高职 银行业务 大堂经理岗试题10赛项赛题.docx

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高职银行业务大堂经理岗试题10赛项赛题

（三）大堂经理岗--厅堂服务管理（套题十）

任务1：

客户分流与引导

案例

（1）：

客户办理开立信用卡业务，请正确取号引导

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作4（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作5（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作6（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作7（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务2：

客户询问/服务处理

案例

（1）：

你们的自助取款机把我的卡吞了！

我这边还着急用钱呢，你们能不能帮我现在处理一下！

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

我这边还着急用钱呢，你们能不能帮我现在处理一下！

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

案例

（2）：

客户：

能帮我看一下我婆婆的银行卡里面的钱到了没？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

能帮我看一下我婆婆的银行卡里面的钱到了没？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

任务3：

单据填写与审核

案例

（1）：

客户办理退汇业务，请问该如何填写单据？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作4（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作5（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作6（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作7（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

案例

（2）：

客户办理普通汇款业务，请问该如何填写单据？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作4（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作5（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作6（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作7（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务4：

柜员资料收取

案例

（1）：

客户在进入银行后找到我们大堂经理，问道：

我办理转账业务需要什么证件，此时应该如何应对？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作4（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

办理对公账户需要携带什么资料？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务5：

残/污损币的兑换

案例

（1）：

客户携带现金来办理七天通知存款业务，在大厅排队的时候，发现携带的现金中有几张百元钞破损，票面剩余一部分。

于是对我们大堂经理提出：

我这样的钞票还能用吗？

面对这样场景大堂经理应如何处理？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作4（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

我这样的钞票还能用吗？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务6：

假币的鉴别

案例

（1）：

客户携带现金来办理七天通知存款业务，突然提出疑问：

如果我携带现金里有假钞怎么办，真假钞要如何辨别，此时大堂经理应如何处理。

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

你好，如果我携带现金里有假钞怎么办，真假钞要如何辨别？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务7：

异议及投诉处理

案例

（1）：

客户来银行换零钱，但是由于窗口人员有限，大堂经理建议客户先在大堂将钱清点，再到柜面办理，客户投诉看不起换零钱行为。

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出投诉：

我换个零钱就磨磨唧唧的，是不是看不起换零钱呀？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务8：

签名与盖章

案例

（1）：

客户来银行办理个人活期取款业务时，在大堂经理的引导下到填单台填写好相关单据，但是单据内容没有填写完整，请问下大堂经理如何处理？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

大堂经理需要判别客户单据填写的内容，如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置指导客户重新正确填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务9：

营销转介

案例

（1）：

客户经营一家小超市，目前使用个人微信收款，请据此为其提供合适的产品。

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

大堂经理需要判别客户单据填写的内容，如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置指导客户重新正确填写相关单据。

操作8（客户引导）：

根据客户需求进行营销转介，进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

对公银行部、私人银行部、信用卡中心等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务10：

有权机关查冻扣处理

案例

（1）：

光明市人民检察院来办理冻结存款业务，法院工作人员询问忘带工作证但是带了身份证是否可以办理？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

问忘带工作证但是带了身份证是否可以办理？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务11：

客户情绪安抚

案例

（1）：

客户被短信告知涉嫌反洗钱，银行卡已被止付，客户情绪激动地来到我行询问这是怎么回事，可以帮忙处理？

此时大堂经理应如何处置。

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，安抚客户情绪，大堂经理了解事情原委后需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户情绪激动地说：

我银行卡已被止付，这是怎么回事，可以帮忙处理？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务12：

上门服务

案例

（1）：

客户因年迈体弱，无法来网点办理密码身份核实业务，请提供上门服务。

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

家里老人因年迈体弱，无法来网点办理密码身份核实业务，你们银行能够提供上门服务吗？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务13：

应急处理预案

案例

（1）：

网点来了位腿脚不方便的老年人，拿着活期存折急需办理小额取款业务，前面还有四五个等待的客户，有人建议：

让老人插队优先办理。

大堂经理如何处理？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出建议：

让老人插队优先办理吧，大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务14：

手语/英语服务

案例

（1）：

一位听障人士来银行询问开立个人银行结算账户要准备的东西，大堂经理应该如何用手势回答？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理发现客户是特殊人群，于是用手语表示对客户的欢迎和问候。

并为客户在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作4（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作5（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作6（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作7（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务15：

代客操作

案例

（1）：

柜员在为客户办理贷款业务时因为不会写字，提出代他签字要求，作为大堂经理，应如何处理？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

如果客户提出疑问：

你好，可以帮忙填写相关单据跟签字吗？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人或对公业务）并进行取号操作。

选择错误此步骤不得分。

操作5（引导填单）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

操作6（单据填写）：

引导客户到填单台后，根据办理的业务指导客户选择对应的单据进行填写。

如：

一般业务申请书、个人开户与银行签约服务申请书、特定业务申请书、进账单、个人同城转账/异地汇款凭证等单据。

选择错误此步骤不得分。

操作7（单据审核）：

客户填写好单据之后交由大堂经理审核，大堂经理审核单据填写内容是否完整、准确。

如果单据内容准确、完整即击可选择审核通过，否则点击重置重新填写相关单据。

操作8（客户引导）：

进一步引导客户到不同业务办理区域。

如：

填单台、服务等候区等。

操作正确则进入下一步业务，如操作错误此任务结束，该步骤不得分。

任务16：

风险识别

案例

（1）：

大堂经理接待被冒名签约注销电子银行的客户，要求客户出具身份证联网核查，结果被客户大声呵斥，此时应如何处理？

操作1（接待客户）：

客户在进入厅堂后，大堂经理需要在系统选择正确的操作行为，如：

接待客户、引导客户、营销转介、送别客户等。

如果大堂经理选择错误，则此步骤不得分。

操作2（引导取号）：

根据需要办理的业务引导客户取号。

操作3（疑问解答）：

客户提出疑问为什么一定要联网核查身份证？

大堂经理需要根据客户提出的疑问，在系统中选择正确的回答语。

如选择错误此步骤不得分。

操作4（协助取号）：

大堂经理根据客户需要办理的业务在系统中操作正确的业务类型（个人