金桥创业社.docx
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金桥创业社
甘肃政法学院
民商经济法学院
金桥创业社
（关于兰州市各地区代办点营业代办点暗访）
调
查
报
告
主办单位：
中国移动通信集团甘肃兰州市分公司
协办单位;民商经济法学院金桥创业社
二〇一一年十二月二十日
目录
一、调研目的...……………………..3
二、调研设置...……………………..3
三、暗访地区...……………………..3
四、调查项目..……………………..3
五、出现的问题...……………………..3
六、结论...……………………..5
一、调研目的
（一）兰州市移动公司监测城关区移动营业代办点真实营业状况；
（二）检测营业网点的营业规范执行情况；
（三）完善企业管理，使公司管理走向制度化、规范化；
（四）教育和引导全体员工树立管理、效益、服务、危机意识；
（五）为提升客户满意度打好基础。
二、调研设置
（一）调查方法设置
神秘顾客观察法；
消费者现场咨询法。
（二）样本设置
兰州市城关区各营业代办点。
三、暗访地区
兰州市城关区移动代办点315移动代办点分布如下表：
（见附件一）
四、调查项目
1．是/否销售移动SIM卡及业务办理
2.是否办理非移动号卡业务
3.是否办理非移动收费业务
五、出现的问题
（一）礼貌态度方面
各级营业代办点在礼貌态度方面的表现皆不令人满意，出现问题的种类也较多。
主要问题包括：
没有起身迎接和告别、没有做到唱收唱付、没有做到双手递接三方面，此外还存在营业员在服务过程中无故离开、拨打私人电话、业务受理台席暂停受理业务时没有摆放“暂停营业”牌等现象，营业员间闲聊、推诿责任、接听私人电话、对顾客合理要求表现出不耐烦情绪等现象。
（二）主动性方面
各级营业代办点在主动性方面的失分最多，说明这方面的问题最严重，但出现的问题的共性较大。
问题集中表现为：
营业员缺乏热情和真诚、营业员在办完业务后没有主动询问是否还有其他问题以及没有流动人员主动来询问客户需求。
（三）宣传功能方面
宣传功能方面的问题在各级营业代办点也普通存在，但问题表现的也比较集中。
主要存在宣传资料不足的问题，此外乡镇级自办营业代办点还存在宣传栏上有过期广告、无多媒体终端或大屏幕的问题。
（四）环境卫生方面
各级营业代办点在环境卫生方面的表现也不是很理想，存在多种问题。
主要包括厅内地面不是很清洁、门外车辆摆放混乱、营业代办点内光线较暗、营业代办点内空气不好、营业代办点内温度不适宜等问题，此外还存在门窗和展示柜不清洁、墙上污渍较多和业务受理桌上有杂物等个别现象。
（五）业务信誉度方面
各级营业代办点在业务信誉度方面的失分最多，说明这方面的问题最严重，但出现的问题的共性较大。
问题集中表现为：
各营业代办点代收、售其他通讯公司的业务，从而表现诸多问题。
（六）结论
本期调查通过神秘顾客观察法和消费者现场咨询法，对11家四平市县（市）级自办营业代办点、12家乡镇级自办营业代办点、9家他办他营特许营业代办点进行了抽样调查，并且对部分营业代办点进行了回访，以提高本次调查的准确性和科学性。
通过对评分的整理和分析，本次调查得出如下结论。
（一）与上月相比，双辽市和梨树县在平均成绩上有极大提高，而伊通县在平均总成绩上则有较大的下滑，其他地区则基本持平。
（二）县（市）级自办营业代办点和他办他营营业代办点在营业员的仪容仪表方面以及营业代办点部分整体方面表现较好，而乡镇自办营业代办点和他办他营营业代办点在营业员的业务能力方面的问题则较为突出。
（三）与上期调查相同，营业员在礼貌态度、服务主动性和环境卫生方面的问题仍然突出。
营业的业务能力方面的表现与上月相比有所提高，逐渐成为各级营业代办点的次要，但仍有很大提升空间。
本期调查中，营业代办点的宣传功能方面的问题则凸现出来，成为了营业代办点的主要问题之一。
（七）建议
（一）继续加强营业员在礼貌态度和服务主动性方面的培训；
（二）加大对各营业代办点环境卫生和宣传功能方面的管理力度；
（三）努力提高乡镇自办营业代办点和他办他营营业代办点在营业员的业务水平；
（四）健全顾客反馈机制，在更好地了解市场信息的同时加强对营业代办点的监督；
（五）严格贯彻落实公司的各项奖惩制度。
附件：
城关区移动代办点315移动代办点分布如下表：
序号
地区
渠道名称
详细地址
