物业收费员工作计划.docx

1、物业收费员工作计划物业收费员工作计划（文章一）：如何编写物业收费计划及参考范本 如何编写物业收费计划及参考范本 物业收费计划是物业服务计划的一部分，其主要目的是将物业收费工作方案化、时间化和具体化，便于收费员控制收费进度，从而更好的完成收费目标。 （一）、计划的形式 一般工作计划采用图表、文字叙述以及两者的结合居多，由于收费计划涉及时间性、数据性的点较多，因此，中士建议采用图表与文字叙述相结合的形式，便于领导把握要点，操作者掌握细节。 （二）、计划的内容 收费计划是建立在上年度收费总体情况的基础上的，经过总结分析，结合公司、管理处的经营管理目标，科学、客观的制定出的工作计划。其主要内容包括：基

2、本情况描述、收费目标、完成措施、收费进度、说明等五项内容。 （1）、基本情况描述：描述本项目的建筑面积、物业费结构、应收费金额、上年度收费状况等。 （2）、收费目标：主要描述总收费金额和收缴率、应收金额和收缴率、清欠金额和收缴率等。收费金额、清欠金额应由公司出具公证、客观的收费报告。 （3）、完成措施：主要描述收费的难点和重点及克服措施、收费人员的能力保障和绩效措施、收费方式及时间安排、物资和流程保障、法律手段的使用等。 （4）、收费进度：最好以EXCEL做成附件形式，描述1-12月每月的收费数量，其中 （3）、 （5）、（10）、12等月份略有区别，考虑政府机关报销、节假日奖金、绩效发放等业

3、主资金充裕时期，收费多少应由差别。 （三）、编写流程 （1）、对上年度收费状况进行分析，统计出收费率、收费金额、欠费金额等数据。 （2）、将收费目标进行分解，逐一对应收、清欠进行分配。 （3）、根据收费目标，分析完成需要的资源、支持及相关信息，确定重难点，并制定措施。 （4）、分解每月收费计划指标，并逐一进行分配，形成收费进度表。（时间匆忙，写的较粗糙，欢迎大家补漏，中士） 附参考范本 （一）、收费项目概况（略） （二）、收费计划表 （三）、收费前期准备工作 （1）、购置点钞机一台,客服中心收费用,点钞用 （2）、对所有参加收费人员进行培训,培训内容: ( 1、入户收费时怎样“验钞” ( 2、

4、费用核算方法 ( 3、收费时遇到其他问题,怎样应急处理 （3）、制定收费奖惩制度 罚则:以计划应收金额百分比计算,少收5%以内,罚50元;少收5%-10%,罚100元;少收10%-15%,罚200元;少收15%以上罚300元。 奖励:以计划应收金额百分比计算,多收5%以内,奖50元;多收5%-10%,奖100元;多收10%-15%,奖200元;多收15%以上奖300元。 （4）、人员分工,分配合理 收费的原则:“全员收费”, 参加收费人员:班长以上管理人员以及客服全员 分配方法:“平均法”这里所说的平均指的是应收金额平均,绝对平均是不可能的,只能在精确核算的前提下,尽量使其平均化。在确定好收费

5、人员数量以后进行分配。分工时要打乱楼宇的规律,因为有的楼或单元入住户数多,有的少,有的家好收,有的家不好收。要保证户少的面积多,金额足,好收的要平均分,不好收的也要平均分。(最好实行抓揪制) （5）、提前练兵 采取入户回访的形式6月底前将已居住的业主家回访完毕。一是对入户收费提前练习,二是了解现阶段业主所反映的问题,以及现阶段业主对物业有哪些要求与看法,甚至业主家还有哪些问题未给处理,及时反馈处理,以免给拒交物业费埋下伏笔。 （四）、对收费群的分析与措施 按居住情况来分 (一)已居住 已居住小区的户,相对来讲是比较好收的,现阶段已居住400余户,预计到xx年底入住户数500余户。在收不上来的情

