XX银行营业网点岗位设置及劳动组合管理办法.docx
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XX银行营业网点岗位设置及劳动组合管理办法
XX银行营业网点岗位设置
及劳动组合管理办法
第一章总则
第二章基本要求
第三章岗位资格条件
第四章岗位设置流程
第五章岗位职责
第六章劳动组合
第七章日常管理
第八章附则
第一章总则
第一条为加强营业网点岗位设置与劳动组合管理,提升网点岗位资源综合利用效率,根据有关规定,制定本办法。
第二条本办法所指营业网点岗位,是指在营业网点内设置的为客户提供银行金融服务的岗位。
第三条本办法所指营业网点岗位及劳动组合管理内容主要包括基本要求、岗位资格条件、岗位设置流程、岗位职责、劳动组合、日常管理等。
第四条营业网点岗位统一设置与规划由总行渠道与运营管理部牵头管理,各相关部门按职责划分参与管理。
第五条本办法适用于XX银行境内各级分支机构。
第二章基本要求
第六条营业网点岗位设置及劳动组合应遵循以下原则:
(一)规范统一。
围绕物理渠道XX发展规划,统一营业网点岗位设置,明确各岗位职责事项,规范岗位设置流程,强化网点岗位设置管理。
(二)分类管理。
按照网点功能与类型特点,结合客户服务与经营情况,细化不同类型网点岗位设置与劳动组合标准,明晰网点岗位针对性管理要求。
(三)科学复用。
综合利用网点人力资源,科学设置网点岗位,灵活优化劳动组合,合理设置综合柜员,提升网点岗位资源综合利用效率。
(四)市场导向。
紧密结合客户需求、经营环境、业务发展以及科技应用的变化趋势,动态调整网点岗位设置,适应网点服务变化与发展的需要。
(五)营销服务与内控合规相结合。
网点岗位设置应在满足不相容职责分离要求、有效防范业务操作风险前提下,促进客户服务效率提高和服务水平提升。
(六)综合化与专业化相结合。
加强统筹协调,以专业服务能力为基础,积极推进网点人员综合能力提升,灵活劳动组合,满足网点客户服务综合化与专业化多样需求。
第七条营业网点岗位统一设置为网点负责人、营销主管、营运主管、客户经理、产品销售经理、高级柜员、柜员及大堂经理八个岗位。
第八条各级行产品及业务部门在进行条线产品开发、业务流程设计及配套制度XX时,原则上应遵循营业网点八岗位设置要求,不得随意调整。
第三章岗位资格条件
第九条营业网点岗位资格必须符合以下基本条件:
(一)遵守监管部门和我行职业道德标准及行为准则;
(二)具有良好的职业道德和敬业精神;
(三)具备行内、外相应上岗资质和满足监管要求。
第十条除网点岗位基本资格条件外,各岗位还应具备以下基本资格条件:
(一)网点负责人。
具有较强的综合组织协调能力和全局观念;具有较强的网点实际工作综合管理能力,兼顾网点营销服务与风险控制。
(二)营销主管。
具有较强的营销服务组织协调能力和整体服务意识;具有较强的网点综合业务营销服务能力,兼顾对公与对私业务。
(三)营运主管。
参照营运主管委派制管理办法有关要求。
(四)客户经理。
具有一定的市场营销与业务拓展能力、沟通能力以及服务中高端客户能力;熟悉网点业务产品营销服务内容与要求;原则上具备1年及以上银行业务工作经验。
(五)产品销售经理。
具有一定的柜面业务拓展能力、沟通能力以及服务客户能力;熟悉网点柜面业务产品营销服务内容与要求;综合了解柜面常规业务操作流程与服务要求。
(六)高级柜员。
具有较强的柜面业务风险防控意识和能力;熟悉网点综合业务操作流程与风险防控要求,具有处理复杂业务的能力;综合了解网点常规客户服务、联动营销等内容与要求;原则上具备2年及以上银行柜面工作经历。
(七)柜员。
具有一定的柜面业务处理能力及沟通能力;熟练掌握网点柜面常规业务操作流程与风险防控要求;综合了解网点常规客户服务、联动营销等内容与要求;
(八)大堂经理。
具有较强的网点大堂客户服务能力以及沟通能力;具有一定的网点客户引导分流和业务预处理服务能力;熟悉网点常规客户服务、联动营销等内容与要求;原则上具备1年及以上银行业务工作经验。
第十一条根据不同岗位的具体要求,在满足学历学位、工作年限等资格的基础上,岗位资格条件以能力、贡献为主。
第十二条营业网点负责人纳入全行管理岗位职务序列。
第十三条营运主管实行委派制,按照《XX银行营运主管委派制管理办法》具体执行。
第十四条结合营业网点分类管理特点,细分网点岗位资格条件:
(一)旗舰网点:
为突出网点综合竞争能力、服务能力,可在区域内选拔、配置综合素质较高人员。
(二)轻型网点:
为突出网点专业专注、个性化、智能化能力,岗位资格条件可在满足轻型网点服务要求的基础上,适度灵活选拔相关岗位人员。
(三)综合网点:
为做好所有客户的全面金融服务,可结合网点实际客户服务与经营情况,满足风险控制要求基础上适度灵活兼职岗位资格。
第四章岗位设置流程
第十五条营业网点岗位设置流程是指按照总行统一管理要求,结合网点服务功能特点与变化,研究制定营业网点岗位设置实施计划,经上级行确认实施并不断优化的过程。
第十六条有下列情形之一的,应启动营业网点岗位设置流程:
1.根据网点XX规划,新增营业网点机构的;
2.根据区域发展变化,分立、合并、撤销营业网点机构的;
3.根据网点经营变化,机构服务功能重大调整的。
第十七条营业网点岗位设置
(一)分析设计。
根据网点类型与业务发展目标,在综合分析内外部经营环境基础上,设计网点岗位设置具体方案。
主要内容包括:
1.可行性研究。
根据网点类型、物理XX分区布局、人员配置需求等,结合网点业务范围、经营目标、运营效益预期等,对岗位人员平衡配置进行可行性分析。
2.制定方案。
按照总行营业网点岗位设置统一要求,研究网点各岗位具体设置方案及具体职责内容,细化分析各岗位人员设置依据及相关情况说明。
(二)设置实施。
按照总、分行相关管理要求,根据经审批的网点岗位设置设计方案,组织具体实施。
一级分行需重点跟踪旗舰网点、轻型网点岗位设置变化情况。
(三)调整优化。
营业网点每年度进行岗位设置情况的综合评价,结合网点实际经营情况与总、分行相关管理要求,动态调整优化网点岗位设置及劳动组合。
第十八条各级行要加强辖内营业网点岗位设置与劳动组合精细化管理,掌握辖内营业网点岗位设置整体情况,结合网点业务发展与客户服务变化,动态指导网点持续优化岗位及劳动组合设置。
第十九条各级行可探索各岗位量化管理、分级管理、动态管理等机制,重点加强对旗舰网点、轻型网点的岗位设置研究与管理,不断优化网点岗位设置。
第五章岗位职责
第二十条网点各岗位基本职责为:
(一)网点负责人。
负责营业网点人员、经营业绩、客户营销、服务质量和内控合规等的全面管理。
1.负责牵头分解落实上级行下达的年度经营目标及阶段性任务目标。
2.负责牵头网点财务、设备等资源综合调配及日常管理。
3.负责合理安排网点人员岗位分工和劳动组合,组织网点内部综合绩效考核管理。
4.负责牵头网点人员培养与职业发展,综合提升个人与团队营销服务能力。
5.负责牵头网点服务质量、内控合规和安全管理,综合协调应对突发事件以及客户投诉。
6.负责牵头向上级行汇报工作。
(二)营销主管。
分管网点营销工作,主要负责网点重要客户拓展以及产品销售、客户关系维护及其相关的综合管理。
1.负责网点营销服务工作的组织管理,推进网点联动营销服务,提高营销业绩。
2.负责协调网点客户服务资源,改善服务质量。
3.负责牵头网点大堂服务管理,组织、协调客户服务分流与引导。
4.负责理财中心日常管理,以及网点重要客户拓展及关系维护。
5.负责网点与客户营销、产品销售相关的业务指导、培训。
(三)营运主管。
分管网点柜面综合运营管理工作,主要负责网点柜面交易服务、内部运营相关管理要求落实。
具体职责要求参照营运主管委派制管理办法相关要求。
(四)客户经理。
主要负责网点客户拓展、客户关系维护、产品营销服务及客户推荐,开展客户综合营销。
1.负责客户拓展与维护,建立、维护客户关系,关注有价值客户信息统计分析,做好产品售后跟踪服务。
2.综合营销。
宣传营销金融产品,落实网点营销方案及任务,提高综合营销业绩。
3.客户推荐。
对需要跨机构联动办理业务的客户向上级行、经营部门、专业中心、专营机构等进行推荐。
(五)产品销售经理。
主要负责网点柜面产品营销服务、客户维护及非现金业务处理等。
1.负责网点柜面业务产品推荐、演示、销售、咨询等营销服务。
2.负责分层级维护客户,搜集、挖掘客户需求,做好联动营销客户推荐。
3.负责柜面开户、签约、转账等非现金业务处理。
(六)高级柜员。
主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。
1.负责网点复杂业务办理与咨询服务,以及网点日常运营相关重要内部事务处理;
2.协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督;
3.负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
(七)柜员。
主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。
1.负责网点柜面现金业务相关处理,视客户需要办理非现金业务;
2.负责网点内部运营和相关事务性工作;
3.负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
(八)大堂经理。
