新人培训--电话礼仪.ppt

1、百度湖北营销服务中心武汉百捷网络服务有限公司 技术部,电话礼仪,电话现代生活中人们沟通的桥梁,您是否遇到过这样的情况：忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅.,问题：打电话给别人时哪个问题最重要？一、时间的选择：休息时间不打（晚上10：00上午7：00）就餐时间不打节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。）可以用其他方式替代，如发信息,电话礼仪三要素,二、通话长度的控制：原则：“电话三分钟原则”标准化做法：重要电话列提纲金字塔型新闻写作：最重要的事首先说,电话礼仪三要素,答复,结束语,接听,确认复述,倾听,转接口,询问,开头语,电话沟通流程,开头语：您好!.问候语是客户对公司的第一

2、印象，用清晰洪亮的声音说清礼貌语至关重要。,开头语,服务六句话,询问客户称呼：是（*先生/女士)吧？在与客户的沟通中，带有姓氏的称呼，让客户更有亲切感，拉近彼此的距离。,询问,服务六句话,认真聆听不打断：聽领会思考,倾听,服务六句话,确认复述,复述并与客户确认问题：*先生（女士）,我和您确认一下刚才所提到的问题（一边复述客户问题，一边分析）关注，鼓励，检验理解，整理思路，有效回应，引导方向。注意：做到确定问题，在线解决；不确定问题，请客户挂断电话，带解决后再回电给客户解决。,服务六句话,如客户接受在线等待，在线直接处理：*先生（女士），抱歉！让您久等了,答复,如客户不愿在线等待，需进一步确认信

3、息：*先生（女士），您的问题我需要进一步确认，麻烦您留下联系方式，我会在时，给您回复！谢谢！,服务六句话,客户问题需要转相关接口人处理：*先生（女士），抱歉让您久等了，您的问题我们需要反馈给，我们会在个工作日之内给您回复，请留下您的联系方式，谢谢！,转接口,在承诺时间内给客户回电：您好!请问是*先生（女士）么？我是(说出自己的名字),您于某月某日提到的*问题,具体*(解答),承诺回电,服务六句话,通话结束时：感谢您的来电！再见！周末或重要节日时：感谢您的来电！祝您周末愉快！祝您新年（节）快乐！,通话结束时,两点注意：一、怎样暗示对方终止电话标准化做法：重复要点二、打电话时谁先挂电话社交礼仪标准

4、：地位高者先挂长辈先挂同等地位时，被求的人先挂,通话结束时,您好!.！先生（女士）请问您贵姓？*先生（女士）,和您确认一下刚才所提到的问题（一边复述客户问题，一边做记录）*先生（女士），您的问题我需要进一步确认，麻烦您留下联系方式，我会在时，给您回复！谢谢！您好!请问是*先生（女士）么？我是(说出自己的名字),您于某月某日提到的*问题,具体*(解答)感谢您的来电！再见！/祝您周末愉快！/祝您新年（节）快乐！,回顾一下：服务六句话,注 意 事 项,态度傲慢厌烦不屑,责问反问客户,-不行就是不行！-没法查！没办法！你到底想怎么样啊？现在才说，早干嘛来着？！没有这项业务就是没有！,命令客户,推诿客户

5、,我不是跟你说得很清楚了吗？！谁告诉您的？！我怎么知道？！你怎么这样？！刚才跟你说过了怎么还问？！,你小声一点行么！请叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！,我不清楚，你找XX地方去问！-不关我的事！-这个没办法！办不了，谁叫你没记住密码,注意：NO！,客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题.客户挂机前主动挂机.客户尚未挂机便与同事交谈.解答过程中使用过多专业术语.精神萎靡，态度懒散.与客户发生争执.,与客户闲聊或开玩笑不懂装懂，搪塞、推诿客户频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）拖腔、语气生硬、顶撞客户通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖上班时间外拨或接听私人电话,注意：NO！,接听电话

6、起，就树立起职业意识！铃响三声以内拿起电话，否则须表示歉意！笑接电话！不将个人情绪带进电话沟通中。接听电话时，确认用户身份。听不清楚时，友好提示客户。信息不确定时，避免让客户在电话中等待。随时准备做记录。,注意：YES！,不要轻易打断客户。学会安抚客户情绪。挂电话前向对方表示感谢，在对方挂断电话后再挂机。电话过程中不喝水或吃东西。不捂着话筒大声询问或交谈。如意识到自己有错误，及时纠正措词，绝不传递错误信息。帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。,注意：YES！,原则：“铃响不过三声原则”应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了”,接电话时注意事项,教养体现于细节细节决定素质细节决定成败,你不可以改变天气，但可以改变心情；你不可以改变容貌，但可以露出笑容；你不可以控制他人，但可以掌握自己；你不可以预知明天，但可以利用今天；你也许不能样样顺利，但可以事事尽力！,让我们为能帮助别人而快乐！,谢 谢！,