业务部人员培训手册版.docx

1、业务部人员培训手册版业务部人员培训手册一.部门质量目标 1.做好市场管理工作，确保顾客满意率达85% 2.销售合同评审率达100% 3.确保合同履行率100% 4.销售计划完成率95% 5.顾客投诉处理率100%二部门组织结构图三.业务部质量工作流程图单位节点业务副总内勤副部长业务内勤业务外勤电脑室客户品管部生产部设备部采购部1开始2市场开拓寻找客户3审批合同评审合同评审业务洽谈达成意向业务洽谈达成意向合同评审合同评审合同评审合同评审4签订合同签订合同5款到确认付预付款6提供资料图文设计7初稿完成8一校二校意见9审核下施工单下订单签字确认审核10成品生产11跟单首件签样首件签样首件签样首件签样

2、12付清余款包装出厂13售后服务14结束四业务部职责（一）市场调查1.收集同行业企业动态、行业动态和竞争对手发展状况，预测市场变化动向2.建立市场情报资料库，进行建档管理3.跟踪、研究竞争对手的信息，对其营销策略及宣传推广活动进行动态分析，提交市场调研报告（二）客户服务1.根据客户资料，建立客户信用等级与客户档案2.建立客户服务制度，即时处理客户的各类问题咨询及投诉3.建立良好的售后服务体系，组织售后服务活动，跟踪并解决客户的重大问题，与重要客户建立良好的关系（三）业务拓展计划、策略制定1.制定年度业务拓展计划并编制季度、月度业务拓展计划2.制定销售策略、客户发开方案（四）客户开发1.确定并开

3、发目标客户，与之建立合作关系2.挖掘老客户的新需求，扩展合作范围和方式3.收集客户信息，开发客户资源4.建设与维护业务渠道、客户网络（五）沟通协调1.不断与客户洽谈、沟通，最大限度了解客户需求2.谈判，签订印刷服务合同3.协调客户与公司各相关部门的关系4.传递公司相关信息，如优惠政策、最新技术工艺等（六）大客户开发与维护1.重点客户的开发、关系维护，建立大客户档案2.为大客户制定详细的印刷业务计划，降低客户成本（七）客户订单管理1.建立客户订单管理制度，设定订单编号规则2.建立客户订单档案，对客户订单进行统一管理3.将合同、订单及时报送生产部，以便其合理、统一安排生产（八）维护客户关系1.客户

4、信息建档、备案2.定期回访，了解客户意见并及时解决3.为客户提供合理化建议五人员职责、权限、考核办法及沟通关系（一）业务副总职责权限考核办法战略管理协助编制企业中长期发展战略规划和年度经营计划，从市场发展的角度认证战略规划的可行性，保证企业战略的顺利实施。规章制度建设管理组织编制企业市场推广管理、营销管理、售后服务管理、工艺设计等方面的规章制度；组织监督、检查制度的执行情况，确保部门日常管理工作有序进行。营销策划管理根据企业的年度营销战略，组织年度营销策划；组织编制年度公关、广告等宣传活动和各其他销售费用预算，全面组织、指导营销策划的实施，及时调查外界的反应，评价策划活动的市场效果。销售控制管

5、理定期组织营销活动分析，对销售活动进行有效控制；监督、检查营销计划的执行情况及销售费用使用情况，针对问题提出纠正措施和建议。通过销售控制管理，使销售工作有序进行，确保完成销售目标。市场开发管理根据企业的发展方向，组织有关人员通过各种途径收集有关市场信息，并进行汇总分析；组织部门开展销售工作，开拓市场。客户关系管理建立、拓展与客户和社会各界的关系，建立完善的客户关系体系；监督、检查客户服务及售后服务情况，确保服务质量不断提高。印刷设计管理组织相关部门按照客户的要求，进行印刷设计工作并根据设计结果进行制版、排版。分管部门管理负责指导、管理、监督分管部门的业务工作，不断提高工作效率和工作质量；做好下

6、属人员的培训、考核和奖惩工作，最大限度地调动员工的积极性。沟通关系各副总总经理董事会内部各职能部门客户同行业企业包装印刷协会相关政府部门外部（二）业务部长职责权限考核办法1市场调研根据企业既定的营销目标，组织相关人员进行调研，全面了解印刷市场需求情况，着重了解重点包装印刷客户的需求，并编写市场报告。2市场策划根据市场调研的结果，确定企业的目标市场，并进行分解，寻找重点包装印刷市场营销点，并与相关部门进行研究、论证，报告领导审批3编制销售线路战略规划依据公司总体营销计划，组织编制销售战略规划，制定详细的销售策略，报上级领导批准后组织实施。4业务费用控制根据销售规划及市场状况，编制业务费用预算，报

