山东省服务外包人力资源发展调研报告.docx
《山东省服务外包人力资源发展调研报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《山东省服务外包人力资源发展调研报告.docx（72页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
山东省服务外包人力资源发展调研报告
山东省服务外包产业人力资源发展
调
研
报
告
山东省对外贸易经济合作厅
山东师创软件工程有限公司
二〇〇九年二月
前言
1.1调研提出背景
2008年，愈演愈烈的金融危机已经严重影响到了全球经济的健康发展，从华尔街到全世界，从金融界到实体经济，各国政府都在面临着严重的经济危机，中国也不例外，经济发展正面临近十年来最严峻的考验，众多的劳动密集型的传统制造型企业被迫痛苦地进入“寒冬”，裁员、破产、倒闭一时间成了最被关注的敏感话题。
与此同时，以现代网络技术和高层次人才为支撑的服务外包产业却逆势而行，仍旧保持了健康、良好的增长速度，成为各国抓住新一轮国际产业结构调整发展新机遇，抢占社会经济大发展的新战略制高点。
服务外包是指各类企业和组织将管理、服务和研发环节的业务委托给第三方服务提供者。
它是以现代网络技术和高层次人才为支撑的新型产业，是高端的现代服务业，近十年来，开始在全球兴起。
服务外包具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点，被称为引领社会发展的“绿色引擎”。
服务外包作为一种新型的服务贸易方式，是转变经济增长方式，优化产业结构，引进先进技术和管理经验，提高研发能力和核心竞争力，解决就业特别是大学生就业，建设环境友好型和资源节约型社会的有效手段和途径。
山东省政府积极落实国家关于推动服务外包产业发展的各项政策要求，紧紧抓住国际服务外包快速发展的机遇，将承接国际服务外包作为加快服务业发展、转变外贸发展方式、提高对外开放水平的重要途径。
然而，服务外包作为典型的智力密集型产业，竞争不仅是资本、技术实力的竞争，更是人才的竞争。
为实现进一步落实国家及省政府提出的大力发展服务外包产业的战略要求，对未来山东省服务外包人才需求做出正确的规划与预期，山东省对外贸易经济合作厅主持并委托山东师创软件工程有限公司，在全省范围内对服务外包人力资源情况进行全面调研。
1.2调研必要性及指导意义
服务外包是我省对外开放面临的战略新机遇，也是在新形势下实现经济发展新突破的战略新机遇。
山东作为经济大省，具有服务业基础雄厚，人才、教育、科技资源发达的独特优势，但也面临一系列迫切需要解决的问题。
全省产业结构不尽合理，第一、二产业支撑起来的GDP较高，但第三产业的落后导致收入水平低下；山东仍是原料加工型的工业结构，纺织、机械、食品、化工、冶金、建材六大传统行业的销售收入就占到全部工业的74.4％，而高新技术产业比重远远低于江苏和广东两省，面临节能降耗、环境治理、产业转型的紧迫任务；全省每年需新增至少50万个就业岗位，需每年解决全省30多万大学毕业生的就业问题。
在新形势下，如何全面贯彻落实科学发展观，寻找突破口，实现经济社会又好又快发展，是摆在山东人民面前必须要破解的大课题。
尤其是在当前对传统行业冲击巨大的经济危机面前，山东既面临节能减排、环境治理的压力，更面临经济发展、就业民生的压力。
对此，我省提出济南以服务业为主导产业的发展战略，国家也把济南认定为十四个“国家服务外包基地城市”之一，在资金、政策、人才培养等各个方面给予大力的支持。
因此，抢抓第二次开放的战略新机遇，大力发展服务外包，是转变外贸发展方式，提高利用外资质量，提升对外开放水平的迫切需要；是创造高端就业岗位，拓宽大学生就业渠道的有效方式。
发展服务外包产业可以带动传统服务业，提升制造业，转变经济增长方式，调整产业结构，提高城市综合竞争力，解决民生问题，对经济社会实现科学、快速、和谐发展具有重要的战略意义和现实意义。
