浙江中职服务礼仪期末考试除项目六项目九试卷Word下载.doc
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得分
一.单项选择题（每题1分，共25分）
1.是一种最常见的称呼。
A职务性称呼B职称性称呼C行业性称呼D人称敬称
2.著名企业家乔·
富勒曾说过“知识使人变得文雅，而交际使人变得完善”。
A美国B英国C中国D日本
3.导游一般要提前分钟带领团队到达剧场，同时做好引导游客入座工作。
A10B15C20D25
4.当签字国家较多时，通常只设个座位，由文本保存国代表先签字，然后各国代表按礼宾轮流在文本上签字。
A1B2C3D4
5.下列不属于商务交往名片三不准的内容的是。
A名片不能随便涂改B名片上不提供私宅电话
C名片上不印制两个以上的头衔D名片上不准印名言警句
6.1898年，里兹提出了“”这一经典的观点。
A客人永远不会错B客人永远是对的C消费者非常满意D超越顾客期望
7.是人际沟通的桥梁。
它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。
A沟通B合作C理解D宽容
8.与客户的电话沟通中，应让先挂电话。
A客户B自己C长辈D女生
9.皮肤尤其是皮肤的经常护理和保养，是实现仪容美的首要前提。
A足部B头顶C面部D手部
10.早在时期，名片就开始流行。
A夏朝B商朝C东汉D西汉
11.礼仪的强化时期是
A秦汉到清末B唐朝C宋朝D元朝
12.的原则就是要求从业人员待人以宽，豁达大度，忍耐性强。
A尊重B自律C真诚D宽容
13.是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。
A微笑B杰出的C眼神D准备
14.打电话礼仪中，对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“分钟原则。
”
A2B3C4D5
15.是人的第二张脸。
A穿着B头C面部D手部
16.象征谦和、平静、沉稳、亲切。
A粉红B白色C紫色D大红
17.伸食指的手势在表示数字“1”或“一次”。
18.尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是次则。
A策略B慷慨C赞扬D同情
19.在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌。
其核心是
A莫问个人隐私B莫问年龄大小C莫问收入支出D莫问个人经历
20.是导游服务中使用频率最高的一中语言形式，是导游做好导游服务工作最重要的手段和工具。
A口头语言B身体语言C体态语言D动作语言
21.门市服务人员在距离旅游咨询者步的时候就要面带微笑，热情问候。
22.有关人员一般在交换文本之后，以共同庆祝，这也是目前国际上通行的为签字仪式增加喜庆色彩的常规做法。
A红葡萄酒B白葡萄酒C香槟酒D白兰地酒
23.降半旗，是先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长的地方。
A1/2B1/3C2/3D3/4
24.处理客人投诉的指导原则是
A客人永远不会错B客人永远是对的C消费者非常满意D超越顾客期望
25.企业长远发展的重要保障是
A换位思考B一视同仁C维护利益D迅速处理
二,多项选择题（每题1.5分，共30分）
1.下列属于西方骑士礼仪的八大美德的是
A谦卑B荣誉C牺牲D诚实E公正
2.以下说法正确的有
A礼仪不是先天生成的，而是后天养成的B礼仪是一个人内在气质的外化
C礼仪是道德的外在表现形式D礼仪是一种行为准则E礼仪是一种习惯
3.下列对细节描述正确的有
A企业若是想获得顾客忠诚，就必须关注细节
B解决全球性的现代旅游业难题的重要途径就是从细节着手
C产品的细节服务能力是很多企业评价员工的重要标准
D员工的细节服务能力是很多企业评价员工的重要标准
E细节是规范的归纳
4.以下对“黄金法则”描述正确的有。
A1988年，美学者发表阐述“黄金法则”的论文
B以为在人际交往中要取得成功，就一定要做到对象需要什么，人们就要在合法的条件下满足对方什么
C在人际交往中必须自觉地知法、懂法
D认为想要别人怎么样对待你，你就怎样对待别人
E认为你今天的收入是你过去努力的报酬
5.握手的四要素是：
A握手力度B先后顺序C握手时间D回敬对方E握手禁忌
6.使用手机时要注意的内容有
A在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃
B乘飞机时要关机
C不要在病房使用手机
D不要在驾驶汽车时使用手机
E在公共场合通话时应侧背过去通话
7.以下对“微笑”理解正确的有
A是两个人之间的最短距离
B是教养和人格的提升
C是自尊和自信力的表现
D要与正确的身体语言相结合
E是一种最有效的社会润滑剂
8.以下表示征询致谢的有
A你还需要什么B太棒了C谢谢你的好意D请你稍等一下E里边请
9.自信老练、富有经验的客人站立时
A抬头挺胸B说话眼睛看地上C笑时紧闭双唇D抬高下巴环顾四周E压低下巴
10.国旗悬挂的外交特权有。
A正在他国访问的一国元首的住所B一个国家使馆的官邸
C正在他国访问的一国元首的交通工具D一个国家使馆长的办公处E他国领土
11.现代人类学、考古学的研究成果表明，礼仪起源于人类原始的两大信仰
A天地信仰B祖先信仰C宗教信仰D鬼神信仰E民俗信仰
12.礼仪是的综合体现，只有具备良好的服务礼仪才有利于提升形象。
A企业形象B企业文化C宗教信仰D内在素质E外部形象
13.在宾客所有的需求和愿望中，追求尊重的需要是
A最强烈的要求B最敏感的要求C合理的要求D起码的要求E客人的基本权利
14.客人合理需求的特点是
A比较容易满足B显性的C共性的D容易获知的E大多数员工容易做到的