主要负责网点营业大厅秩序管理,客户服务引导与业务分流。
1.负责网点大堂客户引导服务,识别、搜集、沟通客户需求与意见,维持大堂秩序;
2.负责指导客户业务办理准备,促进客户业务向自助或电子等渠道分流;
3.负责综合产品营销服务,适时宣传、演示柜面业务产品。
第六章劳动组合
第二十一条根据网点功能、经营特点,合理设置网点岗位劳动组合,综合组织网点岗位资源,整体提升网点综合服务水平。
第二十二条营业网点劳动组合基本要求包括:
(一)配置一正一副两名负责人的,正职负责网点全面管理兼任营销主管,副职任营运主管;配置一正两副三名负责人的,正职负责网点全面管理,副职分别担任营销主管、营运主管。
(二)结合网点经营情况与客户服务需求,兼顾交易处理与营销服务相关岗位设置,每个网点均须配置至少一名客户经理及产品销售经理,并引导网点劳动组合向综合营销服务转型。
第二十三条按照网点类型,结合实际经营情况,网点劳动组合策略包括:
(一)旗舰网点。
网点八岗位均需设置。
其中,客户经理配置需结合网点客户类型与维护数量等情况设置2人及以上;产品销售经理配置需结合柜面客户类型与维护数量、非现金业务种类与业务量等情况设置2人及以上;高级柜员、柜员配置需结合柜面业务类型与业务量等情况设置;大堂经理岗位配置可根据实际情况设置2人及以上。
可结合旗舰网点岗位扩展职能综合配备劳动组合。
(二)轻型网点。
结合营业网点服务需要,可设置营销主管、客户经理、产品销售经理等岗位。
具备网点综合管理功能的,可配置网点负责人岗位。
(三)综合网点。
结合营业网点实际工作需要按照八岗位标准进行设置。
其中,客户经理配置需结合网点客户类型与维护数量等情况设置1人及以上;产品销售经理配置需结合柜面客户类型与维护数量、非现金业务种类与业务量等情况设置;高级柜员、柜员配置需结合柜面业务类型与业务量等情况设置;大堂经理岗位配置需根据实际情况设置1人及以上。
第二十四条营业网点应建立动态顶岗机制。
原则上网点负责人不在岗时,营销主管、营运主管、高级柜员临时顶岗;营销主管不在岗时,网点负责人、客户经理临时顶岗;营运主管不在岗时,高级柜员临时顶岗,具体要求参照营运主管委派制管理办法相关要求;大堂经理不在岗时,网点负责人、营销主管、客户经理、产品销售经理临时顶岗。
根据岗位职责及人员分工侧重点不同,在满足风险控制要求前提下,可灵活调配。
第二十五条在满足网点与各类业务内控管理要求前提下,不同岗位员工工作内容可以交叉;各岗位根据需要可设置多人,每个人根据需要可设置兼岗,具体岗位职责可按分工不同而各异;不同类型的营业网点,因具体经办业务范围不同,同一岗位职责范围可以有所不同。
第二十六条营业网点可结合网点经营情况,灵活选择营业班制,重点保障在营业网点业务高峰时段具有较多的窗口对外营业,班制形式有:
(一)正常班(行政班)。
每周一至周五工作五天,每个营业日分上、下午两个时段对外营业,中午休息。
(二)倒班(两班倒)。
营业窗口在营业时间内全天对外营业,员工实行两班倒。
(三)长白班(一班制)。
营业窗口在营业时间内全天对外营业,员工上全天班(视情况中间会有午餐、休息时间)。
(四)其他班制。
网点根据网点人员配备和客户峰值情况,可灵活采取其他排班制度,灵活设置窗口,鼓励实行弹性排班。
第二十七条营业网点应当建立规范的日常轮休制度,统筹安排网点人员进行值班及轮休。
(一)轮休人员一般上2-3日休息1日,各行可视本行的具体情况进行调整。
(二)确保轮休人员每周至少能休息2天。
第二十八条对于区域内具有相似特质的网点,法定节假日可采取临近网点休息、网点人员共享等方式,实现网点资源共享。
第七章日常管理
第二十九条营业网点岗位设置必须符合内控及各相关业务不相容职责、岗位轮换制度等管理要求,严禁一人兼任不相容职责;不得对自身经办的业务进行复核、授权。
第三十条各级行要结合网点岗位及劳动组合设置变化情况,及时调整岗位权限,已离岗、转岗人员不得长期保留超岗位权限。
各行应定期或不定期梳理各岗位工作事项与相关权限。
第三十一条各级行要加大网点岗位履岗培训力度,突出网点培训重点内容,灵活丰富网点培训方式,加强网点培训效果跟踪,提高网点人员综合素质。
第三十二条营业网点岗位设置与劳动组合,应综合兼顾交易处理与营销服务,结合客户结构及业务量等综合经营情况,科学安排侧重对公业务或侧重对私业务的综合岗位数量,有效平衡对公、对私业务特点,提升网点岗位资源综合服务水平。
第八章附则
第三十三条本办法由XX银行总行负责解释和修订。
第三十四条本办法自下发之日起开始执行,《XX银行营业网点柜面劳动组合指导性意见》(建总发〔2004〕225号)同时废止。
其他相关制度、办法中,与本办法内容不一致的,以本办法为准。