超市营运流程全集Word下载.docx
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防损人员开启大门，开启电动扶梯
1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况；
2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。
6、8:
30-8:
40迎接顾客进场
1、播音室播放迎宾曲；
2、值班主管、各楼口防损、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意
1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；
2、临时抽调迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：
“您好，欢迎光临”等问候语；
3、前台人员及入口防损提醒顾客存包（有礼貌“您好，请您存下您的包好吗？
谢谢”；
4、顾客鱼贯进场，还原人员递购物车蓝
二、营业中工作
1、各部主管分析本部销售状况，经理检查督导
各部主管查询前一日部门、柜组、单品的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。
经理检查各部门销售状况
1、经理对前一日各部销售状况进行了解分析；
2、各部主管对本部门及柜组甚至单品进行销售分析；
3、经理与各部主管碰头，协商新的营运措施；
4、对各部门间协调沟通；
5、对各部门提出新的工作要求。
2、经理、主管进入卖场指导工作
各部主管深入柜组检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各部工作状况
1、主管检查各区域人员状况，与柜组长、领班进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题；
2、合理布置工作，正确引导和指导柜组的工作；
3、经理检查并指导修正各部门的工作。
3、经理、值班主管至服务部门了解情况
经理、值班主管分别到售后服务部、前台、仓库了解各方面的情况。
1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉；
2、了解商品退货情况；
3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚；
4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，产即解决
4、直上柜商品处理
仓库管理员、柜组、防损员一并验收，方可上柜
1、直上柜商品必须是保鲜商品或冻品；
2、必须严格检查生产日期、保质期等；
3、严格签收程序，到位人员均进行签收方可生效。
5、赠品处理
赠品进场和出场都须依流程进行
1、赠品进场必须经防损人员贴上“赠品”标签；
2、营业员将赠品与商品放在一起时，必须将赠品按要求送给顾客；
3、赠品一般在服务台领取，卖场内只放样品。
6、当班日志记录
书写当班工作情况
（各部门）
1、已发现问题记录、处理记录结果；
2、待办事项记录、交接记录；
3、前一天的销售记录（《销售日志》）。
7、员工午餐
员工分两批/三批就餐，管理人员也应分两批就餐
1、11：
30—12：
00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：
00—12：
30第二批员工就餐；
（三批从11：
00开始）
2、必须在规定时间内打卡，否则以迟到早退论处；
3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位；
4、防损人员、柜长、领班加强巡视；
5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位
8、巡场
经理、各部门主管保持常至卖场巡视
1、要求每半小时巡场一次；
2、营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必须在现场巡视和加强管理；
3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视；
4、收银高峰期，经理、值班主管须调派人手至收银台协助。
9、常规营业管理
营业期常规管理内容
1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签、变价物品堆放、条码等；
2、检查卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等；
3、客流情况，客单价，大宗购物情况；
4、跟踪各柜组、专柜商品补、退货情况，确保销售的需要；
5、对销量或营业额下降的柜组，专柜及时了解原因并进行分析，提出可行性建议；
6、注意季节性商品的更换；
7、商品价格是否偏高市场标准；
8、商品质量、包装质量；
9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求；
10、宣传、促销力度是否足够；
11、供货是否及时，仓库退换货状况；
12、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况；
13、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章的执行情况；
14、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容；
15、假冒伪劣商品；
16、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向级汇报处理；
17、突出事件及不良行为的处理。
10、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班
14：
00晚班员工上班，早班同晚班开始全面补货及工作交接，14：
30早班员工下班防损严格检查
1、需交接数量的商品进行数量清点并登记；
2、组织两班员工进行全面补货或堆头，货架调整，迎接销售高峰的到来；
3、填写交接班本，柜组完成工作交接；
4、经理、值班主管、各部主管全面检查，督促工作落实情况；
