公益TTT第12期集训笔记.docx

1、公益TTT第12期集训笔记公益TTT第12期（20141212-1214）集训笔记目 录20141212周五，晚课 张军老师培训控场技巧 120141213周六，上午 穆晓军老师银行业务概述及营销案例和网点产能提升暨数据发掘在绩效管理和销售管理中的应用 420141213周六，晚课 赵铭老师技能标尺 1520141214周日，早课 张军老师培训实施环节设计 1620141214周日，下午 许鹏老师互联网时代的危机公关 1720141214周日，下午 穆晓军老师课程及教学设计过程 1720141212周五，晚课 张军老师培训控场技巧开场张老师少有的着正装，一是为表郑重，二对参训学员利用业余时间参

2、加学习，表示认可。介绍本期集训的时间日程安排：周五晚：张军老师控场技巧周六上、下午：穆晓军老师周六晚：赵铭老师周日上午：张军老师周日下午：穆晓军老师第一页：三幅图：空杯、童年、稻穗培训师要有空杯的心态；童年般快乐的心态；如稻穗般饱满但谦逊低调。回顾与穆老师的结缘，2008年CC学院，听到穆老师的课，感觉读书少。即使当时在读博士后。说起每日一图，培训当天是第139天，未间断过。职业四度：高度（格局胸怀）、精度（专业胜任）、速度（方法行动）、态度（积极心态）。从格局提到沟通中三帮：帮上级出名，帮同级出力，帮下级请功。【支持、协作、认可】（说明：【】之中的内容为个人理解，不代表培训师观点）企业里执行

3、力差，在于职业化程度不够。职业化在要素：规范、负责、合作。本课课程结构：一、 结构控场：课程结构、单元结构、主题结构二、 内容控场：简单一点、趣味一点、深入一点、实用一点【内容、讲授】三、 技巧控场：起承转合一、 结构控场举例：课程结构-员工绩效课程结构。绩效管理辅导六步：绩效计划（P）、持续沟通、数据记录(D)、中期回顾、绩效评估(C)、绩效改进(A)。举例：单元结构-职业化三要素。规范、负责、合作。举例：主题结构-观点、案例、建议。观点示例：向下沟通五原则之主动意识（此斜体字体为引用举例）观点：要主动向下沟通。案例：有员工郁闷的说“想找领导沟通，总是没时间。”因为领导是否有时间，员工并不知

4、道。建议：要做到主动对下沟通。举例：春节火车站卖穿针器的人。【之前听过的人，能够回忆起几层的解读来？建议大家听过的，都能够讲出来】在火车站的候车大厅，一位卖穿针器的人拿着穿针器当众演示，同时话术也选择更适合的方式，“回家给妈妈带一个”。解读：1、 选择当众演示的方法，一对多沟通，降低营销成本；2、 销售语言，融入亲情，“回家给妈妈带一个”让人联想起母亲在昏黄的灯光下为孩子缝补的样子；3、 话术是谁教给他的？因为看他的状态，这样的语言，很可能是别人教给他的。或者是批发商、生产商、研发商等，无论是谁，这样的传教其实是达到了帮助产品链下游商户更多的售卖产品，进而达到提升上游产业链供给需求的效果。在工

5、作中，管理者也要有服务意识，主动帮助下级，其实下级也是在为管理者分担；4、 举例，若是两个女婿，一个送给岳母200块钱，另一位送给岳母一个穿针器，对岳母来说，哪个礼物会让她感觉更好？其实是增加提升用户体验。举例：要让下属感受到被尊重。观点：向下沟通时要让下属感受到被尊重。案例：张老师初入职场时同班组其他7人都被派出执行任务，只留他一人。班组长对7人说“你们可都是咱们班的骨干啊”。感觉其价值没有得到肯定。建议：要让员工感觉到其存在的意义与价值。【爱的反义不是恨，而是冷漠。】举例：对下沟通要避免随意性 观点：对下沟通要避免随意性 案例：领导一个晚上给下级打了三个电话，为了同一件事。考虑不够周详。举