6、况下,我们还可以采取入户收费的方式,在住户的休息时间进行收费。 (二)未居住 未住进小区的户,相对来讲物业费收取是很困难的,可采取的方式首先是电话通知在通知时间未到的,发送EMS催收,如在本市居住,可采取上门收费,同时要时刻“注意人身及财产安全”。 另外,根据物业管理的特点,收费期开始时可将仍未装修的户进行停水、停电,在业主未交物业费办理装修手续时要求其交纳物业费,否则不予办理。按性质来分 (一)好收 （1）、平时交纳所有费用都没怨言的户。 （2）、租户包括门市,租用门市或住宅的用户,因为在租用期业主都将条件讲好,物业费一般都是由承租人支付,所以承租人的物业费往往是很好收取的。 （3）、与部分

7、员工有关系,或平日关系不错的户。 (二)不好收 （1）、维修问题未果或还存在物业或其他部门没有给予解决的问题。 业主常常会在收物业费时提出家里的报修问题,或以前反映的某些问题至今 没有得到合理的解决,据此而不交物业费 遇到此类问题,收费员应保持冷静,根据业主所提出的问题一一进行解答: ( 1、维修未果的 对于业主提出维修没有及时处理的问题应及时进行记录,将所述问题详细的记录下来,同时告知业主,此问题物业公司会尽快联系相关人员进行维修处理达到业主的满意。 在维修的过程中,随时跟踪回访,采取电话回访也可入户,在你的随时跟踪以及密切的关注下,业主经常会把物业费交给你。 ( 2、其他部门没有解决的问题

8、如房屋设计问题(1#、10#卧室不能挂窗帘)对于此类问题,同样也是做好详细记录,同时进行解释,此类问题属于地产遗留问题是设计不合理,与物业的管理无关,物业费包括(九项)无一项与此类问题有关,当然物业公司会起到积极协调沟通的作用,所有反馈的信息物业会及时与业主反馈,但主责不在物业。 如工作到位业主仍不交纳物业费,可采取书面通知,起诉的形式。 （2）、内部员工。 内部员工虽然年底可以报销物业费,但一般员工都想等到年底在交,这是所有内部员工的心理,能拖延时间就不会提前交费。 对于内部员工无故不交或延期交费的应直接采取停电、停水的方式。没有情面可讲。 （3）、特殊户,与高层领导有关系或有重要社会背景的

9、 这类业主对物业费的交纳不会很积极,因为他们觉得自己有一些特殊关系,物业也不会对其怎样,尤其不会进行停水停电的处理,所以经常是不配合物业的收费工作,迟迟不交。甚至有社会背景的会找一些特殊关系要求免收。 既然业主与我公司有这样或那样的关系,如果是上级领导同意免收其物业费,同时有书面资料,我们可以进行免收。 但我们始终要坚持收费一致的原则,如果此类业主无故不交费,那么可根据其与公司的相关关系,找到公司的相关领导或工作人员协调,最终收取其物业费用。 （4）、对物业工作某方面有不满的 现阶段花苑小区业主对物业服务整体来看还 是比较满意的,但对于有车 而没有停车位的业主,收起物业费来可以说是难上加难了。

10、 由于xx是整个xx物业的示范小区,所以很多方面的管理较其他小区控制是很严格的,如车辆管理。 小区门口外,每日都有二十几辆车停放,原因是未在小区内租用或购买车位,小区的现状是地上车位二十个,仅出租,每个每月80元;地下车位286个,销售7万5,出租200元每月,对于小区业主的现状来讲,承担不起。同时临停车位少,仅9个。没有车位的车辆只能停到小区外。 对于此景,物业公司只能秉承公司管理的总方针,虽然业主提出此项管理不合理但物业公司为了小区整体秩序与环境,只能如此,不交费的业主只能采取停水停电的方式。 （5）、无故不想交物业费的 这类业主属于蛮不讲理类型,不管你怎么说怎么讲,他不会听进你的解释,就