5、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌；
6、主管、领班充分利用交接班期间人多的优势进行较大调整。
11.收银员报表
13：
30—14：
00收银主管提前十分钟到财务室与出纳作好点钞准备工作
1、按点钞流程配合收银员点钞，并做好记录；
2、严格点钞程序；
3、作好保密和保管工作；
4、作好储蓄工作。
12.员工晚餐
17：
00—18：
30员工分两批/三批就餐
1、第一批就餐时间17：
00—17：
30，第二批打卡就餐时间17：
30—18：
00；
（三批18：
00－18：
30）
2、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗；
3、对就餐时岗位空虚的事件必须严肃处理；
4、防损、值班经理在员工就餐时加强巡视；
5、值班主管、必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。
13、经理定时巡视
对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析
1、分析、了解排名前后五名的专柜、柜组的根本原因；
2、与各部主管、柜组长一起总结经验，寻找差距；
3、督促各部门的销售意识和服务水准。
14、值班经理到仓库巡视
对仓库收退货情况逐一了解
1、了解当日的收货情况，库存商品存量及分类安全、清洁等；
2、条形码工作的完善、粘贴、规范；
3、退换商品的存放、处理；
4、收货异常及缺货、催货、加强管理。
15、值班经理值班主管填写当班日记
记录全天卖场、后场情况
1、员工情况记录；
2、卖场正常运转情况记录；
3、后场运转情况记录；
4、异常情况记录及处理经过。
6、晚班下班前巡场
在下班前进行一次全面检查
1、了解场内顾客情况；
2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容；
3、观察员工服务状态，保证服务质量；
4、询问当日专柜、柜组销售情况；
5、指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。
17、营业进入结束
闭店前再次工作检查
1、关闭下行电动梯（闭店前十分钟）；
2、防损部在送走最后一名顾客后关闭大门；
3、场内开始清洁整理；
4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量；
5、电脑部销售汇总；
6、组织晚会；
7、组织收银员报表；
8、防损部做好货款保卫、护送工作。
三、营业后工作
1、结束当天营业
进入收班工作状态，关闭所有电梯空调
1、结束当天营业时间，防损部按程序锁好大门；
2、营业员例会后只准走员工通道下班；
3、夜班保安进入值守夜班状态；
4、防损员进行营业员下班例行检查；
2、员工离场
员工离场打卡，接受检查
保安人员到打卡钟前监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。
3、清场
防损主管、防损员、值班经理或值班主管一起进行清场工作
1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留；
2、消防隐患检查；
3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭；
4、确认无误后清理卖场；
5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭；
6、检查收银机、电子秤是否切断电源；
4、关闭后门
防损部和持钥匙人锁好后通道门
1、由上至下分层锁门；
2、值班经理或值班主管同防损主管一起检查锁门情况；
3、值班经理、值班主管下班。
5、夜班保安、防损员交接班
交接班时由主管监交，并带领队员上岗检查后方可下班
1、上一班保安员必须待接班人员了解情况后方能在主管的带领下下班；
2、进行深夜班检查。
附1:
超市营运岗位职责
一、超市部经理岗位职责：
1、掌握超市的经营特性
（1）确定超市的市场定位。
（2）制定超市的经营策略、经营特色。
2、制定详尽的经营计划
（1）部门财政年度计划：
预算和销售，促销计划。
（2）制定部门工作计划。
（3）分析销售率和开支。
（4）销售目标经营，控制开支。
（5）安排合理，严密的市场调查。
3、搭建具有竞争的机制的、合理、优化的人力资源平台
（1）合理、有效的安排和利用人力资源。
（2）进行员工业绩考核、评估制度。
（3）有序的进行员工培训。
（4）向部门职员传达公司制度，目标计划或任何信息。
（5）监督、检查各岗位的服务规范及考核。
4、统筹有计划的进行商品管理
（1）严谨商品从进场到销售的各个作业环节的规范操作。
（2）监控各柜组商品的库存管理、商品区域标准。
5、各促销区间的具体安排、监督
（1）促销总体计划的拟订。
（2）各促销区间的具体安排、监督。
（3）卖场购物环境的管理及调控
6、费用控制
（1）严格控制运行成本。
（2）谨慎审核各已发生、待发生费用。
（3）超市设备管理。
7、及时解决各类超市日常管理中所出现的问题。
店长职责（楼层经理）
1、据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；
3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；
4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩做出处理意见；
5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；
6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；
7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；
8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；
9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；
10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。
11、组织商场整体的商品盘点工作。
12、全面负责商场销售任务的完成。
主管/课长职责