6、例：避免下级建立心理防线案例：银行柜员对客户不同行为。如何有效辅导。建议：有效辅导步骤： 赞扬具体优点；【做的好的，肯定】 陈述客观现象；【做的不好的，问题在哪，数据说话】 征求支持帮助；【支持征询，主动帮助】 询问改进方案；【问题解决，共同探讨甚至让对方说出改进方案】 澄清考核标准；【明确标准】 求得认同承诺。【认同后为行动加码】【此六步可解读“肯定否定（中间三步，问题-解决式）决定”】二、 内容控场学员的10项心理需求。【归纳为：内容（深刻、实用）、形式（生动、互动）、心理（理解、认同）。】1. 简单一点举例：管理者的七项工作原则之交接工作讲道德。-3、由工作流程中的下游环节提出和审核。公

7、司战略-岗位职责-工作流程，三者相配套。【内在逻辑：事人果】2. 趣味一点举例：视频-顺溜神枪手的秘诀。从视频中得到的启示：将企业里隐性知识显性化。显性知识制度化。将经验进行标准化提炼。各取所长，顺溜的经验由别人帮总结出来。用顺口溜的形式将经验固化下来，反复记忆，变为行为习惯。【成功经验如何固化下来。如何反复记忆：举例打篮球连续投篮练习50次。动力定型。】举例：老板-主管-员工大脑里在想什么。举例：管理与领导力二者区别。3. 深入一点使用方式：视频、案例、问题分析、游戏点评。视频举例：马荀任大掌柜与修女也疯狂二者对比。马荀玛丽修女杀一儆百。有人撑腰，乱世用重典。将所有人推到自己的对立面先做岗位

8、配置（找高中低音）与前任沟通，夸奖前任树敌太多试一下了解情况促团队整合，定调子对抗性强个性化指导想像成功氛围紧张鼓励、赋意（唱给上帝听）和团队在一起，时而在高音面前，时而在低音面前幽默打破常规，节奏加快带入情境正能量，感染人管理者角色领导者职务赋予，职位权力影响力，个人权力对视频素材的利用建议：建立结构化思维。也或仔细研读视频中的说的每一句话，做的每一件事，按其一步一步记录下来。找到可以探讨的点。【对视频正面研究，仔细研读】案例举例：新晋经理的郁闷事。通常设置问题可以是：最大的问题是什么？该怎么办？【问题-解决式】启示：其还没准备好，五个转变：角色、立场、心态、思维、能力。再思考：谁的责任？公

9、司领导，其上级的工作有缺失，没有进行新晋岗位入职面谈。解决：需要与前任沟通，了解情况。在信息了解的前提下，重新定义工作。抓人、抓难、抓事。问题分析举例：近视眼的鱼骨头逻辑：人机料法环。游戏点评举例：54321。建议：注意布置任务时的技巧，分两步以保证完成：先介绍顺序，再介绍规则。规则介绍简单、无歧义；操作要求标准化、有人示范。两步保证执行结果。符合受众心理规律。【要求具体S。】4. 实用一点举例：穆式6步三、 技巧控场起承转合起：闪亮全场六个一手卡要点：单面、大字、编号举例：提问方式：论述题、填空题、选择题、判断题举例：面对学员提问，如果一起讨论，会让提问者觉得很有面子。学员没听懂怎么办。有人

10、开小会怎么办。不同类型的发言者。“没有一个企业，有必然存在的理由”。有危机感。学员总低头看讲义使用动画。20141213周六，上午 穆晓军老师银行业务概述及营销案例和网点产能提升暨数据发掘在绩效管理和销售管理中的应用主题内容【讲授技巧】开场：1、公祭日。觉得当年应该有更多的中国人站出来。坚持认为，像大家一样利用公休日时间，自己主动出来学习和自我提升的中国人，是这个民族最主要的希望。不喜欢日本那个民族，这点能理解。但我们自己在奋发图强上、精益求精上应该先达到一定的程度，最终才能真正的站在一个很强的优越的位置上。太多的中国人太懒了，咒骂的时候用很大力，自己需要很辛苦的学习的时候，又不是那么有积极性

