互联网电视现场故障排查指引v3.docx
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互联网电视现场故障排查指引v3
一、常见故障现象处理
【注意】以下故障排查前，请务必根据第二点的要求认真检查ONU是否已配置正确。
故障01：
电视图像颜色不正常，变灰或缺某种颜色
处理方法：
出现该情况，一般是因为使用了三色视频线接入，而其中的线路输入有问题而引起。
请确保接入线路正确接入电视对应的接口并且接触良好，也可更换新的三色线进行尝试。
如使用HDMI连接线，需检查电视机、机顶盒、HDMI线是否可自动适配到正常的分辨率；部分情况下适配不到用户选定的分辨率，将自动降低到自动适配的分辨率。
观看4K内容时，如发现分辨率无法达到4K，需检查以上3者。
故障02：
机顶盒现场线路不通
处理方法：
用户入户使用一条光纤同时承载宽带业务、互联网电视业务。
如发现机顶盒上行不通，首先检查
（1）ONU是否有LOS告警
（2）ONU是否注册成功（3）ONU是否可PPPOE宽带拨号成功。
如以上3者检查通过，则光纤线路正常，重点检查互联网电视业务的OLT配置、ONU本地配置、机顶盒设置。
故障03：
画面停留在“8%”不停转圈
出现该现象，为机顶盒Launcher已拉起，未成功获取IP地址。
故障04：
画面停留在“85%”不停转圈
出现该现象，为机顶盒已获取IP地址，在业务平台未认证通过。
故障05：
机顶盒获取了192.168开头的IP地址段，可以观看点播业务，但无法观看直播业务
处理方法：
出现该情况，是由于机顶盒仍获取到家宽的IP地址所致，多数原因为ONU配置有误所致。
请根据上面的机顶盒接入配置方法，认真检查，确认配置无误。
若配置正确，请联系OLT网管，检查该ONU的OTTTV业务是否已配置。
正确配置后，机顶盒应该获取到的正确地址为100开头的IP网段。
故障06：
播放时程序出现错误，或其它程序异常的情况
处理方法：
出现该情况，可能是由于机顶盒的程序不兼容或异常所导致，可通过点击机顶盒的菜单->设置->恢复出厂，并输入密码10086或6321重置机顶盒后，重启使用。
故障07：
点播和直播时均出现认证错误的提示
处理方法：
出现该情况，是由于机顶盒的MAC地址未通过业务平台的认证，请派AMS工单检查BOSS系统中的业务账号情况、派EOMS工单检查与机顶盒MAC绑定的业务账号的情况，对此机顶盒进行授权。
故障08：
点播或直播时大部分正常，但个别节目无法播放时
处理方法：
出现该情况，是由于节目源出现故障，需联系省公司的互联网电视业务运营团队检查播控平台、业务平台解决。
故障09：
机顶盒无法获取到IP地址
处理方法：
出现该情况，请先确保ONU配置正确。
可分两类情况处理：
1）检查机顶盒获取IP地址的配置是否正确：
华为机顶盒：
接入方式选择IPOE（使用按广东移动已定义的接入规范的帐号：
机顶盒MAC）、密码：
GdMCC68@OTV（除了第二个以外其他都是大写）登录获取IP地址；（华为机顶盒的DHCP、IPOE为不同的设置入口，需区分；机顶盒出厂已预制账号及密码）
中兴机顶盒：
接入方式选择DHCP（使用按广东移动已定义的接入规范的帐号：
机顶盒MAC）、密码：
GdMCC68@OTV（除了第二个以外其他都是大写）登录获取IP地址；（中兴机顶盒的DHCP、IPOE在设置为同一入口，在此选DHCP即可；机顶盒出厂已预制账号及密码）
2）该OLT下已有成功开通的客户。
那么说明该ONU的OTTTV业务并未配置好，请联系OLT网管，检查该用户的OTTTV业务数据。
3）该OLT下尚未有成功开通的客户。
那么先请联系OLT网管检查一下OTTTV的业务配置是否配置正确。
如果配置正确，请检查OLT上是否能收到该ONU下带的MAC地址正确的连接上点播的VLAN（即外层VLAN）
如果无法收到客户端的机顶盒的MAC地址，请检查相应的OTTTV配置是否配置完整。
如上述配置正确，即可查看到机顶盒的MAC地址从点播VLAN上来。
若机顶盒仍无法获取IP地址，请继续检查OLT的上联链路。
使用displaycurrent-configurationsectionvlan查看上联端口的外层VLAN是否放通，并确保点播VLAN与家宽VLAN为同一端口。
若仍无法获取IP，请联系城域网网管查看城域网SW上下行链路的VLAN是否放通。
至此可解决机顶盒获取不到IP的故障，建议处理后，重启一下机顶盒以重新获取IP地址，这样点播就正常了。
故障10：
机顶盒已获取到100段开头的IP地址，但仍无法播放点播和直播节目
处理方法：
出现该情况，是由于机顶盒的掉线后，机顶盒由于缓冲的原因显示掉线前的IP地址，请将机顶盒断电后，再重启即可。
故障11：
机顶盒已获取到100段的IP地址，可以观看点播视频但无法观看直播视频，并提示数据读取异常
处理方法：
出现该情况，多数是因为ONU设置不正确，请先确保ONU配置正确。
若已确认ONU配置正确，请联系OLT网管检查对应ONU的OTTTV业务配置数据是否有缺漏。
请确保用户的OTTTV业务service-port（业务标识）已加入了IGMP协议。
要求客户端打开电视频道，同时在OLT上查看该service-port（业务标识）是否上线，若不上线，请再次检查现场ONU的设置，确认无问题后，请更换盒子尝试。
若此OLT首次开通OTV业务，检查multicast-vlan900配置，IGMP的模式要配置为proxy代理方式，而igmpuplink-port的端口与VLAN900以及家宽的上联口相同。
请使用displaycurrent-configurationsectionvlan查看上联端口的VLAN放通情况。
正常情况下可收到上联口VLAN900的MAC地址，若无法收到上联口VLAN900的MAC地址，请联系网管数据室查看城域网SW上下行链路的VLAN是否放通以及BRAS上的下联SAP点是否已制作数据。
故障12：
账号密码错误
处理方法：
用户确认输入正确的登陆信息，如用户忘记业务账号、密码，需要重置，则派发投诉工单处理（用户不参与重置操作过程）。
故障13：
无法正常升级
处理方法：
该类故障发生的主要原因为升级服务器无法下载升级包，以及自身盒子升级过程失败。
升级分为强制和可选两种，强制升级只有升级按钮，无法跳过继续适用业务；可选则可以使用取消按钮跳过，不影响业务使用，但是每次开机时均会检查并提示。