7、上级领导批准组织实施，严格对预算进行控制。5销售过程管理及时了解下属的工作进度，监督检查营销计划的执行情况和营销费用的使用情况，针对销售过程中存在的问题，及时解决。6客户关系维护经常与客户进行沟通联系，发现客户需求后，耐心解答客户各类问题，对重要客户进行必要的公关工作，并向营销副总请示。7合同管理会同生产部、财务部等相关部门，进行定单的合同会审，调查客户的资信度，控制企业对客户提供的赊账额度，经领导审批后，组织业务员与客户签订委托印刷合同，及时下单安排生产。8业务团队建设业务团队的组建、培训、指导，锻炼和培养高素质、高效率的业务销售队伍，对部门人员进行绩效考核、评估，建设高效的销售管理系统。1

8、、对副部长、业务员的管理权及处理建议权；2、对副部长的日常管理，请假2天内的批准权，业务员4天以内请假批准权，超过7天的由分管副总经理批准；3、与其它部门的协调权；4、对大单合同评审权；5、业务招待费一次性支出在100元以下的审批权，副部长业务用烟审批权；6、对副部长、业务员奖惩建议权。没有市场调研和策划的每次扣10分，质量不高的扣5分违反费用开支的一次扣10分销售工作中出现较大失误扣10分，大失误扣30分因个人原因丢失客户扣30分，其他人负责的每次扣10分本部门考核工作不到位每出现一次扣5分其他工作没有满足要求的，一次扣2分沟通关系各职能部门业务副总总经理内部关系单位客户市场策划机构媒体单位

9、相关政府部门外部（三）内勤副部长职责权限考核办法1业务管理按公司签订合同的有关规定对合同内容进行审核，确定合同内容符合公司要求，对业务价格及合法手续进行审核把关。对不合理的业务向营销副总报批。2业务调度根据客户定单（合同）的要求合理安排生产顺序；依据定单（合同）、材料库存、采购程序及时下达材料采购；组织内勤人员下达生产通知单，并对单进行审核；与客户、业务员、生产部、采购部进行沟通、协调，确保满足客户要求，如无法满足客户要求及时向上级领导报告。3客户服务客户来公司洽谈业务，看样要安排内勤人员热情接待；客户下达的定单，组织专人跟踪；电话联系的客户要做好电话记录，及时报价。对客户投诉做好记录并及时通

10、知有关部门进行调查处理。4客户信息资料的分析组织对客户的定单、回款进行核算统计分析，每10天向上级领导报送一次报表，半年报送客户基本情况分析报告。5制度建设建立客户订单管理制度，设定定单编号规则；组织建立客户定单档案，对客户定单进行统一管理。6部门员工管理管理本部门员工，培养、指导员工的思想意识、职业道德；培训员工的业务技能，提高员工的工作能力；对员工的工作业绩、工作态度和工作能力等方面进行综合考核，关心员工的身心健康和生活。1.对内勤人员的日常管理及奖惩建议权2.对业务、生产、电脑室及采购各部门间的协议权3.业务合同的审核权4.业务计价单的审核权5.生产通知单的下达及审核权6.公司食堂业务招

11、待费100元以下的下单权7.公司发外加工业务的审批权8.部门员工2天内假期批准权9.日常业务安排生产调度权10.参与最终产品不合格建议权调度因个人原因调度延误或不力的每次扣3分，出现问题没有及时处理和反馈的扣10分没有及时下达材料采购单每发现一次扣5分，影响生产的每次扣10分审核审核业务计价单，失误一次扣10分，越权审批一次扣20分。审核生产通知单、发生失误自已开具的扣20分，其他人开具的，扣5分把关证件不全者或没有而通知下单的一次扣20分不按公司规定发货一次扣20分管理部门出现重大损失扣10分，内勤其他人员违反公司规定的扣2分所负责卫生区域内物料、办公用品摆放、地面清洁，每项每次不合格扣1分

