前台人员礼仪规范.docx

1、前台人员礼仪规范前台人员礼仪规范 前台是一个单位的脸面和名片，因此前台工作人员必须把握前台接待礼仪，这关于塑造单位形象有着专门重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。一、仪容规范1.仪态礼仪总体来讲，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部洁净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；能够使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持活泼心态，在接待过程中始终面带笑容，如此更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。1.1站姿应体现出柔和和轻巧，抬头挺胸，重心

2、自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持躯体的挺拔，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，差不多上不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。差不多要领：两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；两腿并拢立直，躯体重心放在两脚上；腰背挺立；收腹挺胸、抬头、脖颈挺拔；双目向前平视，微笑，微收下颌。1.2行走靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动咨询好。在行走的过程中，应幸免吃东西、整理衣服等行为。差不多要领：上身挺拔；走动中肩部不要摇动；小腿挺拔，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成躯体上下颠动；两手轻握拳，两

3、臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；按照自己的步伐有节奏的前行，步度前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长，步位两脚顺着一条真线前进。2.体态语2.1目光接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，能够有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当幸免。谈话中应用眼睛轻松柔和地凝视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。差不多要领：嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。2.2手势通过手势，能够表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。手势

4、：落落大方差不多要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。2.3握手握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，确实是地位高的人先伸手。握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手把握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要略微用力，并以自然，热情的表情进行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。2.4鞠躬我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度

5、：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情形下打招呼和咨询候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送咨询候；三度鞠躬则多用于专门诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采纳一度鞠躬即可。3.语言艺术3.1敬语：前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。要紧包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。3.2文明用语：咨询候招呼时：早上好、您好、晚安；感谢时：感谢、十分感谢；歉意时：对不起、请原谅；应答时：没关系、不客气、是我应该做的；推托时：专门遗憾、不能帮你的忙、感谢好意；送客时：再见3.3服务工作中的差不多用语迎宾时：欢迎您、欢迎光临；同意叮嘱时：是的、明白了、清晰了；向客人道歉：

6、实在对不起；来宾向你致谢时：请别客气、专门快乐为您服务、这是我应该做的；不能赶忙接待时：请稍等一下；对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。4.如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。第一清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸取，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，要紧在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、洁净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐步晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角

7、应轻轻上翘，这种眼形专门有魅力。眉毛：第一整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红要紧表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一样在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。二、来访者接待礼仪1.前台接待礼仪前台在岗位上一样是坐着的，遇到有访客来时，应赶忙起身，面朝来访者点头、微笑致意：“请咨询您有什么事”、“您好，请咨询您找哪一位”，得到答复后，应尽可能询咨询一下来宾姓名或单位：“请咨询您贵姓”、“

8、请咨询您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我赶忙联系”。如果如果你正在打字应赶忙停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手；如果客人拜望具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是总公司前台，有位先生/女士或单位客人想要拜望”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到楼房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。生疏客人的接待：生疏客人光临时，务必咨询清其姓名及公司或单位名称。通常可咨询：请咨询贵姓？请咨询您是哪家公司？ 2.1 引领礼仪（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位

9、。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，依旧我方负责人到对方单位去。 （2）客人到来时，我方负责人由于种种缘故不能赶忙会见，要向客人讲明等待理由与等待时刻，若客人情愿等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该经常为客人换饮料。 （3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客

10、人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一样靠近门的一方为下座）。 （4）诚心诚心的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要专门讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。 （5）不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直截了当回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询咨询对方来意：“请咨询您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须咨询明，尽量从客人的回答中，充分判定能否让他与同事见面。如果客

11、人要找的人是公司的领到，就更应该慎重处理。 2.2引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。（2）楼梯引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。三、电话礼仪1.电话接听礼仪前台接电话的声音要不急不慢

12、，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤讲“请咨询”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话第一要讲“您好，那个地点是合晟物流总公司前台，请咨询您是哪位？”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要一直电者讲“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下如此一个印象：公司是一个礼貌、温顺、热情和高效的单位。2.电话接听技巧左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，然而在与人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就专门不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，如此就能够轻

13、松自如的达到与人沟通的目的。电话铃声响过三声之内接起电话，如此能够给人高效的感受。注意声音和表情讲话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。同时还应该调整好你的表情，要明白微笑也能够通过电话传递。主动使用礼貌用语如“感谢您”，“请咨询有什么能够帮忙的吗”，“不用谢”。保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一样情形下，当人的躯体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，而且可不能损害喉咙。因此，保持端坐的姿势，专门不

14、要趴在桌面边缘，如此能够使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 复诵来电要点如果来电需要代为转达有关信息，在电话接听完毕之前，不要不记得复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时刻、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地幸免错误。终止通话时一定要使用礼貌用语通话终止时，要对来电人讲“再见”，千万不要因为不直截了当面对客人而认为能够不用搭理他们；最后的道谢也是差不多的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直截了当面对而认为能够不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈

15、利的增加都与客户的来往紧密有关。因此，公司职员对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。让客人先挂机不管是服务行业，依旧其他行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到专门不舒服。因此，在电话马上终止时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满终止。（在打电话和接电话过程中要牢记让对方先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让人感到专门不舒服。因此，在通话终止时，应该礼貌地等待对方先挂机，这时整个通话才算圆满终止。）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，现在应尽快和通话对方致歉，得到

16、许可后挂断电话。只是，电话内容专门重要而不能赶忙挂断时，应告知来访的客人稍等，然后连续通话。电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： 1.使用以下语句：“您好，扬州金水桥”，如果是内线“您好*部门” 2.不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找治理者或领导的电话必须第一转到有关的文员或（行政）助理那儿。如此能够保证治理者或领导们不被无关紧要的电话打搅。 3.如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到有关的助理哪里。 4.如果来电者讲出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，

17、试图将电话转给有关助理。如果助理的电话占线或找不到助理你必须回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要连续等候。你必须讲“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须讲：“请咨询您有什么事我能够转告吗?” 5.如果你明白有关的人员现在不在办公室你必须讲：“对不起，*先生临时不在办公室，请咨询有什么情况我能够转告吗？”或者讲“对不起，*先生去（国外）出差了，请咨询有什么情况能够转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情形下讲出指定受话人的行踪或将

18、受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 6.如果来电者不期望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须讲“有什么能够帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该认真倾听后，帮他们找到能够关心的人，但不能将电话直截了当转到公司领导那儿。如果是一样性的推销电话，你必须讲：“对不起，*先生外出国外了，他的助理临时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” 7.如果来电者拨错了号码，你必须讲“对不起，您是不是打错了呢？那个地点是扬州金水桥投资公司”。如果有必要你还能够告诉来电者“那个地点的号码是”。 8.如果一次通话占用了较长时刻又有其他电话进来时，你必须讲：“对不起先生，您能稍等

19、一会，让我接听另外一个电话吗？” 9.在转接电话的时候，如果你明白的话，告诉领导或助理来电者的姓名。 四、前台人员内部规范1.离座和外出前台接待人职员作的专门性决定了其离座不应该太久，一样不能超过10分钟。如果是因为专门缘故需要离开时，必须安排替班人员，并交待清晰接听电话、接待来宾的方法等。2. 严守工作时刻 前台接待人员应该严格遵守作息时刻。一样情形下，应该提早5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。 3.闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的终止通话。更严禁显现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。扬州金水桥公司 2011年9月28日星期四