下载升级包失败后则检查服务器连通性等，无法完成升级过程则原因可能是内存不足，由于升级包一般可达200M，而盒子自身硬盘为512M/1G，在缓存不清理的情况下会导致内存不足而升级失败。
在重启/恢复出厂等操作后仍无法解决问题后，则建议装维人员上门进行手工离线升级。
故障14：
机顶盒可以看回看，不能看组播直播
处理方法：
回看从技术上使用单播实现，与观看点播内容采用单播相同；故如可观看回看、无法观看组播直播，说明线路正常、获取IP地址正常、业务认证正常，需检查城域网、OLT的组播配置（阿朗OLT，需将组播地址配置到OLT）。
故障15：
机顶盒无法观看部分组播直播
处理办法：
如可观看回看、无法观看部分组播直播，说明线路正常、获取IP地址正常、业务认证正常、组播整体配置正常，需检查城域网、OLT的组播列表配置（阿朗OLT，需将组播地址配置到OLT）。
故障16：
机顶盒输出画面正常，没有声音
处理办法：
检查机顶盒与电视机的音效设置。
如电视支持杜比解码并打开解码功能，机顶盒可设置为PCM解码输出或透传。
如电视不支持杜比解码，需设置为解码输出。
（备注：
1、杜比分为硬解和软解，现在的芯片一般支持硬解；常说的支持杜比，分两个层面：
软、硬件本身支持，有杜比授权（有没授权就相当于正版和盗版的关系。
之前准备省内招的时候，有明确是杜比授权，集团集采没有明确该部分）。
部分没有拿到授权，不明确标称支持杜比，但如果硬件支持，也可以使用（存在法律风险）。
2、杜比音效存放在一个DTS音轨内，故杜比有时也称为DTS（杜比还有一种标准是dolbydigital）。
3、目前4K带杜比的片源，90分钟一般10GB大小，换算成在线带宽约为14Mb；高清带dolby的片源，90分钟一般4--6G。
由于目前用户线路平均带宽仍未达到高带宽，所以大部分片源将杜比音效文件进行了删减处理。
4、杜比音效需要端到端的配合：
（1）片源的音轨带5.1声音源码；
（2）播放设备（机顶盒）解码成模拟信号，传到支持5.1声道的电视机或功放设备；（3）中间的播放设备（盒子）不解码、透传数字信号给电视或者功放，由后者解码；5、如果选了杜比专区的在线文件，操作界面上也选了杜比解码，但如果机顶盒由于没开放杜比功能（前面说的硬件支持、授权），则无法从DTS文件里解码数字信号成为模拟信号，电视机和功放设备既没收到数字信号又没收到模拟信号，故没声音。
6、如果选则杜比专区的在线片源，机顶盒操作界面上选透传或源码输出，DTS数字信号就传到电视或者功放，由其进行是否解码的决定。
不解码，则用传统的立体声；如果解码，目前配置较高的电视机和功放设备，均支持硬件解码杜比和5.1声道。
7、如果机顶盒透传，信号经过功放解码后，再将画面传到电视，设置稍微复杂。
）
二、常见错误代码处理
机顶盒通用错误代码
错误代码：
10000
错误信息：
非常抱歉，机顶盒网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请检查网络是否正常连接；
2、请尝试断电重启机顶盒；
3、请断电重启moden和路由器；
4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
10001
错误信息：
IP地址冲突，机顶盒网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒重新获取IP地址；
2、请检查家庭网络中是否有其他设备通过静态IP方式占用该地址并更换IP地址。
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
10010
错误信息：
机顶盒自动获取IP地址失败或无效，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请检查STB与家庭路由器或DHCP服务器之间网络是否连通；
2、请尝试断电重启机顶盒；
3、请尝试断电重启机顶盒上联的路由器；
4、若您机顶盒使用自动获取IP方式连接网络，请尝试改用PPPoE拨号方式连接网络；
5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10004客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
10021
错误信息：
机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请尝试断电重启moden重新拨号；
3、请尝试检查机顶盒、moden和分离器之间网线是否连接正常；
4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
10040
机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10041
机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10043
机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10044
机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10071
错误信息：
EPG页面访问超时无响应。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请检查接入网络是否正常；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
28101
错误信息：
网络帐号不存在或输入错误，请重新输入正确的帐号。
若问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
22102
错误信息：
网络帐号密码输入错误，请重新输入。
若问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
22104
网络帐号已暂停服务，可能由于帐号欠费，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
22106