12、记录未做好质量体系文件要求记录的每次每项扣1分其他其他工作没有满足要求的一次扣2分沟通关系生产副总办事处业务副总内部各生产车间各职能部门关系单位客户外部（四）业务内勤职责权限考核办法1客户接待对上门的客户要热情接待，快速、准确核价、报价；电话来访的客户做好电话记录，并及时报价，超出权限的及时请示部长。2客户服务了解、熟悉客户业务情况；经常与客户、业务员沟通了解客户需求，按照统一编号建立客户业务档案；对客户意见及时反馈，并做好记录，及时处理，超出权限范围的及时向上级领导汇报。3客户订单管理认真审阅客户订单，及时下达生产通知单，并对订单进行跟踪直至货发出；对订单进行整理归档；4客户业务订单量分析每

13、个季度对客户订单量进行统计对比分析，并向部长报送分析报告。 1. 有权拒绝不符合公司规定的记录签字权2. 在规定范围内的报价权接待客户投诉一次扣10分没有做好电话记录一次扣2分报价报价发生重大偏差扣20分没有及时给客户报价每次扣2分客户接待管理没有建立客户档案的每次扣10分，客户档案不全者每次扣5分客户意见没有反馈扣10分，反馈不及时扣5分订单管理生产通知单下达不及时每次扣5分，影响生产每次扣10分，下错生产通知单每次扣20分。不按公司规定发货一次扣20分发货通知单写错一次扣10分，填写不规范一次扣1分，制版通知单开具不规范每次扣1分没有对自已负责的业务进行统计分析每次扣5分记录未做好质量体系

14、文件要求记录的每次每项扣1分团结同志之间有不团结现象的每次扣5分其他其他工作没有满足要求的一次扣2分沟通关系业务外勤业务副部长内部各生产车间生产部长客户外部（五）核算员职责权限考核办法1建立客户档案数据库按照公司相关规定对客户进行逐一建档，分类管理，建立客户管理数据库。2订单核算根据客户订单和生产通知单及产品入库单、出库单、发货回单对客户的产品进行入、出库和库存核算；对客户开具发票进行管理，根据客户回款对货款进行核算。3信息反馈每10天向部长及有关领导报送产值、销售、回款报表；每季度向部长及相关领导报送客户业务量对比分析报告。4资料管理对客户、业务部所有资料进收集、整理、归档，并进行保管。5食

15、堂伙食费管理负责食堂就餐卡的冲值、结算管理，考勤卡管理，食堂伙食账的核算；月底结算食堂盈亏。1.有权拒绝不符合公司规定的记录签字权数据库每个客户都必须要有一个相应档案，缺少一个扣20分，数据库每缺一项扣1分报表每延误一次扣5分，报表报漏一次扣10分，报表数据不准确每次扣5分核算核算出现失误每次扣10分，出现问题不及时上报每次扣10分资料整理客户资料、业务部资料缺一家扣10分，每缺一项扣1分记录未做好质量体系文件要求记录的每次每项扣1分食堂伙食费的管理食堂伙食账核算不准确扣10分考勤卡食堂卡管理不到位每次扣3分其他工作没有满足要求的一次扣2分沟通关系办公室仓库业务部内部（六）办事处主任职责权限考

16、核办法1、负责分管区域的市场调查、制定市场开发计划、新客户开发、老客户拓展和维护。2、负责分管区域人员的日常管理和思想教育工作。3、负责分管区域人员培训工作。4、负责分管区域的合同纠纷和质量事故的处理。5、对新老客户风险进行把关（如出现呆帐、死帐承担损失额5%10%）。6、完成领导交办的其他工作任务。1、负责分管区域公司规定权限内的业务价格核定及合同签订权。2、对办事员管理及处理建议权。3、对办事员2天以内假期批准权。4、对大单合同的参与评审权。5、与其他部门的协调权。6、徐连办事处和市区维护人员一起承担公司在市区相关工作，日常管理归徐连办事处管理。1、办事处人员每季度考核一次，对前二名予以奖

17、励，最后一名予以处罚。2、考评内容如下：营销计划完成率；回款完成率；新市场开拓；往来帐务准确性；与客户沟通情况；工作日志完成情况；安全团结等其他情况。3、考核计分办法：、营销计划完成率最高得分50分，其次47分、44分，依次类推。、回款完成率最高得分50分，其次45分、40分，依次类推。、新市场开拓中，经公司确定，对有价值的新客户，根据大小加3-5分/每个客户。、所负责业务往来中，帐目完全相符的加1分，误差1000元，每个业务减1分，误差1000元，每个业务减2分，每半年核对一次帐目，全部完成加5分，完成80%加3分。、与客户沟通到位的加1-3分，反之减1-3分。、工作日志记录完全、工整、详细

