前台人员礼仪规范.docx

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前台人员礼仪规范

前台人员礼仪规范

前台是一个单位的脸面和名片，因此前台工作人员必须把握前台接待礼仪，这关于塑造单位形象有着专门重要的作用。

前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

一、仪容规范

1.仪态礼仪

总体来讲，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：

头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部洁净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；能够使用清新、淡雅的香水。

更重要的是，应礼貌用语并保持活泼心态，在接待过程中始终面带笑容，如此更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。

1.1站姿

应体现出柔和和轻巧，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持躯体的挺拔，不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，差不多上不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

差不多要领：

①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

②两腿并拢立直，躯体重心放在两脚上；

③腰背挺立；

④收腹挺胸、抬头、脖颈挺拔；

⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。

1.2行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动咨询好。

在行走的过程中，应幸免吃东西、整理衣服等行为。

差不多要领：

①上身挺拔；

②走动中肩部不要摇动；

③小腿挺拔，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成躯体上下颠动；

④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长，步位——两脚顺着一条真线前进。

2.体态语

2.1目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，能够有效地塑造专业形象。

谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当幸免。

谈话中应用眼睛轻松柔和地凝视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

差不多要领：

嘴：

微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

2.2手势

通过手势，能够表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

手势：

落落大方

差不多要领：

在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

2.3握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，确实是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：

手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。

握手要用自己的手把握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要略微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

握手一定要注意：

第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。

2.4鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：

一度：

15度；二度：

30度；三度：

45度。

一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情形下打招呼和咨询候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送咨询候；三度鞠躬则多用于专门诚恳的感谢或歉意。

正常的前台接待采纳一度鞠躬即可。

3.语言艺术

3.1敬语：

前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。

要紧包括：

您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

3.2文明用语：

①咨询候招呼时：

早上好、您好、晚安；

②感谢时：

感谢、十分感谢；

③歉意时：

对不起、请原谅；

④应答时：

没关系、不客气、是我应该做的；

⑤推托时：

专门遗憾、不能帮你的忙、感谢好意；

⑥送客时：

再见

3.3服务工作中的差不多用语

①迎宾时：

欢迎您、欢迎光临；

②同意叮嘱时：

是的、明白了、清晰了；

③向客人道歉：

实在对不起；

④来宾向你致谢时：

请别客气、专门快乐为您服务、这是我应该做的；

⑤不能赶忙接待时：

请稍等一下；

⑥对待稍等的客人打招呼：

对不起、让您久等了。

4.如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

第一清洁面部。

用滋润霜按摩面部，使之完全吸取，然后进行面部的化妆步骤。

打底：

打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

定妆：

用粉扑沾干粉，轻轻揉开，要紧在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

画眼影：

职业女性的眼部化妆应自然、洁净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐步晕染。

眼线：

眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形专门有魅力。

眉毛：

第一整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：

用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红：

职业妆的腮红要紧表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一样在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红：

应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、来访者接待礼仪

1.前台接待礼仪

前台在岗位上一样是坐着的，遇到有访客来时，应赶忙起身，面朝来访者点头、微笑致意：

“请咨询您有什么事”、“您好，请咨询您找哪一位”，得到答复后，应尽可能询咨询一下来宾姓名或单位：

“请咨询您贵姓”、“请咨询您是哪个单位”，然后请来访者稍等：

“请稍等，我赶忙联系”。

如果如果你正在打字应赶忙停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手；

如果客人拜望具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是总公司前台，有位×先生/女士或×单位客人想要拜望×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。

生疏客人的接待：

生疏客人光临时，务必咨询清其姓名及公司或单位名称。

通常可咨询：

请咨询贵姓？

请咨询您是哪家公司？

2.1引领礼仪

（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，依旧我方负责人到对方单位去。

（2）客人到来时，我方负责人由于种种缘故不能赶忙会见，要向客人讲明等待理由与等待时刻，若客人情愿等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该经常为客人换饮料。

（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一样靠近门的一方为下座）。

（4）诚心诚心的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要专门讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

（5）不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直截了当回答要找的人在或不在。

而要告诉对方：

“让我看看他是否在。

”同时婉转地询咨询对方来意：

“请咨询您找他有什么事？

”如果对方没有通报姓名则必须咨询明，尽量从客人的回答中，充分判定能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领到，就更应该慎重处理。