15.以下对“客人永远不会错”理解正确的是
A是里兹提出来的B以优质服务和昂贵的收费为保证
C认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题
D只要是客人提出来的要求就是合理的、可能的E饭店业无条件满足客人的要求
16.德国西门子企业服务部的一位名叫乔·
山塔那的训练主管指出：
面对快速变迁的竞争环境，未来工作者最重要的三大课题是
A不断学习新事物B学习新技能C建立新关系D掌握知识E提高自身素质
17.介绍他人的形式有
A标准式B简介式C强调式D引见式E礼仪式
18.关于打电话时谁先挂的问题，符合礼仪规范的做法有
A客户先挂B上级先挂C长辈先挂D女方先挂E上下级沟通，下级先挂
19.头发要清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的选择与自己职业和个性相配合的发型。
A脸型B体型C年龄D发质E气质
20.服装色彩搭配的方法主要有三种
A同种色搭配B邻近色搭配C主色调搭配D不同种色搭配E远离色搭配
三.判断题（每题1分，共15分）
1.绅士风度是以贵族精神为基础的。
（）
2.注重礼仪，按礼仪要求服务，是服务型企业最根本的工作。
（）
3.如果缺乏自律，那么礼仪只能是流于形式。
（）
4.在礼仪修养过程中，知礼只是强化了礼仪修养的意识及其基础，关键在于实践。
（）
5.“V形手势“在欧洲各地也可以表示数字”2“（）
6.开放式提问是带有导向性的提问方式。
（）
7.对个别老年游客可主动为其拿所有行李。
（）
8.在入住饭店期间，导游与游客既是客主关系也是邻居关系。
（）
9.外宾抵达住处后，为了表示热情，应马上安排活动。
（）
10.西餐越靠右的桌次越尊贵。
（）
11.利益是一种程序规定，而程序自身就是一种“度“。
12.认为西方人一定是直率而开朗的，这是首因效应作用。
（）
13.晚上9点到凌晨4点是皮肤新陈代谢最旺盛的时间带。
14.两位客人脚的位置呈直角分开站立的话，可视为他们的关系很深。
（）
15.礼仪危机，往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。
（）
四.填空题（每空1分，共20分）
1.服务礼仪的关键词是：
、沟通、规范、互动、。
2.定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括：
经常热情称呼客人的名字、、
。
3.具体而论，白金法则对服务的主要启迪有两个：
、。
4.旅游从业人员在使用手机时必须注意以下几个方面：
、自觉维护安全、
5.导游讲解中的手势语主要有以下三种：
、指示手势、。
6.优质的顾客服务通常具备的五个特征是：
情感特征、、连续特征、、规范特征。
7.职业服装审美的三要素：
、款式、。
8.导游清点人数时，可用或法清点。
9.宴会常用于庆祝、，表示祝贺、迎送贵宾等事项。
10.导游在服饰方面，坚持“合身、、“的三合原则。
五.名词解释（每题4分，共16分）
1.国宴
2.形象
3.光环效应
4.导游语言
六.简答题（每题6分，共24分）
1.涉外礼宾服务通则是什么？
2.中餐的席位礼仪是怎样的？
3.提高人际交往能力的因素有那几个？
4.国旗悬挂的要求有哪些？
七.案例分析题（每题10分，共20分）
1.一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务生看见咖啡喝光了，就走了上去。
服务生：
“您还要一杯咖啡吗？
”客人：
“好了。
“可是服务生又端了一杯咖啡。
客人：
“嗯？
我不是说过不要了吗？
”服务生：
“但您不是说还想要一杯吗？
“我说’好了‘，就是‘不要了’的意思。
“服务生：
“啊，是吗？
真对不起。
”（沮丧地回去了）
问题：
1.造成此情况的原因是什么？
2.应答礼仪要求有哪些？
2.一位非住店客人上大堂女厕所，使用洗手液时很浪费，大堂清洁工小王觉得挺可惜，就随口说了几句。
第二天，这位女士又过来上厕所，看见小王正在搞卫生，就故意把水龙头开得很大，把镜面、台面溅得到处都是水迹。
小王也窝了一肚子气，斜了这位女士几眼。
于是，这位女士就开始骂人，小王也没有很好克制自己，与她争吵起来。
最后反而被投诉。
请分析回答：
1.那位女士投诉的主要原因是什么？
2.在处理客人投诉时应遵循哪些原则？
衢江区职业中专期中试卷答题卷
课程服务礼仪专业旅游年级2009高职3班
班级_________姓名___________
一.单项选择题
1.（）2.（）3.（）4.（）5.（）
6.（）7.（）8.（）9.（）10.（）
11.（）12.（）13.（）14.（）15.（）
16.（）17.（）18.（）19.（）20.（）
21.（）22.（）23.（）24.（）25.（）
二。
多项选择题
6.（）7.（）8.（）9.（）10.（）
三.判断题
四.填空题
1.___________________________
2.___________________________
3.___________________________
4.___________________________
5.___________________________
6.___________________________
7.___________________________
8.___________________________
9.___________________________
10.___________________________
五.名词解释题
1
2
3.
4.
六.简答题
1.
2.
七。
案例分析题
3
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