参考论文A企业CRM系统的研究与设计格式不符合要求.doc
《参考论文A企业CRM系统的研究与设计格式不符合要求.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《参考论文A企业CRM系统的研究与设计格式不符合要求.doc（63页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
苏州大学计算机科学与技术学院
专升本毕业设计（论文）
题目
企业CRM系统的研究与设计
学生姓名
学号
所学专业
计算机科学与技术
指导老师
陈建明
二〇一〇年十一月
苏州大学计算机科学与技术学院专升本毕业论文（设计）
任务书
论文设计题目：
企业CRM系统的研究与设计
指导教师：
陈建明
职称：
副教授
类别：
毕业论文
学生：
学号：
论文（设计）类型：
应用型
专业：
计算机科学与技术
班级：
是否隶属于科研项目：
否
1.论文（设计）的主要任务及目标
分析与设计一个基于Intranet的企业CRM系统。
对数据的录入、修改、删除、查询、报表打印等功能能够顺利完成，从而达到提高客户信息管理效率、降低总体、维护成本等，改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。
2.论文（设计）的主要内容
（1）客户信息管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。
另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。
（2）客户销售信息管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。
其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。
（3）客户投诉信息管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户的投诉信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。
可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。
从而维持好最大限度的老客户。
（4）客户日程信息管理模块，可以完成新建和浏览计划，并且可以将每天的计划情况通过“今日提醒”栏目显示。
为负责此项业务的工作人员做好每天工作安排，减少公司因遗忘或者因没有准备而手忙脚乱造成的浪费和客户的流失。
3.论文（设计）的基本要求
1）严格遵守学校和学院有关毕业设计的各项规章制度。
2）以认真负责的态度，严格按照毕业设计的内容要求和进度安排开展毕业设计工作。
3）要理论联系实际、以实事求是、勇于探索、不断创新的科学态度对待毕业设计。
4）要按照学校有关毕业论文的撰写要求，认真撰写毕业论文。
4.主要参考文献
[1]朱爱群．客户关系管理与数据挖掘[M]．北京：
中国财经经济出版社
[2]何容勤．CRM原理，设计，实践（第二版）[M]．电子工业出版社
[3]张学军，吴萧，刘翠响．CRM实施宝殿[M]．国防工业出版社
[4]叶开．中国CRM最佳务实[M]．电子工业出版社
[5]马刚，李洪心，杨兴凯．客户关系管理[M]．东北财经大学出版社
[6]常明华．VFP编程技术及数据库应用教程[M]．中国电力出版社
[7]王毓珠.VisualFoxPro程序设计教程[M].人民邮电出版社
[8]李军,王刚,王桂荣.VisualFoxPro数据库系统开发应用教程[M].清华大学出版社,北方交通大学出版社
论文（设计）各阶段任务
起止时间
1
系统需求分析
9月4日―9月17日
2
系统总体设计
9月18日―10月1日
3
详细设计与编码
10月2日―10月22日
4
撰写论文，完成初稿
10月16日―11月12日
5
审核并完善论文
11月6日―11月19日
6
准备答辨
11月20日―12月3日
5.进度安排
注：
1.此表一式三份，学院、指导教师、学生各一份
2.类别是指毕业论文或毕业设计，类型指应用型、理论研究型和其它
计算机科学与技术学院专升本毕业论文（设计）
成绩评定表
论文（设计）题目：
企业CRM系统的研究与设计
学生
学号
指
导
教
师
评
语
该生在毕业设计中，能联系工作实际，运用软件工程的原理，针对CRM的特点和要求，认真做好需求分析、系统设计、编码、测试等各个环节，用VFP完成了原型系统的设计，并按要求完成了毕业设计。
对待毕业设计，该生认真负责、积极主动。
成绩：
签字：
年月日
答
辩
小
组
评
语
成绩：
组长签字：
年月日
综合成绩：
等第：
苏州大学计算机科学与技术学院专升本毕业设计论文
目录
摘要 i
ABSTRACT ii
第一章绪论 1
1.1什么是客户关系管理 1
1.1.1CRM的几种不同解释 1
1.1.2CRM的铁三角内涵 1
1.2客户关系管理现状 2
第二章需求分析 3
2.1市场需求分析 3
2.2系统需求分析 3
2.3可行性分析 5
2.3.1系统安装环境 5
2.3.2开发工具的选择 5
2.3.3VisualFoxpro6.0概述 5
2.3.4数据库设计 5
第三章系统设计 8
3.1客户关系管理系统功能设计 8
3.2客户关系管理系统数据库设计 10
3.2.1数据库的逻辑设计 10
3.2.2数据字典 10
3.2.3数据库详细设计 13
第四章详细设计 16
4.1登录界面设计 16
4.1.1为权限制作“授权用户表” 16
4.1.2设计用户登录窗口 17
4.1.3注册表单的创建 18
4.2主菜单的设计 19
4.2.1菜单的制作 19
4.2.2运行主菜单 20
4.3客户资料信息管理设计模块 20
4.3.1客户信息 20
4.3.2联系人信息 25
4.4客户投诉管理 29
4.4.1客户投诉信息输入 29
4.4.2客户投诉信息修改 30
4.4.3客户投诉信息删除 30
4.3.4客户投诉信息查询 31
4.3.5客户投诉信息打印 31
4.4销售管理 32
4.4.1销售信息录入 32
4.4.2销售信息修改 33
4.4.3销售信息删除 33
4.4.4销售信息查询 34
4.4.5销售信息打印 35
4.5日程信息管理 35