1、组织本区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；
2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；
3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；
4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。
5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；
6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；
7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；
8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；
9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；
10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；
11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；
12、组织本部门的商品盘点工作；
13、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标。
14、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。
15、承担本区域的销售任务。
日常工作：
1、进行商品管理。
2、商品的订货管控。
3、商品的验收管控。
4、商品的库存管控。
5、商品的盘点及损益分析。
6、商品的市调及调整。
7、商品的陈列及维护。
8、商品的缺失及淘汰。
进行日常服务管理
1、监督部门员工的精神面貌、礼貌用语以及服务意识的提升。
2、检查所辖区域（包括库区、架顶）的清洁卫生。
促销计划实施
1、按公司促销计划做促销分析、组织促销品并追踪促销品到货情况。
2、联络厂商签订促销协议。
与厂商建立良好的合作关系
1、为厂商服务好，包括送货、结款的顺利操作。
2、加强沟通，通过与厂商的良好交流，包括大力度的促销活动，赠品、尽可能的最低进货价、满足我方的商品调整等，最大限度的争取公司利益。
理货员岗位职责：
１、遵守公司的规章制度。
2、负责保持商品丰满陈列、明码标价，能有效的引导顾客消费。
3、负责商品的整理、存放、储备、搬动及维护好仓库商品的合理存放。
4、负责做好商品的清洁卫生工作，及时的补货，保持合理的库存量。
5、负责做好月底盘点工作，确保盘点准确无误。
6、保持好仓库商品的整理存放整齐，卫生的清洁，商品的安全。
7、负责做好市调工作，提供竞争店，敏感商品的价格、特价品及新品信息。
8、爱护公司财物，及时维护各类工具。
附2
专柜及促销员管理制度
为规范和加强商场与专柜厂商的合作，加强对专柜人员和促销员的管理，共同创造最大的效益，特制定本规定。
一、岗位准则
1、准时上班，按规定下班；
2、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；
3、工作中手机、传呼机关机，不打私人电话，不处理私人事情；
4、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；
5、按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；
6、上班不得交头接耳、挖鼻子、嬉笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；
7、随时掌握市场动态，及时反馈信息；
8、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。
二、仪态仪表
1、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；
2、女员工上岗前须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；
3、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；
4、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；
5、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；
6、精神饱满，眼睛不充血；
7、时时微笑，笑不露齿。
三、行为举止
1、动作：
举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。
A站姿：
（1）抬头挺胸，精神饱满；
（2）双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间；
（3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度；
（4）严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。
B手势：
（1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；
（2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；
（3）严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。
2、外表、形态大方，亲善和蔼。
（1）着公司统一的工作服，保持整洁，无怪异服饰；
（2）保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。
3、态度：
主动、热情、耐心、周到。
（1）主动招呼顾客，为顾客送服务；
（2）保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；
（3）保持足够的耐心，艺术地解决问题；
（4）站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；