调研概况
1
2
2
2.1调研目的
为促进山东省服务外包产业更快更好发展，为相关政府部门进一步制定产业政策提供充足理论依据，为服务外包企业、院校以及培训机构今后的发展提供相关参考。
2.2调研对象
以服务外包产业人力资源发展为主线，以山东省服务外包企业、高等专本科院校服务外包相关院系、服务外包培训机构和相关政府部门为主要总体调研对象，过程中任何与主线有关的个体均列入调研对象。
2.3调研方法
本次调研主要采用对调研对象进行走访，以书面调查问卷为依据，辅以口头调研，结合商务部服务外包业务信息管理系统。
通过对所有数据归类、筛选、转录、分析、计算、归纳总结形成调研报告。
山东省服务外包产业人力需求方分析
3.山东服务外包产业概况
3
4
5
3
3.1发展形势及市场分析
3.1.1国际产业大环境
服务外包，用一句通俗的话说就是，“做你最专业的，将其他的交给别人”。
伴随着全球经济一体化和专业分工的精细化，服务外包已经成为企业提高核心竞争力、降低运营成本、巩固市场份额的重要战略手段。
在世界范围内，外包已经被越来越多的国家和地区所认可，整体市场规模持续高速增长。
在这一背景下，以软件外包为例，全球软件产业正在发生着“软件变服务，服务靠外包”的革命性变化，软件外包已经成为世界软件产业发展一个不可逆转的趋势。
IDG最新的数据显示，全球软件外包市场规模已达到1000亿美元。
当前，全球软件外包的发包市场主要在北美、西欧和东南亚的日本等国家，其中美国占40%，日本占10%。
外包接包国主要是印度、爱尔兰等国家。
印度是全球软件外包第一大国，其软件业80%的收入依赖软件外包业务，美国市场基本已被印度垄断。
近年来，我国离岸服务外包市场也在迅速发展。
IDC预计到2012年中国离岸外包市场规模将达到89.5亿美元。
数据显示，中国软件离岸外包市场2008年第3季度达到45.3亿元人民币，同比增长19.53%，环比上升8.79%。
从发包市场来看，日本目前仍然是中国最大的发包地，市场份额高达51.6%，比上二季度的上升0.5%。
美国当前金融危机将对国际信息技术服务外包造成严重打击，而占国际服务外包业务额比重最大的金融服务外包将首当其冲受到影响。
受此影响，国际服务外包主要承接国印度和爱尔兰等国外包业务增速明显放缓。
赛迪网2008年12月消息，据研究机构HackettGroup最新发表的研究报告称，许多公司对于自己的海外外包计划仍有疑虑，但是，他们的决策没有错误：
海外外包仍有活力，而且活得很好。
在两年之内，25%的美国IT工作将外包给美国以外的地方。
该报告称，在未来两年内，金融、人力资源、信息技术和采购等行业的35万多个工作岗位将外包到海外，其中大约一半是在IT行业。
图3-1全球外包市场格局
从全球软件外包的发展看，主要呈现出以下特点：
Ø地区特点，外包市场从过去由北美独占发展到现在北美、欧洲和亚太地区三足鼎立的局面；
Ø行业特点，在全球的服务领域比如金融占据了全球外包市场的主要优势，接下来是电信领域和制造业领域或者其它的制造业。
BPO外包技术性的外包已经慢慢占上风，服务业务的外包已经成为外包的一种主流；
Ø发展趋势，其一，客户越来越喜欢把信息技术的外包和服务项目的外包，捆绑在一起。
其二，在岸的以及离岸的一些公司业务越来越集中化。
其三，在国际外包市场的竞争力量的对比上，中国的竞争力一直在提升，将成为下一个全球软件外包中心。
表3-1全球经营软件外包服务领先国家和部分积极跟进国家概况
领先国家
概况
积极跟进国家
概况
印度
全球第二大软件出口国家软件从业人员约41万人
中国大陆
有成本优势，软件外包服务环境逐步形成，软件从业人员逐渐增多
爱尔兰
全球第三大软件出口国家软件从业人员约15万人
加拿大
有地理和语言文化优势，也是NAFTA的会员国，潜力不小
俄罗斯
软件开发人员素质较好，但基础设施与语言掌握欠佳，缺乏经营软件外包服务的管理技术
以色列
市场集中在嵌入式软件，复杂系统与国防工业软件等领域
菲律宾