11、和能管得住自己。在场的人应该属于同一个民族中比较优秀的。【开场1分钟，即获得第1次掌声。让学员感受到重视与认可，心理需求得到满足】2、对天津同学，表示感谢。自发组织和推动活动的行为，表示感激。【再一次用赞赏与感谢获得掌握。让受众感觉被认可。】3、在平时多收集案例。两人的基本分工是，张老师牵头各种日常学习活动；穆老师侧重案例角度，课程设计角度。二人有所分工。请大家帮忙想一些建议，2015需要想要听什么；想一些情境案例，故事性的。举例：公司临近年底。运营负责人，上午接到总经理电话，要求务必出差到A客户那将款盯一下；下午接到副总经理电话，要求务必出差到B客户那将某一个重要的签单盯一下。此案例可用在：

12、时间管理，沟通，中层决策。开场2分钟以内，即开始进入具体案例，引人兴趣。此处为介绍案例情境。可用主题方向。讨论：先做哪件事。应该怎么处理。（大家讨论，回应）如果必须现场亲历，怎么办？提出问题，使学员参与思考，跟着培训师的思路走。第一个问题：GM先打电话，副总后打。小企业没那么多说道。毕竟是GM先说的。当后面副总打来时，应该直接在电话里就直接说。当时就说。如果事后再说，易让人感觉是编个理由。下次记住，有冲突就马上汇报。因为是公事，不能有私心。第二个问题：自己判断二者哪件事更重要。签单与追款，得有自己的判断。从领导角度讲，都是为了企业利益。假设其中某一重要，要说服另一领导，接受先做某事。第三个问题

13、：接下来再判断，二者哪一个对自己信任度更高。谁信任度高先跟谁说。先做某事，可否晚三天再处理另一事。解释，引导，引导思考。三个问题考虑的方面：1、处理原则，公事，直接说；2、重要性判断。（）3、处理技巧。（策略性）以上案例，还不错。有一定的价值。即情境案例。在敏锐捕捉到素材案例，进行思考加工，进行课程设计。这样确实给大家以帮助。因为学员感到困难的问题，就是我们帮他解决的最好的问题。给其有价值的建议。情境案例的价值，因为具体“S”，所以价值可以很好呈现。作业：情境案例，争取每人提交情境案例。情境-冲突-行动-结果（STAR）。先将情境和冲突写下来。后面的行动可再讨论。像上面的情境案例如果有5-6个

14、，一天的课程价值即已很好。主动积累，积累的多了，自然讲课中更有价值感。后面会分享的团队协作的主题，主要的分享课程是如何研发出来的。集训这样的培训分享，两方面目的，一是主题知识本身，二是从培训角度看主题知识。听课不是听热闹，两方面听，一是知识，二是看培训师如何解读主题。【此时开场11分钟。完成了两次掌声，两次笑声，一个情境案例的讲解过程。价值丰厚】调侃话筒：发现此话筒是广场舞大妈的标配。【笑点】正式进入主题银行业务概述及营销案例和网点产能提升暨数据发掘在绩效管理和销售管理中的应用介绍选择本主题的原因，一方面，北财中心的名字；另一方面，银行是优质客户。成为熟悉业务的培训师，是其比较赞赏的方式。举例

15、：跟陈云青聊。亦是沟通案例。建议熟悉具体业务，更好帮助学员。用对方实际工作中的具体案例，更有说服力。“晓军，言之有理”客户在采购课程时，都会问老师是否懂其行业。引入“熟悉业务”的观点。笑点插入。课程逻辑过程：第一页：主题、封面第二页：导师前言：熟悉业务的培训师第三页：主要内容（课程结构）：业务分类、案例解读、应用、建议。【是什么，为什么，怎么办。呈现完整的主题设计思路】第四页：（导入环节。一般是行业内一个比较有名的判断）金融业号称百业之首，银行是金融业的核心。一般行业，人均产能100W，金融业人均利润200W。从业人员很苦。【呈现所讲主题的价值】举例：肿瘤医院一年盖一个楼，未贷款。特点：客单价

