互联网电视现场故障排查指引v3.docx

1、互联网电视现场故障排查指引v3一、常见故障现象处理【注意】以下故障排查前，请务必根据第二点的要求认真检查ONU是否已配置正确。故障01：电视图像颜色不正常，变灰或缺某种颜色处理方法：出现该情况，一般是因为使用了三色视频线接入，而其中的线路输入有问题而引起。请确保接入线路正确接入电视对应的接口并且接触良好，也可更换新的三色线进行尝试。如使用HDMI连接线，需检查电视机、机顶盒、HDMI线是否可自动适配到正常的分辨率；部分情况下适配不到用户选定的分辨率，将自动降低到自动适配的分辨率。观看4K内容时，如发现分辨率无法达到4K，需检查以上3者。故障02：机顶盒现场线路不通 处理方法：用户入户使用一条光

2、纤同时承载宽带业务、互联网电视业务。如发现机顶盒上行不通，首先检查（1）ONU是否有LOS告警（2）ONU是否注册成功（3）ONU是否可PPPOE宽带拨号成功。如以上3者检查通过，则光纤线路正常，重点检查互联网电视业务的OLT配置、ONU本地配置、机顶盒设置。故障03：画面停留在“8%”不停转圈出现该现象，为机顶盒Launcher已拉起，未成功获取IP地址。故障04：画面停留在“85%”不停转圈出现该现象，为机顶盒已获取IP地址，在业务平台未认证通过。故障05：机顶盒获取了192.168开头的IP地址段，可以观看点播业务，但无法观看直播业务处理方法：出现该情况，是由于机顶盒仍获取到家宽的IP地

3、址所致，多数原因为ONU配置有误所致。请根据上面的机顶盒接入配置方法，认真检查，确认配置无误。若配置正确，请联系OLT网管，检查该ONU的OTTTV业务是否已配置。正确配置后，机顶盒应该获取到的正确地址为100开头的IP网段。故障06：播放时程序出现错误，或其它程序异常的情况处理方法：出现该情况，可能是由于机顶盒的程序不兼容或异常所导致，可通过点击机顶盒的菜单-设置-恢复出厂，并输入密码10086或6321重置机顶盒后，重启使用。故障07：点播和直播时均出现认证错误的提示处理方法：出现该情况，是由于机顶盒的MAC地址未通过业务平台的认证，请派AMS工单检查BOSS系统中的业务账号情况、派EOM

4、S工单检查与机顶盒MAC绑定的业务账号的情况，对此机顶盒进行授权。故障08：点播或直播时大部分正常，但个别节目无法播放时处理方法：出现该情况，是由于节目源出现故障，需联系省公司的互联网电视业务运营团队检查播控平台、业务平台解决。故障09：机顶盒无法获取到IP地址处理方法：出现该情况，请先确保ONU配置正确。可分两类情况处理：1）检查机顶盒获取IP地址的配置是否正确：华为机顶盒：接入方式选择IPOE（使用按广东移动已定义的接入规范的帐号：机顶盒MAC）、密码：GdMCC68OTV(除了第二个以外其他都是大写)登录获取IP地址；（华为机顶盒的DHCP、IPOE为不同的设置入口，需区分；机顶盒出厂已

5、预制账号及密码）中兴机顶盒：接入方式选择DHCP（使用按广东移动已定义的接入规范的帐号：机顶盒MAC）、密码：GdMCC68OTV(除了第二个以外其他都是大写)登录获取IP地址；（中兴机顶盒的DHCP、IPOE在设置为同一入口，在此选DHCP即可；机顶盒出厂已预制账号及密码）2）该OLT下已有成功开通的客户。那么说明该ONU的OTTTV业务并未配置好，请联系OLT网管，检查该用户的OTTTV业务数据。3）该OLT下尚未有成功开通的客户。那么先请联系OLT网管检查一下OTTTV的业务配置是否配置正确。如果配置正确，请检查OLT上是否能收到该ONU下带的MAC地址正确的连接上点播的VLAN（即外层

6、VLAN）如果无法收到客户端的机顶盒的MAC地址，请检查相应的OTTTV配置是否配置完整。如上述配置正确，即可查看到机顶盒的MAC地址从点播VLAN上来。若机顶盒仍无法获取IP地址，请继续检查OLT的上联链路。使用display current-configuration section vlan查看上联端口的外层VLAN是否放通，并确保点播VLAN与家宽VLAN为同一端口。若仍无法获取IP，请联系城域网网管查看城域网SW上下行链路的VLAN是否放通。至此可解决机顶盒获取不到IP的故障，建议处理后，重启一下机顶盒以重新获取IP地址，这样点播就正常了。故障10：机顶盒已获取到100段开头的IP地