服务体系尚未成熟，尚未有企业通过SEI认证，但发展极快软件从业人员约30～50万人，且增长迅速，从事外包的有1万多人
总之，自20世纪中叶以来，随着经济全球化和各国产业结构调整，国际产业转移愈演愈烈，产业转移的层次也越来越高。
20世纪90年代之后，跨国公司开始了新一轮全球产业布局调整，产业转移层次由工业制造业提升到IT服务业，以美国为代表的发达国家开始把知识型服务产业向具有成本优势的发展中国家转移。
以软件和信息服务为代表的信息产业，在全球越来越高的降低成本的呼声中，美国、日本、欧盟等不断加快将本国的软件生产和信息服务转移到发展中国家的步伐。
软件外包在全球范围内已经成为大势所趋，中国等发展中国家将在外包市场中扮演更加积极和重要的角色。
3.1.2国内产业市场分析
全球金融危机蔓延，对刚刚起步的中国服务外包业务也带来了冲击，一些企业合同减少、项目压缩。
与此同时，也带来了新的发展机遇。
当前，以现代服务业转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整方兴未艾。
预计2010年全球国际服务外包市场规模将超过6000亿美元。
全球财富1000强中95％的企业已经制定业务外包计划。
在金融危机冲击下，越来越多的跨国公司和金融机构为降低成本，将把更多的业务外包给低成本国家和地区，为中国积极承接国际服务外包业务提供了难得的机遇。
为了抓住机遇，迎接挑战，09年1月15日，国务院办公厅下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》，批复了商务部会同有关部委共同制定的促进服务外包发展的政策措施。
将在20个试点城市实行一系列鼓励和支持措施，包括税收优惠、财政资金支持、实用人才培训、特殊劳动工时、金融支持、知识产权保护和改善投资环境等，把促进服务外包产业发展作为推进中国产业结构调整、转变外贸发展方式、增加高校毕业生就业机会的重要途径。
我国服务外包业务尚处于起步阶段，近年来，在商务部等部委的大力推动下，服务外包业务迅速发展。
截至2008年底，我国承接国际服务外包业务的企业达到3300家，从业人员52.7万人，合同执行金额46.9亿美元。
2008年，经过培训后新增近10万大学生就业，是上年的1.9倍。
但中国服务外包业务近年来增长明显，但发展速度仍不够快，低于印度的增长速度。
印度是全球服务外包业务的主要承接目的地，2008年承接服务外包金额422亿美元，是中国的9倍，直接从业人员超过200万，是中国的4倍。
随着中国国内和离岸服务外包需求的增加，政府的进一步推动，未来几年中国服务外包产业将进入高速发展阶段。
据毕博咨询公司预测，2010年中国服务外包产业总收入将达262亿美元，其中IT服务外包受离岸服务外包带动，仍占更大的份额，约65%；业务流程外包市场增长较快，离岸业务流程外包业务四年间将增长约2.5倍，但由于基数较小，至2010年对该产业的带动不大，约占35%左右。
3.1.2.1地域分布特征
目前，我国服务外包的主要市场是日本和美国，由于文化背景的关系，对日外包业务占据了最大的市场份额。
接包城市主要集中于北京、上海、大连、广东等地区，而山东济南和青岛明显处于第三梯队，结构比例份额较小。
通过对日外包业务的不断成熟，能够在很大程度上锻炼队伍，积累外包经验，形成规模化产业群。
完成了这一阶段的提升，未来几年中国服务外包的市场将继续保持高速成长，来自欧美外包业务的市场份额也将不断增加。
图3-2中国软件外包市场构成图3-3中国软件外包市场份额对比
3.1.2.2产业竞争特征
中国的IT应用市场，已经被公认为全球市场的重要组成部分，中国境内的客户已经不满足于自己开发和购买大众化的标准软件产品，行业化、个性化的软件开发服务市场已经形成。
在中国的外资企业、国际大企业界分支机构对软件定制服务的需求也与日俱增。
中国是IT外包增长最快的市场之一，包括印度等国家在内的软件公司已经开始进军中国市场。