11、是一个观念“不交”。 对于此类业主,首先采取停水、停电,如再不交,进行起诉。 （五）、收费的具体实施 （1）、告知:收费前期采取张贴通知、电话通知的方式,如前两种方式对本月收费任务未完成的则采取入户收费。 （2）、收费时间:2xxx年7月到12月共6个月的时间,每日8:00-20:00,如有特殊原因,如业主晚10:00回家,收费员可根据自己的收费任务自行安排收取,但一定要注意安全。 （3）、收据是收取费用的重要凭证,收费人员要对所使用的收据进行签字领取,如有丢失,所发生的所有费由收费人员承担。 （4）、每日下午4:00以前到收费员处交账,由收费员验钞,统计,然后存入银行,之后收取的钱款由收费人

12、自己保管。 （六）、钱款安全 （1）、保险柜内每日都会有部分现金存入,所以要求安防员夜间在客服中心执勤。(收费员建议应至少安排两名安防员,避免监守自盗) （2）、收费员每日到银行存款需由两名安防员陪同,保障人员以及钱款的安全。 （七）、责任 （1）、对于个人收取假钞的由个人承担责任。 （2）、账目不对的,如收少了,钱款当面未点清,由责任人自行处理。 (八)、其他 关于对已交物业费的户的激励措施,待到十月中旬进行较适宜 （文章二）：2xxxxx园区物业费收费计划 2xxx年xx园区1期物业费收费计划 （一）、 户数数据统计 A 交付户数统计 一期总户数xxx户 已经售出xxx户 未售出xxx户

13、已售出包含 已交付xxx户 未交付 xxx户 B 装修户数统计 1.1期装修中及搬家入住业主 xxx户 1.2期装修中及搬家入住业主 xxx户 合计1期装修及搬家业主 xxx户，占交付比率xxx% （二）、 收费周期统计 已经全额支付2xxx年度物业费户数xxx户，其中洋房已经全额xxx户。（洋房总户数175户） 1月份开始纳入收费 1.1期xxx户，未办理入住业主xxx户 4月底开始纳入收费 1.1期xxx户 9月底开始纳入收费 1.2期xxx户 （三）、 收费数据统计 2xxx年应收xxx元，已收xxx元（不包含未售出） 收缴率为xxx%。 1.1期应收xxx元，已收xxx 收缴率为总收缴

14、率xxx% 1.2期应收xxx元，已收xxx 收缴率为总收缴率xxx% 未售出xxx户，应收xxx元，占总收缴率xxx% 已售出未入住xxx户，应收xxx元，占总收缴率xxx% （四）、 2xxx年收费计划 （五）、 收费计划重点 A 已办理入住，不装修，不经常来园区业主，无故不缴纳物业费 分析：此类业主往往并不是对物业不满意，而是不在意缴费，习惯拖欠物业费。 办法： （文章三）：如何编写物业收费计划书及范本 如何编写物业收费计划书及范本 物业收费计划是物业服务计划的一部分，其主要目的是将物业收费工作方案化、时间化和具体化，便于收费员控制收费进度，从而更好的完成收费目标。 （一）、计划的形式

15、一般工作计划采用图表、文字叙述以及两者的结合居多，由于收费计划涉及时间性、数据性的点较多，因此，中士建议采用图表与文字叙述相结合的形式，便于领导把握要点，操作者掌握细节。 （二）、计划的内容 收费计划是建立在上年度收费总体情况的基础上的，经过总结分析，结合公司、管理处的经营管理目标，科学、客观的制定出工作计划。其主要内容包括：基本情况描述、收费目标、完成措施、收费进度、说明等五项内容。 （1）、基本情况描述：描述本项目的建筑面积、物业费结构、应收费金额、上年度收费状况等。 （2）、收费目标：主要描述总收费金额和收缴率、应收金额和收缴率、清欠金额和收缴率等。收费金额、清欠金额应由公司出具公证、客