7、址，但仍无法播放点播和直播节目处理方法：出现该情况，是由于机顶盒的掉线后，机顶盒由于缓冲的原因显示掉线前的IP地址，请将机顶盒断电后，再重启即可。故障11：机顶盒已获取到100段的IP地址，可以观看点播视频但无法观看直播视频，并提示数据读取异常处理方法：出现该情况，多数是因为ONU设置不正确，请先确保ONU配置正确。若已确认ONU配置正确，请联系OLT网管检查对应ONU的OTTTV业务配置数据是否有缺漏。请确保用户的OTTTV业务service-port（业务标识）已加入了IGMP协议。要求客户端打开电视频道，同时在OLT上查看该service-port（业务标识）是否上线，若不上线，请再次检

8、查现场ONU的设置，确认无问题后，请更换盒子尝试。 若此OLT首次开通OTV业务，检查multicast-vlan 900配置，IGMP的模式要配置为proxy代理方式，而igmp uplink-port 的端口与VLAN900以及家宽的上联口相同。请使用display current-configuration section vlan查看上联端口的VLAN放通情况。正常情况下可收到上联口VLAN900的MAC地址，若无法收到上联口VLAN900的MAC地址，请联系网管数据室查看城域网SW上下行链路的VLAN是否放通以及BRAS上的下联SAP点是否已制作数据。 故障12：账号密码错误 处理方

9、法：用户确认输入正确的登陆信息，如用户忘记业务账号、密码，需要重置，则派发投诉工单处理（用户不参与重置操作过程）。故障13：无法正常升级处理方法：该类故障发生的主要原因为升级服务器无法下载升级包，以及自身盒子升级过程失败。升级分为强制和可选两种，强制升级只有升级按钮，无法跳过继续适用业务；可选则可以使用取消按钮跳过，不影响业务使用，但是每次开机时均会检查并提示。下载升级包失败后则检查服务器连通性等，无法完成升级过程则原因可能是内存不足，由于升级包一般可达200M，而盒子自身硬盘为512M/1G，在缓存不清理的情况下会导致内存不足而升级失败。在重启/恢复出厂等操作后仍无法解决问题后，则建议装维人

10、员上门进行手工离线升级。故障14：机顶盒可以看回看，不能看组播直播 处理方法：回看从技术上使用单播实现，与观看点播内容采用单播相同；故如可观看回看、无法观看组播直播，说明线路正常、获取IP地址正常、业务认证正常，需检查城域网、OLT的组播配置（阿朗OLT，需将组播地址配置到OLT）。故障15：机顶盒无法观看部分组播直播 处理办法：如可观看回看、无法观看部分组播直播，说明线路正常、获取IP地址正常、业务认证正常、组播整体配置正常，需检查城域网、OLT的组播列表配置（阿朗OLT，需将组播地址配置到OLT）。故障16：机顶盒输出画面正常，没有声音处理办法：检查机顶盒与电视机的音效设置。如电视支持杜比

11、解码并打开解码功能，机顶盒可设置为PCM解码输出或透传。如电视不支持杜比解码，需设置为解码输出。（备注：1、杜比分为硬解和软解，现在的芯片一般支持硬解；常说的支持杜比，分两个层面：软、硬件本身支持，有杜比授权（有没授权就相当于正版和盗版的关系。之前准备省内招的时候，有明确是杜比授权，集团集采没有明确该部分）。部分没有拿到授权，不明确标称支持杜比，但如果硬件支持，也可以使用（存在法律风险）。2、杜比音效存放在一个DTS音轨内，故杜比有时也称为DTS（杜比还有一种标准是dolby digital）。3、目前4K带杜比的片源，90分钟一般10GB大小，换算成在线带宽约为14Mb；高清带dolby的片

12、源，90分钟一般4-6G。由于目前用户线路平均带宽仍未达到高带宽，所以大部分片源将杜比音效文件进行了删减处理。4、杜比音效需要端到端的配合：（1）片源的音轨带5.1声音源码；（2）播放设备（机顶盒）解码成模拟信号，传到支持5.1声道的电视机或功放设备；（3）中间的播放设备（盒子）不解码、透传数字信号给电视或者功放，由后者解码；5、如果选了杜比专区的在线文件，操作界面上也选了杜比解码，但如果机顶盒由于没开放杜比功能（前面说的硬件支持、授权），则无法从DTS文件里解码数字信号成为模拟信号，电视机和功放设备既没收到数字信号又没收到模拟信号，故没声音。6、如果选则杜比专区的在线片源，机顶盒操作界面上选

