊、便記憶。

通常多用乳白色、光面，或斜布紋紙以黑字印刷。

茲綜論其種

        類與大小如下：

      １.歐美各國人士之社交名片均有尺寸標準，男女所用者大小不同：

          男士名片：

一又八分之一吋至四分之一吋寬，三又四分之一吋長。

          女士名片：

二又四分之一吋至二分之一吋寬，三又二分之一吋長。

          女士名片較男士名片為大。

我國男女名片，並無大小之分。

      ２.名片之種類除以性別分成男士與女士名片或以用途分成社交用與商業用名片之外，更可以其格式分成：

（1）純中式名片－單人用與夫婦合用。

（2）中西合璧名片－有正面為中文，背面為西文者，更有中西文同印在一面者。

（二）名片用法

  １.社交

      在社交應酬場合，有自我介紹或經人介紹彼此認識者均可遞交名片。

吾人之名片百分之八十用於此種社交場合。

  ２.拜訪

      拜訪友人或晉見長官時，我國都喜歡先行交上名片。

  ３.留片

      拜訪而不遇時，可將名片留交被拜訪者，唯宜將名片左上角內摺以示親訪之意。

  ４.介紹

      如係寄片介紹友人或下屬時，除友人或下屬名片外，亦附送本人名片，並在左上角向內摺角，於姓名之下方書「敬介」字樣。

如用英文則註：

ToPRESENT，如為法文則註小寫之P.P.（法文PourPresenter之簡寫），此為國際通行之例。

但亦有寫明IntroducingMr.soandso者。

  ５.慶賀

      對結婚、生、日添丁、升遷、節慶、國慶表示祝賀之時，應在名片左下角書中文「敬賀」，或法文p.f.（PourFete），或英文ToextendCongratulations.左角上書對方之姓名。

如係加信封寄去，則信封不可太小，以免郵務人員處理困難，同時名片上亦不必再書收件人之姓名。

至於其他之

      慶賀名片，如祝「生日快樂」，或「敬賀華誕」，則寫BestWishesForaHappyBirthday，或ManyHappyReturnsoftheDay，恭賀「新婚燕爾」，則寫MuchHappinesstoYouBoth，恭賀週年紀念，則寫BestWishesForaHappyAnniversary，喬遷誌喜，則寫NewHome，NewLife，恭賀聖誕，並祝新年，則寫MerryChristmasAndHappyNewYear．

  ６.弔唁

      應在名片左下角書「敬唁」或p.c.（PourCondol‘eances）或在名片上方寫Withdeepestsympathy（深表唁忱），如係喪禮可寫TothefuneralofMr.so（某某先生千古）。

  ７.答謝

      如係表達謝意，則應書「謹謝」或「敬謝」或法文p.r.（pourremercier），或書寫英文Itwasawinderfulparty,thanks.以答謝款宴。

或簡寫：

ToExperssThanks.

  ８.探病

      友人生病時，如送鮮花或果餅，應在名片上方書：

「敬祝早日康復」，或英文BestWishesforyourspeedyrecovery，如係赴醫院探訪而未見病者時，即在名片下角書：

toinquire，即「問安」之意。

  ９.邀宴

      在名片左下角寫Dinner,Tuesday,January12that7:

30p.m.LoungeSuit,R.S.V.P.（郵寄時，應裝在普通規格信封內）。

此為最簡單之宴客通知，未為人普遍採用。

  １０.辭行

        使領官員離任，或他往時間較長，除對關係密切者親往辭行，或設宴惜別外，亦有送片辭行者，可在名片左下角書「辭行」，或英文ToSayGoodby，或TakeLeave，或法文簡寫p.p.c.（PourPrendreConge）字樣。

  １１.其他

        有謝演員贈送戲票者，可書「致謝贈票」，或送花而附片附註：

WithAdmiration除p.r.及p.p.c.兩種名片不必回片外，餘者皆宜回片，並註p.r.字樣（法文pourremercier之簡寫），送片及回片所書之法文應一律用鉛筆小寫。

此點吾人宜特別注意者，切勿誤認他人之鉛筆小寫為不夠莊重。

電話禮儀知多少　

　  為了做某項市場調查及電話禮儀指數調查，我一一打通台北及高雄同一類型公司之電話。

當電話鈴聲響起，接線生快速接起電話並回以非常親切悅耳對話的公司，相對地當接線生為我轉給負責此項業務人員時，該承辦人員的回答也一定親切、誠懇。

當我問他“我們有一份×××資料想提供　貴公司或您參考，不曉得方不方便？

該寄給誰呢？

這種開放式的問話往往換來的是他極樂意，並很快速地將FAX、姓名、住址一一告知。

當然，有時也會碰到隱姓埋名的對方回應，“你就寄給×小姐（先生）就可以了“，我便更耐心地說：

「可不可以麻煩您告訴我，他的全名呢？

我想這樣比較有禮貌.……。

」

  在這一問一答加上我鍥而不捨，恭敬誠懇的求教之下，往往對方會願意告知。

電話禮儀是公司的門面，來話者也許不知道咱們公司的規模大小，但卻很容易從電話中窺究竟？

！

謹就平時實際在打電話中所感舉幾個實例與各位分享：

一般錯誤的電話用語及應對                          正確電話應對

狀況一：

指定人在公司

  例如：

555公司嗎?

  ◎喂！

（找誰？

你找誰？

）                  ◎555公司您早（好）。

    （語氣應婉轉,避免有拷打口供