服务礼仪-关于服务礼仪的题目.pptx

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,2020/3/21,1,新员工入店培训标准课件,2,场景,星期天，躺在床上睡觉的你接到爸爸的来电，1小时后王叔叔要来家里做客，他在外有事3小时候后才能回来，你要负责接待下客人。

你会怎么做？

任务,邀请2位小伙伴上台表演从开门到爸爸回来之前整个待客过程,每小组讨论2分钟，然后请小组演示,情景演练,怎样提升自己的职业形象，为工作加分！

怎样能与对方尽快建立积极的交流关系！

怎样通过非语言传达我们的友好与专业！

仪容仪表,4,一,活泼、热情,5,专业、优雅,个人形象VS职业形象,良好职业形象的重要性,6,我们是服务于绅士与淑女的绅士与淑女！

于自己,于酒店,于他人,我有一面神奇的镜子,7,仪容仪表标准,8,面部,工服,手部,鞋袜,头部,头发-男士,9,前不遮眉，侧不掩耳，后不及领不染怪异发色，梳理匀贴，不蓬乱勤洗头，保持干净,头发-女士,10,短发：

梳理整齐，前不遮眉，后不及领长发：

统一用发网盘起，不留碎发勤洗头，发饰不夸张,面部-男士,11,面部-女士,12,工服,13,指定工服,01,无污迹、无开线掉扣,03,长短合适,05,笔挺、无褶皱,02,不可卷衣袖、裤腿,04,领带/领结、铭牌,14,X,佩戴左前胸，横平竖直擦亮，损坏或遗失及时更换不得用胶条或皮筋缠绕不在客人面前摘戴铭牌,手部,15,经常洗手，保持干净指甲缝里没有脏物不留长指甲,允许涂透明的指甲油（餐饮除外）,鞋袜-男士,16,鞋袜统一光亮，无灰尘，无破痕不得钉掌、打钉穿深色中长袜,鞋袜-女士,17,鞋袜统一无破损不得钉掌、打钉袜子干净，勤换洗,配饰,18,贵重,夸张,宗教,简单,得体,协调,以少为佳,同质同色符合身份避免与人争艳,我有一面神奇的镜子,19,一扇门内外的差别,20,服务仪态,21,二,客人眼中的我们,22,端正地站,稳重地坐,得体地蹲,优雅地走,何时需要标准的站姿,23,总台服务迎宾服务餐厅服务,双手交叉放于小腹处,24,两脚呈V字（4560）或钉字型,双手自然下垂或交叉放于小腹处,两脚呈”V“字或分开与肩同宽,标准站姿,站姿禁忌,25,不斜视宾客或东张西望,不凝视一个固定位置,不倚靠他物,不手插兜、叉腰、抱肩或后背手,何时需要标准的走姿,26,餐厅服务客房服务公共区域,标准走姿,27,身体立直，抬首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中双肩平稳，两臂轻摆,走姿注意事项,28,对迎面而来的宾客侧身礼让,不近身超越同行的宾客,宾客行速较快时应避让,不与宾客争道抢行,需超越宾客时要礼貌道歉,不在2米距离内尾随宾客,礼让,随时捡拾路上的纸屑和杂物,清洁,注意沿路灯具、电线及其它物品的状态,检查,走姿禁忌,29,东奔西跑,忌,何时需要标准的坐姿,30,坐式服务岗位（预定、商务中心、办公室人员）坐着与宾客交流（拜访宾客）与宾客洽谈时,坐姿是一种静态造型；要给人安祥端庄的形象。

正确的坐姿,31,入座：

面对宾客坐椅子的1/2或2/3穿裙装双手拢平裙摆就座：

双肩平稳放松女：

端庄文雅，双膝并拢男：

双膝分开略向前伸，不宽于肩，起座：

上半身平直慢慢起身离座时将椅子推回原位,坐姿禁忌,32,忌,何时需要标准的蹲姿,33,捡拾地面物品工作岗位收拾整理与儿童交谈对宾客服务整理鞋袜等,正确的蹲姿,34,标准：

一脚在前，一脚在后两腿向下蹲，前脚全着地上身稍向前倾，表情自然,正确的蹲姿,35,高低式,交叉式,蹲姿禁忌,36,01,03,02,04,距人太近,方位失当,毫无遮掩,蹲着休息,无声与有声服务,37,三,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。

38,微笑,39,让您的眼神温暖让您的表情柔和让您的嘴角微翘,设计一个适合自己的微笑,微笑对客人来说是最好的服务,40,眼神,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,眼神注意事项,42,善于发现,目光位置,面部表情,目光平视两眼落座在对方的鼻尖恳请时，注视对方双眼,学会“阅读”客人的目光,自然柔和保持微笑忌斜视或旁顾他人他物,小王,43,李叔叔,客人,客人,李先生李局长,先生王先生,你的邻居22岁姓王,爸爸的朋友43岁姓李,日常,日常,称呼,礼貌地称呼宾客,44,一般称呼：

先生、小姐、太太、女士,“那位先生/小姐”,知道姓氏或职务时：

“先生/小姐”或“姓职务”,称呼第三者不可用“他/她”，而用,对宾客称“你的先生、太太”是不礼貌的，应称“先生/太太”,问候,45,上午好（10点-12点）,问候的“三二一”原则,46,微笑,3,问候,2,预测宾客需求,1,鞠躬,47,腰部为轴，上身向前倾斜15度头部与上身成一条直线目光落在身前米处或对方脚尖处双手虎口相对自然重叠在身前鞠躬起身后目视对方2秒后再转移眼神，面带微笑,引领,48,四指并拢，拇指内扣以肘关节为轴,手势,走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行,引领,用靠近电梯的手遮住电梯感应电眼或按住开门按钮，保持门敞开；另一只手引导宾客进入电梯，并使用“请”的手势；,49,进入后站在按钮前，为宾客按要去的楼层;,中途离开，应对宾客说“对不起”或“再见”。

开电梯,电梯内,进出,保持安静，先进电梯的靠后站，后进电梯的应面向电梯门站立。

电梯服务,50,服务用语,问候声,迎声,送声,歉声,谢声,五声服务,十字箴言,01您好,05再见,02请,0403谢谢对不起,场景练习

（一）,51,场景练习

（二）,52,场景练习（三）,53,场景练习（四）,54,场景练习（五）,55,电话礼仪,58,四,何时需要接听电话,总机、预定处、总台、送餐服务,对客,对内工作中的沟通事项,如何接听电话,60,停止一切不必要的动作，准备笔和纸正确的姿势保持微笑,重复/确认感谢对方来电，礼貌结束对方先挂,三声之内自报家门认真记录,接听前,接听中,结束电话,何时需要拨打电话,61,报修、OK房的检查、内部沟通问询等,拜访宾客（大堂副理、销售经理等）、预订确认,对客,对内,如何拨打电话,62,01,0022,明确目的估算时间,掌握一些必要的信息,简明表述清楚,表示感谢礼貌挂电话,拨打前01,交谈中,结,0303束,时,63,回顾与总结,