酒店从业人员基本要求.docx

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酒店从业人员基本要求

酒店从业人员基本要求

一、酒店从业人员行为规范

（一）仪容仪表

1、发型

男员工：

整齐的短发，长度须在衣领之上，只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。

女员工：

餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。

其他部门员人发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

2、首饰

餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。

须选用与工服以及肤色相配的化妆品，不得进行过分复杂或夸张的化妆。

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油（透明指甲油可以）。

男员工每天修面、保持干净。

5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜

男员工：

黑鞋，擦亮，黑袜

女员工：

黑鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。

（二）仪态

仪态,指的是人的姿势,举止和动作，不同国家、不同阶层、不同行业对仪态的要求也有不同标准，酒店从业人员的仪态标准如下：

1、站姿

站立是酒店从业人员的基本功之一，对站姿的基本要求是：

全身笔直，精神饱满，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尘男性张开60º，女性张开30º,身体重心落于两腿正中。

两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体要庄重挺拔。

忌：

站立时双手抱胸或叉腰或插入口袋，耸肩勾背，双手乱放，如摆弄打火机、香烟盒等。

2、坐姿

入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，要自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

标准坐姿是：

上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，双手放在膝上，掌心向下。

忌：

两膝盖分得太开，不可抖脚，不要前俯后仰，不翘二郎腿，不坐满椅子，最好只坐满椅子的一半或三分之二。

3、走姿

行走时，上体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要梗，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰、腹部略微上提，两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风，女子应走一字步，男子应走平行步。

忌：

外八字或是内八字，弯腰、驼背，行进间不能将手插在衣裤口袋里，也不能背着手。

4、蹲姿

酒店员工在取低处物品或拾起落在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身，低垂头，而应使用标准的蹲姿，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。

5、手势

恰当地运用手势，可以增强感情的表达。

在工作中，碰到客人的指示方向，则应掌心向上，手臂以肘关节为轴，五指自然并拢，小臂伸直，眼光随着手势转向目标，右手为客人指示方向，左手放在背后，手心向上表示诚恳，身体微微前倾，以示恭敬。

（三）礼节礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

尤其是酒店工作人员，在工作中要做到举止有度，合乎礼仪规范，谈吐要文雅，做到“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

