金桥创业社.docx

1、金桥创业社甘 肃 政 法 学 院民商经济法学院金桥创业社（关于兰州市各地区代办点营业代办点暗访）调查报告主办单位：中国移动通信集团甘肃兰州市分公司协办单位;民商经济法学院金桥创业社 二一一年十二月二十日 目 录一、调研目的 .3二、调研设置 .3三、暗访地区.3四、调查项目.3五、出现的问题 .3六、结论 .5一、调研目的（一）兰州市移动公司监测城关区移动营业代办点真实营业状况；（二）检测营业网点的营业规范执行情况；（三）完善企业管理，使公司管理走向制度化、规范化；（四）教育和引导全体员工树立管理、效益、服务、危机意识；（五）为提升客户满意度打好基础。二、调研设置（一）调查方法设置神秘顾客观察

2、法；消费者现场咨询法。（二）样本设置兰州市城关区各营业代办点。三、暗访地区兰州市城关区移动代办点315移动代办点分布如下表：（见附件一）四、调查项目1是/否销售移动SIM卡及业务办理2. 是否办理 非移动号 卡业务3. 是否办理 非移动收 费业务五、出现的问题（一）礼貌态度方面各级营业代办点在礼貌态度方面的表现皆不令人满意，出现问题的种类也较多。主要问题包括：没有起身迎接和告别、没有做到唱收唱付、没有做到双手递接三方面，此外还存在营业员在服务过程中无故离开、拨打私人电话、业务受理台席暂停受理业务时没有摆放“暂停营业”牌等现象，营业员间闲聊、推诿责任、接听私人电话、对顾客合理要求表现出不耐烦情绪

3、等现象。（二）主动性方面各级营业代办点在主动性方面的失分最多，说明这方面的问题最严重，但出现的问题的共性较大。问题集中表现为：营业员缺乏热情和真诚、营业员在办完业务后没有主动询问是否还有其他问题以及没有流动人员主动来询问客户需求。（三）宣传功能方面宣传功能方面的问题在各级营业代办点也普通存在，但问题表现的也比较集中。主要存在宣传资料不足的问题，此外乡镇级自办营业代办点还存在宣传栏上有过期广告、无多媒体终端或大屏幕的问题。（四）环境卫生方面各级营业代办点在环境卫生方面的表现也不是很理想，存在多种问题。主要包括厅内地面不是很清洁、门外车辆摆放混乱、营业代办点内光线较暗、营业代办点内空气不好、营业代

4、办点内温度不适宜等问题，此外还存在门窗和展示柜不清洁、墙上污渍较多和业务受理桌上有杂物等个别现象。（五）业务信誉度方面各级营业代办点在业务信誉度方面的失分最多，说明这方面的问题最严重，但出现的问题的共性较大。问题集中表现为：各营业代办点代收、售 其他通讯公司的业务，从而表现诸多问题。（六）结论本期调查通过神秘顾客观察法和消费者现场咨询法，对11家四平市县（市）级自办营业代办点、12家乡镇级自办营业代办点、9家他办他营特许营业代办点进行了抽样调查，并且对部分营业代办点进行了回访，以提高本次调查的准确性和科学性。通过对评分的整理和分析，本次调查得出如下结论。（一）与上月相比，双辽市和梨树县在平均成

5、绩上有极大提高，而伊通县在平均总成绩上则有较大的下滑，其他地区则基本持平。（二）县（市）级自办营业代办点和他办他营营业代办点在营业员的仪容仪表方面以及营业代办点部分整体方面表现较好，而乡镇自办营业代办点和他办他营营业代办点在营业员的业务能力方面的问题则较为突出。（三）与上期调查相同，营业员在礼貌态度、服务主动性和环境卫生方面的问题仍然突出。营业的业务能力方面的表现与上月相比有所提高，逐渐成为各级营业代办点的次要，但仍有很大提升空间。本期调查中，营业代办点的宣传功能方面的问题则凸现出来，成为了营业代办点的主要问题之一。（七）建议（一）继续加强营业员在礼貌态度和服务主动性方面的培训；（二）加大对各