18、、真实的，完成好的得5分，一般的得4分，依次类推。若发现记录不真实、不全面的，不得分。、办事处人员未按有关规定办事造成人身伤害的，视事故大小予以扣分，反之加1分，因业务人员工作失职造成退货或挂不上帐的，无以上情况加1分，否则视小于1000元减1分，1000-3000元减2分，大于3000元的减3分（对于造成的损失，按公司相关规定给予处罚，办事处同志及客户中间有不团结现象发生的，每发生一次减1分，无加1分）。4、奖罚措施第一名奖600元，第二名奖300元，最后一名罚款300元。沟通关系各职能部门内勤部长业务部长内部关系单位客户外部（七）业务外勤职责权限考核办法1牢固树立质量意识，深入领会质量方针

19、、目标。2及时掌握用户需求情况，为顾客提供优质、快捷的服务，经常与用户进行沟通了解情况，提供咨询，签订供需合同。3积极主动、热情全面的宣传本企业和本企业产品，主动洽谈承接业务，争取更多的顾客和市场。4严格执行公司下达的货款回笼指标。5依法进行业务联系和拓展工作。6注意收集和分析市场信息并及时反馈给相关领导，作为经营决策的输入。1. 规定范围内的报价权2. 授权范围内的合同签字权1、办事处人员每季度考核一次，对前二名予以奖励，最后一名予以处罚。2、考评内容如下：营销计划完成率；回款完成率；新市场开拓；往来帐务准确性；与客户沟通情况；工作日志完成情况；安全团结等其他情况。3、考核计分办法：、营销计

20、划完成率最高得分50分，其次47分、44分，依次类推。、回款完成率最高得分50分，其次45分、40分，依次类推。、新市场开拓中，经公司确定，对有价值的新客户，根据大小加3-5分/每个客户。、所负责业务往来中，帐目完全相符的加1分，误差1000元，每个业务减1分，误差1000元，每个业务减2分，每半年核对一次帐目，全部完成加5分，完成80%加3分。、与客户沟通到位的加1-3分，反之减1-3分。、工作日志记录完全、工整、详细、真实的，完成好的得5分，一般的得4分，依次类推。若发现记录不真实、不全面的，不得分。、办事处人员未按有关规定办事造成人身伤害的，视事故大小予以扣分，反之加1分，因业务人员工作

21、失职造成退货或挂不上帐的，无以上情况加1分，否则视小于1000元减1分，1000-3000元减2分，大于3000元的减3分（对于造成的损失，按公司相关规定给予处罚，办事处同志及客户中间有不团结现象发生的，每发生一次减1分，无加1分）。4、奖罚措施第一名奖600元，第二名奖300元，最后一名罚款300元。沟通关系业务内勤业务部长内部客户外部（八）部长助理职责权限考核办法1.参照部长职责2.参照核算员职责1. 协助部长管理内勤工作，必要时行使部长权限2. 对公司发外纸板厂家建议权1. 参照内勤部长考核办法2. 参照核算员考核办法沟通关系生产部内勤部长业务部长内部外加工单位客户外部六相关文件（一）质

22、量管理规定（直接引用质量管理规定之条款）10.业务部做好与顾客沟通工作，并将顾客的信息及时传递相关部门。如因传递不到位造成的损失，责任由相关传递人员承担。11.公司使用样件做好传递交接手续。如损坏给责任人50元处罚，导致不能使用或丢失给予责任人500元处罚，必要时追究责任主管的责任。13.顾客要求变更业务部要以书面的形式传递到相关部门，并口头交代清楚，相关部门要立即组织实施；变动后，依据文件规定要求进行确认。若有违反给予相关责任人20100元扣款。14.对不需要保留的物件（含电子文档）由业务部及时传递信息到相关部门按予以销毁，并按程序建立销毁手续。 15.业务部依据顾客要求编制制版通知单，做到

23、准确、及时、细致、明确传递到电脑室和出片室，否则出现问题造成损失依据轻重给予责任人处罚。16.业务部下达生产施工单之前，应提供客户订单向品管部调集样件，品管部应及时提供，业务部确认后方可向后道工序传递。如样件调集有误,责任由品管部承担70，业务部承担30%；如样件信息提供有误，由业务部承担全部责任。17.发放人向相关人员、部门发放物件（如施工单、样件及其他相关内容）发生变更而重新发放时，必须收回旧物件，再发放新物件，如因旧物件没收回或收回不彻底而造成损失，由发放人承担全部责任。19.业务部负责以生产施工单的形式将顾客要求、相关资料传递到生产部，生产部负责审核，并对审核的准确性负责。对于没有变动