具体可分为礼貌行动及礼貌语言。

1、礼貌行动：

微笑、点头、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、拥抱等。

2、礼貌语言：

敬语、谦语、雅语。

敬语：

亦称“敬辞”，是表示尊敬和礼貌的词语。

如：

您、先生、阁下、令尊、请问、劳驾、敬请光临等。

谦语：

亦称“谦辞”，是表示谦虚和友善的词语。

雅语：

指一些比较文雅的词语，和俗语相对。

例如：

初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”；

等候客人用“恭候”，宾客来到称“光临”；

未及欢迎说“失迎”，起身作别称“告辞”；

看望别人用“拜访”，请人别送用“留步”；

陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”；

请人原谅说“包涵”，请人批评说“指教”；

求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”；

欢迎购买说“惠顾”，请人受礼称“笑纳”；

请人帮助说“劳驾”，求给方便说“借光”；

麻烦别人说“打扰”，托人办事用“拜托”；

向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”；

对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”；

尊称老师为“恩师”，称人学生为“高足”；

请人休息说“节劳”，对方不适说“欠安”；

老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”；

平辈年龄问“贵庚”，打听姓名问“贵姓”；

称人夫妇为“伉丽”，称人女儿为“千金”。

3、酒店从业人员要提倡“十一字”、“六声”，禁止“四语”。

十一字：

您、您好、请、谢谢、对不起、再见

六声：

宾客到店欢迎声，宾客离店告别声

体贴客人问候声，受到表扬致谢声

工作不足道歉声，为客办事有回声

“四语”：

禁止使用不尊重客人的蔑视语。

禁止使用缺乏耐心的烦躁语。

禁止使用自以为是的否定语。

禁止使用刁难他人的斗气语。

二、酒店服务理念

每一位酒店从业人员，不管他是酒店的总经理还是门厅应接人员，都要掌握服务这一概念的国际含义和酒店服务的10把金钥匙。

1、服务概念的国际含义

我们从Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。

Smile（微笑）：

服务员要对每一位宾客提供微笑服务。

Excellent（出色）：

服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。

Ready（准备好）：

服务员要随时准备好为宾客服务。

Viewing（看待）：

服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。

Inviting（邀请）：

服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。

Creating（创造）：

每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。

Eye（眼光）：

每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。

2、酒店服务的10把金钥匙

（1）顾客是上帝。

顾客是酒店赖以生存的“衣食父母”，酒店产品的特性是只要你服务得好，他们就会不断光顾，因此，我们要把顾客看作是能为酒店带来更多利润和工资的“上帝”。

案例：

有些饭店的员工，对美国商业旅馆创造人斯塔特勒先生的名言：

“顾客永远是对的”很有意见，照这句话做，有时客人错，我们也不能指出。

如一位经理问道：

当一位顾客用餐后将脏手往桌椅背上擦，是否能指出？

如果顾客有不文明的行为，我们当然要给予指正，但是方式要温和、要婉转、要适当。

如客房服务员查房，发现客人离店时将浴巾带走了，就可打电话给总台收银员，总台收银员在为这位客人结账时，就可以提醒他：

“先生，对不起。

您在整理行李时，可能无意间把浴巾带入包里了，我帮助您找一下好吗？

”

（2）微笑，是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

（3）真诚、诚实和友好。

要求饭店服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。

如：

一家酒店总台的票务人员，明知机票难以预定到，也要表现出愿意再去努力预定一下的态度。

另外，在拒绝客人有关服务时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。

当饭店只剩一间客房尚未出租，总台接待员不能说：

“只有一间客房了”而应该说：

“您的运气真好，还有一间客房在等候您。

”

（4）要提供快速敏捷的服务。

根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在工作时刻关心顾客。

要知道顾客是缺乏耐心的，他们从全国各地赶来，短时间停留或度假，时间价值是很高的。

（5）至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。

当顾客向你走来时，你要说：

“我能帮助您吗？

”（MayIhelpyou?

）,当顾客向你道歉时，你要说：

“不用谢！

”（Youarewelcome）

（6）要佩带好你的名牌，便于宾客与你的联系。

如果宾客需要你的服务，他们就要招呼你。

（7）以自己经过修饰的容貌为骄傲。

注意自己的清洁卫生，制服必须笔挺整洁，在酒店见到宾客的任何场合，都必须穿好制服，不能佩带具有炫耀性的手饰、项链，以防止喧宾夺主和影响工作。

（8）要有与其他人互相合作的团队精神。

饭店的服务工作，不像工业企业那样，可以有明确的分工。

（9）在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字，我们以顾客的姓加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾至如归的感觉。

（10）要熟悉自己的工作，熟悉酒店和相关信息。

如果一下子回答不上，不能说“不知道”，只能说对不起，我马上告诉您。

三、酒店从业人员必备服务知识

酒店服务知道是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知道是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

必备服务知识如下：

1、酒店及酒店所处环境的基本情况

一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

（1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能；

（2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布；

（3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式；

（4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径；

（5）酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况；

（6）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

2、员工应具备的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。

从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。

酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。

四、酒店从业人员职业素质要求

作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备：

1、职业道德

职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素。

酒店员工应具有的职业道德为：

敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪守法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。

作为一名酒店员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。

良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。

2、服务意识

服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。

万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。

树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。

服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为：

员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。

只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。

3、沟通交流能力

酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。

服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。

4、酒店英语应用能力

随着旅游业的发展，酒店业接待外国客人的数量快速增长，英语作为酒店员工的基本素质，越来越重要。

作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强,不能很好地与客人交流,满意的服务就无从谈起。

调查表明，酒店员工最欠缺的是流利的英语口语和酒店专业英语知识。

酒店员工应具备较强的英语应用能力，掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语，有较强的英语口头表达能力，自如的应对国外客人。

5、合作能力

乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。

酒店产品是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现，100-1≤0告诉我们，只有团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益。

酒店员工具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。

五、酒店各层级员工技能要求

酒店每一层级的人员都需要掌握专业技能、人际关系和构想方面的能力，但不同层级人员需要掌握的知识技能的侧重点是不同的。

酒店从员人业可分为如下三个层级：

1、总裁或总经理级别，他们主要需要掌握构想方面的知识能力。

如酒店行业新的法规，新的经营标准，新的客源市场和新的管理制度等。

2、总监或部门经理级别，他们的作用是组织本部门员工来实施完成本部门的工作计划，需要了解部门的各个环节，可以不会做，但要知道怎样做正确；还需要人际关系方面的知识能力，如督导、沟通、控制等。

3、领班和普通员工，他们的作用是完成主管交待的日常作业任务，如清扫客房、摆台等，他们必须熟练掌握自己岗位的作业技术。

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