参考论文A企业CRM系统的研究与设计格式不符合要求.doc

1、苏州大学计算机科学与技术学院专升本毕业设计(论文) 题目企业CRM系统的研究与设计学生姓名学号所学专业计算机科学与技术指导老师陈建明二一年十一月苏州大学计算机科学与技术学院专升本毕业论文（设计）任 务 书论文设计题目：企业CRM系统的研究与设计指导教师： 陈建明职称：副教授类别：毕业论文学生： 学号：论文（设计）类型：应用型专业：计算机科学与技术班级： 是否隶属于科研项目：否1. 论文（设计）的主要任务及目标分析与设计一个基于Intranet的企业CRM系统。对数据的录入、修改、删除、查询、报表打印等功能能够顺利完成，从而达到提高客户信息管理效率、降低总体、维护成本等，改善对现有客户的管理混乱

2、状态，加强企业与客户的联系。2. 论文（设计）的主要内容（1）客户信息管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。（2）客户销售信息管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。（3）客户投诉信息管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户的投诉信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其

3、解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。（4）客户日程信息管理模块，可以完成新建和浏览计划，并且可以将每天的计划情况通过“今日提醒”栏目显示。为负责此项业务的工作人员做好每天工作安排，减少公司因遗忘或者因没有准备而手忙脚乱造成的浪费和客户的流失。3. 论文（设计）的基本要求1) 严格遵守学校和学院有关毕业设计的各项规章制度。2) 以认真负责的态度，严格按照毕业设计的内容要求和进度安排开展毕业设计工作。3) 要理论联系实际、以实事求是、勇于探索、不断创新的科学态度对待毕业设计。4) 要按照学校有关毕业论文的撰写要求，认真撰写毕业论文。4. 主

4、要参考文献1 朱爱群客户关系管理与数据挖掘M北京：中国财经经济出版社2 何容勤CRM原理，设计，实践（第二版）M 电子工业出版社3 张学军，吴萧，刘翠响CRM实施宝殿M 国防工业出版社4 叶开中国CRM最佳务实M 电子工业出版社5 马刚，李洪心，杨兴凯客户关系管理M东北财经大学出版社6 常明华VFP编程技术及数据库应用教程M 中国电力出版社7 王毓珠 . Visual Fox Pro程序设计教程M.人民邮电出版社8 李军,王刚,王桂荣. Visual Fox Pro数据库系统开发应用教程M.清华大学出版社,北方交通大学出版社论文（设计）各阶段任务起止时间1系统需求分析9月4日9月17日2系统总

5、体设计9月18日10月1日3详细设计与编码10月2日10月22日4撰写论文，完成初稿10月16日11月12日5审核并完善论文11月6日11月19日6准备答辨11月20日12月3日5. 进度安排注：1.此表一式三份，学院、指导教师、学生各一份2.类别是指毕业论文或毕业设计，类型指应用型、理论研究型和其它计算机科学与技术学院专升本毕业论文（设计）成 绩 评 定 表论文（设计）题目：企业CRM系统的研究与设计学生学号指导教师评语该生在毕业设计中，能联系工作实际，运用软件工程的原理，针对CRM的特点和要求，认真做好需求分析、系统设计、编码、测试等各个环节，用VFP完成了原型系统的设计，并按要求完成了毕

6、业设计。对待毕业设计，该生认真负责、积极主动。成绩： 签字： 年 月 日答辩小组评语成绩： 组长签字： 年 月 日综合成绩： 等第： 苏州大学计算机科学与技术学院专升本毕业设计论文目 录摘 要iABSTRACTii第一章 绪论11.1 什么是客户关系管理11.1.1 CRM的几种不同解释11.1.2 CRM的铁三角内涵11.2 客户关系管理现状2第二章 需求分析32.1 市场需求分析32.2 系统需求分析32.3可行性分析52.3.1系统安装环境52.3.2开发工具的选择52.3.3 Visual Foxpro6.0概述52.3.4数据库设计5第三章 系统设计83.1客户关系管理系统功能设计8