24、的老产品，若开单有误造成损失，开单人承担70，审核人承担30。新业务，审核人无标准审核，施工单有误，开单人承担全部责任。20.生产施工单必须编序列号，确保编号的单一性，不得有重复现象或遗漏现象，否则，对开单人以每次20元处罚。其它工序作业人员填写记录时，要将生产施工单号填写准确、清楚，否则，对不填、错填施工单号者，以每次5元处罚，违反标识规定的按标识规定进行处理。21.业务部按要求进行产品编号，做到准确、唯一，并及时传递到相关部门，若出现错误，将对相关责任人给予20元的处罚。22.各环节依据业务部的编号进行编号，做到及时正确，如出现问题予以20元处罚。23.特殊新产品，生产前由业务部将产品质量

25、要求书面通知品管部，品管部根据需要对其制定专门质量标准，必要时，与客户再进行沟通，经过审批确认后发放到相关部门，相关部门按标准严格执行。25.产品设计、制作完毕后，设计、制作者按要求进行一校，二校为设计制作室专人进行全面校对，三校为顾客（或业务部人员）根据原稿对彩稿文字及图片进行校对；版房菲林输出人员在输出前对照签样稿进行一校，二校为品管部专职人员依据签样稿对菲林片进行校对，三校为晒版人员晒好版后对PS版进行校对，四校为胶印机长；若设计、制作出现问题承担比例为：一校60%，二校30%，三校10%；若菲林输出出现问题承担比例为：一校50%，二校30%，三校10%，四校10%；若印刷出现较大问题由

26、印刷机组人员承担。26.设计、制作、校对后必须经顾客签字确认，确认后如需修改，则需重新确认。否则，出现质量问题，由相关责任人承担。27.对顾客提供的财产中所存在的显而易见且影响产品质量的问题（如设计错误、影响下道工序产品质量等因素），作业人员有义务也有责任及时、主动地通过相关渠道与顾客进行沟通，否则，一旦出现差错，作业人员将承担30责任。（二）与客户有关过程控制程序(顾客满意控制程序)1.目的测量质量管理体系的业绩并实现持续改进，以增强顾客满意。2.范围适用于对顾客满意度的测量。3.职责31业务部负责与顾客联系，做好顾客反馈相关信息的收集、整理与分析。32业务部负责顾客意见的处理，组织处理顾客

27、投诉。33业务部负责顾客满意度的测量，确定顾客的当前显在需求和潜在需求。34分管副总经理负责主持顾客满意相关信息的分析。35相关部门负责纠正或预防措施的实施，品管部负责相关纠正或预防措施的验证。4程序41顾客信息的收集、分析与处理411顾客满意度由业务部监视，作为质量管理体系运作业绩的一种测量。412通过与顾客有关的电话、传真、信函、面谈、上门走访等方式收集建议或意见，掌握顾客的需求意愿、市场现状及发展趋势的相关信息，并将收集的信息及时反馈到业务部，由业务部人员及时回复或释疑等处置，做好记录并将相关情况向负责人汇报。413业务部对与公司有前景的新顾客、重点顾客的产品质量、价格、服务等进行跟踪、

28、调研。414对与产品质量有关的反馈意见，业务部确定属实后应及时填写顾客意见反馈处理单，反馈到分管领导及相关部门，必要时会同品管部及相关部门人员到现场了解、查证，并采取措施及时纠正，品管部对纠正或预防措施进行验证并反馈业务部。42顾客满意度测量421每年业务部向顾客发送顾客满意度调查表，用于调查顾客对本公司产品、价格、交付、服务等方面的满意度情况，收集相关意见、建议或顾客期望。422业务部应做好顾客满意度调查表的回收与管理工作。要求返回率75，低于75作为测量活动有效性不足，须重新实施测量活动。423业务部对收回顾客满意度调查表的所载信息，确定信息的类别、性质与特征，并分析顾客满意或不满意的原因。424顾客满意度调查表中，影响项目及权数，打分级别规则要求：项 目权 数产 品 质 量0.40价 格0.10交 付0.20包 装0.15服 务0.15对每一项打分级别规则要求：1.很满意：120分 ；2满意：100分 ；3基本满意：80分 ；4不满意：60分 ；5很不满意：40分 。