2.2引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门

是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

（1）走廊

前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

（2）楼梯

引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

三、电话礼仪

1.电话接听礼仪

前台接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。

接电话中，要勤讲“请咨询”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

接起电话第一要讲“您好，那个地点是合晟物流总公司前台，请咨询您是哪位？

”，忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要一直电者讲“对不起，让您久等了”。

总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下如此一个印象：

公司是一个礼貌、温顺、热情和高效的单位。

2.电话接听技巧

①左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，然而在与人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就专门不方便。

因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，如此就能够轻松自如的达到与人沟通的目的。

②电话铃声响过三声之内接起电话，如此能够给人高效的感受。

③注意声音和表情

讲话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。

同时还应该调整好你的表情，要明白微笑也能够通过电话传递。

主动使用礼貌用语如“感谢您”，“请咨询有什么能够帮忙的吗”，“不用谢”。

④保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一样情形下，当人的躯体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，而且可不能损害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，专门不要趴在桌面边缘，如此能够使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑤复诵来电要点

如果来电需要代为转达有关信息，在电话接听完毕之前，不要不记得复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时刻、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地幸免错误。

⑥终止通话时一定要使用礼貌用语

通话终止时，要对来电人讲“再见”，千万不要因为不直截了当面对客人而认为能够不用搭理他们；最后的道谢也是差不多的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直截了当面对而认为能够不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往紧密有关。

因此，公司职员对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑦让客人先挂机

不管是服务行业，依旧其他行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到专门不舒服。

因此，在电话马上终止时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满终止。

（在打电话和接电话过程中要牢记让对方先挂机。

因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让人感到专门不舒服。

因此，在通话终止时，应该礼貌地等待对方先挂机，这时整个通话才算圆满终止。

）

⑧当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，现在应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

只是，电话内容专门重要而不能赶忙挂断时，应告知来访的客人稍等，然后连续通话。

⑨电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

1.使用以下语句：

“您好，扬州金水桥”，如果是内线“您好***部门”

2.不同的来电者可能会要求转接到某些人。

任何找治理者或领导的电话必须第一转到有关的文员或（行政）助理那儿。

如此能够保证治理者或领导们不被无关紧要的电话打搅。

3.如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？

”“我帮你转到他办公室。

”然后，我们试着将电话转到有关的助理哪里。

4.如果来电者讲出要找的人的名字——你必须回答：

“请稍等，我帮你转到他的办公室。

”然后，试图将电话转给有关助理。

如果助理的电话占线或找不到助理——你必须回答：

“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？

”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要连续等候。

你必须讲“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？

”如果回答“否”，你必须讲：

“请咨询您有什么事我能够转告吗?

”

5.如果你明白有关的人员现在不在办公室——你必须讲：

“对不起，**先生临时不在办公室，请咨询有什么情况我能够转告吗？

”或者讲“对不起，**先生去（国外）出差了，请咨询有什么情况能够转告吗?

”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情形下讲出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

6.如果来电者不期望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须讲“有什么能够帮到您的吗？

”通过与他的对话了解来电者的目的。

如果是投诉电话，你应该认真倾听后，帮他们找到能够关心的人，但不能将电话直截了当转到公司领导那儿。

如果是一样性的推销电话，你必须讲：

“对不起，**先生外出国外了，他的助理临时联系不上，您需要我转达什么信息吗？

”

7.如果来电者拨错了号码，你必须讲“对不起，您是不是打错了呢？

那个地点是扬州金水桥投资公司”。

如果有必要你还能够告诉来电者“那个地点的号码是”。

8.如果一次通话占用了较长时刻又有其他电话进来时，你必须讲：

“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？

”

9.在转接电话的时候，如果你明白的话，告诉领导或助理来电者的姓名。

四、前台人员内部规范

1.离座和外出

前台接待人职员作的专门性决定了其离座不应该太久，一样不能超过10分钟。

如果是因为专门缘故需要离开时，必须安排替班人员，并交待清晰接听电话、接待来宾的方法等。

2.严守工作时刻

前台接待人员应该严格遵守作息时刻。

一样情形下，应该提早5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。

3.闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。

前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的终止通话。

更严禁显现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。

扬州金水桥公司

2011年9月28日星期四