物业收费员工作计划.docx

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物业收费员工作计划

物业收费员工作计划

（文章一）：

如何编写物业收费计划及参考范本如何编写物业收费计划及参考范本物业收费计划是物业服务计划的一部分，其主要目的是将物业收费工作方案化、时间化和具体化，便于收费员控制收费进度，从而更好的完成收费目标。

（一）、计划的形式一般工作计划采用图表、文字叙述以及两者的结合居多，由于收费计划涉及时间性、数据性的点较多，因此，中士建议采用图表与文字叙述相结合的形式，便于领导把握要点，操作者掌握细节。

（二）、计划的内容收费计划是建立在上年度收费总体情况的基础上的，经过总结分析，结合公司、管理处的经营管理目标，科学、客观的制定出的工作计划。

其主要内容包括：

基本情况描述、收费目标、完成措施、收费进度、说明等五项内容。

（1）、基本情况描述：

描述本项目的建筑面积、物业费结构、应收费金额、上年度收费状况等。

（2）、收费目标：

主要描述总收费金额和收缴率、应收金额和收缴率、清欠金额和收缴率等。

收费金额、清欠金额应由公司出具公证、客观的收费报告。

（3）、完成措施：

主要描述收费的难点和重点及克服措施、收费人员的能力保障和绩效措施、收费方式及时间安排、物资和流程保障、法律手段的使用等。

（4）、收费进度：

最好以EXCEL做成附件形式，描述1-12月每月的收费数量，其中（3）、（5）、（10）、12等月份略有区别，考虑政府机关报销、节假日奖金、绩效发放等业主资金充裕时期，收费多少应由差别。

（三）、编写流程

（1）、对上年度收费状况进行分析，统计出收费率、收费金额、欠费金额等数据。

（2）、将收费目标进行分解，逐一对应收、清欠进行分配。

（3）、根据收费目标，分析完成需要的资源、支持及相关信息，确定重难点，并制定措施。

（4）、分解每月收费计划指标，并逐一进行分配，形成收费进度表。

（时间匆忙，写的较粗糙，欢迎大家补漏，中士）附参考范本

（一）、收费项目概况（略）

（二）、收费计划表（三）、收费前期准备工作

（1）、购置点钞机一台,客服中心收费用,点钞用

（2）、对所有参加收费人员进行培训,培训内容:

（1、入户收费时怎样“验钞”（2、费用核算方法（3、收费时遇到其他问题,怎样应急处理（3）、制定收费奖惩制度罚则:

以计划应收金额百分比计算,少收5%以内,罚50元;少收5%-10%,罚100元;少收10%-15%,罚200元;少收15%以上罚300元。

奖励:

以计划应收金额百分比计算,多收5%以内,奖50元;多收5%-10%,奖100元;多收10%-15%,奖200元;多收15%以上奖300元。

（4）、人员分工,分配合理收费的原则:

“全员收费”,参加收费人员:

班长以上管理人员以及客服全员分配方法:

“平均法”这里所说的平均指的是应收金额平均,绝对平均是不可能的,只能在精确核算的前提下,尽量使其平均化。

在确定好收费人员数量以后进行分配。

分工时要打乱楼宇的规律,因为有的楼或单元入住户数多,有的少,有的家好收,有的家不好收。

要保证户少的面积多,金额足,好收的要平均分,不好收的也要平均分。

（最好实行抓揪制）（5）、提前练兵采取入户回访的形式6月底前将已居住的业主家回访完毕。

一是对入户收费提前练习,二是了解现阶段业主所反映的问题,以及现阶段业主对物业有哪些要求与看法,甚至业主家还有哪些问题未给处理,及时反馈处理,以免给拒交物业费埋下伏笔。

