服务礼仪-关于服务礼仪的题目.pptx

1、,2020/3/21,1,新员工入店培训标准课件,2,场景,星期天，躺在床上睡觉的你接 到爸爸的来电，1小时后王叔叔 要来家里做客，他在外有事3小 时候后才能回来，你要负责接 待下客人。你会怎么做？,任 务,邀请2位小伙伴上台 表演从开门到爸爸回 来之前整个待客过程,每小组讨论2分 钟，然后请小组 演示,情景演练,怎样提升自己 的职业形象，为工作加分！,怎样能与对方 尽快建立积极 的交流关系！,怎样通过非语 言传达我们的 友好与专业！,仪容仪表,4,一,活泼、热情,5,专业、优雅,个人形象 VS 职业形象,良好职业形象的重要性,6,我们是服务于绅士与淑女的绅士与淑女！,于自己,于酒店,于他人,

2、我有一面神奇的镜子,7,仪容仪表标准,8,面部,工服,手部,鞋袜,头部,头发-男士,9,前不遮眉，侧不掩耳，后不及领不染怪异发色，梳理匀贴，不蓬乱勤洗头，保持干净,头发-女士,10,短发：梳理整齐，前不遮眉，后不及领长发：统一用发网盘起，不留碎发勤洗头，发饰不夸张,面部-男士,11,面部-女士,12,工服,13,指定工服,01,无污迹、无开线掉扣,03,长短合适,05,笔挺、无褶皱,02,不可卷衣袖、裤腿,04,领带/领结、铭牌,14,X,佩戴左前胸，横平竖直擦亮，损坏或遗失及时更换 不得用胶条或皮筋缠绕不在客人面前摘戴铭牌,手部,15,经常洗手，保持干净 指甲缝里没有脏物 不留长指甲,允许涂

3、透明的指甲油（餐饮除外）,鞋袜-男士,16,鞋袜统一光亮，无灰尘，无破痕不得钉掌、打钉穿深色中长袜,鞋袜-女士,17,鞋袜统一无破损不得钉掌、打钉袜子干净，勤换洗,配饰,18,贵重,夸张,宗教,简单,得体,协调,以少为佳,同质同色符合身份避免与人争艳,我有一面神奇的镜子,19,一 扇 门 内 外 的 差 别,20,服务仪态,21,二,客人眼中的我们,22,端正地站,稳重地坐,得体地蹲,优雅地走,何时需要标准的站姿,23,总台服务迎宾服务餐厅服务,双手交叉放 于小腹处,24,两脚呈V字（4560）或钉字型,双手自然下垂 或交叉放于小 腹处,两脚呈”V“字 或分开与肩同宽,标准站姿,站姿禁忌,25

4、,不斜视宾客或 东张西望,不凝视一个 固定位置,不倚靠他物,不手插兜、叉 腰、抱肩或后背手,何时需要标准的走姿,26,餐厅服务客房服务公共区域,标准走姿,27,身体立直，抬首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中双肩平稳，两臂轻摆,走姿注意事项,28,对迎面而来的宾客侧身礼让,不近身超越同行的宾客,宾客行速较快时应避让,不与宾客争道抢行,需超越宾客时要礼貌道歉,不在2米距离内尾随宾客,礼 让,随时捡拾路上的 纸屑和杂物,清 洁,注意沿路灯具、电线及其它 物品的状态,检 查,走姿禁忌,29,东 奔 西 跑,忌,何时需要标准的坐姿,30,坐式服务岗位(预定、商务中心、办公室人员)坐着与宾客交流（

5、拜访宾客）与宾客洽谈时,坐姿是一种静态造型；要给人安祥端庄的形象。,正确的坐姿,31,入座：面对宾客坐椅子的1/2或2/3 穿裙装双手拢平裙摆就座：双肩平稳放松女：端庄文雅，双膝并拢男：双膝分开略向前伸，不宽于肩，起座：上半身平直慢慢起身离座时将椅子推回原位,坐姿禁忌,32,忌,何时需要标准的蹲姿,33,捡拾地面物品工作岗位收拾整理与儿童交谈对宾客服务整理鞋袜等,正确的蹲姿,34,标准：一脚在前，一脚在后两腿向下蹲，前脚全着地上身稍向前倾，表情自然,正确的蹲姿,35,高低式,交叉式,蹲姿禁忌,36,01,03,02,04,距人太近,方位失当,毫无遮掩,蹲着休息,无声与有声服务,37,三,微笑，

6、女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。,38,微笑,39,让您的眼神温暖 让您的表情柔和 让您的嘴角微翘,设计一个适合自己的微笑,微笑对客人来说是最好的服务,40,眼神,视线向下表 现权威感和 优越感,视线向上表 现服从与任 人摆布,视线水平表 现客观和理 智,眼神注意事项,42,善于发现,目光 位置,面部 表情,目光平视两眼落座在对方的鼻尖恳请时，注视对方双眼,学会“阅读”客人的目光,自然柔和 保持微笑忌斜视或旁 顾他人他物,小王,43,李叔叔,客人,客人,李先生李局长,先生王先生,你的邻居22岁 姓王,爸爸的朋友43岁姓李,日常,日常,称呼,礼貌地称呼宾客,44,一般称

7、呼：先生、小姐、太太、女士,“那位先生/小姐”,知道姓氏或职务时：“先生/小姐”或“姓职务”,称呼第三者不可用“他/她”，而用,对宾客称“你的先生、太太”是不礼貌的，应称“先生/太太”,问候,45,上午好（10点-12点）,问候的“三二一”原则,46,微笑,3,问候,2,预测 宾客 需求,1,鞠躬,47,腰部为轴，上身向前倾斜15度头部与上身成一条直线目光落在身前米处或对方脚尖处 双手虎口相对自然重叠在身前鞠躬起身后目视对方2秒后再转移眼神，面带微笑,引领,48,四指并拢，拇指内扣 以肘关节为轴,手势,走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客 上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行,引 领,用靠近电梯的手遮

8、住电梯感 应电眼或按住开门按钮，保持门敞开；另一只手引导宾客进入电梯，并使用“请”的手势；,49,进入后站在按钮前，为 宾客按要去的楼层;,中途离开，应对宾客说“对不起”或“再见”。,开电梯,电梯内,进出,保持安静，先进电梯的 靠后站，后进电梯的应 面向电梯门站立。,电梯服务,50,服务用语,问候声,迎声,送声,歉声,谢声,五声服务,十字箴言,01您好,05再见,02请,0403谢谢对不起,场景练习（一）,51,场景练习（二）,52,场景练习（三）,53,场景练习（四）,54,场景练习（五）,55,电话礼仪,58,四,何时需要接听电话,总机、预定处、总台、送餐服务,对 客,对 内工作中的沟通事项,如何接听电话,60,停止一切不必要的动作，准备笔和纸正确的姿势保持微笑,重复/确认感谢对方来电，礼貌结束对方先挂,三声之内自报家门认真记录,接听前,接听中,结束 电话,何时需要拨打电话,61,报修、OK房的检查、内部沟通问询等,拜访宾客（大堂副理、销售经理等）、预订确认,对客,对 内,如何拨打电话,62,01,0022,明确目的估算时间,掌握一些必要的信息,简明表述清楚,表示感谢礼貌挂电话,拨打前01,交 谈 中,结,0303 束,时,63,回顾与总结,