浙江中职服务礼仪期末考试除项目六项目九试卷Word下载.doc

1、得 分一.单项选择题（每题1分，共25分）1. 是一种最常见的称呼。A职务性称呼 B职称性称呼 C行业性称呼 D人称敬称2. 著名企业家乔富勒曾说过“知识使人变得文雅，而交际使人变得完善”。A美国 B英国 C中国 D日本3.导游一般要提前 分钟带领团队到达剧场，同时做好引导游客入座工作。A10 B15 C20 D254.当签字国家较多时，通常只设 个座位，由文本保存国代表先签字，然后各国代表按礼宾轮流在文本上签字。A1 B2 C3 D45.下列不属于商务交往名片三不准的内容的是。A名片不能随便涂改 B名片上不提供私宅电话 C名片上不印制两个以上的头衔 D名片上不准印名言警句6.1898年，里兹

2、提出了“ ”这一经典的观点。A客人永远不会错 B客人永远是对的 C消费者非常满意 D超越顾客期望7. 是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。A沟通 B合作 C理解 D宽容8.与客户的电话沟通中，应让 先挂电话。A客户 B自己 C长辈 D女生9.皮肤尤其是 皮肤的经常护理和保养，是实现仪容美的首要前提。A足部 B头顶 C面部 D手部10.早在 时期，名片就开始流行。A夏朝 B商朝 C东汉 D西汉11.礼仪的强化时期是 A秦汉到清末 B唐朝 C宋朝 D元朝12. 的原则就是要求从业人员待人以宽，豁达大度，忍耐性强。A尊重 B自律 C真诚 D宽容13. 是一种世界各国客人都理解

3、的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。A微笑 B杰出的 C眼神 D准备14.打电话礼仪中，对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“ 分钟原则。”A2 B3 C4 D515. 是人的第二张脸。 A穿着 B头 C面部 D手部16. 象征谦和、平静、沉稳、亲切。A粉红 B白色 C紫色 D大红17.伸食指的手势在 表示数字“1”或“一次”。18.尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是 次则。A策略 B慷慨 C赞扬 D同情19.在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌。其核心是 A莫问个人隐私 B莫问年龄大小 C莫问收入支出 D莫问个人经历20. 是导游服务中使用频率最高的一中语

4、言形式，是导游做好导游服务工作最重要的手段和工具。A口头语言 B身体语言 C体态语言 D动作语言21.门市服务人员在距离旅游咨询者 步的时候就要面带微笑，热情问候。22.有关人员一般在交换文本之后，以 共同庆祝，这也是目前国际上通行的为签字仪式增加喜庆色彩的常规做法。A红葡萄酒 B白葡萄酒 C香槟酒 D白兰地酒23.降半旗，是先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长 的地方。A1/2 B1/3 C2/3 D3/424.处理客人投诉的指导原则是 A客人永远不会错 B客人永远是对的 C消费者非常满意 D超越顾客期望25.企业长远发展的重要保障是 A换位思考 B一视同仁 C维护利益 D迅速处理二,多

5、项选择题（每题1.5分，共30分）1.下列属于西方骑士礼仪的八大美德的是 A谦卑 B荣誉 C牺牲 D诚实 E公正2.以下说法正确的有 A礼仪不是先天生成的，而是后天养成的 B礼仪是一个人内在气质的外化 C礼仪是道德的外在表现形式 D礼仪是一种行为准则 E礼仪是一种习惯3.下列对细节描述正确的有 A企业若是想获得顾客忠诚，就必须关注细节B解决全球性的现代旅游业难题的重要途径就是从细节着手C产品的细节服务能力是很多企业评价员工的重要标准D员工的细节服务能力是很多企业评价员工的重要标准E细节是规范的归纳4.以下对“黄金法则”描述正确的有 。A1988年，美学者发表阐述“黄金法则”的论文B以为在人际交

6、往中要取得成功，就一定要做到对象需要什么，人们就要在合法的条件下满足对方什么C在人际交往中必须自觉地知法、懂法D认为想要别人怎么样对待你，你就怎样对待别人E认为你今天的收入是你过去努力的报酬5.握手的四要素是： A握手力度 B先后顺序 C握手时间 D回敬对方 E握手禁忌6.使用手机时要注意的内容有 A在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃B乘飞机时要关机C不要在病房使用手机D不要在驾驶汽车时使用手机E在公共场合通话时应侧背过去通话7.以下对“微笑”理解正确的有 A是两个人之间的最短距离B是教养和人格的提升C是自尊和自信力的表现D要与正确的身体语言相结合E是一种最有效的社会润滑剂8.以下

7、表示征询致谢的有 A你还需要什么 B太棒了 C谢谢你的好意 D请你稍等一下 E里边请9.自信老练、富有经验的客人站立时 A抬头挺胸 B说话眼睛看地上 C笑时紧闭双唇 D抬高下巴环顾四周 E压低下巴10.国旗悬挂的外交特权有 。A正在他国访问的一国元首的住所 B一个国家使馆的官邸 C正在他国访问的一国元首的交通工具 D一个国家使馆长的办公处 E他国领土11.现代人类学、考古学的研究成果表明，礼仪起源于人类原始的两大信仰 A天地信仰 B祖先信仰 C宗教信仰 D鬼神信仰 E民俗信仰12.礼仪是 的综合体现，只有具备良好的服务礼仪才有利于提升形象。A企业形象 B企业文化 C宗教信仰 D内在素质 E外部