6、营业代办点环境卫生和宣传功能方面的管理力度；（三）努力提高乡镇自办营业代办点和他办他营营业代办点在营业员的业务水平；（四）健全顾客反馈机制，在更好地了解市场信息的同时加强对营业代办点的监督；（五）严格贯彻落实公司的各项奖惩制度。附件：城关区移动代办点315移动代办点分布如下表：序号地区渠道名称详细地址备注1城关李青峰12城关兰州友森通信科技有限公司13城关蔡建强（公安厅）14城关红星巷指定专营店城关区公司5城关段家滩华中特约代理点段家滩1023号6城关白银路泽达指定专营店兰州市城关区白银路215号7城关百盛七楼大雁指定专营店兰州市城关区百盛七楼8城关X万达特许营业代办点兰州市城关区北滨河路83

7、号9城关雁北路甘静英特约代理点兰州市城关区北面滩新村雁北路902号）10城关大桥北路王秀珍特约代理点兰州市城关区草场街十字大桥北路59号11城关萃英门张雷特约代理点兰州市城关区萃英门9号12城关大雁滩张繁特约代理点兰州市城关区大雁滩摩托车市场门口(暂没门牌号)13城关电子商贸城巩长江特约代理点兰州市城关区电子商贸城2楼中267号14城关定西路王对春特约代理点兰州市城关区定西路310号15城关定西路东口盖泳泉特约代理点兰州市城关区定西路4号16城关定西路明珠指定专营店兰州市城关区定西路514号17城关天水路什字明珠指定专营店兰州市城关区定西路718号18城关定西路南路恒亿指定专营店兰州市城关区定

8、西路南路332号19城关X大雁特许营业代办点（东部）兰州市城关区东部内20城关X大雁特许营业代办点（品牌广场店）兰州市城关区东部品牌广场21城关东方红广场指定专营店兰州市城关区东方红地下商城楼上一层22城关东岗东路海湖指定专营店兰州市城关区东岗东路1417号23城关X汇泽特许营业代办点兰州市城关区东岗东路1532号24城关X华辰特许营业代办点(2)兰州市城关区东岗东路1552号25城关X东部特许营业代办点兰州市城关区东岗东路1710号26城关文明村贵海指定专营店兰州市城关区东岗东路1755号27城关X新锐特许营业代办点(3)兰州市城关区东岗东路350号28城关东岗东路刘强胜特约代理点兰州市城关

9、区东岗东路589号29城关东岗东路孙国平特约代理点兰州市城关区东岗东路728号30城关瑞泰指定专营店兰州市城关区东岗东路760号（新地服装公司车站31城关焦家湾鑫?指定专营店兰州市城关区东岗东路876-899号(焦家湾街道社区肉菜市场6号房)32城关X玉达特许营业代办点兰州市城关区东岗西路160号33城关东岗西路李琴特约代理点兰州市城关区东岗西路42-17号34城关X兆宇特许营业代办点兰州市城关区东岗西路440号35城关东岗西路张美芸特约代理点兰州市城关区东岗西路555号(勘探所)36城关东岗镇丁鲜红特约代理点兰州市城关区东岗镇139号37城关X阳光特许营业代办点（2）兰州市城关区东口新广大厦

10、一楼38城关X天佳特许营业代办点兰州市城关区段家滩1406号39城关段家滩舒蜜蜂特约代理点兰州市城关区段家滩411号40城关商学院邮政兰州市城关区段家滩502号41城关X华辰特许营业代办点(1)兰州市城关区段家滩路1023号42城关X欣瑶大沙坪特许营业代办点兰州市城关区佛慈大街232号昶通宸大厦43城关伏龙坪街道二营农村信息服务站兰州市城关区伏龙坪街道二营农村44城关伏龙坪街道民族农村代办员兰州市城关区伏龙坪街道民族农村代办员马丽兰45城关甘南路付粉涛特约代理点兰州市城关区甘南东路260号46城关甘南路昌泰指定专营店兰州市城关区甘南路1号47城关甘南路平宇指定专营店兰州市城关区甘南路255号4