已经错过了一次国际软件发展高峰的中国软件企业，显然不想再错过这次机会。
这种的迫切愿望同时表现在各地市政府部门，皆想方设法抓住外包这个“金元宝”，为地方经济的再次腾飞插上新的翅膀。
3.1.2.3产业结构特征
虽然我国服务外包服务市场利好，但与领先国家相比，还很不成熟，结构性缺陷严重妨碍我国外包产业发展：
Ø软件外包年业务收入尽管增加，但收入总量偏低，仍不及印度一半，推动增长的因素主要来自国内需求（大部分来自希望获得定制化软件方案的中小企业），国外需求推动点明显不足。
Ø新兴的外包业务只占到全行业总收入的10%（而印度是70%左右）；在外包业务的总收入中，又有65%是日本客户提供的低价值应用软件开发外包业务，而非利润丰厚的软件设计外包业务。
Ø中国软件服务企业的成本虽然较低，但平均营业利润率不到８%，低于同类企业11%的全球平均水平。
Ø企业规模普遍较小，行业过度分散，使中国软件外包产业存在的相关问题也很突出，如流程控制和产品管理水平低下等。
Ø在行业或者是专业领域中，我国软件外包的品牌认知度比较低，缺乏完善的质量保障和规范化的管理。
Ø有关标准、认证、测试、培训等产业化关键环节的公共配套服务体系还不够完善。
3.1.3国内产业发展模式
相对于印度规避国内劣势，以外向型为主的外包产业发展模式，爱尔兰充分利用市场和语言优势的“软件集散模式”，我国还没有形成清晰外包产业发展模式，仍处在摸索和尝试的阶段。
国内一些外包产业相对发达的城市和外包企业各有特色：
3.1.3.1北京、上海、大连模式
作为我国服务外包发展最聚集的城市，国内90%的知名服务外包企业总部设在以上三地，离岸服务外包规模占到了全国的80%以上。
北京——北京市服务外包产业的核心是信息传输、计算机服务和软件业，2007年的生产总值为824.8亿元人民币，比2003年增长了538亿元人民币，增长了近两倍，对北京地区生产总值的贡献达到9%。
2007年北京市以4.6亿美元的软件外包出口额在中国软件外包市场中独占鳌头，占全国软件出口市场份额的41.8%。
2007年北京软件出口的增长速度从2006年的17%增长到29%，呈稳步上升的趋势。
北京服务外包产业的发展以信息技术外包（ITO）为基础，逐渐向业务流程外包（BPO）市场拓展。
出现了软通动力、文思创新、中讯软件、博彦科技等为代表的一批出口额上千万美元的领军企业。
目前，北京很多有规模的服务外包企业已经进入研发中心外包模式阶段。
北京率先开通企业融资“绿色通道”，为软件出口企业解决流通资金的贷款问题，提供快捷、便利的融资担保服务，同时对担保费、贷款利息进行补贴。
北京市以承接跨国公司离岸外包业务、提高外包企业竞争力为核心，以发展高附加值的服务外包为重点，打造离岸外包交易中心。
其软件外包产业主要呈现以下几个特点：
图3-4北京四类外包企业形式
Ø政府强力推动
Ø出口联盟战略
Ø对日外包为主的结构
Ø整体品牌战略
Ø城市优势
除了上面政策引导及战略规划之外，城市所具有的吸引力也是北京外包产业迅速成长的重要原因。
大连——全国第一个服务外包基地城市。
十年前就确定把软件与服务外包产业作为主导产业发展，提出打造“软件外包之都”，中国的“班加罗尔”，其发展目标是成为“东北亚软件及信息服务中心”，中国最大的软件出口基地，中国最大的软件专业人才培养基地。
进入二十一世纪后，大连市提出了“大连，中国IT外包中心”的发展目标，利用地缘优势积极开拓日本市场和韩国市场，对日软件出口和外包业务已经成为大连服务外包的特色。
大连已经搭建起以软件和信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和研发中心三大产业类型为核心的服务外包产业体系，建立起完整的服务外包产业链。
大连软件园独创的“官助民办”运营模式充分发挥了企业和政府各自的优势，遵循市场导向，加速产业增量的形成，推动了产业的快速发展。
通过近二十年的发展，大连已经确立了“东北亚服务外包中心”的地位。