8、形象13.在宾客所有的需求和愿望中，追求尊重的需要是 A最强烈的要求 B最敏感的要求 C合理的要求 D起码的要求 E客人的基本权利14.客人合理需求的特点是 A比较容易满足 B显性的 C共性的 D容易获知的 E大多数员工容易做到的15.以下对“客人永远不会错”理解正确的是 A是里兹提出来的 B以优质服务和昂贵的收费为保证C认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题D只要是客人提出来的要求就是合理的、可能的 E饭店业无条件满足客人的要求16.德国西门子企业服务部的一位名叫乔山塔那的训练主管指出：面对快速变迁的竞争环境，未来工作者最重要的三大课题是 A不断学习新事物 B学习新技

9、能 C建立新关系 D掌握知识 E提高自身素质17.介绍他人的形式有 A标准式 B简介式 C强调式 D引见式 E礼仪式18.关于打电话时谁先挂的问题，符合礼仪规范的做法有 A客户先挂 B上级先挂 C长辈先挂 D女方先挂 E上下级沟通，下级先挂19.头发要清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的 选择与自己职业和个性相配合的发型。A脸型 B体型 C年龄 D发质 E气质20.服装色彩搭配的方法主要有三种 A同种色搭配 B邻近色搭配 C主色调搭配 D不同种色搭配 E远离色搭配三.判断题（每题1分，共15分）1.绅士风度是以贵族精神为基础的。 （ ）2.注重礼仪，按礼仪要求服务，是服务型企业最根本的工作。

10、（ ）3.如果缺乏自律，那么礼仪只能是流于形式。 （ ）4.在礼仪修养过程中，知礼只是强化了礼仪修养的意识及其基础，关键在于实践。（ ）5.“V形手势“在欧洲各地也可以表示数字”2“ （ ）6.开放式提问是带有导向性的提问方式。 （ ）7.对个别老年游客可主动为其拿所有行李。 （ ）8.在入住饭店期间，导游与游客既是客主关系也是邻居关系。 （ ）9.外宾抵达住处后，为了表示热情，应马上安排活动。 （ ）10.西餐越靠右的桌次越尊贵。 （ ）11.利益是一种程序规定，而程序自身就是一种“度“。12.认为西方人一定是直率而开朗的，这是首因效应作用。 （ ）13.晚上9点到凌晨4点是皮肤新陈代谢最旺

11、盛的时间带。14.两位客人脚的位置呈直角分开站立的话，可视为他们的关系很深。 （ ）15.礼仪危机，往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。 （ ）四.填空题（每空1分，共20分）1.服务礼仪的关键词是： 、沟通、规范、互动、 。2.定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括：经常热情称呼客人的名字、 、 。3.具体而论，白金法则对服务的主要启迪有两个： 、 。4.旅游从业人员在使用手机时必须注意以下几个方面： 、自觉维护安全、 5.导游讲解中的手势语主要有以下三种： 、指示手势、 。6.优质的顾客服务通常具备的五个特征是：情感特征、 、连续特征、 、规范特征。7.职业服装审美的三要素：

12、 、款式、 。8.导游清点人数时，可用 或 法清点。9.宴会常用于庆祝 、 ，表示祝贺、迎送贵宾等事项。10.导游在服饰方面，坚持“合身、 、 “的三合原则。五.名词解释（每题4分，共16分）1.国宴2.形象3.光环效应4.导游语言六.简答题（每题6分，共24分）1.涉外礼宾服务通则是什么？2.中餐的席位礼仪是怎样的？3.提高人际交往能力的因素有那几个？4.国旗悬挂的要求有哪些？七.案例分析题（每题10分，共20分）1.一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务生看见咖啡喝光了，就走了上去。服务生：“您还要一杯咖啡吗？”客人：“好了。“可是服务生又端了一杯咖啡。客人：“嗯？我不是说过不要了吗？”服务生：“

13、但您不是说还想要一杯吗？“我说好了，就是不要了的意思。“服务生：“啊，是吗？真对不起。”（沮丧地回去了）问题：1.造成此情况的原因是什么？ 2.应答礼仪要求有哪些？2.一位非住店客人上大堂女厕所，使用洗手液时很浪费，大堂清洁工小王觉得挺可惜，就随口说了几句。第二天，这位女士又过来上厕所，看见小王正在搞卫生，就故意把水龙头开得很大，把镜面、台面溅得到处都是水迹。小王也窝了一肚子气，斜了这位女士几眼。于是，这位女士就开始骂人，小王也没有很好克制自己，与她争吵起来。最后反而被投诉。请分析回答：1.那位女士投诉的主要原因是什么？ 2.在处理客人投诉时应遵循哪些原则？衢 江 区 职 业 中 专 期 中

14、试 卷 答 题 卷课程 服务礼仪 专业 旅游 年级 2009高职3班班级_姓名_一.单项选择题1.（ ） 2.（ ） 3.（ ） 4.（ ） 5.（ ）6.（ ） 7.（ ） 8.（ ） 9.（ ） 10.（ ）11.（ ） 12.（ ） 13.（ ） 14.（ ） 15.（ ）16.（ ） 17.（ ） 18.（ ） 19.（ ） 20.（ ）21.（ ） 22.（ ） 23.（ ） 24.（ ） 25.（ ）二。多项选择题6.（ ） 7.（ ） 8.（ ） 9.（ ） 10.（ ） 三.判断题四.填空题1._ _ 2._ _3._ _ 4._ _5._ _ 6._ _7._ _ 8._ _9._ _10._ _ 五.名词解释题123.4.六.简答题1.2.七。案例分析题3