11、8城关甘南路欣璐指定专营店兰州市城关区甘南路382号(路桥音乐广场)49城关甘南路周宏良特约代理点兰州市城关区甘南路392号50城关甘南路天意达指定专营店兰州市城关区甘南路606号51城关甘南中路海天指定专营店兰州市城关区甘南中路496号(电力超市)52城关白银路利吉特约代理点兰州市城关区甘肃歌剧院旁53城关高滩蒋平珍特约代理点兰州市城关区高滩村委会67号54城关南面滩开源特约代理点兰州市城关区高新技术开发区南面滩工业区(暂没有门牌号)55城关段家滩夏斌贤特约代理点兰州市城关区拱星墩街道段家滩路37号56城关X嘉荣特许营业代办点兰州市城关区广场北路116号57城关X大雁特许营业代办点（广武）兰

12、州市城关区广武门58城关和平新村指定专营店兰州市城关区和平新村79号59城关和政路海湖指定专营店兰州市城关区和政路52号60城关红泥沟张全义特约代理点兰州市城关区红泥沟108号61城关红山根东路红山指定专营店兰州市城关区红山根东路427号62城关红山根五村双奥指定专营店兰州市城关区红山根五村34号63城关X佳琦特许营业代办点（1）兰州市城关区红星巷64城关X博通特许营业代办点兰州市城关区鸿运润园小区3号楼一层3室65城关金昌路华德商场特约代理点兰州市城关区华德商厦外道三间66城关华庭街玉莉指定专营店兰州市城关区华亭街8号67城关X邮政代办兰州市城关区火车站68城关火车站东路开良指定专营店兰州市

13、城关区火车站东路111号69城关火车站西路星杰指定专营店兰州市城关区火车站西路255号70城关和政路明珠特约代理点兰州市城关区火车站邮局旁71城关火车站中恒指定专营店兰州市城关区火车站邮政局旁72城关东岗东路欧阳如民特约代理点兰州市城关区嘉峪关东路(144终点站)73城关嘉峪关东路惠友指定专营店兰州市城关区嘉峪关东路4-6号74城关嘉峪关西路嘉翔指定专营店兰州市城关区嘉峪关路145号75城关嘉峪关南路二热电厂指定专营店兰州市城关区嘉峪关南路69号76城关嘉峪关西路嘉盛指定专营店兰州市城关区嘉峪关西路107号77城关嘉峪关西路范文祥特约代理点兰州市城关区嘉峪关西路18号78城关嘉峪关西路武尧宗特

14、约代理点兰州市城关区嘉峪关西路680号79城关焦家湾南路李琼特约代理点兰州市城关区焦家湾南路151号80城关焦家湾南路张小龙特约代理点兰州市城关区焦家湾南路229号(东方技校)81城关X大雁特许营业代办点（金昌路旗舰店）兰州市城关区金昌北路136号82县市渠道名称详细地址83城关李青峰184城关兰州友森通信科技有限公司185城关蔡建强（公安厅）186城关红星巷指定专营店城关区公司87城关段家滩华中特约代理点段家滩1024号88城关白银路泽达指定专营店兰州市城关区白银路216号89城关百盛七楼大雁指定专营店兰州市城关区百盛七楼90城关X万达特许营业代办点兰州市城关区北滨河路84号91城关雁北路甘

15、静英特约代理点兰州市城关区北面滩新村雁北路903号）92城关大桥北路王秀珍特约代理点兰州市城关区草场街十字大桥北路60号93城关萃英门张雷特约代理点兰州市城关区萃英门10号94城关大雁滩张繁特约代理点兰州市城关区大雁滩摩托车市场门口(暂没门牌号)95城关电子商贸城巩长江特约代理点兰州市城关区电子商贸城2楼中268号96城关定西路王对春特约代理点兰州市城关区定西路310号97城关定西路东口盖泳泉特约代理点兰州市城关区定西路4号98城关定西路明珠指定专营店兰州市城关区定西路514号99城关天水路什字明珠指定专营店兰州市城关区定西路718号100城关定西路南路恒亿指定专营店兰州市城关区定西路南路33