目前大连市又提出“一个中心、四大基地”的发展思路，进一步实施服务外包产业国际化战略和城市整体品牌战略，加强外包人才教育与培训，把大连建成为中国服务外包的人才培养基地。
其软件外包产业呈现以下特点：
Ø中国对日外包的门户
Ø人才战略与产业发展互动
Ø较雄厚的产业基础
Ø“语言+历史文化”优势
大连因为其特殊的历史和城市发展因素，在日语人才储备方面具有全国领先的优势。
相对丰富的日语人才资源，一度是大连发展对日软件外包产业的核心优势之一。
“语言+历史文化”优势，使大连在对日软件外包的市场竞争中具备了先天优势。
而地域上的邻近，又使大连对日本具有“近水楼台”的优势。
优势的积聚，进一步形成了大连在全国对日软件外包市场上的先发优势。
上海——上海提出建设打造以浦东新区为代表的国家级服务外包示范区，努力将上海建成全球服务外包重要基地之一和“中国服务外包合同中心”。
上海市服务外包产业发展注重服务外包上下游之间的关系，大力发展总部经济，吸引国际发包商将地区总部和研发中心设立在上海，重点发展软件开发外包、研发设计外包、物流外包和金融后台服务外包等领域。
目前，上海已有300多家企业开展离岸服务外包业务，从业人员超过5万；2007年上海软件出口4.3亿美元，仅次于北京，出口额占全国的23.1%。
服务外包专业园区包括南汇生物医药服务外包专业园区、张江生物医药服务外包专业园区和张江金融信息服务外包专业园区。
3.1.3.2南京模式
南京与济南同时被授予“中国服务外包基地城市”，目前拥有5个示范园区，服务外包企业150家，从业人员2.3万人。
2007年实现离岸服务外包出口1.17亿美元。
南京市政府每年拿出不低于1亿元专项资金用于扶持服务外包产业发展。
南京市服务外包的重点发展领域为软件外包、IC设计、后台服务、办公室支持、财务管理等五大块。
目前，商务部已批复同意在南京建设“中国服务外包人才培训中心”，微软中国正与南京市政府共同创建国家级服务外包人才培训基地。
高新区南京软件园二期工程即将完工；江宁开发区与新加坡腾飞集团建设20万平方米左右的腾飞园项目已启动；鼓楼区占地1.1平方公里的“南京国际服务外包产业园”正在加快建设；雨花台区与国内外著名软件及外包企业建立技术和服务合作平台，区内建筑面积3万平方米的“雨花服务外包产业园”开园；建邺区近10万平方米的高标准服务外包大楼已建成，已引入联迪恒星等服务外包企业入驻。
3.1.3.3无锡模式
作为“中国服务外包示范区”城市，无锡属于后来居上者，目前在发展服务外包产业中走在了全国的前列。
无锡服务外包工作由无锡市委书记亲自抓，重视程度非常高，并出台了无锡市发展服务外包的“123计划”，即到2010年末，全市集聚100家超过2000人员工、3000万美元年出口额的服务外包企业。
为此，未来3年无锡拿出15亿元服务外包专项资金吸引国内外企业和人才，“超常规”推动服务外包发展，无锡市给予领军型海外留学归国创业人才（每个创业投资项目）100万元创业启动资金，创业投资企业注册地所在的市（县）、区负责提供不少于100平方米工作场所和不少于100平方米住房公寓，三年内免收租金。
目前如NEC、IBM、中科方德、紫光软件、软通动力、恒生电子、昆仑通态等国内外知名外包企业纷纷落户无锡。
2007年无锡新增服务外包企业达到306家，服务外包业务总量达到5.7亿美元，其中离岸外包总额1.4亿美元，新增从业人员2万余人，新建成载体面积117万平米。
日前，无锡市正委托IDC公司制定2008-2020年服务外包产业发展专项规划，预计9月底完成。
无锡市启动park工程，已建服务外包园区载体10余家，建筑面积150多万平方米，预计年内将建成200万平方米，主要为政府出资建设，包括无锡创意创新产业园（i-park）、无锡太湖新城科教产业园（k-park）和无锡（国家）工业设计中心（t-park）。
通过园区给予企业的优惠房租减免政策，加之政府对服务外包企业给予一定的房租补贴，企业向服务外包园区迅速集聚。
