高职 银行业务 大堂经理岗试题10赛项赛题.docx

1、高职 银行业务 大堂经理岗试题10赛项赛题（三）大堂经理岗-厅堂服务管理（套题十）任务1：客户分流与引导案例（1）：客户办理开立信用卡业务，请正确取号引导操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步

2、业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作5（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作6（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作7（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务2：客户询问/服务处理案例（

3、1）：你们的自助取款机把我的卡吞了！我这边还着急用钱呢，你们能不能帮我现在处理一下！操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：我这边还着急用钱呢，你们能不能帮我现在处理一下！大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。案例（2）：客户：能帮我看一下我婆婆的银行卡里面的钱到了没？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，

4、如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：能帮我看一下我婆婆的银行卡里面的钱到了没？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。任务3：单据填写与审核案例（1）：客户办理退汇业务，请问该如何填写单据？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（协助取号）

5、：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作5（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作6（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选

6、择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作7（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。案例（2）：客户办理普通汇款业务，请问该如何填写单据？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4（引导填单

7、）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作5（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作6（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作7（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则

8、进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务4：柜员资料收取案例（1）：客户在进入银行后找到我们大堂经理，问道：我办理转账业务需要什么证件，此时应该如何应对？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4（疑问解答）：如果客户提出疑问：办理对公账户需要携带什么资料？大堂经理需要根据

9、客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（

10、客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务5：残/污损币的兑换案例（1）：客户携带现金来办理七天通知存款业务，在大厅排队的时候，发现携带的现金中有几张百元钞破损，票面剩余一部分。于是对我们大堂经理提出：我这样的钞票还能用吗？面对这样场景大堂经理应如何处理？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（协助取号）：大堂经理根据客户

11、需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4（疑问解答）：如果客户提出疑问：我这样的钞票还能用吗？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操

12、作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务6：假币的鉴别案例（1）：客户携带现金来办理七天通知存款业务，突然提出疑问：如果我携带现金里有假钞怎么办，真假钞要如何辨别，此时大堂经理应如何处理。操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错

13、误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：你好，如果我携带现金里有假钞怎么办，真假钞要如何辨别？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进

14、行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务7：异议及投诉处理案例（1）：客户来银行换零钱，但是由于窗口人员有限，大堂经理建议客户先在大堂将钱清点，再到柜面办理，客户投诉看不起换零钱行为。操作

15、1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出投诉：我换个零钱就磨磨唧唧的，是不是看不起换零钱呀？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进

16、入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务8：签名与盖章案例（1）：客户来银行办理个人活期取款业务时，在大堂经理的引导下到填单台填写好相关单据，但是单据内容没有填写完整，请问下大堂经理如何处理？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理

17、区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。大堂经理需要判别客户单据填写的内容，如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置指导客户重新正确填写相关单据。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候

18、区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务9：营销转介案例（1）：客户经营一家小超市，目前使用个人微信收款，请据此为其提供合适的产品。操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则

19、进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。大堂经理需要判别客户单据填写的内容，如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置指导客户重新正确填写相关单据。操作8（客户引导）：根据客户需求进行营销转介，进一步引导客户到不同业务办理区域。如：对公银行部、私人银行部、信用卡中

20、心等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务10：有权机关查冻扣处理案例（1）：光明市人民检察院来办理冻结存款业务，法院工作人员询问忘带工作证但是带了身份证是否可以办理？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：问忘带工作证但是带了身份证是否可以办理？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根

21、据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务11：客户情绪安抚案例（1）：客户被短信告知涉嫌反洗钱，银行卡已被止付，客户情绪激动地来到我行询问这是怎么回事，可以帮忙处理？此时大堂经理应如何处置。操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，安抚客户情绪，大堂经理了解事情原委后需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导

22、取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户情绪激动地说：我银行卡已被止付，这是怎么回事，可以帮忙处理？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户

23、与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务12：上门服务案例（1）：客户因年迈体弱，无法来网点办理密码身份核实业务，请提供上门服务。操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导

24、客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：家里老人因年迈体弱，无法来网点办理密码身份核实业务，你们银行能够提供上门服务吗？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6

25、（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务13：应急处理预案案例（1）：网点来了位腿脚不方便的老年人，拿着活期存折急需

26、办理小额取款业务，前面还有四五个等待的客户，有人建议：让老人插队优先办理。大堂经理如何处理？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出建议：让老人插队优先办理吧，大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：

27、进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入

28、下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务14：手语/英语服务案例（1）：一位听障人士来银行询问开立个人银行结算账户要准备的东西，大堂经理应该如何用手势回答？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理发现客户是特殊人群，于是用手语表示对客户的欢迎和问候。并为客户在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作4（引导填单）：进一步引

29、导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作5（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作6（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作7（客户引导）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业

30、务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务15：代客操作案例（1）：柜员在为客户办理贷款业务时因为不会写字，提出代他签字要求，作为大堂经理，应如何处理？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：如果客户提出疑问：你好，可以帮忙填写相关单据跟签字吗？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（

31、个人或对公业务 ）并进行取号操作。选择错误此步骤不得分。操作5（引导填单）：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。操作6（单据填写）：引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。如：一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。选择错误此步骤不得分。操作7（单据审核）：客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。操作8（客户引导）

32、：进一步引导客户到不同业务办理区域。如：填单台、服务等候区等。操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。任务16：风险识别案例（1）：大堂经理接待被冒名签约注销电子银行的客户，要求客户出具身份证联网核查，结果被客户大声呵斥，此时应如何处理？操作1（接待客户）：客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。操作2（引导取号）：根据需要办理的业务引导客户取号。操作3（疑问解答）：客户提出疑问为什么一定要联网核查身份证？大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。如选择错误此步骤不得分。操作4（协助取号）：大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人