16、3号101城关X大雁特许营业代办点（东部）兰州市城关区东部内102城关X大雁特许营业代办点（品牌广场店）兰州市城关区东部品牌广场103城关东方红广场指定专营店兰州市城关区东方红地下商城楼上一层104城关东岗东路海湖指定专营店兰州市城关区东岗东路1417号105城关X汇泽特许营业代办点兰州市城关区东岗东路1532号106城关X华辰特许营业代办点(3)兰州市城关区东岗东路1552号107城关X东部特许营业代办点兰州市城关区东岗东路1710号108城关文明村贵海指定专营店兰州市城关区东岗东路1755号109城关X新锐特许营业代办点(4)兰州市城关区东岗东路350号110城关东岗东路刘强胜特约代理点兰

17、州市城关区东岗东路589号111城关东岗东路孙国平特约代理点兰州市城关区东岗东路728号112城关瑞泰指定专营店兰州市城关区东岗东路761号（新地服装公司车站113城关焦家湾鑫?指定专营店兰州市城关区东岗东路876-899号(焦家湾街道社区肉菜市场7号房)114城关X玉达特许营业代办点兰州市城关区东岗西路161号115城关东岗西路李琴特约代理点兰州市城关区东岗西路42-18号116城关X兆宇特许营业代办点兰州市城关区东岗西路441号117城关东岗西路张美芸特约代理点兰州市城关区东岗西路556号(勘探所)118城关东岗镇丁鲜红特约代理点兰州市城关区东岗镇140号119城关X阳光特许营业代办点（3

18、）兰州市城关区东口新广大厦一楼120城关X天佳特许营业代办点兰州市城关区段家滩1406号121城关段家滩舒蜜蜂特约代理点兰州市城关区段家滩411号122城关商学院邮政兰州市城关区段家滩502号123城关X华辰特许营业代办点(2)兰州市城关区段家滩路1024号124城关X欣瑶大沙坪特许营业代办点兰州市城关区佛慈大街233号昶通宸大厦125城关伏龙坪街道二营农村信息服务站兰州市城关区伏龙坪街道二营农村126城关伏龙坪街道民族农村代办员兰州市城关区伏龙坪街道民族农村代办员马丽兰127城关甘南路付粉涛特约代理点兰州市城关区甘南东路261号128城关甘南路昌泰指定专营店兰州市城关区甘南路509号129城

19、关甘南路平宇指定专营店兰州市城关区甘南路763号130城关甘南路欣璐指定专营店兰州市城关区甘南路383号(路桥音乐广场)131城关甘南路周宏良特约代理点兰州市城关区甘南路820号132城关甘南路天意达指定专营店兰州市城关区甘南路1034号133城关甘南中路海天指定专营店兰州市城关区甘南中路497号(电力超市)134城关白银路利吉特约代理点兰州市城关区甘肃歌剧院旁135城关高滩蒋平珍特约代理点兰州市城关区高滩村委会68号136城关南面滩开源特约代理点兰州市城关区高新技术开发区南面滩工业区(暂没有门牌号)137城关段家滩夏斌贤特约代理点兰州市城关区拱星墩街道段家滩路38号138城关X嘉荣特许营业代

20、办点兰州市城关区广场北路117号139城关X大雁特许营业代办点（广武）兰州市城关区广武门140城关和平新村指定专营店兰州市城关区和平新村80号141城关和政路海湖指定专营店兰州市城关区和政路53号142城关红泥沟张全义特约代理点兰州市城关区红泥沟109号143城关红山根东路红山指定专营店兰州市城关区红山根东路428号144城关红山根五村双奥指定专营店兰州市城关区红山根五村35号145城关X佳琦特许营业代办点（2）兰州市城关区红星巷146城关X博通特许营业代办点兰州市城关区鸿运润园小区3号楼一层4室147城关金昌路华德商场特约代理点兰州市城关区华德商厦外道三间148城关华庭街玉莉指定专营店兰州市