网络帐号所建立的连接无效，请关机等待10分钟后重新开机。
如果仍然不能正常登录，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
"
错误代码：
22122、22130
网络帐号端口绑定不正确，请联系10086处理。
"
错误代码：
22103
网络帐号已注销服务，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
华为机顶盒自有错误码
错误代码：
10099
错误信息：
网络帐号所建立的连接无效，请关机等待10分钟后重新开机。
如果仍然不能正常登录，请拨打10000客户服务热线进行咨询。
错误代码：
20001
错误信息：
用户帐号为空！
请按以下步骤检查：
1、请输入正确的用户帐号和密码；
2、请尝试断电重启机顶盒；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10000客户服务热线进行咨询。
错误代码：
40100
有线网络物理连接断开"
错误代码：
40101
无线网络未启用
错误代码：
40102
未检测到无线网卡
错误代码：
40103
没有连接到可用的无线网络
错误代码：
40200
DHCP请求超时导致无法获取地址
错误代码：
40201
DHCP方式获取IP地址失败
错误代码：
40202
DHCP续租失败（服务器无响应）
错误代码：
40203
DHCP续租失败（服务器返回失败）
错误代码：
40210
PPPoE连接超时导致无法获取地址
错误代码：
40211
PPPoE账号或密码错误
错误代码：
40212
PPPOE方式获取IP地址失败
错误代码：
40220
IP地址冲突
错误代码：
40300
没有网关地址
错误代码：
40301
网关不可达
错误代码：
40310
STB与PPPoE服务器连接中断
错误代码：
40400
DNS连接超时，导致认证地址域名解析失败
错误代码：
40401
DNS返回错误，导致认证地址域名解析失败
错误代码：
40410
主、备认证地址端口连接无响应
错误代码：
40411
主、备认证地址端口连接被拒绝
错误代码：
40412
主、备认证地址HTTP请求无响应
错误代码：
40413
主、备认证地址HTTP请求返回失败
错误代码：
40420
pingIPTV中心业务网络成功率为100％，但延时较大
错误代码：
40421
pingIPTV中心业务网络的成功率小于100％
错误代码：
40422
pingIPTV中心业务网络的成功率为0
错误代码：
40500
无NTP服务器地址"
错误代码：
40501
DNS连接超时导致NTP时间同步失败
错误代码：
40502
DNS解析失败导致NTP时间同步失败
错误代码：
40510
非DNS原因导致NTP时间同步失败
错误代码：
40520
pingNTP服务器成功率为100％，但延时较大
错误代码：
40521
pingNTP服务器的成功率小于100％
错误代码：
40522
pingNTP服务器的成功率为0
错误代码：
40600
无测试组播信息
错误代码：
40601
获取测试组播流失败
错误代码：
40700
无测试域名
错误代码：
40701
无DNS地址
错误代码：
40702
测试域名查询超时
错误代码：
40703
测试域名查询失败
中兴机顶盒自有错误码
错误代码：
10002
错误信息：
非常抱歉，机顶盒发生未知错误！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒；
2、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10003
错误信息：
非常抱歉，机顶盒物理自检发生错误！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒；
2、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10004
错误信息：
非常抱歉，发生未知的网络连接错误！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒；
2、请尝试断电重启moden或机顶盒上联的路由器；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10011
错误信息：
机顶盒自动获取IP地址失败或无效，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请检查STB与家庭路由器或DHCP服务器之间网络是否连通；
2、请尝试断电重启机顶盒；
3、请尝试断电重启机顶盒上联的路由器；
4、若您机顶盒使用自动获取IP方式连接网络，请尝试改用PPPoE拨号方式连接网络；
5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10012
错误信息：
机顶盒DHCP网络帐号密码错误，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒；
2、请检查DHCP帐号和密码是否正确；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10020
错误信息：
机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请尝试断电重启moden重新拨号；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10022
错误信息：
机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请尝试断电重启moden重新拨号；
3、请尝试检查机顶盒、moden和分离器之间网线是否连接正常；
4、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10023
错误信息：
机顶盒网络帐号拨号失败，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请尝试断电重启moden重新拨号；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10024