备注
1
城关
李青峰
1
2
城关
兰州友森通信科技有限公司
1
3
城关
蔡建强（公安厅）
1
4
城关
红星巷指定专营店
城关区公司
5
城关
段家滩华中特约代理点
段家滩1023号
6
城关
白银路泽达指定专营店
兰州市城关区白银路215号
7
城关
百盛七楼大雁指定专营店
兰州市城关区百盛七楼
8
城关
X万达特许营业代办点
兰州市城关区北滨河路83号
9
城关
雁北路甘静英特约代理点
兰州市城关区北面滩新村雁北路902号）
10
城关
大桥北路王秀珍特约代理点
兰州市城关区草场街十字大桥北路59号
11
城关
萃英门张雷特约代理点
兰州市城关区萃英门9号
12
城关
大雁滩张繁特约代理点
兰州市城关区大雁滩摩托车市场门口（暂没门牌号）
13
城关
电子商贸城巩长江特约代理点
兰州市城关区电子商贸城2楼中267号
14
城关
定西路王对春特约代理点
兰州市城关区定西路310号
15
城关
定西路东口盖泳泉特约代理点
兰州市城关区定西路4号
16
城关
定西路明珠指定专营店
兰州市城关区定西路514号
17
城关
天水路什字明珠指定专营店
兰州市城关区定西路718号
18
城关
定西路南路恒亿指定专营店
兰州市城关区定西路南路332号
19
城关
X大雁特许营业代办点（东部）
兰州市城关区东部内
20
城关
X大雁特许营业代办点（品牌广场店）
兰州市城关区东部品牌广场
21
城关
东方红广场指定专营店
兰州市城关区东方红地下商城楼上一层
22
城关
东岗东路海湖指定专营店
兰州市城关区东岗东路1417号
23
城关
X汇泽特许营业代办点
兰州市城关区东岗东路1532号
24
城关
X华辰特许营业代办点
（2）
兰州市城关区东岗东路1552号
25
城关
X东部特许营业代办点
兰州市城关区东岗东路1710号
26
城关
文明村贵海指定专营店
兰州市城关区东岗东路1755号
27
城关
X新锐特许营业代办点（3）
兰州市城关区东岗东路350号
28
城关
东岗东路刘强胜特约代理点
兰州市城关区东岗东路589号
29
城关
东岗东路孙国平特约代理点
兰州市城关区东岗东路728号
30
城关
瑞泰指定专营店
兰州市城关区东岗东路760号（新地服装公司车站
31
城关
焦家湾鑫?
?
指定专营店
兰州市城关区东岗东路876-899号（焦家湾街道社区肉菜市场6号房）
32
城关
X玉达特许营业代办点
兰州市城关区东岗西路160号
33
城关
东岗西路李琴特约代理点
兰州市城关区东岗西路42-17号
34
城关
X兆宇特许营业代办点
兰州市城关区东岗西路440号
35
城关
东岗西路张美芸特约代理点
兰州市城关区东岗西路555号（勘探所）
36
城关
东岗镇丁鲜红特约代理点
兰州市城关区东岗镇139号
37
城关
X阳光特许营业代办点
（2）
兰州市城关区东口新广大厦一楼
38
城关
X天佳特许营业代办点
兰州市城关区段家滩1406号
39
城关
段家滩舒蜜蜂特约代理点
兰州市城关区段家滩411号
40
城关
商学院邮政
兰州市城关区段家滩502号
41
城关
X华辰特许营业代办点
（1）
兰州市城关区段家滩路1023号
42
城关
X欣瑶大沙坪特许营业代办点
兰州市城关区佛慈大街232号昶通宸大厦
43
城关
伏龙坪街道二营农村信息服务站
兰州市城关区伏龙坪街道二营农村
44
城关
伏龙坪街道民族农村代办员
兰州市城关区伏龙坪街道民族农村代办员马丽兰
45
城关
甘南路付粉涛特约代理点
兰州市城关区甘南东路260号
46
城关
甘南路昌泰指定专营店
兰州市城关区甘南路1号
47
城关
甘南路平宇指定专营店
兰州市城关区甘南路255号
48
城关
甘南路欣璐指定专营店
兰州市城关区甘南路382号（路桥音乐广场）
49
城关
甘南路周宏良特约代理点
兰州市城关区甘南路392号
50
城关
甘南路天意达指定专营店
兰州市城关区甘南路606号
51
城关
甘南中路海天指定专营店
兰州市城关区甘南中路496号（电力超市）
52
城关
白银路利吉特约代理点
兰州市城关区甘肃歌剧院旁
53
城关
高滩蒋平珍特约代理点
兰州市城关区高滩村委会67号
54
城关
南面滩开源特约代理点
兰州市城关区高新技术开发区南面滩工业区（暂没有门牌号）
55
城关
段家滩夏斌贤特约代理点
兰州市城关区拱星墩街道段家滩路37号
56
城关
X嘉荣特许营业代办点
