XX银行营业网点岗位设置及劳动组合管理办法.docx

1、XX银行营业网点岗位设置及劳动组合管理办法XX银行营业网点岗位设置及劳动组合管理办法第一章 总 则第二章 基本要求第三章 岗位资格条件第四章 岗位设置流程第五章 岗位职责第六章 劳动组合第七章 日常管理第八章 附 则第一章总 则第一条 为加强营业网点岗位设置与劳动组合管理，提升网点岗位资源综合利用效率，根据有关规定，制定本办法。第二条 本办法所指营业网点岗位，是指在营业网点内设置的为客户提供银行金融服务的岗位。第三条 本办法所指营业网点岗位及劳动组合管理内容主要包括基本要求、岗位资格条件、岗位设置流程、岗位职责、劳动组合、日常管理等。第四条 营业网点岗位统一设置与规划由总行渠道与运营管理部牵头

2、管理，各相关部门按职责划分参与管理。第五条 本办法适用于XX银行境内各级分支机构。第二章基本要求第六条 营业网点岗位设置及劳动组合应遵循以下原则：（一）规范统一。围绕物理渠道XX发展规划，统一营业网点岗位设置，明确各岗位职责事项，规范岗位设置流程，强化网点岗位设置管理。（二）分类管理。按照网点功能与类型特点，结合客户服务与经营情况，细化不同类型网点岗位设置与劳动组合标准，明晰网点岗位针对性管理要求。（三）科学复用。综合利用网点人力资源，科学设置网点岗位，灵活优化劳动组合，合理设置综合柜员，提升网点岗位资源综合利用效率。（四）市场导向。紧密结合客户需求、经营环境、业务发展以及科技应用的变化趋势，

3、动态调整网点岗位设置，适应网点服务变化与发展的需要。（五）营销服务与内控合规相结合。网点岗位设置应在满足不相容职责分离要求、有效防范业务操作风险前提下，促进客户服务效率提高和服务水平提升。（六）综合化与专业化相结合。加强统筹协调，以专业服务能力为基础，积极推进网点人员综合能力提升，灵活劳动组合，满足网点客户服务综合化与专业化多样需求。第七条 营业网点岗位统一设置为网点负责人、营销主管、营运主管、客户经理、产品销售经理、高级柜员、柜员及大堂经理八个岗位。第八条 各级行产品及业务部门在进行条线产品开发、业务流程设计及配套制度XX时，原则上应遵循营业网点八岗位设置要求,不得随意调整。第三章岗位资格条

4、件第九条 营业网点岗位资格必须符合以下基本条件：（一）遵守监管部门和我行职业道德标准及行为准则；（二）具有良好的职业道德和敬业精神；（三）具备行内、外相应上岗资质和满足监管要求。第十条 除网点岗位基本资格条件外，各岗位还应具备以下基本资格条件：（一）网点负责人。具有较强的综合组织协调能力和全局观念；具有较强的网点实际工作综合管理能力，兼顾网点营销服务与风险控制。（二）营销主管。具有较强的营销服务组织协调能力和整体服务意识；具有较强的网点综合业务营销服务能力，兼顾对公与对私业务。（三）营运主管。参照营运主管委派制管理办法有关要求。（四）客户经理。具有一定的市场营销与业务拓展能力、沟通能力以及服务

5、中高端客户能力；熟悉网点业务产品营销服务内容与要求；原则上具备1年及以上银行业务工作经验。（五）产品销售经理。具有一定的柜面业务拓展能力、沟通能力以及服务客户能力；熟悉网点柜面业务产品营销服务内容与要求；综合了解柜面常规业务操作流程与服务要求。（六）高级柜员。具有较强的柜面业务风险防控意识和能力；熟悉网点综合业务操作流程与风险防控要求，具有处理复杂业务的能力；综合了解网点常规客户服务、联动营销等内容与要求；原则上具备2年及以上银行柜面工作经历。（七）柜员。具有一定的柜面业务处理能力及沟通能力；熟练掌握网点柜面常规业务操作流程与风险防控要求；综合了解网点常规客户服务、联动营销等内容与要求；（八）

6、大堂经理。具有较强的网点大堂客户服务能力以及沟通能力；具有一定的网点客户引导分流和业务预处理服务能力；熟悉网点常规客户服务、联动营销等内容与要求；原则上具备1年及以上银行业务工作经验。第十一条 根据不同岗位的具体要求，在满足学历学位、工作年限等资格的基础上，岗位资格条件以能力、贡献为主。第十二条 营业网点负责人纳入全行管理岗位职务序列。第十三条 营运主管实行委派制，按照XX银行营运主管委派制管理办法具体执行。第十四条 结合营业网点分类管理特点，细分网点岗位资格条件：（一）旗舰网点：为突出网点综合竞争能力、服务能力，可在区域内选拔、配置综合素质较高人员。 （二）轻型网点：为突出网点专业专注、个性

