韵达快递(物流)有限公司实习报告.doc

韵达快递(物流)有限公司实习报告.doc

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武汉商贸职业学院物流学院

毕业实习总结报告

学生姓名：

＿王田

学号：

＿1102210319

专业班级：

电商1103班

指导教师：

孙瑜＿＿

评语及成绩评定：

物流学院院长办公室

二0一四年四月三十日

实习报告

一、实习说明

本人于2013年11月——2014年5月，在上海韵达速递有限公司毕业实习，从事vip客户项目客服工作。

这次实习是毕业实习，是为了所有学生把所学的理论知识用于实践当中，使我们能在所学的各类课程的基础上，了解专业的地位，作用和社会需求，以及将来的就业方向，为毕业后走上工作岗位打好基础，做好相关专业的准备！

二、实习单位简介

上海韵达速递有限公司成立于1999年8月，主要从事国内物流仓储，运输。

结算为一体的第三方物流服务供应商。

公司拥有宽大的信息网和先进的INTERNET物流管理系统运输各种货物、仓储设备配置精良、已建成一支高素质专业化且具有多年仓储；配送、运输、操作经验的现代化物流队伍，可根据客户具体特点，设计策划”个性化”物流配送方案，并提供全过程全方位全天候的综合物流方案。

不仅提供各地区，各类型客户需求的信息交递平台，而且还提供从生产、销售到市场跟踪的信息网络服务。

是国内知名快递品牌企业，十余年来，始终秉承“为客户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业”的企业宗旨，锐意进取，不断创新，现拥有员工五万余名，并在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。

韵达快运为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门服务，为大客户订制快递解决方案，并形成了到付、贵重物品、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务。

韵达速递有限公司的愿景：

通过准确、快捷的服务，传爱心、送温暖，成为受人尊敬、值得信赖的一流快递公司。

使命：

韵达，让我们更便利!

核心价值观：

企业利益第一,求实进取,以人为本!

道德观：

①清清白白做人；②光明正大干事；③勤勤恳恳劳动；④理直气壮挣钱。

三、实习内容及岗位情况

我之所以来韵达快递，是想了解一下与我们电子商务专业密切相关的行业，想了解快递公司是如何运作的。

由于我上海也是我一直向往的城市，所以我来到了上海。

和我们一起来的一共五个人，由于这里市郊区，很偏僻，买个东西可能都要走好远的路程。

开始来的时候，很想回去，但是最后还是坚持了下来，因为想到来一趟也不容易，既然来了就要适应这里的环境。

到后来渐渐发现，虽然我们这里是郊区，没有市中心繁华热闹，但是也正是因为这个原因，我们在改掉自己花钱大手大脚的毛病。

而且也能把自己的精力投入到工作中来。

开始我们也是在操作工作的，因为我们来的时候正好是快递的高峰期，需要我们支援，后来第一个月月底的时候，我们就转岗了，转到了vip项目一组当项目客服员，主要负责查问题件报表和为客户解决问题，以及整理一些退件和遗失件、破损件的投诉。

第一个阶段在操作大厅分拣

一开始来，我们几个人被逮带到了上海分拨中心。

因为公司有规定，带教的师傅得负责带好学员，负责教会。

第一天跟着这里操作大厅的老员工熟悉仓库的运作流程，这段时间我们需要干什么工作。

大小件的货物的摆放要求和位置、堆码、以及再传送带上的流经的位置等。

我们每天从早上六点半工作到晚上七点，带教师傅开始主要要求我们分拣上海各区域的小货。

这些货物都在再传送带上，流到你面前，需要迅速的查看是哪个区域，然后对应的放到旁边该区域的筐子里。

开始的时候，我们都不是很上手，分起货来很慢，但是传送带是有一定速度的，我们几乎都跟不上，件老是流下去了，我们做的很吃力，然后带教师傅告诉我们可以开始的时候速度慢一点，先熟悉各个框位所对应的区域，最好能记住，这样分拣货的时候就能很快的知道件所应该对应的筐子，在货量多的时候，可以迅速的将货物分好，以免流下去。

最重要的还是不要放错了区域，因为有时，一不小心分到了旁边的区域，那就会使件分到另一个区里去。

比如上海有18个区，如果你把本来属于A区域的，分到了B区域，那么会让件送到B区去，然后B区发现是错分件，又会退到分拨中心，我们又得再次分拣分到A区，这样不仅会加大我们自己的工作量，还会使客户的收件时间变长。