兰州市城关区广场北路116号
57
城关
X大雁特许营业代办点（广武）
兰州市城关区广武门
58
城关
和平新村指定专营店
兰州市城关区和平新村79号
59
城关
和政路海湖指定专营店
兰州市城关区和政路52号
60
城关
红泥沟张全义特约代理点
兰州市城关区红泥沟108号
61
城关
红山根东路红山指定专营店
兰州市城关区红山根东路427号
62
城关
红山根五村双奥指定专营店
兰州市城关区红山根五村34号
63
城关
X佳琦特许营业代办点
（1）
兰州市城关区红星巷
64
城关
X博通特许营业代办点
兰州市城关区鸿运润园小区3号楼一层3室
65
城关
金昌路华德商场特约代理点
兰州市城关区华德商厦外道三间
66
城关
华庭街玉莉指定专营店
兰州市城关区华亭街8号
67
城关
X邮政代办
兰州市城关区火车站
68
城关
火车站东路开良指定专营店
兰州市城关区火车站东路111号
69
城关
火车站西路星杰指定专营店
兰州市城关区火车站西路255号
70
城关
和政路明珠特约代理点
兰州市城关区火车站邮局旁
71
城关
火车站中恒指定专营店
兰州市城关区火车站邮政局旁
72
城关
东岗东路欧阳如民特约代理点
兰州市城关区嘉峪关东路（144终点站）
73
城关
嘉峪关东路惠友指定专营店
兰州市城关区嘉峪关东路4-6号
74
城关
嘉峪关西路嘉翔指定专营店
兰州市城关区嘉峪关路145号
75
城关
嘉峪关南路二热电厂指定专营店
兰州市城关区嘉峪关南路69号
76
城关
嘉峪关西路嘉盛指定专营店
兰州市城关区嘉峪关西路107号
77
城关
嘉峪关西路范文祥特约代理点
兰州市城关区嘉峪关西路18号
78
城关
嘉峪关西路武尧宗特约代理点
兰州市城关区嘉峪关西路680号
79
城关
焦家湾南路李琼特约代理点
兰州市城关区焦家湾南路151号
80
城关
焦家湾南路张小龙特约代理点
兰州市城关区焦家湾南路229号（东方技校）
81
城关
X大雁特许营业代办点（金昌路旗舰店）
兰州市城关区金昌北路136号
82
县市
渠道名称
详细地址
83
城关
李青峰
1
84
城关
兰州友森通信科技有限公司
1
85
城关
蔡建强（公安厅）
1
86
城关
红星巷指定专营店
城关区公司
87
城关
段家滩华中特约代理点
段家滩1024号
88
城关
白银路泽达指定专营店
兰州市城关区白银路216号
89
城关
百盛七楼大雁指定专营店
兰州市城关区百盛七楼
90
城关
X万达特许营业代办点
兰州市城关区北滨河路84号
91
城关
雁北路甘静英特约代理点
兰州市城关区北面滩新村雁北路903号）
92
城关
大桥北路王秀珍特约代理点
兰州市城关区草场街十字大桥北路60号
93
城关
萃英门张雷特约代理点
兰州市城关区萃英门10号
94
城关
大雁滩张繁特约代理点
兰州市城关区大雁滩摩托车市场门口（暂没门牌号）
95
城关
电子商贸城巩长江特约代理点
兰州市城关区电子商贸城2楼中268号
96
城关
定西路王对春特约代理点
兰州市城关区定西路310号
97
城关
定西路东口盖泳泉特约代理点
兰州市城关区定西路4号
98
城关
定西路明珠指定专营店
兰州市城关区定西路514号
99
城关
天水路什字明珠指定专营店
兰州市城关区定西路718号
100
城关
定西路南路恒亿指定专营店
兰州市城关区定西路南路333号
101
城关
X大雁特许营业代办点（东部）
兰州市城关区东部内
102
城关
X大雁特许营业代办点（品牌广场店）
兰州市城关区东部品牌广场
103
城关
东方红广场指定专营店
兰州市城关区东方红地下商城楼上一层
104
城关
东岗东路海湖指定专营店
兰州市城关区东岗东路1417号
105
城关
X汇泽特许营业代办点
兰州市城关区东岗东路1532号
106
城关
X华辰特许营业代办点（3）
兰州市城关区东岗东路1552号
107
城关
X东部特许营业代办点
兰州市城关区东岗东路1710号
108
城关
文明村贵海指定专营店
兰州市城关区东岗东路1755号
109
城关
X新锐特许营业代办点（4）
兰州市城关区东岗东路350号
110
城关
东岗东路刘强胜特约代理点
兰州市城关区东岗东路589号
111
城关
东岗东路孙国平特约代理点
兰州市城关区东岗东路728号
112
城关
瑞泰指定专营店
兰州市城关区东岗东路761号（新地服装公司车站
113
城关
焦家湾鑫?