16、观的收费报告。 （3）、完成措施：主要描述收费的难点和重点及克服措施、收费人员的能力保障和绩效措施、收费方式及时间安排、物资和流程保障、法律手段的使用等。 （4）、收费进度：最好以EXCEL做成附件形式，描述1-12月每月的收费数量，其中 （3）、 （5）、（10）、12等月份略有区别，考虑政府机关报销、节假日奖金、绩效发放等业主资金充裕时期，收费多少应有差别。 （三）、编写流程 （1）、对上年度收费状况进行分析，统计出收费率、收费金额、欠费金额等数据。 （2）、将收费目标进行分解，逐一对应收、清欠进行分配。 （3）、根据收费目标，分析完成需要的资源、支持及相关信息，确定重难点，并制定措施。

17、（4）、分解每月收费计划指标，并逐一进行分配，形成收费进度表。 （时间匆忙，写的较粗糙，欢迎大家补漏。蜂巢网站：中士） 附参考范本 （一）、收费项目概况（略） （二）、收费计划表 月份 应收金额 计划收取金额 收费比例 备注 （三）、收费前期准备工作 （1）、购置点钞机一台,客服中心收费用,点钞用 （2）、对所有参加收费人员进行培训,培训内容: ( 1、入户收费时怎样“验钞” ( 2、费用核算方法 ( 3、收费时遇到其他问题,怎样应急处理 （3）、制定收费奖惩制度 罚则:以计划应收金额百分比计算,少收5%以内,罚50元;少收5%-10%,罚100元;少收10%-15%,罚200元;少收15%以

18、上罚300元。 奖励:以计划应收金额百分比计算,多收5%以内,奖50元;多收5%-10%,奖100元;多收10%-15%,奖200元;多收15%以上奖300元。 （4）、人员分工,分配合理 收费的原则:“全员收费” 参加收费人员: 客服全员、主管及以上管理人员 分配方法:“平均法”这里所说的平均指的是应收金额平均,绝对平均是不可能的,只能在精确核算的前提下,尽量使其平均化。在确定好收费人员数量以后进行分配。分工时要打乱楼宇的规律,因为有的楼或单元入住户数多,有的少,有的家好收,有的家不好收。要保证户少的面积多,金额足,好收的要平均分,不好收的也要平均分。(最好实行抓揪制) （5）、提前练兵 采

19、取入户回访的形式6月底前将已居住的业主家回访完毕。一是对入户收费提前练习,二是了解现阶段业主所反映的问题,以及现阶段业主对物业有哪些要求与看法,甚至业主家还有哪些问题未给处理,及时反馈处理,以免给拒交物业费埋下伏笔。 （四）、对收费群的分析与措施 按居住情况来分 (一)已居住 已居住小区的户,相对来讲是比较好收的,现阶段已居住400余户,预计到xx年底入住户数500余户。在收不上来的情况下,我们还可以采取入户收费的方式,在住户的休息时间进行收费。 (二)未居住 未住进小区的户,相对来讲物业费收取是很困难的,可采取的方式首先是电话通知在通知时间未到的,发送EMS催收,如在本市居住,可采取上门收费

20、,同时要时刻“注意人身及财产安全”。 另外,根据物业管理的特点,收费期开始时可将仍未装修的户进行停水、停电,在业主未交物业费办理装修手续时要求其交纳物业费,否则不予办理。 按性质来分 (一)好收 （1）、平时交纳所有费用都没怨言的户。 （2）、租户包括门市,租用门市或住宅的用户,因为在租用期业主都将条件讲好,物业费一般都是由承租人支付,所以承租人的物业费往往是很好收取的。 （3）、与部分员工有关系,或平日关系不错的户。 (二)不好收 （1）、维修问题未果或还存在物业或其他部门没有给予解决的问题 业主常常会在收物业费时提出家里的报修问题,或以前反映的某些问题至今没有得到合理的解决,据此而不交物业