16、高。普通是人流量大。【介绍时，笑点】观点：（为何是百业之首）凡是有资金的地方都是银行的经营空间。举例：中信银行某支持，2011年关注互联网金融，2014年签下重要一单。时点新增4600亿。因为其投入一个项目，余额宝。【前面百业之首的所以然】货币既是原材料又是产品还是经营成果。又一观点谈到核心价值，骨干学员参加越多，收获越大。既得利益者都会同意的。插入，对今后课程开发的想法举例：西直门某再保险公司，一共12人。当年11亿。要达到人均1亿，可以通过炒掉一个人。寿险，直接对客。再保险公司，专业评估保险公司的公司。【笑点】风险，从保险角度讲，风险就是货币，保费是对风险的定价。举例：隧道工程投保，要根据

17、。等要素确定保费。现在是压价竞争，变成大家碰运气。三段论方式。【笑点】举例：高尔夫球，“一杆进洞”险。介绍背景，举办高尔夫球赛。问题没那么多预算，至少60W。于是，选择用保险来解决。请问：保险保费多少钱？比如3W。问题，保险公司能接下此单，原因是什么？因为其是靠大数法则。凡是大数法则的，都是可以投保的。接下来的问题，3万还是4万。有哪些因素来度量保险金额？（大家给出回应）水平、人数、天气。因此，保费是综合评估的结果。如果出现压价竞争怎么办？出险一次或是上涨保费，或是大的公司曾计算过，不张，因为风险就是3.5万。【案例讲授逻辑设计】问题解决式：先介绍情境，问题来了，没预算，怎么办。引出保险。提出

18、问题：保费多少？引导思考保费计算的考虑因素。大家给出回应，引导学员参与思考。对可能情况考虑到。介绍之另解释未到期责任准备金。解读保险机制，经营特征。从具体案例，引到行业，从更广的角度进行行业解读剖析自己的个性，在老妈的苦苦劝说下，买了最低基数的社保。笑点举例：天津房价。资源流入型。解读流入型与流出型的不同。举例：小米手机的运营模式，免费手机，上其平台卖游戏、广告。从更高的资源特点的角度解读经济现象。观点：劳动密集型举例：一个银行网点一般的人员配置。10人左右，若只7人，没有销售功能。进一步举例，城市中子女最理想的职业，银行柜员。在校园招聘时，被人称“骗子”。一面是需要托人才能进去的，另一面是在

19、学校填个表即能进。“没有无缘无故的爱”笑点名言适时抛出，更有力量感。平时多积累名言，余音绕梁的感觉观点：较高的规范风控意识举例：微信支付，没等确认即支付完成。不用确认很重要，大数法则观点：短期垄断粗放，长期市场化是趋势每个许可都是有价值的。举例：现有银行数量，千余家。长期将达到垄断竞争阶段。用数据发展趋势证明推断。观点：终生学习举例：招总行630文化。提倡大家尽量6点半前要走。证明走不了。举例，尾箱没完，无法下班。提示，积累专业术语。举例：以一笔贷款定价为例，了解交易地位和利率市场化。柜员做什么，点钞。学国际金融的研究生，到银行点钞。好处是经过了柜员期后，做主管经理了会更易理解。延伸，学校教育

20、多是讲知识，不讲执行程序。只有法学讲，专门的诉讼法。不懂流程，没有可操作性。流程保证了基本运行机制。笑点适时建议。对流程的重要性关注。再讲回举例：以一笔贷款定价为例，了解交易地位和利率市场化。贷款3000万，利息资金价格。要考虑什么因素来定价？（学员回应，培训师记录）信用，抵押价格，期限错配，时间，额度，存货，期限影响价值的阶梯性，竞品价格，用途，存款利息，综合贡献度，其他。总结：价格是所有事件中最核心的东西。问题解决式。先介绍情境，提出问题。大家思考，参与给出答案。培训师事前有答案。同时对于学员给出的准备之外的，下次可加到自己的课程中。因素可整理为几类：己方：存货、成本；对方：抵押价格、用途