7、3.2客户关系管理系统数据库设计103.2.1数据库的逻辑设计103.2.2数据字典103.2.3 数据库详细设计13第四章 详细设计164.1 登录界面设计164.1.1为权限制作“授权用户表”164.1.2设计用户登录窗口174.1.3注册表单的创建184.2主菜单的设计194.2.1菜单的制作194.2.2运行主菜单204.3客户资料信息管理设计模块204.3.1客户信息204.3.2联系人信息254.4客户投诉管理294.4.1客户投诉信息输入294.4.2客户投诉信息修改304.4.3客户投诉信息删除304.3.4客户投诉信息查询314.3.5客户投诉信息打印314.4销售管理324

8、.4.1销售信息录入324.4.2销售信息修改334.4.3销售信息删除334.4.4销售信息查询344.4.5销售信息打印354.5日程信息管理354.5.1新建计划354.5.2浏览计划364.5.3今日提醒364.5.4日程规划报表374.6系统维护384.6.1更改密码384.6.2退出38第五章 系统测试395.1 测试的作用和意义395.2 测试方法395.3 测试内容395.4 测试结果405.5 结论40致谢41参考文献42附录A 程序代码（部分）43附录B 功能结构模块图55第 II 页苏州大学计算机科学与技术学院专升本毕业设计论文摘 要客户关系管理系统简称“CRM”。是一个

9、基于数据库的客户关系管理软件，是为了加强企业对客户关系管理而开发，以提高企业对客户信息的管理和利用，提高企业效益为目的，以优化企业客户信息资源为核心，通过信息化手段，使企业各部门都能很好的利用客户信息，从而提高企业的经济效益和企业的市场竞争力。本次课题设计的目的也就在于设计出一个可以运用于XXX童装厂的客户关系管理系统的软件。针对XXX童装厂混乱的客户关系管理方式和低学历的管理人员着一现象，我设计出一套简单的客户关系管理软件系统，这样既有助于改善工厂混乱的客户关系管理局面，也有助于管理人员的操作。本系统设计是运用VFP数据库编程技术实现的，内容和形式比较简单，它是以客户为基础，通过销售管理、客

10、户投诉管理、日程信息管理、系统维护等几个模块来达到客户信息管理的目的的，它对数据的录入、修改、删除、查询、报表打印等功能能够顺利完成；日常报表、信息查询、等都可以在本系统中轻松实现,从而达到提高客户信息管理效率、降低总体维护成本等目的。本系统设置了管理员，非管理人员是不能够进入系统的，这有助于加强安全保障，防止客户信息泄露；减少因信息原因而导致的损失；提高企业效率；更有效地配置人员和其他资源。这个软件虽然设计的还不成熟，但是对于小型的企业简单实用。关键词：客户关系管理系统 数据库 销售管理 投诉管理 信息查询 日程信息管理第 42 页ABSTRACTCustomer relation mana

11、gement system is CRM for short， which is customers information management software based on the customer of the database. It is for the sake of enhancing business enterprise to customer information management. It can increase business enterprise to customers information and business enterprise perfo

12、rmance. Its core is to optimize the information resources of the customer. It makes each section of business enterprise use the information of the customer fully through the means of information in order to increase business enterprise and market competition ability of corporations. The topics for t

13、he purpose of the design is design a Software for Customer Relationship Management System that can be used in a childrens clothing factory .Guys against the wear factory confusion customer relationship management and a low level of education with the management of a phenomenon .I designed a simple s

14、et of customer relationship management software system, This will help improve the factory chaotic situation customer relationship management, but also contribute to the management of the operation .The system is designed to use VFP database programming technology, the content and form are simple ,I

15、t is based on customer, sales management, customer complaints management, scheduling information management, System maintenance, and several other molds to achieve the purposes of customer information management .It data entry, modify, delete, query, report printing, and other functions can be succe

16、ssfully completed and Daily statements, information inquiries and so on the system can be easily achieved. So this can improve customer information management efficiency and reduce the overall costs of maintaining .The system set up the system administrator, non-managerial staff will not be able to

17、enter the system .And the system will be done : to strengthen security and prevent leakage of customer information; Reduce the reasons for the information which led to the loss; improve enterprise efficiency; more effective allocation of staff and other resources.Although this software designs is no

18、t mature, but regarding to small enterprise is simple and practical.Key words: CRM Sale management Customer complaint management Query Scheduling information manageme第一章 绪论1.1 什么是客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）这个词可以说在国内是一个新的名词。有关他的定义有很多，几乎每个CRM系统提供商都有自己的定义，不同地人从不同的角度总会有不同的提法。不过，