（四）、对收费群的分析与措施按居住情况来分

（一）已居住已居住小区的户,相对来讲是比较好收的,现阶段已居住400余户,预计到xx年底入住户数500余户。

在收不上来的情况下,我们还可以采取入户收费的方式,在住户的休息时间进行收费。

（二）未居住未住进小区的户,相对来讲物业费收取是很困难的,可采取的方式首先是电话通知在通知时间未到的,发送EMS催收,如在本市居住,可采取上门收费,同时要时刻“注意人身及财产安全”。

另外,根据物业管理的特点,收费期开始时可将仍未装修的户进行停水、停电,在业主未交物业费办理装修手续时要求其交纳物业费,否则不予办理。

按性质来分

（一）好收

（1）、平时交纳所有费用都没怨言的户。

（2）、租户包括门市,租用门市或住宅的用户,因为在租用期业主都将条件讲好,物业费一般都是由承租人支付,所以承租人的物业费往往是很好收取的。

（3）、与部分员工有关系,或平日关系不错的户。

（二）不好收

（1）、维修问题未果或还存在物业或其他部门没有给予解决的问题。

业主常常会在收物业费时提出家里的报修问题,或以前反映的某些问题至今没有得到合理的解决,据此而不交物业费遇到此类问题,收费员应保持冷静,根据业主所提出的问题一一进行解答:

（1、维修未果的对于业主提出维修没有及时处理的问题应及时进行记录,将所述问题详细的记录下来,同时告知业主,此问题物业公司会尽快联系相关人员进行维修处理达到业主的满意。

在维修的过程中,随时跟踪回访,采取电话回访也可入户,在你的随时跟踪以及密切的关注下,业主经常会把物业费交给你。

（2、其他部门没有解决的问题如房屋设计问题（1#、10#卧室不能挂窗帘）对于此类问题,同样也是做好详细记录,同时进行解释,此类问题属于地产遗留问题是设计不合理,与物业的管理无关,物业费包括（九项）无一项与此类问题有关,当然物业公司会起到积极协调沟通的作用,所有反馈的信息物业会及时与业主反馈,但主责不在物业。

如工作到位业主仍不交纳物业费,可采取书面通知,起诉的形式。

（2）、内部员工。

内部员工虽然年底可以报销物业费,但一般员工都想等到年底在交,这是所有内部员工的心理,能拖延时间就不会提前交费。

对于内部员工无故不交或延期交费的应直接采取停电、停水的方式。

没有情面可讲。

（3）、特殊户,与高层领导有关系或有重要社会背景的这类业主对物业费的交纳不会很积极,因为他们觉得自己有一些特殊关系,物业也不会对其怎样,尤其不会进行停水停电的处理,所以经常是不配合物业的收费工作,迟迟不交。

甚至有社会背景的会找一些特殊关系要求免收。

既然业主与我公司有这样或那样的关系,如果是上级领导同意免收其物业费,同时有书面资料,我们可以进行免收。

但我们始终要坚持收费一致的原则,如果此类业主无故不交费,那么可根据其与公司的相关关系,找到公司的相关领导或工作人员协调,最终收取其物业费用。

（4）、对物业工作某方面有不满的现阶段花苑小区业主对物业服务整体来看还是比较满意的,但对于有车而没有停车位的业主,收起物业费来可以说是难上加难了。

由于xx是整个xx物业的示范小区,所以很多方面的管理较其他小区控制是很严格的,如车辆管理。

小区门口外,每日都有二十几辆车停放,原因是未在小区内租用或购买车位,小区的现状是地上车位二十个,仅出租,每个每月80元;地下车位286个,销售7万5,出租200元每月,对于小区业主的现状来讲,承担不起。

同时临停车位少,仅9个。

没有车位的车辆只能停到小区外。

对于此景,物业公司只能秉承公司管理的总方针,虽然业主提出此项管理不合理但物业公司为了小区整体秩序与环境,只能如此,不交费的业主只能采取停水停电的方式。

（5）、无故不想交物业费的这类业主属于蛮不讲理类型,不管你怎么说怎么讲,他不会听进你的解释,就是一个观念“不交”。

对于此类业主,首先采取停水、停电,如再不交,进行起诉。

（五）、收费的具体实施

（1）、告知:

收费前期采取张贴通知、电话通知的方式,如前两种方式对本月收费任务未完成的则采取入户收费。

（2）、收费时间:

2xxx年7月到12月共6个月的时间,每日8:

00-20:

00,如有特殊原因,如业主晚10:

00回家,收费员可根据自己的收费任务自行安排收取,但一定要注意安全。

（3）、收据是收取费用的重要凭证,收费人员要对所使用的收据进行签字领取,如有丢失,所发生的所有费由收费人员承担。

（4）、每日下午4:

00以前到收费员处交账,由收费员验钞,统计,然后存入银行,之后收取的钱款由收费人自己保管。

（六）、钱款安全

（1）、保险柜内每日都会有部分现金存入,所以要求安防员夜间在客服中心执勤。

（收费员建议应至少安排两名安防员,避免监守自盗）

（2）、收费员每日到银行存款需由两名安防员陪同,保障人员以及钱款的安全。

（七）、责任

（1）、对于个人收取假钞的由个人承担责任。

（2）、账目不对的,如收少了,钱款当面未点清,由责任人自行处理。

（八）、其他关于对已交物业费的户的激励措施,待到十月中旬进行较适宜（文章二）：

2xxxxx园区物业费收费计划2xxx年xx园区1期物业费收费计划

（一）、户数数据统计A交付户数统计一期总户数xxx户已经售出xxx户未售出xxx户已售出包含已交付xxx户未交付xxx户B装修户数统计1.1期装修中及搬家入住业主xxx户1.2期装修中及搬家入住业主xxx户合计1期装修及搬家业主xxx户，占交付比率xxx%

（二）、收费周期统计已经全额支付2xxx年度物业费户数xxx户，其中洋房已经全额xxx户。

（洋房总户数175户）1月份开始纳入收费1.1期xxx户，未办理入住业主xxx户4月底开始纳入收费1.1期xxx户9月底开始纳入收费1.2期xxx户（三）、收费数据统计2xxx年应收xxx元，已收xxx元（不包含未售出）收缴率为xxx%。

1.1期应收xxx元，已收xxx收缴率为总收缴率xxx%1.2期应收xxx元，已收xxx收缴率为总收缴率xxx%未售出xxx户，应收xxx元，占总收缴率xxx%已售出未入住xxx户，应收xxx元，占总收缴率xxx%（四）、2xxx年收费计划（五）、收费计划重点A已办理入住，不装修，不经常来园区业主，无故不缴纳物业费分析：

此类业主往往并不是对物业不满意，而是不在意缴费，习惯拖欠物业费。

办法：

（文章三）：

如何编写物业收费计划书及范本如何编写物业收费计划书及范本物业收费计划是物业服务计划的一部分，其主要目的是将物业收费工作方案化、时间化和具体化，便于收费员控制收费进度，从而更好的完成收费目标。

（一）、计划的形式一般工作计划采用图表、文字叙述以及两者的结合居多，由于收费计划涉及时间性、数据性的点较多，因此，中士建议采用图表与文字叙述相结合的形式，便于领导把握要点，操作者掌握细节。

（二）、计划的内容收费计划是建立在上年度收费总体情况的基础上的，经过总结分析，结合公司、管理处的经营管理目标，科学、客观的制定出工作计划。

其主要内容包括：

基本情况描述、收费目标、完成措施、收费进度、说明等五项内容。

（1）、基本情况描述：

描述本项目的建筑面积、物业费结构、应收费金额、上年度收费状况等。

（2）、收费目标：

主要描述总收费金额和收缴率、应收金额和收缴率、清欠金额和收缴率等。

收费金额、清欠金额应由公司出具公证、客观的收费报告。

（3）、完成措施：

主要描述收费的难点和重点及克服措施、收费人员的能力保障和绩效措施、收费方式及时间安排、物资和流程保障、法律手段的使用等。

（4）、收费进度：

最好以EXCEL做成附件形式，描述1-12月每月的收费数量，其中（3）、（5）、（10）、12等月份略有区别，考虑政府机关报销、节假日奖金、绩效发放等业主资金充裕时期，收费多少应有差别。