4.5.1新建计划 35
4.5.2浏览计划 36
4.5.3今日提醒 36
4.5.4日程规划报表 37
4.6系统维护 38
4.6.1更改密码 38
4.6.2退出 38
第五章系统测试 39
5.1测试的作用和意义 39
5.2测试方法 39
5.3测试内容 39
5.4测试结果 40
5.5结论 40
致谢 41
参考文献 42
附录A程序代码（部分） 43
附录B功能结构模块图 55
第II页
苏州大学计算机科学与技术学院专升本毕业设计论文
摘要
客户关系管理系统简称“CRM”。
是一个基于数据库的客户关系管理软件，是为了加强企业对客户关系管理而开发，以提高企业对客户信息的管理和利用，提高企业效益为目的，以优化企业客户信息资源为核心，通过信息化手段，使企业各部门都能很好的利用客户信息，从而提高企业的经济效益和企业的市场竞争力。
本次课题设计的目的也就在于设计出一个可以运用于XXX童装厂的客户关系管理系统的软件。
针对XXX童装厂混乱的客户关系管理方式和低学历的管理人员着一现象，我设计出一套简单的客户关系管理软件系统，这样既有助于改善工厂混乱的客户关系管理局面，也有助于管理人员的操作。
本系统设计是运用VFP数据库编程技术实现的，内容和形式比较简单，它是以客户为基础，通过销售管理、客户投诉管理、日程信息管理、系统维护等几个模块来达到客户信息管理的目的的，它对数据的录入、修改、删除、查询、报表打印等功能能够顺利完成；日常报表、信息查询、等都可以在本系统中轻松实现,从而达到提高客户信息管理效率、降低总体维护成本等目的。
本系统设置了管理员，非管理人员是不能够进入系统的，这有助于加强安全保障，防止客户信息泄露；减少因信息原因而导致的损失；提高企业效率；更有效地配置人员和其他资源。
这个软件虽然设计的还不成熟，但是对于小型的企业简单实用。
关键词：
客户关系管理系统数据库销售管理投诉管理信息查询日程信息管理
第42页
ABSTRACT
CustomerrelationmanagementsystemisCRMforshort，whichiscustomer'sinformationmanagementsoftwarebasedonthecustomerofthedatabase.Itisforthesakeofenhancingbusinessenterprisetocustomerinformationmanagement.Itcanincreasebusinessenterprisetocustomer'sinformationandbusinessenterpriseperformance.Itscoreistooptimizetheinformationresourcesofthecustomer.Itmakeseachsectionofbusinessenterpriseusetheinformationofthecustomerfullythroughthemeansofinformationinordertoincreasebusinessenterpriseandmarketcompetitionabilityofcorporations.
ThetopicsforthepurposeofthedesignisdesignaSoftwareforCustomerRelationshipManagementSystemthatcanbeusedinachildren'sclothingfactory.Guysagainstthewearfactoryconfusioncustomerrelationshipmanagementandalowlevelofeducationwiththemanagementofaphenomenon.
Idesignedasimplesetofcustomerrelationshipmanagementsoftwaresystem,Thiswillhelpimprovethefactorychaoticsituationcustomerrelationshipmanagement,butalsocontributetothemanagementoftheoperation.ThesystemisdesignedtouseVFPdatabaseprogrammingtechnology,thecontentandformaresimple,Itisbasedoncustomer,salesmanagement,customercomplaintsmanagement,schedulinginformationmanagement,Systemmaintenance,andseveralothermoldstoachievethepurposesofcustomerinformationmanagement.Itdataentry,modify,delete,query,reportprinting,andotherfunctionscanbesuccessfullycompletedandDailystatements,informationinquiriesandsoonthesystemcanbeeasilyachieved.Sothiscanimprovecustomerinformationmanagementefficiencyandreducetheoverallcostsofmaintaining.Thesystemsetupthesystemadministrator,non-managerialstaffwillnotbeabletoenterthesystem.Andthesystemwillbedone:
tostrengthensecurityandpreventleakageofcustomerinformation;Reducethereasonsfortheinformationwhichledtotheloss;improveenterpriseefficiency;moreeffectiveallocationofstaffandotherresources.
Althoughthissoftwaredesignsisnotmature,butregardingtosmallenterpriseissimpleandpractical.