21、费。 遇到此类问题,收费员应保持冷静,根据业主所提问题一一进行解答: ( 1、维修未果的 对于业主提出维修没有及时处理的问题应及时进行记录,将所述问题详细的记录下来,同时告知业主,此问题物业公司会尽快联系相关人员进行维修处理达到业主的满意。 在维修的过程中,随时跟踪回访,采取电话回访也可入户,在你的随时跟踪以及密切的关注下,业主常会把物业费交给你。 ( 2、其他部门没有解决的问题如房屋设计问题(1#、10#卧室不能挂窗帘) 对于此类问题,同样也是做好详细记录,同时进行解释,此类问题属于地产遗留问题是设计不合理,与物业的管理无关,物业费包括(九项)无一项与此类问题有关,当然物业公司会起到积极协调

22、沟通的作用,所有反馈的信息物业会及时与业主反馈,但主责不在物业。 如工作到位业主仍不交纳物业费,可采取书面通知,起诉的形式。 （2）、内部员工 内部员工虽然年底可以报销物业费,但一般员工都想等到年底再交,这是所有内部员工的心理,能拖延时间就不会提前交费。 对于内部员工无故不交或延期交费的应直接采取停电、停水的方式。没有情面可讲。 （3）、特殊户,与高层领导有关系或有重要社会背景的 这类业主对物业费的交纳不会很积极,因为他们觉得自己有一些特殊关系,物业也不会对其怎样,尤其不会进行停水停电的处理,所以经常是不配合物业的收费工作,迟迟不交。甚至有社会背景的会找一些特殊关系要求免收。 既然业主与我公司

23、有这样或那样的关系,如果是上级领导同意免收其物业费,同时有书面资料,我们可以进行免收。 但我们始终要坚持收费一致的原则,如果此类业主无故不交费,那么可根据其与公司的相关关系,找到公司的相关领导或工作人员协调,最终收取其物业费用。 （4）、对物业工作某方面有不满的 现阶段xx小区业主对物业服务整体来看还是比较满意的,但对于有车而没停车位的业主,收起物业费来可以说是难上加难了。 由于xx小区是整个xx物业公司的示范小区,所以很多方面的管理较其他小区控制严格,如车辆管理。 小区门口外,每日都有二十几辆车停放,原因是未在小区内租用或购买车位,小区的现状是地上车位二十个,仅出租,每个每月80元;地下车位

24、286个,销售7万5,出租200元每月,对于小区业主的现状来讲,承担不起。同时临停车位少,仅9个。没有车位的车辆只能停到小区外。对于此景,物业公司只能秉承公司管理的总方针,虽然业主提出此项管理不合理但物业公司为了小区整体环境与秩序,只能如此。 （5）、无故不想交物业费的 这类业主属于蛮不讲理类型,不管你怎么说怎么讲,他不会听进你的解释,就是一个观念“不交”。 对于此类业主进行起诉。 （五）、收费的具体实施 （1）、告知:收费前期采取张贴通知、电话通知的方式,如此两种方式未能完成本月任务，则采取入户收费。 （2）、收费时间:xx年7月到12月共6个月的时间,每日8:00-20:00,如有特殊原因

25、,如业主 晚10:00回家,收费员可根据自己的收费任务自行安排收取,但一定要注意安全。 （3）、收据是收取费用的重要凭证,收费人员要对所使用的收据进行签字领取,如有丢失,所发生的所有费由收费人员承担。 （4）、每日下午4:00以前到收费员处交账,由收费员验钞,统计,然后存入银行,之后收取的钱款由收费人自己保管。 （六）、钱款安全 （1）、保险柜内每日都会有部分现金存入,所以要求安防员夜间在客服中心执勤。(收费员建议应至少安排两名安防员,避免监守自盗) （2）、收费员每日到银行存款需由两名安防员陪同,保障人员以及钱款的安全。 （七）、责任 （1）、对于个人收取假钞的由个人承担责任。 （2）、账目不对的,如钱款少收,钱款当面未点清,由责任人自行处理。 (八)、其他 对已交物业费的业主可适时采取激励措施。 ?