21、、贡献度、信用外在：时间，竞品，关系举例：以一家全国性连锁企业为例，需要的银行服务包括：1、现金管理/归集，当天POS机回到总部；2、存款，日均增值3、代发工资（进一步扩展业务）维持余额，帮忙理财提问，使学员跟随培训师思路，一起思考反馈得出结论。问题-解决：业务需要，日结；向下游衍生，存款；扩展展开，代发工资。插入：广告案例：宜家家居：我们负责拆；星巴克：我们负责“装”。笑点日常可见的银行经营和互相竞争情形观点：敢于创新与颠覆。机会伪装成困难来敲门。举例：招商银行的电子银行，是逼到没办法了（而生成的）。招行是股份制银行，所有既往的一切都有权颠覆。如，招行内部在现有电子银行业务的同时，允许推行手

22、机银行。敢于颠覆。举例反面：飞信做不起来，是因为手机短信。如果飞信成了，会让手机短信收益减少，既得利益受损。“改革的艰难，不在于那些必须建设的，而在于那些必须破坏的。”举例：他行VIP也是我行VIP。举例：三家电信运营商。卡不在多少，而在于颜色。颜色越深，越是贵宾。举例：平安银行的临时停车卡。如果要让别人关注或是被吸引，总要给别人一些利益，对别人有价值。写一次停车卡可以用好久，也就意味着广告可以跟着你好久。因为有价值。笑点商业银行业务的基本分类和主要内容金融市场核心原理，落袋为赢。延伸，炒股必须胆小。量化对冲基金，每天更多次操作，捕捉每天的波动。需要本金和专业知识。不是专业的，最后倒霉的一定是

23、你。想炒股就要认真研究。最复杂的银行：银行和商业地产。因为各种业务之间都有可能存在交集或不断衍生中场休息。杨磊主持，2014岁末活动，感谢导师。蛋糕为证。谈起培训前主办方介绍讲师，是谁不重要，讲的内容对大家是否有帮助，对生命力提升是否重要才更重要。穆老师的理想状态，是大家有各种活动，其在背后默默的支持。一种出于责任心的忧虑。对罗辑思维的观点，以审慎的态度对待。（可信但存疑）希望大家：学习活动做起来，很好。穆老师在培训的专业角度上给予建议和帮助。举例数据模型，开发出来的内容足够精彩，一定要达到效果才能讲，否则浪费了。培训中，势必会传递出培训师的价值观。所以，业力流转，是正向的还是负向的，培训师有

24、责任和义务使自己保持正向能量的分享。积累，学习，实践，厚积薄发的过程。主观镜头：从受众经验的角度去了解银行业务提问开场：一位普通私人客户来到银行网点，在门口最早接触到的金融服务可能是？一般是ATM机。为何？能自己干的，别进来。因为有成本。延伸举例：最好干的餐饮是火锅，可以标准化。流程也可标准化。银行网点的转型过程。一代，粗放式，未有效分类。再先进一点的，划卡，进行客户关系管理，可以知道是谁来了。改造后的系统，即使拿普通卡刷卡，也能知道是VIP。举例：招总行，刷一下卡，里面客户经理的PAD即可显示客户姓名，喜好等，泡好了客户喜欢的茶来迎候。柜台办理业务时，刷一下卡，即可弹出提示，此人最有可能买的

25、是哪种产品。因为有管理系统。举例：在京东买东西，搜索孙悟空，弹出白骨精。进化到分类式，对客记进行细分。观点举例：普通人都经历的网点布局。提问引发思考在现象基础上，再探究原因。了解背后的然与所以然。制造笑点。能量释放。同时与主题相关。服务、营销、风控是网点的三项关键任务服务，柜员很累，所以需要心理咨询，帮其减压。解决的问题：如何缩短等候时间或曰如何有效分流客户。举例：在银行最担心的是什么？怕遇到抢劫？如果在方庄抢银行，4个小时过去了，还堵在二环上呢。现有低柜的问题，没有POS机，增加客户交易的成本。还需要到高柜完成付款。宣传资料，放在角落里，目的是年底时清走扔掉。将等候区与宣传资料结合。建议：所