?
指定专营店
兰州市城关区东岗东路876-899号（焦家湾街道社区肉菜市场7号房）
114
城关
X玉达特许营业代办点
兰州市城关区东岗西路161号
115
城关
东岗西路李琴特约代理点
兰州市城关区东岗西路42-18号
116
城关
X兆宇特许营业代办点
兰州市城关区东岗西路441号
117
城关
东岗西路张美芸特约代理点
兰州市城关区东岗西路556号（勘探所）
118
城关
东岗镇丁鲜红特约代理点
兰州市城关区东岗镇140号
119
城关
X阳光特许营业代办点（3）
兰州市城关区东口新广大厦一楼
120
城关
X天佳特许营业代办点
兰州市城关区段家滩1406号
121
城关
段家滩舒蜜蜂特约代理点
兰州市城关区段家滩411号
122
城关
商学院邮政
兰州市城关区段家滩502号
123
城关
X华辰特许营业代办点
（2）
兰州市城关区段家滩路1024号
124
城关
X欣瑶大沙坪特许营业代办点
兰州市城关区佛慈大街233号昶通宸大厦
125
城关
伏龙坪街道二营农村信息服务站
兰州市城关区伏龙坪街道二营农村
126
城关
伏龙坪街道民族农村代办员
兰州市城关区伏龙坪街道民族农村代办员马丽兰
127
城关
甘南路付粉涛特约代理点
兰州市城关区甘南东路261号
128
城关
甘南路昌泰指定专营店
兰州市城关区甘南路509号
129
城关
甘南路平宇指定专营店
兰州市城关区甘南路763号
130
城关
甘南路欣璐指定专营店
兰州市城关区甘南路383号（路桥音乐广场）
131
城关
甘南路周宏良特约代理点
兰州市城关区甘南路820号
132
城关
甘南路天意达指定专营店
兰州市城关区甘南路1034号
133
城关
甘南中路海天指定专营店
兰州市城关区甘南中路497号（电力超市）
134
城关
白银路利吉特约代理点
兰州市城关区甘肃歌剧院旁
135
城关
高滩蒋平珍特约代理点
兰州市城关区高滩村委会68号
136
城关
南面滩开源特约代理点
兰州市城关区高新技术开发区南面滩工业区（暂没有门牌号）
137
城关
段家滩夏斌贤特约代理点
兰州市城关区拱星墩街道段家滩路38号
138
城关
X嘉荣特许营业代办点
兰州市城关区广场北路117号
139
城关
X大雁特许营业代办点（广武）
兰州市城关区广武门
140
城关
和平新村指定专营店
兰州市城关区和平新村80号
141
城关
和政路海湖指定专营店
兰州市城关区和政路53号
142
城关
红泥沟张全义特约代理点
兰州市城关区红泥沟109号
143
城关
红山根东路红山指定专营店
兰州市城关区红山根东路428号
144
城关
红山根五村双奥指定专营店
兰州市城关区红山根五村35号
145
城关
X佳琦特许营业代办点
（2）
兰州市城关区红星巷
146
城关
X博通特许营业代办点
兰州市城关区鸿运润园小区3号楼一层4室
147
城关
金昌路华德商场特约代理点
兰州市城关区华德商厦外道三间
148
城关
华庭街玉莉指定专营店
兰州市城关区华亭街9号
149
城关
X邮政代办
兰州市城关区火车站
150
城关
火车站东路开良指定专营店
兰州市城关区火车站东路112号
151
城关
火车站西路星杰指定专营店
兰州市城关区火车站西路256号
152
城关
和政路明珠特约代理点
兰州市城关区火车站邮局旁
153
城关
火车站中恒指定专营店
兰州市城关区火车站邮政局旁
154
城关
东岗东路欧阳如民特约代理点
兰州市城关区嘉峪关东路（145终点站）
155
城关
嘉峪关东路惠友指定专营店
兰州市城关区嘉峪关东路4-7号
156
城关
嘉峪关西路嘉翔指定专营店
兰州市城关区嘉峪关路146号
157
城关
嘉峪关南路二热电厂指定专营店
兰州市城关区嘉峪关南路70号
158
城关
嘉峪关西路嘉盛指定专营店
兰州市城关区嘉峪关西路107号
159
城关
嘉峪关西路范文祥特约代理点