（5）童叟无欺，待小孩如成人。
四、经营管理制度
1、专柜不得经营合同规定的经营范围之外的项目，也不得售卖假冒伪劣商品及过期商品，否则商场有权要求专柜停止违规行为或终止合同，并有权依实际影响和损害程度，处以最低500元以上的罚款。
2、专柜所有进入商场销售的商品应事先报商场审核后方能正式销售，未经批准的商品不得进入商场销售，否则给予每欠50-500元罚款，
3、专柜商品销售价格由专柜确定并送物价部备案，由电脑部录入电脑，若在市场调查中发现品种价格在本商场高于其他商场或由于竞争需要，要求专柜配合时，专柜应对价格进行调整。
4、专柜或厂商所派工作人员须经商场人事部认可并办妥入场手续，领取工牌和制服后方可上岗，否则商场有权拒其入场或要求退岗，并给予每次100-300元的罚款。
5、促销员及专柜工作人员必须遵守商场各项规章制度，自觉接受商场管理人员的监督和管理，违反商场规章制度者，依照商场相关规定进行处罚，处罚分别为警告、辞退、开除三种。
6、促销员的上班时间及排班以及卫生清洁工作必须接受商场管理人员统一安排和管理，不得串岗、离班，违者罚款20-100元。
7、专柜必须负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作。
商场相关管理人员有权对进行监督和检查，对未达到要求的，除要求其立即改进外，并视情况给予相应处罚，处罚金额为每次20-50元。
8、专柜人员及促销员须妥善保护本区域范围及公司所有财物，若有其损坏，须承担全部责任。
9、专柜工作人员下班前须将贵重物品上锁，关好柜台灯、电源及水开关，若因专柜人保管不当造成商品丢失，由专柜自行负责；
若因专柜工作人员疏忽造成水电的浪费或安全隐患，一经查证，给予每次最少20元以上的处罚。
10、各专柜新接电源，安装电线或电器，应经商场批准同意，由商场派电工操作，未经商场同意，私自乱接电源、电线，给予每次200-500元罚款。
11、促销员及专柜人员必须遵守良好的职业道德，不诋毁商场内销售的其它商品，如有此行为者，一经发现即给予300元罚款处理，并要求专柜或厂商换人。
12、促销员及专柜人员必须遵守商场制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装，使用礼貌用语，如有违反其中任何一项者，即给予罚款20-50元处理。
13、促销员及专柜人员不得在商场内食用任何商品（含已结账的商品），也不得将已结账的商品带入专柜区域内，违者罚款50-200元。
14、促销员及专柜人员不得着工衣在商场内购物，不得在上班时间购物，下班后若需购物，须在指定收银台结账，违者罚款30元。
15、促销员及专柜人员出入必须走指定的员工通道，上班时间因事外出须由专柜管理人员签字批准后方可外出，违者罚款20元，如不听劝阻强行闯入或调出者，将给予50-100元罚款。
16、专柜经营的商品及原物料等一律从防损部登记后进入商场，物品携出必须凭营运部相关管理人员开具的放行条并由防损部核实后方可放行。
不按规定携出物品者，商场及相关管理人员有权拒绝放行并罚款50元。
17、促销员不得自行携带商品或赠品出商场，违者给予50-500元罚款。
18、专柜人员和促销人员的违纪处罚单须由其本人签名并于2日内上缴罚款金额至财务部，若其拒签或拒交，可于24小时内向上投诉，否则逾期加倍处罚。
19、促销员不得私自调动货架、排面，违者罚款100-300元，并给予停岗或开除处理。
20、促销员不得与顾客发生争吵，不得在商场内拉客、抢客，不得以误导性、欺骗性语言误导欺骗顾客，如有以上行为者，给予每次50-200元处罚，甚至停岗或开除。
21、专柜营业中不得自行收款（特定租赁专柜除外），若发现私自收款，每次处以500元罚款，连续三次将终止合同。
22、促销员和专柜人员须由商场各部门统一管理，统一考勤。
23、更换促销员先办理退职手续，再重新办理入职手续。
24、商场其他现行管理制度（如员工手册）对促销员及专柜工作人员同样适用。
附3：
商品陈列
一、商品陈列的基本原则：
1、易取易放原则----陈列在货架和展台上的商品是否便于顾客随机取放，商品陈列时间距保持一定，禁止时宽时紧。
2、先进先出原则----凡有有效期的商品，要把先进货的商品先销售完。
在货架上商品要前进式陈列，始终保持过期商品不在货架上出现。
3、丰满美观陈列原则----在TG、堆头或货架上的商品要尽可能保持满陈列或较丰满状态（陈列2/3层板的商品为较丰满），以期给顾客有量感货足的视觉感，促使其有观看、触摸、询问、选购和购买的欲望。
4、按商品组织架构表中的小分类区域陈列原则----便于顾客集中统一挑选某一类别商品。
而不是按品牌集中陈列。
如：
碳水饮料、果汁饮料、茶饮料、矿泉水集中各区域陈列。
5、按价格顺序从主通道递升陈列原则----同类最低价商品靠主通道陈列，依此类推，以吸引顾客按同类别商品按价格顺序进入副通道，以期带动副通道两侧的商品销量。
因为副通道两侧陈列商品是绝大多数的。
6、价签摆放标准----所有有效价签必须放置于该类商品最左下方，箭头指向正确，价签必须无损、无脏、无错等。
7、商品正面朝顾客原则----商品正面图案朝向顾客，摆放整齐，给顾客有赏心悦目的视觉感。
8、按销量等到情况定陈列高度标准----A类商品、重点推荐商品、新商品、高销量商品、高毛利率商品之一者陈列于黄金区域（以身高170cm人为标准，视觉角度上下15°
的区间为陈列黄金区域）。
9、按体积、重量定陈列标准----以整箱商品销售的陈列在货架最底部，大件商品陈列在货架最底部，并适当加宽该区域陈列空间，同时配以较醒目的价签或POP。
10、展示陈列原则----货架高度高于190cm以上的货架，做展示陈列（尽量不做整箱的寄仓用途），更能达到量感、美观陈列要求，同时也可以当做周转性仓库。
11、关联陈列原则----如衬衫与领带、鞋油与鞋刷、面包与果酱。
二、商品陈列的日常检查
1、商品正面是否面向顾客
2、价格标识是否齐备
3、商品有无被挡住
4、检查商品的拿取，放回是否便利
5、检查货架上面是否有空位，如有空位，即要补货
6、是否遵循先进先出的原则
7、卖相
8、检查关联性的商品陈列
9、检查海报，促销标识
三、商品陈列的基本方法：
（一）、基本陈列法：
把同类商品集中在一个区域
要求：
（1）同类商品
（2）周转快的商品
以下以高度为165厘米的货架为例
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