其中，无锡新区创新创意产业园集聚了全市60%以上的软件外包企业；无锡太湖新城科教产业园以研发、创意设计、动画制作、教育培训产业为主，成立2年时间已集聚研发及相关机构60余家；无锡（国家）工业设计园是国内第一个以工业设计为主题的国家级专业园区，已有超过200家企业入驻。
3.1.3.4西安模式
西安市是第一批授牌的服务外包基地城市之一，拥有发展服务外包所需的丰富人才储备资源。
西安主攻“对日外包”，着力打造“中国西部服务外包之都”和“BPO之都”。
西安市每年拿出8000万元专项资金用于扶持服务外包产业发展。
2007年西安服务外包产业超过200亿元，离岸外包金额9300万美元，软件及服务外包从业人员5.6万人，聚集服务外包企业600多家。
3.1.3.5武汉模式
武汉市作为中国中部重要的服务外包产业基地，吸引了大批国际国内著名的企业入驻。
其中不乏以EDS、IBM、微软等为代表的跨国公司，还有博彦、软通动力、方正国际、光庭导航、纬创、文思创新、江通动画、华为等国内服务外包企业。
武汉市每年拿出1亿元专项资金用于扶持服务外包产业发展。
2007年，武汉市软件和服务外包企业总数达到530多家，销售收入过亿元的企业20家，120多家软件企业通过了ISO9000认证，17家企业通过了CMMI3级以上认证，软件和服务外包总收入为125亿元，其中离岸外包总额1.1亿美元。
目前，光谷软件园已与大连软件园结成战略合作伙伴，直接吸取其在外包领域多年的经验。
1
1.1.1
1.1.2
1.1.2.2
1.1.2.3
1.1.3.1
3.1.3.6东软模式
从做对日软件外包起家的东软集团其服务外包产业特点如下：
Ø由易后难的发展模式
Ø质量认证先行一步
Ø广泛的国际合作
Ø超印度外包模式。
3.1.3.7用友模式
用友不是一个单纯的外包服务或软件服务企业，拥有自主知识产权产品。
分析用友外包模式的用意，是因为它的这种特殊性；而作为中国最大的管理软件厂商和独立软件开发商，分析用友模式又有一定的代表性。
Ø以产品国际化为目的的外包战略
Ø借船出海的模式
3.1.3.8成功模式分析
通过以上国内几种较成功的软件外包模式分析，可以归纳出以下结论：
Ø现阶段而言，政策支持和正确引导的作用不可忽视；
Ø软件外包竞争至胜的关键是扬长避短，抓住机遇，选准突破点；
Ø人力资源是软件外包产业关键性的战略资源，必须寻求人才问题的解决途径；
Ø软件外包应以提升企业的综合竞争力，形成地方产业的优势为目的；而更重要的目标，是为了形成中国软件产业在世界上的领先优势。
3.2山东发展概况
山东省服务外包产业在各级政府、各部门的领导下，在各方力量的共同努力下，整体发展态势良好，据商务部服务外包业务信息管理系统统计，2008年，全省服务外包业务总额1.3亿美元，增长1.5倍，其中出口1.1亿美元，增长1.3倍；新增服务外包从业人员6000多人，培训各类从业人员1.25万人次。
截至2008年底，全省共注册服务外包企业246家，从业人员5.1万人，取得各类资质认证187项，各类服务外包人才培训机构60家，服务外包人均业务额2616美元。
但由于起步稍晚，步伐较缓，仍需不断提高重视程度，不断加大政策支持力度，积极开展产业载体建设和服务环境搭建等工作，以有质有量有序地承接国际服务外包，实现产业更好更快发展。
3.2.1产业发展SWOT分析
3.2.1.1优势
Ø产业基础力量雄厚。
在2008年全国软件百强企业中，山东省共有海尔、海信、浪潮、中创等11家企业入围，比去年增加4家，充分展现了山东软件产业的可喜进步和良好风貌。
其中，济南继浪潮、中创进入全国软件百强排名后，又有山大鲁能、山大华天、山东地纬、三联电子和积成电子5家企业入围全国软件百强，企业入围数量在全国十五个副省级城市中居前列。
目前，全省拥有软件企业1000余家，从业人员超过9万人，拥有5家上市公司，2007年实现软件业务收入308亿元，增长34％。
08年上半年，实现软件业务收入
升级会员 