兰州市城关区嘉峪关西路18号
160
城关
嘉峪关西路武尧宗特约代理点
兰州市城关区嘉峪关西路680号
161
城关
焦家湾南路李琼特约代理点
兰州市城关区焦家湾南路152号
162
城关
焦家湾南路张小龙特约代理点
兰州市城关区焦家湾南路230号（东方技校）
163
城关
X大雁特许营业代办点（金昌路旗舰店）
兰州市城关区金昌北路137号
164
县市
渠道名称
详细地址
165
城关
李青峰
1
166
城关
兰州友森通信科技有限公司
1
167
城关
蔡建强（公安厅）
1
168
城关
红星巷指定专营店
城关区公司
169
城关
段家滩华中特约代理点
段家滩1025号
170
城关
白银路泽达指定专营店
兰州市城关区白银路217号
171
城关
百盛七楼大雁指定专营店
兰州市城关区百盛七楼
172
城关
X万达特许营业代办点
兰州市城关区北滨河路85号
173
城关
雁北路甘静英特约代理点
兰州市城关区北面滩新村雁北路904号）
174
城关
大桥北路王秀珍特约代理点
兰州市城关区草场街十字大桥北路61号
175
城关
萃英门张雷特约代理点
兰州市城关区萃英门11号
176
城关
大雁滩张繁特约代理点
兰州市城关区大雁滩摩托车市场门口（暂没门牌号）
177
城关
电子商贸城巩长江特约代理点
兰州市城关区电子商贸城2楼中269号
178
城关
定西路王对春特约代理点
兰州市城关区定西路310号
179
城关
定西路东口盖泳泉特约代理点
兰州市城关区定西路4号
180
城关
定西路明珠指定专营店
兰州市城关区定西路514号
181
城关
天水路什字明珠指定专营店
兰州市城关区定西路718号
182
城关
定西路南路恒亿指定专营店
兰州市城关区定西路南路334号
183
城关
X大雁特许营业代办点（东部）
兰州市城关区东部内
184
城关
X大雁特许营业代办点（品牌广场店）
兰州市城关区东部品牌广场
185
城关
东方红广场指定专营店
兰州市城关区东方红地下商城楼上一层
186
城关
东岗东路海湖指定专营店
兰州市城关区东岗东路1417号
187
城关
X汇泽特许营业代办点
兰州市城关区东岗东路1532号
188
城关
X华辰特许营业代办点（4）
兰州市城关区东岗东路1552号
189
城关
X东部特许营业代办点
兰州市城关区东岗东路1710号
190
城关
文明村贵海指定专营店
兰州市城关区东岗东路1755号
191
城关
X新锐特许营业代办点（5）
兰州市城关区东岗东路350号
192
城关
东岗东路刘强胜特约代理点
兰州市城关区东岗东路589号
193
城关
东岗东路孙国平特约代理点
兰州市城关区东岗东路728号
194
城关
瑞泰指定专营店
兰州市城关区东岗东路762号（新地服装公司车站
195
城关
焦家湾鑫?
?
指定专营店
兰州市城关区东岗东路876-899号（焦家湾街道社区肉菜市场8号房）
196
城关
X玉达特许营业代办点
兰州市城关区东岗西路162号
197
城关
东岗西路李琴特约代理点
兰州市城关区东岗西路42-19号
198
城关
X兆宇特许营业代办点
兰州市城关区东岗西路442号
199
城关
东岗西路张美芸特约代理点
兰州市城关区东岗西路557号（勘探所）
200
城关
东岗镇丁鲜红特约代理点
兰州市城关区东岗镇141号
201
城关
X阳光特许营业代办点（4）
兰州市城关区东口新广大厦一楼
202
城关
X天佳特许营业代办点
兰州市城关区段家滩1406号
203
城关
段家滩舒蜜蜂特约代理点
兰州市城关区段家滩411号
204
城关
商学院邮政
兰州市城关区段家滩502号
205
城关
X华辰特许营业代办点（3）
兰州市城关区段家滩路1025号
206
城关
X欣瑶大沙坪特许营业代办点
兰
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