21、城关区华亭街9号149城关X邮政代办兰州市城关区火车站150城关火车站东路开良指定专营店兰州市城关区火车站东路112号151城关火车站西路星杰指定专营店兰州市城关区火车站西路256号152城关和政路明珠特约代理点兰州市城关区火车站邮局旁153城关火车站中恒指定专营店兰州市城关区火车站邮政局旁154城关东岗东路欧阳如民特约代理点兰州市城关区嘉峪关东路(145终点站)155城关嘉峪关东路惠友指定专营店兰州市城关区嘉峪关东路4-7号156城关嘉峪关西路嘉翔指定专营店兰州市城关区嘉峪关路146号157城关嘉峪关南路二热电厂指定专营店兰州市城关区嘉峪关南路70号158城关嘉峪关西路嘉盛指定专营店兰州市城

22、关区嘉峪关西路107号159城关嘉峪关西路范文祥特约代理点兰州市城关区嘉峪关西路18号160城关嘉峪关西路武尧宗特约代理点兰州市城关区嘉峪关西路680号161城关焦家湾南路李琼特约代理点兰州市城关区焦家湾南路152号162城关焦家湾南路张小龙特约代理点兰州市城关区焦家湾南路230号(东方技校)163城关X大雁特许营业代办点（金昌路旗舰店）兰州市城关区金昌北路137号164县市渠道名称详细地址165城关李青峰1166城关兰州友森通信科技有限公司1167城关蔡建强（公安厅）1168城关红星巷指定专营店城关区公司169城关段家滩华中特约代理点段家滩1025号170城关白银路泽达指定专营店兰州市城关区

23、白银路217号171城关百盛七楼大雁指定专营店兰州市城关区百盛七楼172城关X万达特许营业代办点兰州市城关区北滨河路85号173城关雁北路甘静英特约代理点兰州市城关区北面滩新村雁北路904号）174城关大桥北路王秀珍特约代理点兰州市城关区草场街十字大桥北路61号175城关萃英门张雷特约代理点兰州市城关区萃英门11号176城关大雁滩张繁特约代理点兰州市城关区大雁滩摩托车市场门口(暂没门牌号)177城关电子商贸城巩长江特约代理点兰州市城关区电子商贸城2楼中269号178城关定西路王对春特约代理点兰州市城关区定西路310号179城关定西路东口盖泳泉特约代理点兰州市城关区定西路4号180城关定西路明珠

24、指定专营店兰州市城关区定西路514号181城关天水路什字明珠指定专营店兰州市城关区定西路718号182城关定西路南路恒亿指定专营店兰州市城关区定西路南路334号183城关X大雁特许营业代办点（东部）兰州市城关区东部内184城关X大雁特许营业代办点（品牌广场店）兰州市城关区东部品牌广场185城关东方红广场指定专营店兰州市城关区东方红地下商城楼上一层186城关东岗东路海湖指定专营店兰州市城关区东岗东路1417号187城关X汇泽特许营业代办点兰州市城关区东岗东路1532号188城关X华辰特许营业代办点(4)兰州市城关区东岗东路1552号189城关X东部特许营业代办点兰州市城关区东岗东路1710号19

25、0城关文明村贵海指定专营店兰州市城关区东岗东路1755号191城关X新锐特许营业代办点(5)兰州市城关区东岗东路350号192城关东岗东路刘强胜特约代理点兰州市城关区东岗东路589号193城关东岗东路孙国平特约代理点兰州市城关区东岗东路728号194城关瑞泰指定专营店兰州市城关区东岗东路762号（新地服装公司车站195城关焦家湾鑫?指定专营店兰州市城关区东岗东路876-899号(焦家湾街道社区肉菜市场8号房)196城关X玉达特许营业代办点兰州市城关区东岗西路162号197城关东岗西路李琴特约代理点兰州市城关区东岗西路42-19号198城关X兆宇特许营业代办点兰州市城关区东岗西路442号199城关东岗西路张美芸特约代理点兰州市城关区东岗西路557号(勘探所)200城关东岗镇丁鲜红特约代理点兰州市城关区东岗镇141号201城关X阳光特许营业代办点（4）兰州市城关区东口新广大厦一楼202城关X天佳特许营业代办点兰州市城关区段家滩1406号203城关段家滩舒蜜蜂特约代理点兰州市城关区段家滩411号204城关商学院邮政兰州市城关区段家滩502号205城关X华辰特许营业代办点(3)兰州市城关区段家滩路1025号206城关X欣瑶大沙坪特许营业代办点兰