Keywords:
CRMSalemanagementCustomercomplaintmanagementQuerySchedulinginformationmanageme
第一章绪论
1.1什么是客户关系管理
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM）这个词可以说在国内是一个新的名词。
有关他的定义有很多，几乎每个CRM系统提供商都有自己的定义，不同地人从不同的角度总会有不同的提法。
不过，这也从另一个层面说明CRM概念不是一两句话就能让人准确理解的。
1.1.1CRM的几种不同解释
不同机构对CRM有着不同的看法和见解，主要有以下几种解释：
一，GartnetGroup认为：
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。
二，Hurwitzgroup认为：
CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。
三，IBM认为：
把客户关系管理分为三类：
关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
1.1.2CRM的铁三角内涵
CRM分为理念、技术、实施三个层面。
（见图1-1）
CRM理念：
建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。
CRM技术：
Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
CRM实施：
CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。
CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；CRM技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
图1-1CRM铁三角图
综合以上解释我们将CRM的定义如下：
CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。
1.2客户关系管理现状
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是一种使企业增强核心竞争力，扩大市场规模，加速提升运营效率的成功的经营管理模式，是现代管理科学与信息技术结合的产物，是企业为最终实现电子化运营目标所创造并使用，由软硬件系统集成来支持实现现代企业经营管理模式的解决方案的总和。
它以客户为中心，通过再造企业组织结构和优化业务流程，展开系统的客户研究，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终达到提升运营效率的目的。
目前,从地域来看，CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。
在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。
这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。
但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：
如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
全球流行的CRM产品主要包括：
Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。
这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。
IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。
第二章需求分析
2.1市场需求分析
现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：
（1）信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。
良好的商业情报是企业成功的一半。
（2）对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
同一的渠道还能带来内部效益的提高。
（3）支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。
如，网络可以为电子商务渠道提供支持。
为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。
另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。
（4）建设集中的信息仓库的能力
采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
（5）对工作流进行集成的能力
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。
CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。
（6）与ERP功能的集成
如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
2.2系统需求分析
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。
CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。
信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。
客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。
因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：
（1）建立统一的信息编码系统；
（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；
（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；
（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。
因此，需要建构自己的CRM数据库。
在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
根据需求分析，可以画出系统流程图2-1：
图2-1客户关系管理系统流程图
处理
物或单据
数据存储
外部环境
物或信息流
输向系统外
向系统输入
图2-2流程图符号说明
2.3可行性分析
基于以上简化后的功能，系统将会是一个单机版的客户关系管理软件，尤其是去掉网络功能以后，虽然客户投诉信息渠道减少，但是操作更简单，界面更统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。
并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行。
2.3.1系统安装环境
VisualFoxPro6.0中文版对计算机的硬件和软件环境要求如下：
CPU300MHZ
内存32M
硬盘8G
操作系统win9x操作系统或更高
2.3.2开发工具的选择
MicrosoftVisualFoxPro6.0作为前台的开发工具
2.3.3VisualFoxpro6.0概述
Foxpro是美国FoxSoftware公司1990年推出的微机关系数据库管理系统，至今已有多种版本问世，Foxpro1.0，Foxpro2.0，与microsoft公司合并推出Foxpro2.5，Foxpro2.6，VisualFoxpro6.0等。
VisualFoxpro（简称VFP）是在FoxproForWindows基础上发展起来的，其核心是可视化程序设计。
VFP大量使用向导、设计器、生成器等界面操作工具，把传统的命令执行方式扩充为以界面为主、命令方式为辅的交互式执行方式，把单一的面向过程的结构化程序设计扩充为既有结构化设计、又有面向对象程序设计的可视化程序设计，使VFP成为当今流行的、功能强大的数据库系统。
2.3.4数据库设计
数据库设计（DatabaseDesign）是指对于一个给定的应用环境，构造最优的数据库模式，建立数据库及其应用系统，使之能够有效地存储数据，满足各种用户的应用需求（信息要求和处理要求）。
在数据库领域内，常常把使用数据库的各类系统统称为数据库应用系统。
一、数据库设计的特点
（1）建设是硬件和软件的结合
（2）库设计应该与应用系统设计相结合
（3）结构（数据）设计：
设计数据库框架或数据库结构
（4）行为（处理）设计：
设计应用程序、事务处理等
（5）结构和行为分离的设计如图2-3,传统的软件工程忽视对应用中数据语义的分析和抽象，只要有可能就尽量推迟数据结构设计的决策。
早期的数据库设计致力于数据模型和建模方法研究，忽视了对行为的设计。
图2-3数据模型
二、数据库设计的基本步骤
数据库设计的过程分为六个阶段
1.需求分析阶段：
准确了解与分析用户需求（包括数据与处理）是整个设计过程的基础，是最困难、最耗费时间的一步
2.概念结构设计阶段：
是整个数据库设计的关键，通过对用户需求进行综合、归纳与抽象，形成一个独立于
升级会员 