13、透传或源码输出，DTS数字信号就传到电视或者功放，由其进行是否解码的决定。不解码，则用传统的立体声；如果解码，目前配置较高的电视机和功放设备，均支持硬件解码杜比和5.1声道。7、如果机顶盒透传，信号经过功放解码后，再将画面传到电视，设置稍微复杂。）二、常见错误代码处理机顶盒通用错误代码错误代码：10000错误信息：非常抱歉，机顶盒网络连接失败！请按以下步骤检查：1、请检查网络是否正常连接；2、请尝试断电重启机顶盒；3、请断电重启moden和路由器；4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10001错误信息：IP地址冲突，机顶盒网络连接失败！请按以下步骤检

14、查：1、请尝试断电重启机顶盒重新获取IP地址；2、请检查家庭网络中是否有其他设备通过静态IP方式占用该地址并更换IP地址。3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10010错误信息：机顶盒自动获取IP地址失败或无效，网络连接失败！请按以下步骤检查：1、请检查STB与家庭路由器或DHCP服务器之间网络是否连通；2、请尝试断电重启机顶盒；3、请尝试断电重启机顶盒上联的路由器；4、若您机顶盒使用自动获取IP方式连接网络，请尝试改用PPPoE拨号方式连接网络；5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10004客户服务热线进行咨询。错误代码：10021错误信息：机顶

15、盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！请按以下步骤检查：1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；2、请尝试断电重启moden重新拨号；3、请尝试检查机顶盒、moden和分离器之间网线是否连接正常；4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10040机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。错误代码：10041机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。错误代码：10043机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。错误代码：10044机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。错误代码

16、：10071错误信息：EPG页面访问超时无响应。请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；2、请检查接入网络是否正常；3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：28101错误信息：网络帐号不存在或输入错误，请重新输入正确的帐号。若问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：22102错误信息：网络帐号密码输入错误，请重新输入。若问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：22104网络帐号已暂停服务，可能由于帐号欠费，请拨打10086客户服务热线进行

17、咨询。错误代码：22106网络帐号所建立的连接无效，请关机等待10分钟后重新开机。如果仍然不能正常登录，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：22122、22130网络帐号端口绑定不正确，请联系10086处理。错误代码：22103网络帐号已注销服务，请拨打10086客户服务热线进行咨询。华为机顶盒自有错误码错误代码：10099错误信息：网络帐号所建立的连接无效，请关机等待10分钟后重新开机。如果仍然不能正常登录，请拨打10000客户服务热线进行咨询。错误代码：20001错误信息：用户帐号为空！请按以下步骤检查：1、请输入正确的用户帐号和密码；2、请尝试断电重启机顶盒；3、若按以上操作

18、，问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。错误代码：40100有线网络物理连接断开错误代码：40101无线网络未启用错误代码：40102未检测到无线网卡错误代码：40103没有连接到可用的无线网络错误代码：40200DHCP请求超时导致无法获取地址错误代码：40201DHCP方式获取IP地址失败错误代码：40202DHCP续租失败(服务器无响应)错误代码：40203DHCP续租失败(服务器返回失败)错误代码：40210PPPoE连接超时导致无法获取地址错误代码：40211PPPoE账号或密码错误错误代码：40212PPPOE方式获取IP地址失败错误代码：40220IP地址冲突错误代

19、码：40300没有网关地址错误代码：40301网关不可达错误代码：40310STB与PPPoE服务器连接中断错误代码：40400DNS连接超时，导致认证地址域名解析失败错误代码：40401DNS返回错误，导致认证地址域名解析失败错误代码：40410主、备认证地址端口连接无响应错误代码：40411主、备认证地址端口连接被拒绝错误代码：40412主、备认证地址HTTP请求无响应错误代码：40413主、备认证地址HTTP请求返回失败错误代码：40420ping IPTV中心业务网络成功率为100，但延时较大错误代码：40421ping IPTV中心业务网络的成功率小于100错误代码：40422pin

20、g IPTV中心业务网络的成功率为0错误代码：40500无NTP服务器地址错误代码：40501DNS连接超时导致NTP时间同步失败错误代码：40502DNS解析失败导致NTP时间同步失败错误代码：40510非DNS原因导致NTP时间同步失败错误代码：40520ping NTP服务器成功率为100，但延时较大错误代码：40521ping NTP服务器的成功率小于100错误代码：40522ping NTP服务器的成功率为0错误代码：40600无测试组播信息错误代码：40601获取测试组播流失败错误代码：40700无测试域名错误代码：40701无DNS地址错误代码：40702测试域名查询超时错误代码