19、这也从另一个层面说明CRM概念不是一两句话就能让人准确理解的。1.1.1 CRM的几种不同解释不同机构对CRM有着不同的看法和见解，主要有以下几种解释：一，GartnetGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。二，Hurwitzgroup认为： CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。三，IBM认为：把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。1.1.2 CRM的铁三角内涵CRM分为理念、技术、实施

20、三个层面。 （见图1-1）CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。 CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； CRM技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 图1-1CRM铁三角图综合以上解释我们将CRM的定义如下：CRM是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高

21、组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。1.2 客户关系管理现状客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种使企业增强核心竞争力，扩大市场规模，加速提升运营效率的成功的经营管理模式，是现代管理科学与信息技术结合的产物，是企业为最终实现电子化运营目标所创造并使用，由软硬件系统集成来支持实现现代企业经营管理模式的解决方案的总和。它以客户为中心，通过再造企业组织结构和优化业务流程，展开系统的客户研究，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终达到提升运营效率的目的。目前,从地域来看， CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正

22、以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、 Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel

23、系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了Microsoft Office应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。第二章 需求分析2.1 市场需求分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：（1）信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。（2）对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成

24、是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。（3）支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。（4）建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部

25、门和功能模块间的信息能统一起来。（5）对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。（6）与ERP功能的集成如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。2.2 系统需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还

26、包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：(1)建立统一的信息编码系统；(2)设计能够良好反映事务特性的数据模型；(3)划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块

27、之间的信息集成；(4)提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。根据需求分析，可以画出系统流程图2-1：图2-1 客户关系管理系统流程图处理 物或单据 数据存储 外部环境 物或信息流 输向系统外 向系统输入图2-2 流程图符号说明2.3可行性分析基于以上简化后的功能，系统将会是一个单机版的客户关系管理软件

28、，尤其是去掉网络功能以后，虽然客户投诉信息渠道减少，但是操作更简单，界面更统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行。2.3.1系统安装环境Visual FoxPro 6.0中文版对计算机的硬件和软件环境要求如下：CPU 300MHZ内存 32M硬盘 8G操作系统 win9x操作系统或更高2.3.2开发工具的选择Microsoft Visual FoxPro 6.0作为前台的开发工具2.3.3 Visual Foxpro6.0概述Foxpro是美国Fox Software公司1990年推出的微机关系数据库管理系统，至今已有多种版本问世，Foxpro1.

29、0，Foxpro2.0，与microsoft公司合并推出Foxpro2.5，Foxpro2.6，Visual Foxpro6.0等。Visual Foxpro（简称VFP）是在Foxpro For Windows 基础上发展起来的，其核心是可视化程序设计。VFP大量使用向导、设计器、生成器等界面操作工具，把传统的命令执行方式扩充为以界面为主、命令方式为辅的交互式执行方式，把单一的面向过程的结构化程序设计扩充为既有结构化设计、又有面向对象程序设计的可视化程序设计，使VFP成为当今流行的、功能强大的数据库系统。2.3.4数据库设计数据库设计(Database Design)是指对于一个给定的应用环

30、境，构造最优的数据库模式，建立数据库及其应用系统，使之能够有效地存储数据，满足各种用户的应用需求（信息要求和处理要求）。在数据库领域内，常常把使用数据库的各类系统统称为数据库应用系统。一、数据库设计的特点 （1）建设是硬件和软件的结合（2）库设计应该与应用系统设计相结合（3）结构（数据）设计：设计数据库框架或数据库结构（4）行为（处理）设计：设计应用程序、事务处理等（5）结构和行为分离的设计如图2-3,传统的软件工程忽视对应用中数据语义的分析和抽象，只要有可能就尽量推迟数据结构设计的决策。早期的数据库设计致力于数据模型和建模方法研究，忽视了对行为的设计。图2-3数据模型二、数据库设计的基本步骤数据库设计的过程分为六个阶段1.需求分析阶段：准确了解与分析用户需求（包括数据与处理）是整个设计过程的基础，是最困难、最耗费时间的一步2.概念结构设计阶段：是整个数据库设计的关键，通过对用户需求进行综合、归纳与抽象，形成一个独立于