但是这样的情况也是常有的，所以为了提高效率，必须要熟练，减少错分的几率。

渐渐的熟练了好多，分拣起来也得有心应手了。

带教师傅后来还教我们了一些大笔的知识，就是要背一些上海区域。

对应地址写大笔。

第二阶段学习快递流程

第二个月，公司对我们实习的学生做了一定的调整，我们被安排到了总部的vip客户部，当项目客服员。

主要负责的工作就是帮部门签约的客户查件、跟踪快件、处理问题件等。

首先带教师傅先教我们了解一些快递的基本流程：

（1）首先客户通过电话，传真，邮件下订单，下订单的同时，要了解清楚受理的是什么类型的货物，向顾客报明价格，紧记顾客的要求，配合韵达快递公司自我研发的配送系统进行门到门服务。

（2）公司工作人员依据取货指令去把货物取回公司进行统一的分拨。

分拨后的货物就分别装上A，B，C车派送。

分公司的异地货物派送到大型的韵达公司再进行一次大分拨，再派送到全国各地的大型韵达分拨中心，再由分拨中心分拨给分公司派送到顾客手中。

货物在本区域2天内送达，全国范围内3-4天送达。

（3）公司的工作人员可在商务网站随时随地监察货物到了哪里，是否如期进行，以确保配送流程顺利，货物能准时到达顾客手中。

（4）货物送到顾客手中后，工作人员再对订单进行电子扫描，扫描结果直接反馈到总公司。

第三阶段学习查件、处理问题件、整理报表

学习查件最重要的就是要知道如何查看物流信息，带教师傅教我如何查看物流信息。

要学会查看快件到底是在中转、中转站还是网点上出了问题。

发现件在哪里发生了问题，然后再看如何处理。

1、如果件在中转途中出现了问题，那就看看是不是那个地区最近出现了天气原因或其他原因，然后给发件公司客户解释是什么原因导致的，希望得到客户的谅解，然后再给收件客户打电话解释原因；如果是其他的原因，到了一定的时间，我们就要申报遗失，赔偿给发件客户。

2、如果件是在中转站出了问题，那么就要给中转站打电话，看是什么原因导致的，可能是中转站最贱的件量太多导致，也可能是破损了，下级网点不收，或者是中转站遗失了等，当然遇到这样的问题也要及时反馈给客户。

3、如果件在派送网点出现了问题，那么就联系网点，处理这个问题件。

收件人在网上购买我们项目客户的东西，快件出现了问题，比如很多天都没有物流信息；网上显示签收但是本人没有收到；需要改地址、号码；要退款，突然不想要这个件等情况，收件客户会通过旺旺把问题告诉发件公司，发件公司的客服会联系我们处理这些件，有的件当时处理不好，就要登记到问题件报表里面，第二天继续跟踪报表，然后整理报表，跟踪问题件报表。

四、工作中遇到的问题以及解决方法

在工作中经常会遇到处理不了的问题件，比如一些难缠的客户，件耽误了，就会打电话过来催，叫发件公司的人过来催，而且态度极为不好，甚至有的客户会破口大骂，十分刁难，会影响工作效率，同时积累的一些尚未处理的件都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。

不仅要和收件客户沟通联系，还要和发件客户、业务员网点沟通，和跟踪好物流相关的事情。

遇到了这样的情况必须要乐观，在个客户打电话的时候，不管客户对你怎么发脾气，也不能去反过来骂客户，而是要以积极向上的心态安抚客户情绪，等客户情绪平复下来，要跟客户解释为什么会出现这样的情况，尽量得到客户的谅解，以免投诉升级。

五、实习收获和感悟

尽管是第一次真正当客服，但这份工作做得还算顺手。

上班的压力很大，每天都要完成一定量的工作量，但是必须要面对，因为毕竟我们也要面临毕业，面临就业压力，这个还只是过渡期，我应该把它当做我面向社会的第一份工作，所以我会好好的完成每天工作任务，积极发现自己生活和工作中的问题，时时改善自己生活和工作上的不足，从思想上严格要求自己！

要克服这些困难首要的工作就是学习和积累经验，才能离工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到锻炼，不断得到提升。

如果不主动学习，将会被社会淘汰。

认真做好自己的本分工作的同时，还要虚心学习其他的知识，更好的掌握工作技巧和知识。

不过这段时间也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。

这段时间学会了工作要有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。

对于刚刚出社会的我们，在遇到困难的时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。

上班被客户骂是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。

这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧也是很重要。

将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。

我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。

这段时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

11级电商3班王田

学号：

1102210319