21、：40703测试域名查询失败中兴机顶盒自有错误码错误代码：10002错误信息：非常抱歉，机顶盒发生未知错误！请按以下步骤检查：1、请尝试断电重启机顶盒；2、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10003错误信息：非常抱歉，机顶盒物理自检发生错误！请按以下步骤检查：1、请尝试断电重启机顶盒；2、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10004错误信息：非常抱歉，发生未知的网络连接错误！请按以下步骤检查：1、请尝试断电重启机顶盒；2、请尝试断电重启moden或机顶盒上联的路由器；3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10

22、086客户服务热线进行咨询。错误代码：10011错误信息：机顶盒自动获取IP地址失败或无效，网络连接失败！请按以下步骤检查：1、请检查STB与家庭路由器或DHCP服务器之间网络是否连通；2、请尝试断电重启机顶盒；3、请尝试断电重启机顶盒上联的路由器；4、若您机顶盒使用自动获取IP方式连接网络，请尝试改用PPPoE拨号方式连接网络；5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10012错误信息：机顶盒DHCP网络帐号密码错误，网络连接失败！请按以下步骤检查：1、请尝试断电重启机顶盒；2、请检查DHCP帐号和密码是否正确；3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打1

23、0086客户服务热线进行咨询。错误代码：10020错误信息：机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！请按以下步骤检查：1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；2、请尝试断电重启moden重新拨号；3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10022错误信息：机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；2、请尝试断电重启moden重新拨号；3、请尝试检查机顶盒、moden和分离器之间网线是否连接正常；4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10023错误信息：机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！请

24、按以下步骤检查：1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；2、请尝试断电重启moden重新拨号；3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10024错误信息：机顶盒PPPoE网络帐号密码错误，网络连接失败！请按以下步骤检查：1、请尝试断电重启机顶盒；2、请检查PPPoE网络帐号和密码是否正确,重新输入正确的网络帐号和密码；3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10030时间同步失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。错误代码：10031时间同步失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。错误代码：1

25、0032时间同步失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。错误代码：10042机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。错误代码：10060错误信息：未检测到无线网卡！请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；2、请尝试断电重启moden重新拨号；3、请尝试插拔机顶盒无线USB网卡重试；4、请对机顶盒改用有线接入方式接入；5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10061错误信息：未找到可用无线网络！请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败

26、，请按照以下步骤尝试解决故障：1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；2、请尝试断电重启moden重新拨号；3、请检查无线路由配置是否正确；4、请对机顶盒改用有线接入方式接入；5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10070错误信息：用户业务帐号或密码不正确，无法正常接入。请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；2、请检查业务帐号或密码是否正确输入；3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10072错误信息：未找到请求的页面。请按“菜单”或“首页

27、”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；2、请检查接入网络是否正常；3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10073错误信息：业务帐号被其他机顶盒占用。请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，需对业务帐号进行解绑。请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10074错误信息：未找到请求的页面。请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；2、请检查接入网络是否正常；3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客

28、户服务热线进行咨询。错误代码：10080错误信息：节目播放暂时出现异常。请按“菜单”或“首页”键返回首页选择其他节目。若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10082错误信息：节目播放暂时出现异常。请按“菜单”或“首页”键返回首页选择其他节目。若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10083错误信息：网络繁忙，播放受影响。请尝试重启机顶盒和moden，若问题仍未解决，请休息一会稍后再试。若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10084错误信息：节目播放暂时出现异常。请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。若长时间出

29、现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10085错误信息：节目播放暂时出现异常。请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10086错误信息：节目播放暂时出现异常。请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10087错误信息：节目播放暂时出现异常。请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。错误代码：10088错误信息：节目播放暂时出现异常。请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。若长时间出现异常，请拨打10086

30、客户服务热线进行咨询。错误代码：10089错误信息：节目播放暂时出现异常。请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。三、机顶盒配置参数华为业务平台主认证地址http:/183.235.3.110:8082/EDS/jsp/AuthenticationURL备认证地址http:/183.235.19.110:8082/EDS/jsp/AuthenticationURL升级地址http:/183.235.3.98:8082/EDS/jsp/upgrade.jspNTP时间服务器地址183.235.3.59中兴业务平台终端登录获取EncrytTokenhttp:/183.235.21.100:8090/iptvepg/launcher/mobilelogin.jsp终端登录获取UserToken信息http:/183.235.21.100:8090/iptvepg/launcher/mobilegetusertoken.jsp升级服务器地址http:/183.235.21.196:8090/B860A/网管服务器地址http:/183.235.21.203:9090/web/tr069NTP时间服务器地址183.235.21.140华为机顶盒故障操作指引