新人培训--电话礼仪.ppt
《新人培训--电话礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新人培训--电话礼仪.ppt（24页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
百度湖北营销服务中心武汉百捷网络服务有限公司技术部,电话礼仪,电话现代生活中人们沟通的桥梁,您是否遇到过这样的情况：
忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅.,问题：
打电话给别人时哪个问题最重要？
一、时间的选择：
休息时间不打（晚上10：
00上午7：
00）就餐时间不打节假日不打（如情况紧急：
“抱歉，事情紧急”。
）可以用其他方式替代，如发信息,电话礼仪三要素,二、通话长度的控制：
原则：
“电话三分钟原则”标准化做法：
重要电话列提纲金字塔型新闻写作：
最重要的事首先说,电话礼仪三要素,答复,结束语,接听,确认复述,倾听,转接口,询问,开头语,电话沟通流程,开头语：
您好!
.问候语是客户对公司的第一印象，用清晰洪亮的声音说清礼貌语至关重要。
开头语,服务六句话,询问客户称呼：
是（*先生/女士）吧？
在与客户的沟通中，带有姓氏的称呼，让客户更有亲切感，拉近彼此的距离。
询问,服务六句话,认真聆听不打断：
聽领会思考,倾听,服务六句话,确认复述,复述并与客户确认问题：
*先生（女士）,我和您确认一下刚才所提到的问题（一边复述客户问题，一边分析）关注，鼓励，检验理解，整理思路，有效回应，引导方向。
注意：
做到确定问题，在线解决；不确定问题，请客户挂断电话，带解决后再回电给客户解决。
服务六句话,如客户接受在线等待，在线直接处理：
*先生（女士），抱歉！
让您久等了,答复,如客户不愿在线等待，需进一步确认信息：
*先生（女士），您的问题我需要进一步确认，麻烦您留下联系方式，我会在时，给您回复！
谢谢！
服务六句话,客户问题需要转相关接口人处理：
*先生（女士），抱歉让您久等了，您的问题我们需要反馈给，我们会在个工作日之内给您回复，请留下您的联系方式，谢谢！
转接口,在承诺时间内给客户回电：
您好!
请问是*先生（女士）么？
我是（说出自己的名字）,您于某月某日提到的*问题,具体*（解答）,承诺回电,服务六句话,通话结束时：
感谢您的来电！
再见！
周末或重要节日时：
感谢您的来电！
祝您周末愉快！
祝您新年（节）快乐！
通话结束时,两点注意：
一、怎样暗示对方终止电话标准化做法：
重复要点二、打电话时谁先挂电话社交礼仪标准：
地位高者先挂长辈先挂同等地位时，被求的人先挂,通话结束时,您好!
.！
先生（女士）请问您贵姓？
*先生（女士）,和您确认一下刚才所提到的问题（一边复述客户问题，一边做记录）*先生（女士），您的问题我需要进一步确认，麻烦您留下联系方式，我会在时，给您回复！
谢谢！
您好!
请问是*先生（女士）么？
我是（说出自己的名字）,您于某月某日提到的*问题,具体*（解答）感谢您的来电！
再见！
/祝您周末愉快！
/祝您新年（节）快乐！
回顾一下：
服务六句话,注意事项,态度傲慢厌烦不屑,责问反问客户,-不行就是不行！
-没法查！
没办法！
你到底想怎么样啊？
现在才说，早干嘛来着？
！
没有这项业务就是没有！
命令客户,推诿客户,我不是跟你说得很清楚了吗？
！
谁告诉您的？
！
我怎么知道？
！
你怎么这样？
！
刚才跟你说过了怎么还问？
！
你小声一点行么！
请叫你旁边的人别说话！
大声点，我听不清！
我不清楚，你找XX地方去问！
-不关我的事！
-这个没办法！
办不了，谁叫你没记住密码,注意：
NO！
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题.客户挂机前主动挂机.客户尚未挂机便与同事交谈.解答过程中使用过多专业术语.精神萎靡，态度懒散.与客户发生争执.,与客户闲聊或开玩笑不懂装懂，搪塞、推诿客户频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：
喽、嘛等）拖腔、语气生硬、顶撞客户通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖上班时间外拨或接听私人电话,注意：
NO！
接听电话起，就树立起职业意识！
铃响三声以内拿起电话，否则须表示歉意！
笑接电话！
不将个人情绪带进电话沟通中。
接听电话时，确认用户身份。
听不清楚时，友好提示客户。
信息不确定时，避免让客户在电话中等待。
随时准备做记录。
注意：
YES！
不要轻易打断客户。
学会安抚客户情绪。
挂电话前向对方表示感谢，在对方挂断电话后再挂机。
电话过程中不喝水或吃东西。
不捂着话筒大声询问或交谈。
如意识到自己有错误，及时纠正措词，绝不传递错误信息。
帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。
注意：
YES！
原则：
“铃响不过三声原则”应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：
宁死不接、一响就接标准化做法：
电话铃响先上前，响过两声再接如果电话铃声响过6声接听：
“抱歉，让您就等了”,接电话时注意事项,教养体现于细节细节决定素质细节决定成败,你不可以改变天气，但可以改变心情；你不可以改变容貌，但可以露出笑容；你不可以控制他人，但可以掌握自己；你不可以预知明天，但可以利用今天；你也许不能样样顺利，但可以事事尽力！
让我们为能帮助别人而快乐！
谢谢！
升级会员 