（三）、编写流程

（1）、对上年度收费状况进行分析，统计出收费率、收费金额、欠费金额等数据。

（2）、将收费目标进行分解，逐一对应收、清欠进行分配。

（3）、根据收费目标，分析完成需要的资源、支持及相关信息，确定重难点，并制定措施。

（4）、分解每月收费计划指标，并逐一进行分配，形成收费进度表。

（时间匆忙，写的较粗糙，欢迎大家补漏。

蜂巢网站：

中士）附参考范本

（一）、收费项目概况（略）

（二）、收费计划表月份应收金额计划收取金额收费比例备注（三）、收费前期准备工作

（1）、购置点钞机一台,客服中心收费用,点钞用

（2）、对所有参加收费人员进行培训,培训内容:

（1、入户收费时怎样“验钞”（2、费用核算方法（3、收费时遇到其他问题,怎样应急处理（3）、制定收费奖惩制度罚则:

以计划应收金额百分比计算,少收5%以内,罚50元;少收5%-10%,罚100元;少收10%-15%,罚200元;少收15%以上罚300元。

奖励:

以计划应收金额百分比计算,多收5%以内,奖50元;多收5%-10%,奖100元;多收10%-15%,奖200元;多收15%以上奖300元。

（4）、人员分工,分配合理收费的原则:

“全员收费”参加收费人员:

客服全员、主管及以上管理人员分配方法:

“平均法”这里所说的平均指的是应收金额平均,绝对平均是不可能的,只能在精确核算的前提下,尽量使其平均化。

在确定好收费人员数量以后进行分配。

分工时要打乱楼宇的规律,因为有的楼或单元入住户数多,有的少,有的家好收,有的家不好收。

要保证户少的面积多,金额足,好收的要平均分,不好收的也要平均分。

（最好实行抓揪制）（5）、提前练兵采取入户回访的形式6月底前将已居住的业主家回访完毕。

一是对入户收费提前练习,二是了解现阶段业主所反映的问题,以及现阶段业主对物业有哪些要求与看法,甚至业主家还有哪些问题未给处理,及时反馈处理,以免给拒交物业费埋下伏笔。

（四）、对收费群的分析与措施按居住情况来分

（一）已居住已居住小区的户,相对来讲是比较好收的,现阶段已居住400余户,预计到xx年底入住户数500余户。

在收不上来的情况下,我们还可以采取入户收费的方式,在住户的休息时间进行收费。

（二）未居住未住进小区的户,相对来讲物业费收取是很困难的,可采取的方式首先是电话通知在通知时间未到的,发送EMS催收,如在本市居住,可采取上门收费,同时要时刻“注意人身及财产安全”。

另外,根据物业管理的特点,收费期开始时可将仍未装修的户进行停水、停电,在业主未交物业费办理装修手续时要求其交纳物业费,否则不予办理。

按性质来分

（一）好收

（1）、平时交纳所有费用都没怨言的户。

（2）、租户包括门市,租用门市或住宅的用户,因为在租用期业主都将条件讲好,物业费一般都是由承租人支付,所以承租人的物业费往往是很好收取的。

（3）、与部分员工有关系,或平日关系不错的户。

（二）不好收

（1）、维修问题未果或还存在物业或其他部门没有给予解决的问题业主常常会在收物业费时提出家里的报修问题,或以前反映的某些问题至今没有得到合理的解决,据此而不交物业费。

遇到此类问题,收费员应保持冷静,根据业主所提问题一一进行解答:

（1、维修未果的对于业主提出维修没有及时处理的问题应及时进行记录,将所述问题详细的记录下来,同时告知业主,此问题物业公司会尽快联系相关人员进行维修处理达到业主的满意。

在维修的过程中,随时跟踪回访,采取电话回访也可入户,在你的随时跟踪以及密切的关注下,业主常会把物业费交给你。

（2、其他部门没有解决的问题如房屋设计问题（1#、10#卧室不能挂窗帘）对于此类问题,同样也是做好详细记录,同时进行解释,此类问题属于地产遗留问题是设计不合理,与物业的管理无关,物业费包括（九项）无一项与此类问题有关,当然物业公司会起到积极协调沟通的作用,所有反馈的信息物业会及时与业主反馈,但主责不在物业。

如工作到位业主仍不交纳物业费,可采取书面通知,起诉的形式。

（2）、内部员工内部员工虽然年底可以报销物业费,但一般员工都想等到年底再交,这是所有内部员工的心理,能拖延时间就不会提前交费。

对于内部员工无故不交或延期交费的应直接采取停电、停水的方式。

没有情面可讲。

（3）、特殊户,与高层领导有关系或有重要社会背景的这类业主对物业费的交纳不会很积极,因为他们觉得自己有一些特殊关系,物业也不会对其怎样,尤其不会进行停水停电的处理,所以经常是不配合物业的收费工作,迟迟不交。

甚至有社会背景的会找一些特殊关系要求免收。

既然业主与我公司有这样或那样的关系,如果是上级领导同意免收其物业费,同时有书面资料,我们可以进行免收。

但我们始终要坚持收费一致的原则,如果此类业主无故不交费,那么可根据其与公司的相关关系,找到公司的相关领导或工作人员协调,最终收取其物业费用。

（4）、对物业工作某方面有不满的现阶段xx小区业主对物业服务整体来看还是比较满意的,但对于有车而没停车位的业主,收起物业费来可以说是难上加难了。

由于xx小区是整个xx物业公司的示范小区,所以很多方面的管理较其他小区控制严格,如车辆管理。

小区门口外,每日都有二十几辆车停放,原因是未在小区内租用或购买车位,小区的现状是地上车位二十个,仅出租,每个每月80元;地下车位286个,销售7万5,出租200元每月,对于小区业主的现状来讲,承担不起。

同时临停车位少,仅9个。

没有车位的车辆只能停到小区外。

对于此景,物业公司只能秉承公司管理的总方针,虽然业主提出此项管理不合理但物业公司为了小区整体环境与秩序,只能如此。

（5）、无故不想交物业费的这类业主属于蛮不讲理类型,不管你怎么说怎么讲,他不会听进你的解释,就是一个观念“不交”。

对于此类业主进行起诉。

（五）、收费的具体实施

（1）、告知:

收费前期采取张贴通知、电话通知的方式,如此两种方式未能完成本月任务，则采取入户收费。

（2）、收费时间:

xx年7月到12月共6个月的时间,每日8:

00-20:

00,如有特殊原因,如业主晚10:

00回家,收费员可根据自己的收费任务自行安排收取,但一定要注意安全。

（3）、收据是收取费用的重要凭证,收费人员要对所使用的收据进行签字领取,如有丢失,所发生的所有费由收费人员承担。

（4）、每日下午4:

00以前到收费员处交账,由收费员验钞,统计,然后存入银行,之后收取的钱款由收费人自己保管。

（六）、钱款安全

（1）、保险柜内每日都会有部分现金存入,所以要求安防员夜间在客服中心执勤。

（收费员建议应至少安排两名安防员,避免监守自盗）

（2）、收费员每日到银行存款需由两名安防员陪同,保障人员以及钱款的安全。

（七）、责任

（1）、对于个人收取假钞的由个人承担责任。

（2）、账目不对的,如钱款少收,钱款当面未点清,由责任人自行处理。

（八）、其他对已交物业费的业主可适时采取激励措施。

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