26、有有问题的领域，都是可以改进的领域。对专业术语要了解，如存量客户，流量客户等。举例：想诈骗，要知道何为键盘手。为何是此三点？服务和营销好理解。风控为何？次贷？提出问题，引发思考。插入笑点，与主题相关插入笑点笑点网点岗位设置，前后网点布局对比与所以然一代，二代建议，知银行网点的一些情况，如自助区，引导区，等候区，高柜，低柜，VIP室，产品展示区等。让人知道是懂行的。可以做网点辅导。中场休息。午餐下午回来，继续。开场先说中间休息时讨论的话题。门店管理中，店长分层。管理是一个专业领域。企业中，经营、管理、资本是三大项。【业务，团队，知我提升】分层提炼，培训师的成长分层。做细分领域的专家。要有负责的态

27、度。举例穆老师第一次讲课（2006年底07年初，给法律顾问单位年底讲课，2小时，准备1万3千字的稿子。愧对那课酬。明年开始想办法承担费用。希望大家不断成长，积累。进入下午正式内容。以客户需求为导向的综合营销和金融服务方案综合营销，不分公私。不管哪个部门，都打包满足你。就算是客户想要来碗面汤，都能给。回答提问，为何商业地产复杂。1、 产品本身大，一个项目几十亿，对现代化经营要求很高；2、 涉及环节多，从土地规划，设计建筑，格局利用，工程保洁等；3、 技术商业问题，如销售承诺，运营无法满足。成熟的代表，万达。甚至可以为客户提供大数据分析。每月营业额，客流量，为自己经营更持续。收益率平米数。为客户分

28、类ABC，提前分析其趋势，明年是续租还是不续。笑点，说明需求满足的主动性。举例：小区家园卡。综合服务。1-7项。从公到私，从大到广。让每个人都依附在卡上。举例：医院宝贝卡。7项。延伸建议，孩子感冒，只要能玩就没事，想到医院里医生一天几十个业务，治疗效果不乐观。另还会交叉感染。所以，建议不去医院。营销不是推销：客户需求+客户痛苦+产品和服务的组合营销是发掘客户需求，帮其充分满足，获得回报。最伟大的，一定是市场。延伸，所谓爱情，爱的是爱的本身。真善美：真是客观规律，善是伦理判断，美是审美体验。需求-满足-价值回报凡是存在货币流动和货币需求的地方都是银行的业务空间举例：定向透支贷等。介绍项目内容。举

29、例：动产抵押。汽车抵押，金额很少。如果油田抵押，会引起银行的竞争。因此，要获得自我不断持续发展的能力。让自己变得更有价值（更贵）介绍项目内容，每一个项目都用一个具体的案例或情境一解释。更具体生动，印象深刻。绩效管理：目标明确结构完整过程合理结果达标最主要解决的是是：干什么，怎么干，愿意干。绩效考核表，举例，如果7月还没告诉你目标，才最可怕。【事、人、时、果】目标，意愿，能力。绩效要求如果科学合理，则能推断出岗位的日常状态。数据模型一：销售人员甲乙丙丁戊，发现问题-分析问题-解决问题从数据看出是哪种部门。解释表格中项目的意义：拜访、签单、续单。提问分别有什么问题，何原因，如何解决再问，还有什么问

30、题吗？请大家讨论。（5分钟休息）问题解决式。先给出数据，介绍情境背景；解释表格中的项目意义；提问，问题，原因，解决。再次确认背景介绍清晰发挥学员主动，参与其中谈起竞标课程未果后的挫折感。前期要经历这样的过程，忍受挫折感，不断成长。现在是悲悯感，错失一个好机会机遇。管理难度，100人，1000人。教学设计介绍：强调是基于前期的数据和案例提炼出来。强调初步判断，不一定对。经过了“肯定-否定-决定”的方法论。探寻提问：哪个问题更大，更喜欢哪个评价一个人好不好，要建立评价标准。通用常识设问，易让大家能够接上下茬，形成互动。又不偏离主题。建立标准：职业化三项指标：态度、知识、技能。业绩由何决定：意愿、能力、资源。分别用三项指标（ASK）依次看甲乙丙丁戊五人。问题引发思考。答案不重要，重要的在于思考的过程讨论建立标准。确定讨论的三个要点指标。不