错误信息：
机顶盒PPPoE网络帐号密码错误，网络连接失败！
请按以下步骤检查：
1、请尝试断电重启机顶盒；
2、请检查PPPoE网络帐号和密码是否正确,重新输入正确的网络帐号和密码；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10030
时间同步失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10031
时间同步失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10032
时间同步失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10042
机顶盒升级失败，偶尔出现可忽略，若频繁出现请拨打10000咨询。
错误代码：
10060
错误信息：
未检测到无线网卡！
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请尝试断电重启moden重新拨号；
3、请尝试插拔机顶盒无线USB网卡重试；
4、请对机顶盒改用有线接入方式接入；
5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10061
错误信息：
未找到可用无线网络！
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请尝试断电重启moden重新拨号；
3、请检查无线路由配置是否正确；
4、请对机顶盒改用有线接入方式接入；
5、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10070
错误信息：
用户业务帐号或密码不正确，无法正常接入。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请检查业务帐号或密码是否正确输入；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10072
错误信息：
未找到请求的页面。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请检查接入网络是否正常；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10073
错误信息：
业务帐号被其他机顶盒占用。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，需对业务帐号进行解绑。
请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10074
错误信息：
未找到请求的页面。
请按“菜单”或“首页”键尝试重新接入，如果依然失败，请按照以下步骤尝试解决故障：
1、请尝试断电重启机顶盒重新拨号；
2、请检查接入网络是否正常；
3、若按以上操作，问题仍未解决，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10080
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请按“菜单”或“首页”键返回首页选择其他节目。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10082
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请按“菜单”或“首页”键返回首页选择其他节目。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10083
错误信息：
网络繁忙，播放受影响。
请尝试重启机顶盒和moden，若问题仍未解决，请休息一会稍后再试。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10084
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10085
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10086
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10087
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10088
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
错误代码：
10089
错误信息：
节目播放暂时出现异常。
请返回首页选择其他节目或重启机顶盒。
若长时间出现异常，请拨打10086客户服务热线进行咨询。
三、机顶盒配置参数
华为业务平台
主认证地址
http:
//183.235.3.110:
8082/EDS/jsp/AuthenticationURL
备认证地址
http:
//183.235.19.110:
8082/EDS/jsp/AuthenticationURL
升级地址
http:
//183.235.3.98:
8082/EDS/jsp/upgrade.jsp
NTP时间服务器地址
183.235.3.59
中兴业务平台
终端登录获取EncrytToken
http:
//183.235.21.100:
8090/iptvepg/launcher/mobilelogin.jsp
终端登录获取UserToken信息
http:
//183.235.21.100:
8090/iptvepg/launcher/mobilegetusertoken.jsp"
升级服务器地址
http:
//183.235.21.196:
8090/B860A/
网管服务器地址
http:
//183.235.21.203:
9090/web/tr069
NTP时间服务器地址
183.235.21.140
华为机顶盒故障操作指引
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