7、化、智能化能力，岗位资格条件可在满足轻型网点服务要求的基础上，适度灵活选拔相关岗位人员。（三）综合网点：为做好所有客户的全面金融服务，可结合网点实际客户服务与经营情况，满足风险控制要求基础上适度灵活兼职岗位资格。第四章岗位设置流程第十五条 营业网点岗位设置流程是指按照总行统一管理要求，结合网点服务功能特点与变化，研究制定营业网点岗位设置实施计划，经上级行确认实施并不断优化的过程。第十六条 有下列情形之一的，应启动营业网点岗位设置流程：1.根据网点XX规划，新增营业网点机构的；2.根据区域发展变化，分立、合并、撤销营业网点机构的；3.根据网点经营变化，机构服务功能重大调整的。第十七条 营业网点岗

8、位设置（一）分析设计。根据网点类型与业务发展目标，在综合分析内外部经营环境基础上，设计网点岗位设置具体方案。主要内容包括：1.可行性研究。根据网点类型、物理XX分区布局、人员配置需求等，结合网点业务范围、经营目标、运营效益预期等，对岗位人员平衡配置进行可行性分析。2.制定方案。按照总行营业网点岗位设置统一要求，研究网点各岗位具体设置方案及具体职责内容，细化分析各岗位人员设置依据及相关情况说明。（二）设置实施。按照总、分行相关管理要求，根据经审批的网点岗位设置设计方案，组织具体实施。一级分行需重点跟踪旗舰网点、轻型网点岗位设置变化情况。（三）调整优化。营业网点每年度进行岗位设置情况的综合评价，结

9、合网点实际经营情况与总、分行相关管理要求，动态调整优化网点岗位设置及劳动组合。第十八条 各级行要加强辖内营业网点岗位设置与劳动组合精细化管理，掌握辖内营业网点岗位设置整体情况，结合网点业务发展与客户服务变化，动态指导网点持续优化岗位及劳动组合设置。第十九条 各级行可探索各岗位量化管理、分级管理、动态管理等机制，重点加强对旗舰网点、轻型网点的岗位设置研究与管理，不断优化网点岗位设置。第五章岗位职责第二十条 网点各岗位基本职责为：（一）网点负责人。负责营业网点人员、经营业绩、客户营销、服务质量和内控合规等的全面管理。1.负责牵头分解落实上级行下达的年度经营目标及阶段性任务目标。2.负责牵头网点财务

10、、设备等资源综合调配及日常管理。3.负责合理安排网点人员岗位分工和劳动组合，组织网点内部综合绩效考核管理。4.负责牵头网点人员培养与职业发展，综合提升个人与团队营销服务能力。5.负责牵头网点服务质量、内控合规和安全管理，综合协调应对突发事件以及客户投诉。6.负责牵头向上级行汇报工作。（二）营销主管。分管网点营销工作，主要负责网点重要客户拓展以及产品销售、客户关系维护及其相关的综合管理。1.负责网点营销服务工作的组织管理，推进网点联动营销服务，提高营销业绩。2.负责协调网点客户服务资源，改善服务质量。3.负责牵头网点大堂服务管理，组织、协调客户服务分流与引导。4.负责理财中心日常管理，以及网点重

11、要客户拓展及关系维护。5.负责网点与客户营销、产品销售相关的业务指导、培训。（三）营运主管。分管网点柜面综合运营管理工作，主要负责网点柜面交易服务、内部运营相关管理要求落实。具体职责要求参照营运主管委派制管理办法相关要求。（四）客户经理。主要负责网点客户拓展、客户关系维护、产品营销服务及客户推荐，开展客户综合营销。1.负责客户拓展与维护，建立、维护客户关系，关注有价值客户信息统计分析,做好产品售后跟踪服务。2.综合营销。宣传营销金融产品，落实网点营销方案及任务，提高综合营销业绩。3.客户推荐。对需要跨机构联动办理业务的客户向上级行、经营部门、专业中心、专营机构等进行推荐。（五）产品销售经理。主

12、要负责网点柜面产品营销服务、客户维护及非现金业务处理等。1.负责网点柜面业务产品推荐、演示、销售、咨询等营销服务。2.负责分层级维护客户，搜集、挖掘客户需求，做好联动营销客户推荐。3.负责柜面开户、签约、转账等非现金业务处理。（六）高级柜员。主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。1.负责网点复杂业务办理与咨询服务，以及网点日常运营相关重要内部事务处理；2.协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督；3. 负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。（七）柜员。主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。1.负责网点柜面现金业务相关处理，视客户需要办理非现金

13、业务；2.负责网点内部运营和相关事务性工作；3.负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。（八）大堂经理。主要负责网点营业大厅秩序管理，客户服务引导与业务分流。1.负责网点大堂客户引导服务，识别、搜集、沟通客户需求与意见，维持大堂秩序；2.负责指导客户业务办理准备，促进客户业务向自助或电子等渠道分流;3.负责综合产品营销服务，适时宣传、演示柜面业务产品。第六章劳动组合第二十一条 根据网点功能、经营特点，合理设置网点岗位劳动组合，综合组织网点岗位资源，整体提升网点综合服务水平。第二十二条 营业网点劳动组合基本要求包括：（一）配置一正一副两名负责人的，正职负责网点全面管理兼任营销主管

14、,副职任营运主管；配置一正两副三名负责人的，正职负责网点全面管理，副职分别担任营销主管、营运主管。（二）结合网点经营情况与客户服务需求，兼顾交易处理与营销服务相关岗位设置，每个网点均须配置至少一名客户经理及产品销售经理，并引导网点劳动组合向综合营销服务转型。第二十三条 按照网点类型，结合实际经营情况，网点劳动组合策略包括：（一）旗舰网点。网点八岗位均需设置。其中，客户经理配置需结合网点客户类型与维护数量等情况设置2人及以上；产品销售经理配置需结合柜面客户类型与维护数量、非现金业务种类与业务量等情况设置2人及以上；高级柜员、柜员配置需结合柜面业务类型与业务量等情况设置；大堂经理岗位配置可根据实际

15、情况设置2人及以上。可结合旗舰网点岗位扩展职能综合配备劳动组合。（二）轻型网点。结合营业网点服务需要，可设置营销主管、客户经理、产品销售经理等岗位。具备网点综合管理功能的，可配置网点负责人岗位。（三）综合网点。结合营业网点实际工作需要按照八岗位标准进行设置。其中，客户经理配置需结合网点客户类型与维护数量等情况设置1人及以上；产品销售经理配置需结合柜面客户类型与维护数量、非现金业务种类与业务量等情况设置；高级柜员、柜员配置需结合柜面业务类型与业务量等情况设置；大堂经理岗位配置需根据实际情况设置1人及以上。第二十四条 营业网点应建立动态顶岗机制。原则上网点负责人不在岗时，营销主管、营运主管、高级柜

16、员临时顶岗；营销主管不在岗时，网点负责人、客户经理临时顶岗；营运主管不在岗时，高级柜员临时顶岗，具体要求参照营运主管委派制管理办法相关要求；大堂经理不在岗时，网点负责人、营销主管、客户经理、产品销售经理临时顶岗。根据岗位职责及人员分工侧重点不同，在满足风险控制要求前提下，可灵活调配。第二十五条 在满足网点与各类业务内控管理要求前提下，不同岗位员工工作内容可以交叉；各岗位根据需要可设置多人，每个人根据需要可设置兼岗，具体岗位职责可按分工不同而各异；不同类型的营业网点，因具体经办业务范围不同，同一岗位职责范围可以有所不同。第二十六条 营业网点可结合网点经营情况，灵活选择营业班制，重点保障在营业网点

17、业务高峰时段具有较多的窗口对外营业，班制形式有：（一）正常班（行政班）。每周一至周五工作五天，每个营业日分上、下午两个时段对外营业，中午休息。（二）倒班（两班倒）。营业窗口在营业时间内全天对外营业，员工实行两班倒。（三）长白班（一班制）。营业窗口在营业时间内全天对外营业，员工上全天班（视情况中间会有午餐、休息时间）。（四）其他班制。网点根据网点人员配备和客户峰值情况，可灵活采取其他排班制度，灵活设置窗口，鼓励实行弹性排班。第二十七条 营业网点应当建立规范的日常轮休制度，统筹安排网点人员进行值班及轮休。（一）轮休人员一般上2-3日休息1日，各行可视本行的具体情况进行调整。（二）确保轮休人员每周至

18、少能休息2天。第二十八条 对于区域内具有相似特质的网点，法定节假日可采取临近网点休息、网点人员共享等方式，实现网点资源共享。第七章日常管理第二十九条 营业网点岗位设置必须符合内控及各相关业务不相容职责、岗位轮换制度等管理要求，严禁一人兼任不相容职责；不得对自身经办的业务进行复核、授权。第三十条 各级行要结合网点岗位及劳动组合设置变化情况，及时调整岗位权限，已离岗、转岗人员不得长期保留超岗位权限。各行应定期或不定期梳理各岗位工作事项与相关权限。第三十一条 各级行要加大网点岗位履岗培训力度，突出网点培训重点内容，灵活丰富网点培训方式，加强网点培训效果跟踪，提高网点人员综合素质。第三十二条 营业网点岗位设置与劳动组合，应综合兼顾交易处理与营销服务，结合客户结构及业务量等综合经营情况，科学安排侧重对公业务或侧重对私业务的综合岗位数量，有效平衡对公、对私业务特点，提升网点岗位资源综合服务水平。第八章附 则第三十三条 本办法由XX银行总行负责解释和修订。第三十四条 本办法自下发之日起开始执行,XX银行营业网点柜面劳动组合指导性意见（建总发2004225号）同时废止。其他相关制度、办法中，与本办法内容不一致的，以本办法为准。